【正文】 證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國(guó)事宜。如果游客不懂中文，可寫(xiě)便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。4一外國(guó)老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。4如果遇到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？（1）耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過(guò)后再予與確認(rèn)；（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見(jiàn)。（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。4游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？（1）認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，無(wú)論有無(wú)道理，都應(yīng)讓客人把話說(shuō)完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。（3）如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。但要約好下次見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。尤其是夜間更不可冒然開(kāi)門（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店的保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間里；（3）離開(kāi)游覽車時(shí)，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)將東西鎖好，關(guān)好車窗；（4）在游覽過(guò)程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無(wú)關(guān)人員上車。接站時(shí)間應(yīng)提前30分鐘；到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，應(yīng)再次核實(shí)航班抵達(dá)時(shí)間；沒(méi)有與領(lǐng)隊(duì)和全陪清點(diǎn)、核對(duì)實(shí)際抵達(dá)人數(shù)；致歡迎詞的地點(diǎn)不當(dāng)；不應(yīng)該使用“各位游客”的稱呼；歡迎詞中沒(méi)有代表司機(jī)表示歡迎；沒(méi)有介紹司機(jī)；沒(méi)有預(yù)祝旅游愉快順利；非首站地陪，無(wú)需調(diào)整時(shí)差；而且時(shí)差介紹錯(cuò)誤；在與全陪和領(lǐng)隊(duì)核定日程之前，不應(yīng)該報(bào)日程安排；沒(méi)有與全陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員共同清點(diǎn)行李；沒(méi)有辦理行李交接手續(xù)；沒(méi)有提醒游客整理好隨身物品（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待；（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。5，向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。將成誤機(jī)（車、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關(guān)部門報(bào)告情況，請(qǐng)求協(xié)助。3接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。二，要求轉(zhuǎn)遞物品的處理：1，了解清楚是何物。第四章沿途導(dǎo)游的講解技能：把握講解時(shí)間藝術(shù)，一般來(lái)說(shuō)，車程不足30分鐘，應(yīng)全車程講解；車程超過(guò)30分鐘而不足2小時(shí)，講解全程的50％—60％，尤以抵達(dá)目的地前20分鐘最佳；車程超過(guò)2小時(shí)，可自行把握講解時(shí)間，但不得低于全程的10％。四，不同旅游動(dòng)機(jī)的旅游者心理特征及服務(wù)技巧動(dòng)機(jī)包括四種：1社會(huì)動(dòng)機(jī)，2文化動(dòng)機(jī)3身心動(dòng)機(jī)4經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征（行為變化）服務(wù)技巧初期階段 求安全、追新求異(謹(jǐn)慎小心、依賴感強(qiáng))輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問(wèn)題，適當(dāng)開(kāi)展參與活動(dòng)，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。9發(fā)放旅游團(tuán)隊(duì)標(biāo)志胸牌、太陽(yáng)帽、旅行包等相關(guān)物品。2，強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)。第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程一，前期準(zhǔn)備六項(xiàng)：熟悉接待計(jì)劃（團(tuán)號(hào)是導(dǎo)游人員能否接到旅游團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵）、落實(shí)接待事宜、知識(shí)準(zhǔn)備到位、心理準(zhǔn)備充分、形象準(zhǔn)備得體、物質(zhì)準(zhǔn)備齊備。第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)旅游團(tuán)隊(duì)是通過(guò)旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)。親密界域，一般在0~~46厘米。4，反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上。五，經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益生態(tài)效益相結(jié)合的原則。第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則：一，安全第一的原則。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：一，獨(dú)立性強(qiáng)（獨(dú)立性是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點(diǎn)，一是獨(dú)立執(zhí)行旅游接待計(jì)劃。開(kāi)辦了領(lǐng)隊(duì)服務(wù)模式。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：，不斷進(jìn)步九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準(zhǔn)備：，做好知識(shí)準(zhǔn)備二）地陪迎接準(zhǔn)備：（包括車次，船次），,商量并宣布日程安排（十）導(dǎo)游講解方法:開(kāi)展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過(guò)程中，要綜合運(yùn)用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細(xì)節(jié)，結(jié)合中國(guó)文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗(yàn)到“世界園林之母”的魅力。波羅、哥倫布）以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式在古代的旅行活動(dòng)中，雖然產(chǎn)生了導(dǎo)游的最初形式——向?qū)В⑽葱纬梢韵驅(qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊(duì)伍（二）近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯（2）入伙管理的準(zhǔn)備包括：先期進(jìn)駐，了解情況。（2）對(duì)長(zhǎng)期不交費(fèi)，又不講道理的業(yè)主，在一次一次派單無(wú)效情況下，可通過(guò)法律程序進(jìn)行處理，或采取一些強(qiáng)硬措施。，隨著私家車的逐年增加......?（1）物業(yè)管理公司做法不當(dāng)。（3）讓業(yè)主及時(shí)了解物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況。（4）監(jiān)督機(jī)制方面：物業(yè)管理的監(jiān)督機(jī)制需要有政府的監(jiān)管、行業(yè)自律、業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督以及社會(huì)媒體的監(jiān)督幾個(gè)方面，還需要這些方面的良好的有機(jī)配合。（4）堅(jiān)持合格一項(xiàng)接管一項(xiàng)。（3）首問(wèn)負(fù)責(zé)制。設(shè)置火災(zāi)事故照明和疏散標(biāo)志。分析物業(yè)管理企業(yè)自身的條件，找出優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。：物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠化景觀現(xiàn)狀；綠化景觀的規(guī)劃設(shè)計(jì)；可行性研究；財(cái)務(wù)估算；效益（經(jīng)濟(jì)性）分析。：研究企業(yè)的投資環(huán)境，研判是否合適投資；預(yù)測(cè)投資規(guī)模和投資時(shí)機(jī)；確定投資結(jié)構(gòu)；評(píng)價(jià)投資方案的風(fēng)險(xiǎn)與收益；選擇符合財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的最佳投資方案等。二、簡(jiǎn)答題：投標(biāo)標(biāo)價(jià)估算的準(zhǔn)備；制定管理服務(wù)方法及工作量；制定資金計(jì)劃；標(biāo)價(jià)試算；標(biāo)價(jià)評(píng)估與調(diào)整；投標(biāo)標(biāo)價(jià)確定。：是指業(yè)主或使用權(quán)人根據(jù)購(gòu)買或承租物業(yè)的契約規(guī)定，在交付各項(xiàng)費(fèi)用和款項(xiàng)后，領(lǐng)取鑰匙，遷入或進(jìn)駐購(gòu)買或承租的物業(yè)。：指已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。于是小李讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候自己和全陪分頭去找這兩名客人。因小張是第一次碰到這樣的情況，且事情也較重大，小張不敢擅自作主，他就打電話給旅行社經(jīng)理，請(qǐng)求指示。盡管小張一再勸游客隨團(tuán)行動(dòng)，但他仍堅(jiān)持己見(jiàn)。16：40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。：是指用于商務(wù)、辦公的樓宇及其配套的設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地。：是指在物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)由物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)和提供的一系列配套設(shè)施，包括商業(yè)、衛(wèi)生、教育、金融和娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。：是指由通訊網(wǎng)絡(luò)和各種傳輸管網(wǎng)連接的若干智能住宅及與智能管理下的各種住宅公共設(shè)施的集合。：按規(guī)模、任務(wù)設(shè)置的原則；分工協(xié)作的原則；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次管理的原則；有效管理幅度的原則。：物業(yè)管理的招標(biāo)與投標(biāo)；物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員安排；規(guī)章制度的制定；早期介入管理。了解客戶群分布及需求狀況，以及其他一些對(duì)綜合經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目可能會(huì)產(chǎn)生影響的因素。設(shè)置自動(dòng)報(bào)警設(shè)施和滅火裝置。這項(xiàng)制度使員工既是企業(yè)投資者、所有者，又是企業(yè)的勞動(dòng)者，他們通過(guò)個(gè)人投資獲得收益，同時(shí)，通過(guò)勞動(dòng)獲得報(bào)酬。這是劃清交接雙方責(zé)任的界線和依據(jù)。（3）政府管理方面：政府沒(méi)有制定健全、完善、操作性強(qiáng)的物業(yè)管理法律法規(guī)；政府行政管理工作不得力。專款專用：專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造的資金。必須在每個(gè)開(kāi)始前編制維修資金財(cái)務(wù)計(jì)劃，合理統(tǒng)籌資金的使用。因?yàn)槲飿I(yè)公司有許多物業(yè)服務(wù)均已提供了，如保安、保潔等。如有可能，應(yīng)對(duì)犯罪嫌疑人實(shí)施控制，協(xié)助公安部門處置社會(huì)不良行為。第三篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）古代的向?qū)А奥糜巍币辉~最早出現(xiàn)于19世紀(jì)初，但旅游活動(dòng)早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了人們外