【正文】 下榻的飯店。三，錯(cuò)接事故的預(yù)防：1，認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)相關(guān)信息。4阻止文物走私。4，堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)的原則，避免正面沖突。第三章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能一，帶團(tuán)的模式：1主導(dǎo)型帶團(tuán)模式2服務(wù)型帶團(tuán)模式二，有效運(yùn)用審美方法：1動(dòng)靜相宜2距離適中3角度合適4時(shí)機(jī)恰當(dāng)5節(jié)奏事宜 三，及時(shí)彌補(bǔ)受損形象的方法：1分析法2補(bǔ)償法：導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給旅游者以補(bǔ)償，從而消除或弱化旅游者的不滿情緒。全陪最好在行前說(shuō)明會(huì)上將自己的名片發(fā)給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。五，召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)：行前說(shuō)明會(huì)是指旅行社委托全陪和相關(guān)人員在旅游團(tuán)出發(fā)前召開(kāi)的介紹旅游行程及有關(guān)情況、核對(duì)相關(guān)信息、宣布有關(guān)注意事項(xiàng)等的會(huì)議。4，全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國(guó)旅游事業(yè)。三，導(dǎo)游人員的等級(jí)管理。五，注意小節(jié)。2，負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源。獲導(dǎo)游人員資格證書(shū)一年。這種服務(wù)一般是針對(duì)旅游者個(gè)別要求而提供的，所以稱(chēng)之為個(gè)性化服務(wù)。三，復(fù)雜多變。四、經(jīng)濟(jì)性。4。（三）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：，社會(huì)，文化，涉外性；（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則：；（五）導(dǎo)游員的定義：持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游資格證書(shū)，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)參觀，游覽等工作的人員。做好協(xié)調(diào)工作。對(duì)各出入口實(shí)施警戒，所有人員、車(chē)輛不得隨意出入，并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否應(yīng)該報(bào)警。同時(shí)由于物業(yè)服務(wù)不是私人服務(wù)，而是公共服務(wù)，所以只要辦理了入住手續(xù)，無(wú)論實(shí)際住不住，都需交付物業(yè)管理費(fèi)。編制維修資金財(cái)務(wù)計(jì)劃，保證維修、更新的資金需要。業(yè)主決策：專(zhuān)項(xiàng)維修資金的所有權(quán)屬于全體業(yè)主。（2）物業(yè)管理企業(yè)方面：物業(yè)管理公司從業(yè)人員的某些傳統(tǒng)觀念沒(méi)有改變；物業(yè)管理公司人員素質(zhì)低，服務(wù)質(zhì)量差；物業(yè)管理公司與業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)缺乏溝通。（3）寫(xiě)明接管驗(yàn)收的時(shí)間。（2）員工持股制度。消防人員要經(jīng)常檢查樓房公共通道暢通；還要檢查消防供水系統(tǒng)；解除客戶對(duì)火災(zāi)的過(guò)分恐懼心理，以便安全疏散。分析開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目所需的條件。：物業(yè)管理企業(yè)知名度；物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念；物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)；物業(yè)管理企以往的管理業(yè)績(jī)；物業(yè)管理企業(yè)管理現(xiàn)狀；物業(yè)管理企業(yè)的管理制度；物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證情況；物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況?！拔飿I(yè)”僅僅涉及房地產(chǎn)交易、售后管理服務(wù)這一階段或區(qū)域。：是指全年完成綜合維修的大、中修工程數(shù)量（建筑面積）之和與年全部維修人員平均數(shù)之比。：招標(biāo)單位根據(jù)政府有關(guān)方面的規(guī)定及本物業(yè)管理的目標(biāo)而計(jì)算確定的管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或基本價(jià)格，即一種預(yù)算價(jià)格。：是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)所有人（業(yè)主委員會(huì)）或者專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司等與物業(yè)管理公司，圍繞有關(guān)物業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面的事項(xiàng)簽訂的明確雙方權(quán)利與義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。地陪小李帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了潭柘寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。小張得知這一情況，向游客了解離團(tuán)的原因：原來(lái)，后面行程要去的地方，這位游客以前已來(lái)過(guò)，他不感興趣。（1）為什么會(huì)出現(xiàn)游客中途退團(tuán)這種情況？（2）假如你小張，你該怎么做？，荷蘭旅游者斯密茨夫婦希望購(gòu)買(mǎi)一件高檔景泰藍(lán)，在景泰藍(lán)廠挑選了半天，相中了一款景泰藍(lán)，標(biāo)價(jià)為12000元，但景泰藍(lán)有瑕疵，沒(méi)有買(mǎi)成。等找到客人回到車(chē)上時(shí)離飛機(jī)起飛時(shí)間只有40分鐘了。：物業(yè)管理公司根據(jù)招標(biāo)方提供的招標(biāo)文件以及購(gòu)買(mǎi)的有關(guān)物業(yè)的圖紙資料，依據(jù)招標(biāo)方的管理要求、物業(yè)的實(shí)際狀況、消費(fèi)者的消費(fèi)水平、自己公司的管理實(shí)力及形象、物業(yè)管理市場(chǎng)價(jià)格平均水平等確定的、自己公司擬接管某物業(yè)將考慮接受的最低物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。：由招標(biāo)單位向預(yù)先選擇的有承擔(dān)能力的若干物業(yè)管理公司發(fā)出邀請(qǐng)書(shū)，讓它們各自報(bào)價(jià)和分別議價(jià)，最后選定一家授標(biāo)的招標(biāo)形式。、不動(dòng)產(chǎn)的區(qū)別：“房地產(chǎn)”是經(jīng)濟(jì)法和行政法及商務(wù)事務(wù)中比較常用的稱(chēng)謂，“不動(dòng)產(chǎn)”則是民法慣用的詞匯，而“物業(yè)”則通常是房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性的房地產(chǎn)概念的別稱(chēng)。：明確管理范圍，謹(jǐn)慎服務(wù)承諾；加強(qiáng)與業(yè)主（住戶）的聯(lián)系與溝通；強(qiáng)化內(nèi)部培訓(xùn)、管理與監(jiān)督，杜絕管理漏洞；妥善處理物業(yè)管理投訴。：預(yù)測(cè)綜合經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的市場(chǎng)需要變化；預(yù)測(cè)項(xiàng)目的市場(chǎng)新形勢(shì)；預(yù)測(cè)本企業(yè)的服務(wù)提供量；預(yù)測(cè)相關(guān)因素。：物業(yè)管理品牌服務(wù)形象；物業(yè)管理品牌信譽(yù)形象；物業(yè)管理品牌文化形象；物業(yè)管理品牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)形象。在高層建筑的樓梯間、走道、人員集中場(chǎng)所和發(fā)生火災(zāi)時(shí)必須堅(jiān)持工作的地方（如配電站，消防控制室等）應(yīng)有事故照明裝置；在人員疏散的走道、樓梯等處設(shè)有燈光顯示的疏散標(biāo)志。它是指物業(yè)管理企業(yè)任何一名職員接到業(yè)主（客戶）投訴，都必須跟蹤到底，絕不推諉，并要及時(shí)解決。特別是在設(shè)備方面，調(diào)試合格一項(xiàng)就移交一項(xiàng)；對(duì)未經(jīng)調(diào)試合格驗(yàn)收的不能簽字接管。四、案例題，衛(wèi)生間管道漏水.....？（1）不應(yīng)該。當(dāng)物業(yè)共用部位、物業(yè)共用設(shè)備出現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)該及時(shí)通知業(yè)主委員會(huì)，盡快與之溝通并解決問(wèn)題。因?yàn)樽≌^(qū)內(nèi)的公共道路和綠地是屬于全體業(yè)主的公共用地。（3）當(dāng)上月費(fèi)用被拖欠時(shí)，物業(yè)管理公司在第二月向業(yè)主（或用戶）發(fā)催款通知單；并經(jīng)常以電話催繳；打電話時(shí)，要注意文明禮貌。建立機(jī)構(gòu)，安排人員。庫(kù)克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性團(tuán)體旅游活動(dòng)，標(biāo)志著近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端托馬斯第五篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生于發(fā)展有文字記載的旅游活動(dòng)可以追溯到商周時(shí)代。庫(kù)克旅游公司、美國(guó)的運(yùn)通公司和比利時(shí)鐵路臥車(chē)公司成為世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。二是獨(dú)立提供講解服務(wù)。二，游客至上的原則。第一節(jié)導(dǎo)游人員及其分類(lèi)一，導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。3，高級(jí)導(dǎo)游人員。5，耐心解答旅游者的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。私人界域，46~122厘米。采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定形成計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。二，接站服務(wù)：1，落實(shí)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間（三核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間和問(wèn)訊時(shí)間。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對(duì)旅游者行裝提供建議。第四節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（一）散客旅游服務(wù)的類(lèi)型：1旅游咨詢服務(wù)、2單向委托服務(wù)：指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。中期階段 求全、求美好（懶散、個(gè)性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強(qiáng)對(duì)旅游全局的控制。概述法：只導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點(diǎn)而在參觀游覽錢(qián)介紹景點(diǎn)的概況的手法，一般在景點(diǎn)示意圖前進(jìn)行。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應(yīng)稅物品，一般婉言拒絕。4提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。2盡快與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，請(qǐng)求等候，并說(shuō)明延誤情況、該團(tuán)名稱(chēng)和人數(shù)、所乘航班、現(xiàn)在何處、大約何時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）。6，寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故原因和責(zé)任，并對(duì)責(zé)任人及其部門(mén)給予相應(yīng)處罰。以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來(lái)聯(lián)系；（3）地陪也應(yīng)主動(dòng)從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上全詢問(wèn)，認(rèn)找旅游團(tuán)；（4）接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)來(lái)自哪個(gè)國(guó)或地區(qū)、組團(tuán)社名稱(chēng)。若有不明身份者攔車(chē)，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車(chē)。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們安排車(chē)輛，但費(fèi)用自理。如果游客不懂中文，可寫(xiě)便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。4一外國(guó)老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。但要約好下次見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。（3）如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。4游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？（1）認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，無(wú)論有無(wú)道理，都應(yīng)讓客人把話說(shuō)完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；（2）立即向旅行社或有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到