【正文】 下榻的飯店。三，錯接事故的預防：1，認真閱讀接待計劃，掌握旅游團相關信息。4阻止文物走私。4，堅持有理、有利、有節(jié)的原則，避免正面沖突。第三章 導游人員的帶團技能一，帶團的模式：1主導型帶團模式2服務型帶團模式二，有效運用審美方法：1動靜相宜2距離適中3角度合適4時機恰當5節(jié)奏事宜 三，及時彌補受損形象的方法：1分析法2補償法：導游人員從物質上或精神上給旅游者以補償，從而消除或弱化旅游者的不滿情緒。全陪最好在行前說明會上將自己的名片發(fā)給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。五，召開行前說明會：行前說明會是指旅行社委托全陪和相關人員在旅游團出發(fā)前召開的介紹旅游行程及有關情況、核對相關信息、宣布有關注意事項等的會議。4，全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國旅游事業(yè)。三，導游人員的等級管理。五，注意小節(jié)。2，負責向旅游者導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。獲導游人員資格證書一年。這種服務一般是針對旅游者個別要求而提供的，所以稱之為個性化服務。三，復雜多變。四、經濟性。4。（三）導游服務的性質：，社會，文化，涉外性；（四）導游服務的原則：；（五）導游員的定義：持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團參觀，游覽等工作的人員。做好協(xié)調工作。對各出入口實施警戒，所有人員、車輛不得隨意出入，并請示領導是否應該報警。同時由于物業(yè)服務不是私人服務，而是公共服務，所以只要辦理了入住手續(xù)，無論實際住不住，都需交付物業(yè)管理費。編制維修資金財務計劃，保證維修、更新的資金需要。業(yè)主決策：專項維修資金的所有權屬于全體業(yè)主。（2）物業(yè)管理企業(yè)方面：物業(yè)管理公司從業(yè)人員的某些傳統(tǒng)觀念沒有改變；物業(yè)管理公司人員素質低，服務質量差；物業(yè)管理公司與業(yè)主及業(yè)主委員會缺乏溝通。（3）寫明接管驗收的時間。（2）員工持股制度。消防人員要經常檢查樓房公共通道暢通；還要檢查消防供水系統(tǒng)；解除客戶對火災的過分恐懼心理，以便安全疏散。分析開展綜合經營項目所需的條件。：物業(yè)管理企業(yè)知名度；物業(yè)管理企業(yè)的經營理念；物業(yè)管理企業(yè)的資質等級；物業(yè)管理企以往的管理業(yè)績；物業(yè)管理企業(yè)管理現(xiàn)狀；物業(yè)管理企業(yè)的管理制度；物業(yè)管理企業(yè)質量認證情況；物業(yè)管理企業(yè)服務質量情況?！拔飿I(yè)”僅僅涉及房地產交易、售后管理服務這一階段或區(qū)域。：是指全年完成綜合維修的大、中修工程數(shù)量（建筑面積）之和與年全部維修人員平均數(shù)之比。：招標單位根據(jù)政府有關方面的規(guī)定及本物業(yè)管理的目標而計算確定的管理服務收費標準或基本價格，即一種預算價格。：是房地產開發(fā)商、物業(yè)所有人（業(yè)主委員會）或者專業(yè)服務公司等與物業(yè)管理公司，圍繞有關物業(yè)管理與經營服務方面的事項簽訂的明確雙方權利與義務關系的協(xié)議。地陪小李帶領該團游覽了潭柘寺后于16：00將該團帶到市中心購物。小張得知這一情況，向游客了解離團的原因：原來，后面行程要去的地方，這位游客以前已來過，他不感興趣。（1）為什么會出現(xiàn)游客中途退團這種情況？（2）假如你小張，你該怎么做？，荷蘭旅游者斯密茨夫婦希望購買一件高檔景泰藍，在景泰藍廠挑選了半天，相中了一款景泰藍，標價為12000元，但景泰藍有瑕疵，沒有買成。等找到客人回到車上時離飛機起飛時間只有40分鐘了。：物業(yè)管理公司根據(jù)招標方提供的招標文件以及購買的有關物業(yè)的圖紙資料，依據(jù)招標方的管理要求、物業(yè)的實際狀況、消費者的消費水平、自己公司的管理實力及形象、物業(yè)管理市場價格平均水平等確定的、自己公司擬接管某物業(yè)將考慮接受的最低物業(yè)管理收費標準。：由招標單位向預先選擇的有承擔能力的若干物業(yè)管理公司發(fā)出邀請書，讓它們各自報價和分別議價，最后選定一家授標的招標形式。、不動產的區(qū)別：“房地產”是經濟法和行政法及商務事務中比較常用的稱謂，“不動產”則是民法慣用的詞匯，而“物業(yè)”則通常是房地產領域中單元性的房地產概念的別稱。：明確管理范圍，謹慎服務承諾；加強與業(yè)主（住戶）的聯(lián)系與溝通；強化內部培訓、管理與監(jiān)督，杜絕管理漏洞；妥善處理物業(yè)管理投訴。：預測綜合經營項目的市場需要變化；預測項目的市場新形勢；預測本企業(yè)的服務提供量；預測相關因素。：物業(yè)管理品牌服務形象；物業(yè)管理品牌信譽形象；物業(yè)管理品牌文化形象；物業(yè)管理品牌標識系統(tǒng)形象。在高層建筑的樓梯間、走道、人員集中場所和發(fā)生火災時必須堅持工作的地方（如配電站，消防控制室等）應有事故照明裝置；在人員疏散的走道、樓梯等處設有燈光顯示的疏散標志。它是指物業(yè)管理企業(yè)任何一名職員接到業(yè)主（客戶）投訴，都必須跟蹤到底，絕不推諉，并要及時解決。特別是在設備方面，調試合格一項就移交一項；對未經調試合格驗收的不能簽字接管。四、案例題，衛(wèi)生間管道漏水.....？（1）不應該。當物業(yè)共用部位、物業(yè)共用設備出現(xiàn)異常情況時，應該及時通知業(yè)主委員會，盡快與之溝通并解決問題。因為住宅小區(qū)內的公共道路和綠地是屬于全體業(yè)主的公共用地。（3）當上月費用被拖欠時，物業(yè)管理公司在第二月向業(yè)主（或用戶）發(fā)催款通知單；并經常以電話催繳；打電話時，要注意文明禮貌。建立機構，安排人員。庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認的第一次商業(yè)性團體旅游活動，標志著近代旅游活動的開端托馬斯第五篇：導游實務第一節(jié) 導游服務的產生于發(fā)展有文字記載的旅游活動可以追溯到商周時代。庫克旅游公司、美國的運通公司和比利時鐵路臥車公司成為世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。二是獨立提供講解服務。二，游客至上的原則。第一節(jié)導游人員及其分類一，導游人員的概念：導游人員是指按照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。3，高級導游人員。5，耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。私人界域，46~122厘米。采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定形成計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。二，接站服務：1，落實準確抵達時間（三核實：計劃時間、時刻表時間和問訊時間。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對旅游者行裝提供建議。第四節(jié)散客導游服務規(guī)程（一）散客旅游服務的類型：1旅游咨詢服務、2單向委托服務：指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務。中期階段 求全、求美好（懶散、個性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強對旅游全局的控制。概述法：只導游人員為幫助旅游者更好地了解景點而在參觀游覽錢介紹景點的概況的手法，一般在景點示意圖前進行。若是應稅物品，應促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應稅物品，一般婉言拒絕。4提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。2盡快與機場（車站、碼頭）調度室聯(lián)系，請求等候，并說明延誤情況、該團名稱和人數(shù)、所乘航班、現(xiàn)在何處、大約何時抵達機場（車站、碼頭）。6，寫出事故報告，查清事故原因和責任，并對責任人及其部門給予相應處罰。以便領隊或旅游者前來聯(lián)系；（3）地陪也應主動從旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷上全詢問，認找旅游團；（4）接團時應認真核實旅游團來自哪個國或地區(qū)、組團社名稱。若有不明身份者攔車，導游應提醒司機不要停車。如果是兩個不同方向，則應為他們安排車輛，但費用自理。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領隊協(xié)調行動。4一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導游應如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領隊和旅行社領導應到現(xiàn)場。但要約好下次見面的時間和地點。（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；（5）若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。4游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦？（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；（2）立即向旅行社或有關部門匯報，認真調查，力求做出正確判斷；（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到