【正文】 ，就開始協(xié)助領(lǐng)隊辦理入住手續(xù)，照顧旅游者和行李進客房，又向旅游者們介紹了飯店的設(shè)施等，隨后，他就與領(lǐng)隊在飯店大堂里開始商定該團隊在當(dāng)?shù)氐娜粘贪才?。在商談過程中，小陸發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊手中的接待計劃與自己的接待計劃有出入。領(lǐng)隊的接待計劃比小陸手里的接待計劃多了兩個游覽景點，而且領(lǐng)隊堅持他計劃上的內(nèi)容是正確的。領(lǐng)隊還向小陸提出，如果在當(dāng)?shù)貢r間很充足，希望再游覽一個公園，門票由他現(xiàn)付。為了讓領(lǐng)隊和旅游者滿意，小陸答應(yīng)按領(lǐng)隊手中的計劃安排，也愿意再安排一個公園游覽。事后，領(lǐng)隊和旅游者都很滿意，還寫了封表揚信。但小陸回到旅行社后則受到了經(jīng)理的批評，并要小陸支付所有旅游者游覽那兩個景點的費用。正確處理方法：在商定日程的過程中，如果領(lǐng)隊或全陪的接待計劃與地陪的接待計劃有出入，地陪應(yīng)該馬上報告自己所在的旅行社，查明原因，分清責(zé)任，如果是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)該向領(lǐng)隊或全陪實事求是地說明情況并賠禮道歉。如果責(zé)任在組團社，地陪也不能批評對方，應(yīng)該由對方做出必要的解釋。如果旅游者要求增添的項目設(shè)計費用，導(dǎo)游人員應(yīng)該向旅行社回報，按規(guī)定收取費用并開具發(fā)票。一般情況下地陪應(yīng)該采取尊重領(lǐng)隊或全陪的意見，同時向自己的旅行社回報，得到旅行社同意后再作安排。評析：導(dǎo)游人員（地陪）手中的接待計劃與全陪或領(lǐng)隊的接待計劃有不同之處，一般就會涉及費用問題。對于此類情況，導(dǎo)游人員要認真對待，不能隨便行事。凡是涉及費用的問題，導(dǎo)游人員都必須首先向旅行社匯報，根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示再作安排，否則就會給旅行社帶來經(jīng)濟損失，或者會使旅游者不滿意。案例24旅游者要求調(diào)換導(dǎo)游員導(dǎo)游員小洪接待了一個來自南方某城市的旅游團，其團員大部分都是男性游客。按照接待計劃，該團在當(dāng)?shù)赜袃商斓挠斡[安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時候，全陪告訴小洪說，有些旅游者希望明天安排一個女導(dǎo)游員來接待這個團隊，請小洪與旅行社聯(lián)系一下。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經(jīng)理打了電話，把客人的要求匯報了一下。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內(nèi)所有的正式導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員都上團了，要換導(dǎo)游員是根本不可能的。經(jīng)理要求小洪把情況實事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續(xù)做好服務(wù)工作。第二天上午出發(fā)時，客人們發(fā)現(xiàn)沒有女導(dǎo)游員前來接他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊，就有點不高興。而小洪則態(tài)度生硬地對他們說：“目前正是旅游旺季，別說女導(dǎo)游，就是男導(dǎo)游都調(diào)不過來，你們就再將就一天吧。”客人聽了很不舒服，整天游覽過程中都無精打采。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個團早點送走。正確處理方法：面對客人這樣的要求，導(dǎo)游人員要做到：（1）沉著冷靜，不要感到很委屈，馬上把客人的要求反映給旅行社的領(lǐng)導(dǎo)；（2）在知道沒有可能調(diào)換導(dǎo)游員的情況下，應(yīng)該向客人們說明事實真相，并表示歉意；（3）再次表明自己樂意為全體旅游者服務(wù)的愿望；（4）努力以更豐富的講解內(nèi)容和超常的服務(wù)提供給旅游者。評析：旅游者在第一天游覽得很開心，希望第二天換個女導(dǎo)游一起游覽更加開心，對某些旅游團來說也屬正常。面對旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，導(dǎo)游人員都要沙發(fā)給予滿足。如果客觀條件不允許，導(dǎo)游人員都要向旅游者做出認真的解釋，求得旅游者的諒解；并努力做好補救工作。在本案例中，導(dǎo)游人員沒有站在旅游者的角度去看問題，認為客人不給他面子，與它過不去，所以他也沒有進行耐心的解釋，而且還影響了后面的工作。其實，一個成熟的導(dǎo)游人員此時此刻應(yīng)該更多地考慮如何以自己更優(yōu)良的服務(wù)來獲得旅游者的好感和信任。案例25外國老人拒絕幫助導(dǎo)游員小蔡接待一個來自美國的旅游團，其中有幾個上了年紀(jì)的老人。小蔡想，尊老愛幼是我國的優(yōu)良傳統(tǒng)，對老年旅游者應(yīng)該根據(jù)老年人的特點倍加照顧，提供有人情味的個性化服務(wù)。所以，在游覽中小蔡總是處處顯出對那幾個老人的關(guān)心?？墒悄切├夏曷糜握吆孟駥π〔痰奶厥庹疹櫜⒉活I(lǐng)情。比如，在游覽中碰到上山下坡、路滑地不平時，小蔡都提醒他們注意安全，那些老人好像都沒有聽到。每當(dāng)上、下車時小蔡總是恭候在車門一側(cè)，愿意幫助這些老年旅游者上、下車，但是他們總是拒絕小蔡的幫助。在上火車的時候，有個老人吃力地提著個大包穿過月臺走向車廂，小蔡幾次提出要幫他，都被他婉拒了。小蔡有時感到很尷尬，不知道自己到底什么地方做錯了。正確處理方法：在接待境外團隊的過程中遇到這類情況時，導(dǎo)游人員應(yīng)該：（1）認真考慮一下為什么旅游者都會拒絕導(dǎo)游人員給予的幫助，是否導(dǎo)游人員提供幫助的方式方法有問題；（2）不放棄對其提供服務(wù)的可能，但要選擇外國老年人愿意接受的方式對其進行幫助；（3）必要時與全陪或領(lǐng)隊溝通一下，了解那些老年旅游者的真實想法。評析：因為中外文化背景不同，外國老年人一般都不愿意承認自己年歲已高，所以也不需要有人對其特別關(guān)心和照顧。在旅游團中，如果老年旅游者經(jīng)常接受導(dǎo)游人員或他人的幫助，他會感到被人看不起。所以，導(dǎo)游人員在幫助境外老年旅游者的時候，一定要注意方法，顧及其面子，盡量顯得自然。案例26案例：游客至上某國際旅行社接待一個香港紡織業(yè)者旅游團來長沙旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團的導(dǎo)游。旅游團在參觀了當(dāng)?shù)叵胬C后，對湘繡工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是向?qū)в稳藛T陳某提出，希望利用第二天上午自由活動時間，請陳某協(xié)助聯(lián)系湘繡廠，安排一次湘繡工藝座談會，如需費用，可由該旅游團支付。導(dǎo)游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計劃上無此項內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。旅游團再三向?qū)в稳藛T陳某反映，請其予以協(xié)助，但陳某仍然不允。為此，旅游團客人十分不滿。旅游結(jié)束后，旅游團投訴旅游行政管理部門，對內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。陳導(dǎo)有哪些不妥？(p中39)分析提示：1）旅游業(yè)作為一項服務(wù)行業(yè)，就是滿足游客的要求。2）作為導(dǎo)游人員要時刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。3)游客在游覽過程中，可能會提出各種問題和要求，導(dǎo)游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因為自身的事情而對置之不理，是完全錯誤的。案例27案例：一對母女隨旅游團外出旅游。因路況不佳，在乘坐大巴時，導(dǎo)游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當(dāng)?shù)芈眯猩缥械耐獾芈眯猩鐚?dǎo)游人員沒有堅持警示、負起責(zé)任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。（中42）分析提示：1）陪同的職責(zé)中重要的一條是保障游客的安全，該團陪同在提醒游客穩(wěn)妥放置行李時，其實已經(jīng)遇見到可能出現(xiàn)的危險了。2）僅僅因為該游客沒有堅持警示而導(dǎo)致了事故的發(fā)生，影響旅游正常進行。案例28嚴守契約 2002年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游服務(wù)工作。按照旅游行程，該旅游團在杭州應(yīng)游覽5個旅游景點。陳某為了帶團多購物，擅自取消了四個旅游景點，而將兩個半天的時間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經(jīng)查實，旅游行政管理部門認為情節(jié)嚴重，予以5000元的罰款（中41）。答：按《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，1)導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴格按照旅行社確立的接待計劃安排旅行者的旅行、游覽活動，不得擅自減少游覽項目。2)即使要更改接待計劃也要應(yīng)征得游客的同意，并立即報告旅行社。在旅行、游覽中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及游客人身、財物安全的情況，向游客作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。案例29案例：地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團一行28人游覽W市。按照旅行社計劃安排，旅游團在W市游覽六個景點，安排兩家購物商店。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請大家給點面子，進去看看，不買東西也沒關(guān)系?！庇慰蛡冞@才懶洋洋地進去。行程結(jié)束，快抵達機場時，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊依照慣例給小韓一個內(nèi)裝小費的信封。小韓接過來后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。（中59）（1）請問小韓在整個處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。（2）請談?wù)勀銓π≠M問題的看法。分析提示：A不能擅自到非定點商店購物。B一般不能當(dāng)面拆開內(nèi)裝小費的封條.。C一定要送完團才能會公司。D小費的看法：不得明暗示索要；若客人真誠付給，婉拒后接受，并表示感謝。案例30案例：控制情緒浪潮小王是一位不錯的導(dǎo)游人員，平日工作中收到了不少表揚信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認可，可是今天小王一上團就滿臉不高興，原來昨晚小王和家人因為家庭瑣事吵了一架，到今天還余怒未消。就此試從“服務(wù)意識”上分析小王今天的行為。（中52）分析提示：1）小王盡管有較好的服務(wù)技能，但在服務(wù)意思方面仍需提高。2）有的導(dǎo)游人員說：“客人是人，我們也是人，我們也有不高興的時候?！闭f這樣的話，表明導(dǎo)游人員對自己的工作角色還沒有很好的認識。一個人生活在社會大舞臺上，要扮演誰多不同的社會角色，小王在扮演“家人”這一角色時，可以隨意發(fā)泄自己的不滿情緒，3）但一旦上團，扮演“導(dǎo)游員”這一角色時，就應(yīng)該按導(dǎo)游人員的角色規(guī)范嚴格要求自己，不能把自己的情緒帶入工作中，否則就影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。案例32案例（四）：借題發(fā)揮導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。這時小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜?！鋵嵢绻盐骱任髯拥脑?，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。大家都聽過許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過一把雨傘傳情在西湖相遇結(jié)成神仙伴侶的。那咱們團隊當(dāng)中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準(zhǔn)您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”（中47）分析提示：1）下雨對于旅行游覽是件不方便的事，對游客的情緒也會產(chǎn)生一定的負面影響。2）導(dǎo)游人員小李應(yīng)用美學(xué)和心理學(xué)的知識，調(diào)整了游客的審美思維角度，轉(zhuǎn)移了游客的注意力，化不利因素為積極因素，調(diào)動了游客的游興。案例31：游客不換酒店某旅游團來長沙旅游，原計劃住三星級A酒店（名氣大），但因計調(diào)部未預(yù)定而改住三星級B酒店（實際設(shè)施好于A酒點）此時游客不愿換酒店（理由1：A酒店名氣大2：游客中有人曾住過，感覺好3：行程單已明確指定住A店，必須按合同書）此時地陪，全陪，領(lǐng)隊該怎么辦？答：1）地陪與全陪，領(lǐng)隊協(xié)調(diào)，2）真誠道歉，3）講B酒店的優(yōu)勢，4）實地考察，5）物質(zhì)補償。案例32：入住酒店出現(xiàn)單男單女。湖南婦女國旅導(dǎo)小周帶團（團號：Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住駿馬酒店，雙標(biāo)房出現(xiàn)單男單女，此時地陪，全陪，領(lǐng)隊該怎么辦？ 答：1）地陪與全陪協(xié)調(diào)，2）安排3人間，3）安排單人間，客人補房差。案例33：清晨8點，旅游團全體成員已在旅游車上就座，準(zhǔn)備從飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來。上車后清點人數(shù)，又向全陪了解全團行李情況。（全陪告訴他全團行李一共16件。已與領(lǐng)隊、行李員交接過了）隨即講了以下一段話：“各位游客：早上好！我們?nèi)珗F15個人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天我們將乘早?點的次火車去市。兩天來大家一定過得很愉快吧！我非常感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互了解，成了朋友。在即將離別之際，我希望各位朋友今后有機會再來我市旅游?，F(xiàn)在，我為大家唱一首歌，祝大家一帆風(fēng)順，旅途愉快！（唱歌）朋友們，火車站到了?，F(xiàn)在請下車?！闭堉赋鰧?dǎo)游小王在送團服務(wù)中的不足之處。答：1）、導(dǎo)游遲到2）、送站應(yīng)提前1小時到達火車站 3）、不應(yīng)稱“各位游客”，應(yīng)稱“各位朋友”等 4）、離店前沒親自與領(lǐng)隊、全陪和行李員共同清點行李 5）、沒有提醒游客結(jié)帳、交客房鑰匙 6）、離店前沒提醒游客帶齊各自物品及旅游證件 7）、沒征求游客意見和建議 8）、沒回顧行程 9）、下車前沒提醒游客帶好隨身攜帶的物品八、善后工作案例34：個別游客與團內(nèi)其他成員不合群H市XX旅行社的地陪小王接了一個團，該團到H市時已是行程倒數(shù)第二站了。帶團過程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳，還是在景點，有一位姓施的游客與其他的團友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個謎，于是他去問全陪。全陪告訴他，這個旅游團的游客，除施先生外，其他都是一個單位的員工。施先生到旅行社報名時，剛好這一團成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進了這個旅游團。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因為行程已近尾聲，收效不大，其他游客與他的交往很少。[點評、處理]導(dǎo)游員是旅游活動的組織者，他是旅游團這個大家庭的“家長”，他應(yīng)該使相處在這個大家庭中每個成員都感到溫馨、愉快。因此，作為導(dǎo)游員，在帶團過程中應(yīng)該時刻觀察和關(guān)心旅游團中每一個成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有個別游客有情緒，應(yīng)及時了解原委，并及時采取措施，使他回到旅游團這個大家庭中來。對于本案例中的施先生來說，此次旅游一定無樂趣可言。我們可以想向，他以后也一定不會參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動了。造成這種結(jié)果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團組合時，將施先生這個“個體”安插進了原來就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團中去；原因之二是施先生加入了旅游團后，全陪的工作沒有跟上去，這是問題最主要的癥結(jié)所在。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問題后做了些補救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團全陪也能同地陪小王一樣，細心觀察游客神態(tài)、言行，一開始就把工作做起來，則對于施先生來說，此趟旅游的感受可能大不一樣。那么，作為導(dǎo)游員，在帶團過程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?第一，旅游團行程一開始時，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個體游客”介紹給全團游客，使他能和大家熟悉；