【正文】 ,商量并宣布日程安排（十）導游講解方法:開展古典園林的導游講解工作：導游員在導游講解園林的過程中，要綜合運用各種導游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，引導游客宏觀觀賞，品味細節(jié)，結合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力。托馬斯。開辦了領隊服務模式。二、文化性。第四節(jié)導游服務的特點：一，獨立性強（獨立性是導游服務最突出的特點，一是獨立執(zhí)行旅游接待計劃。五是靈活處理問題和突發(fā)事件。第五節(jié)導游服務的原則：一，安全第一的原則。)三，規(guī)范服務與個性化服務相結合的原則。五，經(jīng)濟效益社會效益生態(tài)效益相結合的原則。3，導游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向?qū)А⒅v解及其他旅途服務。獲初級導游人員資格兩年以上。取得高級導游人員資格五年以上。4，反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。三，自覺遵紀守法。親密界域，一般在0~~46厘米。三，導游人員的管理：一，導游人員計分管理。第一節(jié) 導游服務團隊旅游團隊是通過旅行社或者其他旅游服務中介機構。共同的工作對象——同一團隊的旅游者。第二節(jié) 地陪服務規(guī)程一，前期準備六項：熟悉接待計劃（團號是導游人員能否接到旅游團隊的關鍵）、落實接待事宜、知識準備到位、心理準備充分、形象準備得體、物質(zhì)準備齊備。3，引導下車、4移交行李5辦理離站手續(xù)。2，強調(diào)出發(fā)時間、集合地點。6，再次核對團隊名單、身份證號碼、交通票證等。9發(fā)放旅游團隊標志胸牌、太陽帽、旅行包等相關物品。(三)散客導游服務的要求：1高效率的接待服務2高質(zhì)量的導游服務3較強的獨立工作能力4較高的語言表達能力。四，不同旅游動機的旅游者心理特征及服務技巧動機包括四種：1社會動機，2文化動機3身心動機4經(jīng)濟動機五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務技巧 階段 心理特征（行為變化）服務技巧初期階段 求安全、追新求異(謹慎小心、依賴感強)輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問題，適當開展參與活動，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。2，共同協(xié)商，爭取配合。第四章沿途導游的講解技能：把握講解時間藝術，一般來說，車程不足30分鐘，應全車程講解；車程超過30分鐘而不足2小時，講解全程的50％—60％，尤以抵達目的地前20分鐘最佳；車程超過2小時，可自行把握講解時間，但不得低于全程的10％。2提醒旅游者保存發(fā)票和火漆印。二，要求轉(zhuǎn)遞物品的處理：1，了解清楚是何物。3轉(zhuǎn)遞時，請收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章。3接團時認真核實。3必須交換。將成誤機（車、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關部門報告情況，請求協(xié)助。以成誤機（車、船）事故的處理：1，立即行旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助。5，向旅游團（者）賠禮道歉。漏接：是指旅游團（者）抵達機場（車站、碼頭）后，無導游人員迎接的事故。接站時間應提前30分鐘；到達機場后，應再次核實航班抵達時間；沒有與領隊和全陪清點、核對實際抵達人數(shù)；致歡迎詞的地點不當；不應該使用“各位游客”的稱呼；歡迎詞中沒有代表司機表示歡迎；沒有介紹司機；沒有預祝旅游愉快順利；非首站地陪，無需調(diào)整時差；而且時差介紹錯誤；在與全陪和領隊核定日程之前，不應該報日程安排；沒有與全陪、領隊和行李員共同清點行李；沒有辦理行李交接手續(xù)；沒有提醒游客整理好隨身物品（l）導游員應加強工作的責任心，提前半小時到達出站口等待；（2）地陪應站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導游員應如何處理？（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導游員的責任，但應幫助旅游者找回行李；（2）主動領游客到車站失物招領處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標準、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系；（3）如果找到行李，導游員應設法將行車交還失主。尤其是夜間更不可冒然開門（2）導游員應建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；（3）離開游覽車時，導游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導游應提醒司機將東西鎖好，關好車窗；（4）在游覽過程中導游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點人數(shù)；（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關人員上車。用車等事項；（2）調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。若這部分游客堅持看京戲，導游員應協(xié)助他們退票，但費用自理；（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。不要把物品上的火漆印弄掉。但要約好下次見面的時間和地點。上述兩項缺一不可。（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；（5）若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。設法使旅游活動繼續(xù)進行；（6）協(xié)助領導處理善后事宜并寫出事故報告。4游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；（2）立即向旅行社或有關部門匯報，認真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務。50、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導游更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。4有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；（2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。（2）分頭做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。4如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦？（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務費應按中外旅行社合同結算，予以退還。