【正文】 證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)行動。4一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。4如果遇到游客對你正在講解景點的導(dǎo)游詞提出異議時，你應(yīng)該怎么辦？（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。（2）分頭做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。4游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報，認真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。但要約好下次見面的時間和地點。若這部分游客堅持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費用自理；（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。尤其是夜間更不可冒然開門（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；（3）離開游覽車時，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機將東西鎖好，關(guān)好車窗；（4）在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點人數(shù)；（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。接站時間應(yīng)提前30分鐘；到達機場后，應(yīng)再次核實航班抵達時間；沒有與領(lǐng)隊和全陪清點、核對實際抵達人數(shù)；致歡迎詞的地點不當(dāng)；不應(yīng)該使用“各位游客”的稱呼；歡迎詞中沒有代表司機表示歡迎；沒有介紹司機；沒有預(yù)祝旅游愉快順利；非首站地陪，無需調(diào)整時差；而且時差介紹錯誤；在與全陪和領(lǐng)隊核定日程之前，不應(yīng)該報日程安排；沒有與全陪、領(lǐng)隊和行李員共同清點行李；沒有辦理行李交接手續(xù)；沒有提醒游客整理好隨身物品（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強工作的責(zé)任心，提前半小時到達出站口等待；（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。5，向旅游團（者）賠禮道歉。將成誤機（車、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關(guān)部門報告情況，請求協(xié)助。3接團時認真核實。二，要求轉(zhuǎn)遞物品的處理：1，了解清楚是何物。第四章沿途導(dǎo)游的講解技能：把握講解時間藝術(shù)，一般來說，車程不足30分鐘，應(yīng)全車程講解；車程超過30分鐘而不足2小時，講解全程的50％—60％，尤以抵達目的地前20分鐘最佳；車程超過2小時，可自行把握講解時間，但不得低于全程的10％。四，不同旅游動機的旅游者心理特征及服務(wù)技巧動機包括四種：1社會動機，2文化動機3身心動機4經(jīng)濟動機五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征（行為變化）服務(wù)技巧初期階段 求安全、追新求異(謹慎小心、依賴感強)輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問題，適當(dāng)開展參與活動，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。9發(fā)放旅游團隊標志胸牌、太陽帽、旅行包等相關(guān)物品。2，強調(diào)出發(fā)時間、集合地點。第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程一，前期準備六項：熟悉接待計劃（團號是導(dǎo)游人員能否接到旅游團隊的關(guān)鍵）、落實接待事宜、知識準備到位、心理準備充分、形象準備得體、物質(zhì)準備齊備。第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團隊旅游團隊是通過旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機構(gòu)。親密界域，一般在0~~46厘米。4，反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上。五，經(jīng)濟效益社會效益生態(tài)效益相結(jié)合的原則。第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則：一，安全第一的原則。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點：一，獨立性強（獨立性是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點，一是獨立執(zhí)行旅游接待計劃。開辦了領(lǐng)隊服務(wù)模式。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：，不斷進步九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準備：，做好知識準備二）地陪迎接準備：（包括車次，船次），,商量并宣布日程安排（十）導(dǎo)游講解方法:開展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過程中，要綜合運用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細節(jié)，結(jié)合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力。波羅、哥倫布）以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式在古代的旅行活動中，雖然產(chǎn)生了導(dǎo)游的最初形式——向?qū)?，但并未形成以向?qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊伍（二）近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)1841年7月5日，英國人托馬斯（2）入伙管理的準備包括：先期進駐，了解情況。（2）對長期不交費，又不講道理的業(yè)主，在一次一次派單無效情況下，可通過法律程序進行處理，或采取一些強硬措施。，隨著私家車的逐年增加......?（1）物業(yè)管理公司做法不當(dāng)。（3）讓業(yè)主及時了解物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運行狀況。（4）監(jiān)督機制方面：物業(yè)管理的監(jiān)督機制需要有政府的監(jiān)管、行業(yè)自律、業(yè)主委員會的監(jiān)督以及社會媒體的監(jiān)督幾個方面，還需要這些方面的良好的有機配合。（4）堅持合格一項接管一項。（3）首問負責(zé)制。設(shè)置火災(zāi)事故照明和疏散標志。分析物業(yè)管理企業(yè)自身的條件，找出優(yōu)勢和劣勢。：物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠化景觀現(xiàn)狀；綠化景觀的規(guī)劃設(shè)計；可行性研究；財務(wù)估算；效益（經(jīng)濟性）分析。：研究企業(yè)的投資環(huán)境，研判是否合適投資；預(yù)測投資規(guī)模和投資時機；確定投資結(jié)構(gòu)；評價投資方案的風(fēng)險與收益；選擇符合財務(wù)管理目標的最佳投資方案等。二、簡答題：投標標價估算的準備；制定管理服務(wù)方法及工作量；制定資金計劃；標價試算；標價評估與調(diào)整；投標標價確定。：是指業(yè)主或使用權(quán)人根據(jù)購買或承租物業(yè)的契約規(guī)定，在交付各項費用和款項后，領(lǐng)取鑰匙，遷入或進駐購買或承租的物業(yè)。：指已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。于是小李讓領(lǐng)隊照顧全團在原地等候自己和全陪分頭去找這兩名客人。因小張是第一次碰到這樣的情況，且事情也較重大，小張不敢擅自作主，他就打電話給旅行社經(jīng)理，請求指示。盡管小張一再勸游客隨團行動，但他仍堅持己見。16：40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。：是指用于商務(wù)、辦公的樓宇及其配套的設(shè)備、設(shè)施、場地。：是指在物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)由物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營和提供的一系列配套設(shè)施，包括商業(yè)、衛(wèi)生、教育、金融和娛樂等經(jīng)營服務(wù)項目。：是指由通訊網(wǎng)絡(luò)和各種傳輸管網(wǎng)連接的若干智能住宅及與智能管理下的各種住宅公共設(shè)施的集合。：按規(guī)模、任務(wù)設(shè)置的原則；分工協(xié)作的原則；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次管理的原則；有效管理幅度的原則。：物業(yè)管理的招標與投標；物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置與人員安排；規(guī)章制度的制定；早期介入管理。了解客戶群分布及需求狀況，以及其他一些對綜合經(jīng)營項目可能會產(chǎn)生影響的因素。設(shè)置自動報警設(shè)施和滅火裝置。這項制度使員工既是企業(yè)投資者、所有者，又是企業(yè)的勞動者，他們通過個人投資獲得收益，同時，通過勞動獲得報酬。這是劃清交接雙方責(zé)任的界線和依據(jù)。（3）政府管理方面：政府沒有制定健全、完善、操作性強的物業(yè)管理法律法規(guī)；政府行政管理工作不得力。?？顚Ｓ茫簩ｍ椨糜谖飿I(yè)保修期滿后的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造的資金。必須在每個開始前編制維修資金財務(wù)計劃，合理統(tǒng)籌資金的使用。因為物業(yè)公司有許多物業(yè)服務(wù)均已提供了，如保安、保潔等。如有可能，應(yīng)對犯罪嫌疑人實施控制，協(xié)助公安部門處置社會不良行為。第三篇：導(dǎo)游實務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）古代的向?qū)А奥糜巍币辉~最早出現(xiàn)于19世紀初，但旅游活動早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了人們外