【正文】 出旅游主要是出于經(jīng)濟(jì)目的最早的旅行是建立在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易基礎(chǔ)上的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)以消遣為目的的旅行當(dāng)時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)古埃及在5000多年前就已經(jīng)開始朝圣旅行，而且出現(xiàn)了海濱療養(yǎng)、鑒賞藝術(shù)、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行封建社會(huì)出現(xiàn)了：教育旅行、航海旅行、跨國旅行（馬可（六）導(dǎo)游人員的分類：一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：；二)從勞動(dòng)就業(yè)方式劃分：；三）按導(dǎo)游使用的語言劃分：；四）按技術(shù)等級(jí)劃分:（七）導(dǎo)游人員管理的辦法：審核制度，計(jì)分管理制度。1846年舉辦了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅活動(dòng)。五、涉外性。四，關(guān)聯(lián)度高。）四，合理而可能的原則。2，中級(jí)導(dǎo)游人員。3，配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的交通、住宿、保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。導(dǎo)游人員清點(diǎn)人數(shù)以目光來清點(diǎn)。四，旅行社管理。5，全陪和地陪有著共同的工作準(zhǔn)繩——中國有關(guān)法律、法規(guī)和行規(guī)。行前說明會(huì)的主要內(nèi)容：1宣布日程安排及注意事項(xiàng)。8，提出希望，希望旅游者在旅游過程中互助友善、文明禮貌，支持和配合全陪工作。3轉(zhuǎn)移注意法：對(duì)旅游者解釋或補(bǔ)償后，導(dǎo)游人員有意識(shí)地運(yùn)用幽默的語言、詼諧的故事、有趣的活動(dòng)及新奇的景色等方式來調(diào)節(jié)旅游者的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。八，導(dǎo)游人員在旅游購物活動(dòng)中的作用：1，引導(dǎo)作用2參謀作用3維權(quán)作用。）②要求購買中藥材、中成藥。2，提前抵達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。四，誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防：1，加強(qiáng)責(zé)任2嚴(yán)守規(guī)章3密切配合4留有余地。4，及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)調(diào)整。導(dǎo)游人員不能欺騙消費(fèi)者或者與經(jīng)營商共同欺騙消費(fèi)者游客要求退還不滿意的商品，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往 游客的正當(dāng)購物要求應(yīng)該滿足，尤其是再做了承諾的情況下 送站與接站送團(tuán)當(dāng)天遲到；離店前沒有親自清點(diǎn)行李；出發(fā)前沒有提醒游客清點(diǎn)隨身物品；沒有提醒游客與酒店結(jié)賬、交客房鑰匙；開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品；歡送詞沒有征求游客的意見和建議；下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品，回顧且感謝。3導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？（1）出入房間鎖好門，不要將房間號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？（1）如果時(shí)間允許，可請(qǐng)旅行社給予調(diào)換；（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請(qǐng)他們諒解。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。4如果遇到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過后再予與確認(rèn)；（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見。4旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)。4由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。機(jī)座，費(fèi)用自理；（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。4有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請(qǐng)問，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。訪問你應(yīng)如何對(duì)？（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。3一朝鮮旅游團(tuán)來華旅游，抵達(dá)丹東車站后。治安事故的處理：1全力保護(hù)旅游者的安全2迅速組織搶救3立即報(bào)警4及時(shí)報(bào)告旅行社5妥善處理善后事宜6寫出書面報(bào)告。4事后寫書面報(bào)告，分析事故的原因和責(zé)任，敘述事情的處理經(jīng)過及旅游者的反映，對(duì)有關(guān)責(zé)任人和部門要進(jìn)行批評(píng)和處罰。2，將錯(cuò)就錯(cuò)。實(shí)在無法推托時(shí)，要請(qǐng)旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通信地址。第五章 一，購物方面?zhèn)€別要求的處理：①要求購買古玩和仿古藝術(shù)品（1勸阻旅游者地?cái)傎徫?。六，怎樣正確對(duì)待旅游者口頭意見：1個(gè)別接觸2冷靜對(duì)待3正確分析4核實(shí)處理5事后落實(shí)七，與外賓團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作技能：1，尊重權(quán)限，互為支持。(二)散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：1服務(wù)項(xiàng)目少2服務(wù)周期短3服務(wù)難度大4旅游者自由度高。5，擬定旅游者房間分配方案。途中服務(wù)：1，致歡迎詞2調(diào)整時(shí)差3首次沿途導(dǎo)游4宣布停車集合地點(diǎn)5引導(dǎo)下車 三，歡迎詞的六要素：?jiǎn)柡蛘Z、歡迎語、介紹語、態(tài)度語、期盼語、祝愿語 四，送站準(zhǔn)備：1核實(shí)離站交通票據(jù)(地陪應(yīng)在前一天核實(shí)旅游團(tuán)隊(duì)離開的票，做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問訊時(shí)間四核時(shí))2，商定出行李交付 時(shí)間3，商定出發(fā)時(shí)間4協(xié)助結(jié)清賬目5及時(shí)歸還證件 送行服務(wù)：1致歡送詞（：1，感謝語2惜別語3征詢語4致歉語5祝福語）2發(fā)放“游客意見表。2。公眾界域，610厘米以上。二，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度。4，特級(jí)導(dǎo)游人員。2，與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，申請(qǐng)取得導(dǎo)游證。它不僅是旅游招徠宣傳的VI號(hào)，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨與行動(dòng)指南。四是獨(dú)立組織協(xié)調(diào)關(guān)系。第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：一、社會(huì)性。影響較大的旅行方式主要有：帝王巡游、公務(wù)行游、商賈周游、文士漫游、宗教朝覲、平民郊游。庫克在英國萊斯特正式成立“托馬斯保持道路暢通。如果三天過后仍未交，物業(yè)管理公司將根據(jù)管理公約停止對(duì)其服務(wù)。（2）物業(yè)管理公司組織實(shí)施普通住宅小區(qū)的物業(yè)管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：處理好物業(yè)管理中的各種關(guān)系；保證實(shí)現(xiàn)小區(qū)原規(guī)劃意圖；房屋的定期維護(hù)與保養(yǎng)；動(dòng)力設(shè)施的維護(hù)管理；市政設(shè)施的維護(hù)與管理；環(huán)境保護(hù)、綠化管理；清潔衛(wèi)生防疫工作；防火、防盜及公共秩序的管理。加強(qiáng)物業(yè)專項(xiàng)維修資金使用的透明度，并且接受業(yè)主委員會(huì)的檢查與監(jiān)督。賈先生家的衛(wèi)生間管道不屬于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，因此不能動(dòng)用物業(yè)專項(xiàng)維修資金。由開發(fā)商負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)商一次性撥付保修費(fèi)用。它是指物業(yè)管理企業(yè)的職員在一個(gè)工作崗位工作比較長的時(shí)間后，可以適當(dāng)?shù)剌啌Q崗位，使職員能夠得到多方面的鍛煉，使業(yè)務(wù)能更加全面，更好地滿足業(yè)主（客戶）的需求。定期聯(lián)合組織消防演習(xí)和消防知識(shí)宣傳，并配備一些自救用的安全繩或緩降器、軟梯、救生袋等工具。三、論述題：做好高層建筑消防管理的防火分隔工作。：經(jīng)理查詢、辦公室、管理部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營部和房管部。：總體目標(biāo)定位、運(yùn)作目標(biāo)定位、信譽(yù)目標(biāo)、盈利目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)?！拔飿I(yè)”通常用于個(gè)體，“房地產(chǎn)”通常用于整體。：按合法程序成立，以經(jīng)營物業(yè)管理咨詢、管理、操作為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)性經(jīng)濟(jì)實(shí)體。：是物業(yè)管理部門在物業(yè)管理工作中形成的，在物業(yè)的建設(shè)、租售、使用和管理過程中直接生成的，具有保存和使用價(jià)值的歷史記錄。可是汽車抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，飛機(jī)已經(jīng)離站。小胡欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元貨款和托運(yùn)費(fèi)。第一篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù) 復(fù)習(xí)范圍簡(jiǎn)答題： ？ ？ ？？ ？？ ？？ 案例分析：。爾后，小胡與景泰藍(lán)廠聯(lián)系，終于買到了景泰藍(lán)并辦好了托運(yùn)手續(xù)，將12000元的購物發(fā)票和托運(yùn)單及800元的托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及時(shí)寄給了斯密茨夫婦。試分析造成這次誤機(jī)事故的原因，并說明小李應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？第二