【正文】 美19．導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同的工作目標(biāo)是()。A．取得全國導(dǎo)游人員資格證書B．與旅行社簽訂勞動合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記 C．向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T申領(lǐng)導(dǎo)游證 D．定期參加培訓(xùn)E．獲得導(dǎo)游人員等級證書2．按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員可分為（）。A．熱情友好B．真誠公道 C．團(tuán)結(jié)協(xié)作D．賓客至上 E．耐心細(xì)致6．對誤機(jī)(車、船)事故的處理，應(yīng)做到()。A．班期飛行 B．紅眼航班飛行C．不定期航班飛行D．加班飛行 E．包機(jī)飛行10．導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有（）情形的，扣除8分。A．設(shè)法予以滿足 B．婉言拒絕 C．協(xié)助聯(lián)系D．讓旅游者自行解決E．向旅游者講明具體乘車路線13．導(dǎo)游人員在講解服務(wù)中應(yīng)注意的問題有（）。A．計(jì)劃時(shí)間B．變化時(shí)間 C．票面時(shí)間D．時(shí)刻表時(shí)間 E．問訊時(shí)間17．以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容的有（）。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來吸引旅游者。（）2．團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。（）6．在出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。（）10．導(dǎo)游語言是一種口頭語言，在運(yùn)用時(shí)要遵循的基本原則是“生動、靈活”。（），但沒有接到旅游者(團(tuán))，這純屬責(zé)任事故。（），導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。（），希望親友隨團(tuán)活動甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況? 2．導(dǎo)游人員小張接待一個(gè)旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。3．(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對象復(fù)雜多變。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個(gè)游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。(4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。六、案例分析題1．(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動。(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)。2．(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：①接團(tuán)后去酒店(一小時(shí)車程)途中未給游客做任何講解。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：①接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：①沒能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見和建議。每空0．5分，共10分)1．托馬斯3．受過__刑事___處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但__過失___犯罪的除外。7．散客旅游的付費(fèi)方式是___零星現(xiàn)付__，即購買什么、購買多少，都按零售價(jià)格當(dāng)場支付，而團(tuán)隊(duì)旅游多采用__包價(jià)___的方式，即全部或部分費(fèi)用由游客在出發(fā)前一次性支付。二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。A．市場和質(zhì)量意識B．競爭意識C．憂患意識D．創(chuàng)新意識4．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的旅行常識有（B）等。A．單項(xiàng)委托服務(wù)B．旅游咨詢服務(wù)C．選擇性旅游服務(wù)D．團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)8．由于主觀原因而造成了漏接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對，（C）。A．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)B．海外旅行社C．全陪導(dǎo)游人員D．地陪導(dǎo)游人員12．在少數(shù)民族聚居區(qū)觀光旅游，旅游者可體驗(yàn)到濃郁獨(dú)特的民族風(fēng)情，這種旅游景區(qū)屬于（B）。A．、市旅游培訓(xùn)中心C．各地區(qū)勞動管理部門D．國家旅游局16．旅游者旅游活動的成敗更多地取決于（A）。A．．言之有據(jù)D．言之有情20．任何風(fēng)景都是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運(yùn)動，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進(jìn)程的流動美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（A）。A．．負(fù)責(zé)迎接游客D．幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送E．與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)部門進(jìn)行必要的溝通3．導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在（AB）起到了重要的協(xié)調(diào)作用。A．全陪導(dǎo)游人員B．地陪導(dǎo)游人員C．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)D．景點(diǎn)講解員E．旅游車司機(jī)7．在核對接待計(jì)劃和商定節(jié)目安排時(shí)，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)采取的措施是(CDE)。A．經(jīng)常做提醒工作B．需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還C．妥善保管旅游者的證件D．要切實(shí)做好行李的清點(diǎn)、交接工作E．在每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門11．致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進(jìn)行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是（CE）。A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B．調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度C．適應(yīng)觀賞習(xí)慣D．扣住觀賞時(shí)機(jī)E．把握觀賞節(jié)奏15．導(dǎo)游人員在與司機(jī)合作時(shí)應(yīng)注意的問題有（BCDE）。A．旅游主體不一樣B．旅游客流的流向不一樣C．入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多D．出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多E．旅游消費(fèi)的流動方向不一樣19．觀光體驗(yàn)型旅游景區(qū)可以分為（ABCDE）。（√）2．在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個(gè)人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會的風(fēng)尚。（√）6．當(dāng)外國游客會見中國人，地陪充當(dāng)翻譯時(shí)，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風(fēng)格保持一致。（）9．財(cái)物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。（√）13．在旅游過程中萬一發(fā)生火災(zāi)，在等待救援時(shí)，應(yīng)搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（√）17．在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員對游客進(jìn)行勸服一定要根據(jù)事實(shí)講明道理。（）五、簡答題(每小題4分，共16分)1．導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個(gè)方面?答：自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛崗；熱情友好，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠公道，信譽(yù)第一；意志堅(jiān)定，沉著冷靜；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。帶高齡老人團(tuán)千萬別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險(xiǎn)。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導(dǎo)旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。(3)組織豐富多彩的活動，調(diào)動旅游者的移積極性。有時(shí)有些景點(diǎn)因受時(shí)間、地點(diǎn)的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點(diǎn)的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。請問：針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?答：(1)可以允許部分游客利用自由活動時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動。更不能通宵逗留。2．由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)的新加坡某旅行團(tuán)與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達(dá)飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開飯店，此時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說。④對游客要求的處理不正確。第三篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)考試模擬試卷及答案2010年導(dǎo)游人員資格證考試《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬試卷及答案(5)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。4．在旅游活動中，__________旅游體現(xiàn)出計(jì)劃性__________的特征。7．如果在游覽過程中發(fā)現(xiàn)有游客走失，地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，一般情況下是__________分頭去找，__________帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。A．10 B．11 C．12 D．13 3．下列選項(xiàng)中，（）不是全陪導(dǎo)游人員的主要職責(zé)。A．半小時(shí)B．一小時(shí) C．一個(gè)半小時(shí)D．兩小時(shí)7．語速、聲調(diào)是導(dǎo)游語言藝術(shù)處理中的（）。A．面的講解 C．線的講解D．即興講解10．因客觀原因造成旅游者必須提前一天結(jié)束本地的游覽活動，導(dǎo)游人員首先應(yīng)（）。A．留在車內(nèi)，由司機(jī)照看 B．交給領(lǐng)隊(duì)保管 C．隨身攜帶D．交給全陪保管14．下列做法中，正確的是（）。A．博古通今的萬事通B．風(fēng)趣詼諧的幽默大師 C．真誠友善的微笑大使D．經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛員 18．在宮殿建筑和皇家園林風(fēng)格與藝術(shù)上，將北京的故宮和巴黎的凡爾賽宮相比較的講解方法屬于（）。A．5176。C三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。A．介紹時(shí)，先將長輩介紹給晚輩 B．介紹時(shí)，先將男性介紹給女性C．行握手禮時(shí)，主人、女性一般應(yīng)先伸手D．初次見面，為表示熱情，握手時(shí)間可適當(dāng)長些 E．初次見面，握手應(yīng)控制在3秒鐘之內(nèi)4．團(tuán)隊(duì)入住飯店后，地陪要做的工作有（）。A．求全心理B．求安全心理 C．求新心理D．懶散心理 E．忙于個(gè)人事務(wù)8．導(dǎo)游人員在對兒童的接待中，下列說法正確的是（）。A．處理遺留問題B．辦理離站手續(xù) C．財(cái)務(wù)結(jié)算D．辦理退房手續(xù) E．總結(jié)工作12．導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集（）藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。A．冷漠B．疑問 C．感激D．興奮 E．驚嘆16．導(dǎo)游人員致歡迎辭一般應(yīng)包括的內(nèi)容有（）。錯(cuò)誤的用“”表示。（）3．入出境旅游中，地陪是旅游目的地組團(tuán)旅行社的代表。（）7．導(dǎo)游人員要提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐．對午餐、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。（）11．參觀游覽出發(fā)前．導(dǎo)游人員應(yīng)至少提前20分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)，引導(dǎo)散客旅游者上車。（）15．漏接現(xiàn)象指的是客人到達(dá)，無導(dǎo)游人員迎接的情形。（）19．選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來自同一地方的旅游者組織起來，分別按單項(xiàng)進(jìn)行計(jì)價(jià)的一種旅游方式。今天早上，我們乘8點(diǎn)30分的火車去下一地，兩天來大家一定過得很愉快吧?我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識，短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們一定會有重逢的機(jī)會。原因是：(1)導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的地的游客，不同的游客也有不同的社會背景和旅游動機(jī)，只有實(shí)地口語導(dǎo)游才可能進(jìn)行真正有針對性的服務(wù)和有重點(diǎn)的講解。2．游客心臟病猝發(fā)，切忌急著將患者抬著或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時(shí)，地陪應(yīng)主動到附近的醫(yī)院尋找醫(yī)生前來治療，病情稍穩(wěn)定后送往醫(yī)院。(2)離店前沒有親自清點(diǎn)行李。(6)歡送辭中沒有征求游客的意見和建議。2．(1)空接。近代旅游業(yè)誕生的最突出的標(biāo)志是______________誕生。在工作中頭腦清醒，思維縝密，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力。對導(dǎo)游員的儀表要求：______、______、_______。1導(dǎo)游帶團(tuán)模式分兩種，即_________和__________。1凡涉及游客人員，財(cái)產(chǎn)安全的事故均為___________事故。此后，小李進(jìn)行以下一段話：“女士們、先生們，早上好!我們?nèi)w團(tuán)員已到齊，現(xiàn)我們?nèi)セ疖囌?，今天我們?點(diǎn)30分的下一地，幾天來，大家一定過得很愉快吧，我十分感謝大家對我工作的理解和合作。地陪小李接待一法國旅行團(tuán)，原計(jì)劃5月30日16：00乘從航班離開h市前往s市，臨行前一天晚上，小李接到 通知。2．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事______的接待。5．全陪在熟悉接待計(jì)劃掌握協(xié)作企業(yè)的情況時(shí)，應(yīng)了解旅游團(tuán)所到各地______的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及______情況等。9．導(dǎo)游人員要長期加強(qiáng)______和______鍛煉，方能創(chuàng)造文雅、瀟灑、和諧的姿態(tài)美。A．導(dǎo)游職業(yè)的出現(xiàn)B．交通工具的改進(jìn) C．旅游酒店的普及D．旅游服務(wù)的完善3．旅游接待服務(wù)的核心和紐帶是（）。A．特殊化B．個(gè)性化 C．主動性D．義務(wù)性6．下列選項(xiàng)中，不能頒發(fā)導(dǎo)游證的情形是（）。A．漏接B．空接 C．錯(cuò)接D．誤接10．為防止游客走失，到游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，（）要向旅游者介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提示旅游車的特征和車號。A．熟悉接待計(jì)劃B．充實(shí)相關(guān)知識，并做好物質(zhì)準(zhǔn)備D．開好出發(fā)前說明會 14．團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游銷售業(yè)務(wù)預(yù)訂期一般都在（），A．半年至一年不等B．一個(gè)月之內(nèi) C．兩三個(gè)星期左右D．一周之內(nèi)15．在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法中，錯(cuò)誤的是()。A．容易產(chǎn)生厭倦感和疲憊感 C．易產(chǎn)生厭倦感但不易產(chǎn)生疲憊感D．易產(chǎn)生疲憊感但不易產(chǎn)生厭倦感19．導(dǎo)游人員在運(yùn)用（）去激發(fā)游客的游興時(shí)．一是要避免游覽內(nèi)容的重復(fù)，二是要注意用同游客生活環(huán)境相異的事物去激發(fā)他們的游興。A．24小時(shí)B．72小時(shí) C．48小時(shí) D．12小時(shí)23．北京時(shí)間為零點(diǎn)時(shí)，倫敦時(shí)間應(yīng)該為（）。A．自然形成的旅游資源、藝術(shù)性的旅游資源D．，使得導(dǎo)游服務(wù)的地位逐步為社會所確認(rèn)，推進(jìn)了導(dǎo)游的（）進(jìn)程。A．1 B．2 C．3 D．6 31．創(chuàng)辦中國歷史上第一家旅行社的是（）。A．應(yīng)熱情介紹節(jié)目內(nèi)容B．立熱情予以指點(diǎn) C．不宜予以指點(diǎn)D．可適當(dāng)指點(diǎn)，不宜逐一解說 35．文化層次、品位較高的旅游者，大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見往往經(jīng)過深思熟慮，一旦發(fā)表，（）。大型客輪的艙室一般分為（）。A．導(dǎo)游工作由非職業(yè)活動發(fā)展為職業(yè)活動C．導(dǎo)游工作由單一業(yè)務(wù)發(fā)展為綜合業(yè)務(wù)D．導(dǎo)游工作的基本類型由體能加講解導(dǎo)游發(fā)展為體能、講解導(dǎo)游與物化導(dǎo)游相結(jié)合E．導(dǎo)游工作使用的語種從單一語言發(fā)展為多種語言 ? 2．導(dǎo)游人員為游客提供旅游生活服務(wù)的主要類型有（）。A．組團(tuán)社名稱、傳真號碼及其基本狀況B．旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號C．主要聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼或其他通信方式 D．結(jié)算方式和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) E．旅行社標(biāo)識或提供給團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)志物6．游客提出的飲食方面的特殊要求，如在協(xié)議書上有明文規(guī)定的，接待方旅行社應(yīng)（