【正文】 第一篇：導(dǎo)游實務(wù) 復(fù)習(xí)范圍簡答題： ？ ？ ？？ ？？ ？？ 案例分析：。當(dāng)行程進行到第六天時，團內(nèi)有一游客向小張?zhí)岢龅谄咛炱饐为毣顒樱⒁笸诉€余下費用。小張得知這一情況，向游客了解離團的原因：原來，后面行程要去的地方，這位游客以前已來過，他不感興趣。盡管小張一再勸游客隨團行動，但他仍堅持己見。因小張是第一次碰到這樣的情況，且事情也較重大，小張不敢擅自作主，他就打電話給旅行社經(jīng)理，請求指示。（1）為什么會出現(xiàn)游客中途退團這種情況？（2）假如你小張，你該怎么做？，荷蘭旅游者斯密茨夫婦希望購買一件高檔景泰藍，在景泰藍廠挑選了半天，相中了一款景泰藍，標(biāo)價為12000元，但景泰藍有瑕疵，沒有買成。斯密茨很想要那款景泰藍，于是要求地陪小胡代為購買。小胡欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元貨款和托運費。爾后，小胡與景泰藍廠聯(lián)系，終于買到了景泰藍并辦好了托運手續(xù)，將12000元的購物發(fā)票和托運單及800元的托運費收據(jù)及時寄給了斯密茨夫婦。導(dǎo)游小張的做法對嗎？如有不妥，正確的做法是什么？。地陪小李帶領(lǐng)該團游覽了潭柘寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小李讓領(lǐng)隊照顧全團在原地等候自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人回到車上時離飛機起飛時間只有40分鐘了。駕駛員立即開車?？墒瞧嚨诌_機場時，飛機已經(jīng)離站。試分析造成這次誤機事故的原因，并說明小李應(yīng)采取什么補救措施？第二篇：物業(yè)管理實務(wù)復(fù)習(xí)范圍1一、名詞解釋題：一般指物業(yè)的再開發(fā)，是對物業(yè)區(qū)域內(nèi)已經(jīng)建成并投入使用的房屋建筑、配套設(shè)施以及其他場地等進行改造或局部增建。：是作為依法行使物業(yè)管理民主自治權(quán)利和擁有自治規(guī)約訂立權(quán)的群眾性社會自治機構(gòu)，它是業(yè)主自治管理體系中的表達集體共管意思的權(quán)利機關(guān)，應(yīng)當(dāng)代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。：是房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)所有人（業(yè)主委員會）或者專業(yè)服務(wù)公司等與物業(yè)管理公司，圍繞有關(guān)物業(yè)管理與經(jīng)營服務(wù)方面的事項簽訂的明確雙方權(quán)利與義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。：是指用于商務(wù)、辦公的樓宇及其配套的設(shè)備、設(shè)施、場地。：指已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。：物業(yè)管理公司根據(jù)招標(biāo)方提供的招標(biāo)文件以及購買的有關(guān)物業(yè)的圖紙資料，依據(jù)招標(biāo)方的管理要求、物業(yè)的實際狀況、消費者的消費水平、自己公司的管理實力及形象、物業(yè)管理市場價格平均水平等確定的、自己公司擬接管某物業(yè)將考慮接受的最低物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)。：是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)物業(yè)服務(wù)計費方式。：是物業(yè)管理部門在物業(yè)管理工作中形成的，在物業(yè)的建設(shè)、租售、使用和管理過程中直接生成的，具有保存和使用價值的歷史記錄。：物業(yè)專項維修資金是指專項用于物業(yè)保修期滿后的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造的資金。：是物業(yè)管理企業(yè)直接針對物業(yè)和所有業(yè)主的各項具體管理與服務(wù)，是最基本的公共性管理和服務(wù)。：招標(biāo)單位根據(jù)政府有關(guān)方面的規(guī)定及本物業(yè)管理的目標(biāo)而計算確定的管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)或基本價格，即一種預(yù)算價格。：是指在物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)由物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營和提供的一系列配套設(shè)施，包括商業(yè)、衛(wèi)生、教育、金融和娛樂等經(jīng)營服務(wù)項目。：是指業(yè)主或使用權(quán)人根據(jù)購買或承租物業(yè)的契約規(guī)定，在交付各項費用和款項后，領(lǐng)取鑰匙，遷入或進駐購買或承租的物業(yè)。：由招標(biāo)單位向預(yù)先選擇的有承擔(dān)能力的若干物業(yè)管理公司發(fā)出邀請書，讓它們各自報價和分別議價，最后選定一家授標(biāo)的招標(biāo)形式。：是指用以識別不同物業(yè)管理企業(yè)、不同物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標(biāo)志，通常由文字、標(biāo)記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的有機組合構(gòu)成，其主要功能是識別，涵蓋了技術(shù)含量、品質(zhì)、能力、信用、形象、價值、文化積淀等各個方面。：按合法程序成立，以經(jīng)營物業(yè)管理咨詢、管理、操作為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)性經(jīng)濟實體。：是指物業(yè)管理品牌在市場、社會公眾及業(yè)主、使用人心目中所表現(xiàn)出的個性特征。：一般是指物業(yè)所有權(quán)人或其法定代表的開發(fā)商或業(yè)主委員會，為即將建造完成或已經(jīng)建造完成的物業(yè)尋找物業(yè)管理者，而制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，向社會公開招聘并確定最符合自身要求的物業(yè)管理企業(yè)的過程。：是指全年完成綜合維修的大、中修工程數(shù)量（建筑面積）之和與年全部維修人員平均數(shù)之比。：是指由通訊網(wǎng)絡(luò)和各種傳輸管網(wǎng)連接的若干智能住宅及與智能管理下的各種住宅公共設(shè)施的集合。二、簡答題：投標(biāo)標(biāo)價估算的準(zhǔn)備；制定管理服務(wù)方法及工作量；制定資金計劃；標(biāo)價試算；標(biāo)價評估與調(diào)整；投標(biāo)標(biāo)價確定。、不動產(chǎn)的區(qū)別：“房地產(chǎn)”是經(jīng)濟法和行政法及商務(wù)事務(wù)中比較常用的稱謂，“不動產(chǎn)”則是民法慣用的詞匯，而“物業(yè)”則通常是房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性的房地產(chǎn)概念的別稱。適用范圍不同?！拔飿I(yè)”通常用于個體，“房地產(chǎn)”通常用于整體。概念外延不同?！胺康禺a(chǎn)”概念的外延包括房地產(chǎn)的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理與服務(wù)等整個過程?！拔飿I(yè)”僅僅涉及房地產(chǎn)交易、售后管理服務(wù)這一階段或區(qū)域。：按規(guī)模、任務(wù)設(shè)置的原則；分工協(xié)作的原則；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次管理的原則；有效管理幅度的原則。：研究企業(yè)的投資環(huán)境，研判是否合適投資；預(yù)測投資規(guī)模和投資時機；確定投資結(jié)構(gòu)；評價投資方案的風(fēng)險與收益；選擇符合財務(wù)管理目標(biāo)的最佳投資方案等。：明確管理范圍，謹(jǐn)慎服務(wù)承諾；加強與業(yè)主（住戶）的聯(lián)系與溝通；強化內(nèi)部培訓(xùn)、管理與監(jiān)督，杜絕管理漏洞；妥善處理物業(yè)管理投訴。：預(yù)測公司資金需要的數(shù)量；確定籌資規(guī)模和籌資時機；確定籌集資金的來源與比例；研究或評價最佳的籌資方式；確定成本，分析財務(wù)風(fēng)險，優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)；研究資本結(jié)構(gòu)的彈性及調(diào)整方法。：總體目標(biāo)定位、運作目標(biāo)定位、信譽目標(biāo)、盈利目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)。：業(yè)主委員會應(yīng)由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生；業(yè)主委員會權(quán)力范圍是進行物業(yè)的業(yè)主自治管理；業(yè)主委員會代表和維護全體業(yè)主的合法權(quán)益（庫）改擴建的主要內(nèi)容：掌握物業(yè)區(qū)域現(xiàn)狀、改擴建停車場(庫)的規(guī)劃設(shè)計、可行性研究、財務(wù)估算、效益（經(jīng)濟性）分析。：早期介入的可行性研究、介入人員的準(zhǔn)備、有關(guān)資料的準(zhǔn)備、設(shè)備儀器的準(zhǔn)備、資金的準(zhǔn)備、合同的準(zhǔn)備。：物業(yè)管理企業(yè)知名度；物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營理念；物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級；物業(yè)管理企以往的管理業(yè)績；物業(yè)管理企業(yè)管理現(xiàn)狀；物業(yè)管理企業(yè)的管理制度；物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證情況；物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。：物業(yè)管理的招標(biāo)與投標(biāo)；物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置與人員安排；規(guī)章制度的制定；早期介入管理。：物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠化景觀現(xiàn)狀；綠化景觀的規(guī)劃設(shè)計；可行性研究；財務(wù)估算；效益（經(jīng)濟性）分析。：預(yù)測綜合經(jīng)營項目的市場需要變化；預(yù)測項目的市場新形勢；預(yù)測本企業(yè)的服務(wù)提供量；預(yù)測相關(guān)因素。：位于城市繁華地段、建筑規(guī)模宏大、有大量的現(xiàn)代化設(shè)備、配套齊全、人員的流動性和使用的集中性。：經(jīng)理查詢、辦公室、管理部、財務(wù)部、經(jīng)營部和房管部。：物業(yè)管理企業(yè)知名度；物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營理念；物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級；物業(yè)管理企以往的管理業(yè)績；物業(yè)管理企業(yè)管理現(xiàn)狀；物業(yè)管理企業(yè)的管理制度；物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證情況；物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。：考察物業(yè)區(qū)域及其周邊的地理位置、交通狀況、商業(yè)氛圍和人口情況、物業(yè)類型、規(guī)模等基本條件。分析開展綜合經(jīng)營項目所需的條件。了解客戶群分布及需求狀況，以及其他一些對綜合經(jīng)營項目可能會產(chǎn)生影響的因素。分析物業(yè)管理企業(yè)自身的條件，找出優(yōu)勢和劣勢。：物業(yè)管理品牌服務(wù)形象；物業(yè)管理品牌信譽形象；物業(yè)管理品牌文化形象；物業(yè)管理品牌標(biāo)識系統(tǒng)形象。：建立環(huán)境管理機構(gòu)；抓好環(huán)境污染的治理工作；認(rèn)真清理物業(yè)區(qū)內(nèi)的違章搭建；加強市政公用設(shè)施的管理；努力建設(shè)新型的社區(qū)人文環(huán)境；建設(shè)各種環(huán)境小品。三、論述題：做好高層建筑消防管理的防火分隔工作。消防部門要對高層建筑進行內(nèi)部分區(qū)，設(shè)置防火和防煙區(qū)域；對電梯井、管道等也要進行分隔。做好安全疏散的準(zhǔn)備工作。消防人員要經(jīng)常檢查樓房公共通道暢通；還要檢查消防供水系統(tǒng)；解除客戶對火災(zāi)的過分恐懼心理，以便安全疏散。設(shè)置自動報警設(shè)施和滅火裝置。設(shè)置火災(zāi)事故照明和疏散標(biāo)志。在高層建筑的樓梯間、走道、人員集中場所和發(fā)生火災(zāi)時必須堅持工作的地