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導(dǎo)游實務(wù)復(fù)習(xí)范圍(存儲版)

2024-10-25 07:16上一頁面

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【正文】 證和分離簽證手續(xù),協(xié)助辦理出境及回國事宜。如果游客不懂中文,可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。4在夜間,住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦?(1)鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)行動。4一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療,導(dǎo)游應(yīng)如何處理?(1)立即安排緊急搶救,搶救過程中,領(lǐng)隊和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。4如果遇到游客對你正在講解景點的導(dǎo)游詞提出異議時,你應(yīng)該怎么辦?(1)耐心聽取客人意見,從中吸取合理成分;(2)不要與客人爭辯,并感謝客人的提醒;(3)將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認,過后再予與確認;(4)假若客人的觀點是錯誤的,可以私下交換意見。(2)分頭做好團內(nèi)有影響人物的工作,使引起的后果淡化到最低程度。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許,同時應(yīng)做哪些工作?在什么情況下不允許,為什么?在不妨礙整個團隊活動情況下,可以允許。4游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦?(1)認真傾聽投訴者的意見,無論有無道理,都應(yīng)讓客人把話說完,切不可立即辯解,更不可馬上否認;(2)立即向旅行社或有關(guān)部門匯報,認真調(diào)查,力求做出正確判斷;(3)核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉,并迅速采取補救措施;(4)妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。(3)如實向全團說明緣由,并講清要采取的補救措施,使客人心理上緩和地接受這一事實;(4)充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目,將更改計劃通知組團社和接團社;(5)若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意,晚上加餐,向旅游者贈送小禮品,以示歉意。但要約好下次見面的時間和地點。若這部分游客堅持看京戲,導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票,但費用自理;(3)與司機商量,如果順路,盡量為少數(shù)旅游者提供方便。尤其是夜間更不可冒然開門(2)導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜,不要隨身攜帶或放在房間里;(3)離開游覽車時,導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品,遺留在車內(nèi),游客下車后,導(dǎo)游應(yīng)提醒司機將東西鎖好,關(guān)好車窗;(4)在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起,注意觀察周圍情況,經(jīng)常清點人數(shù);(5)旅游車行駛途中,不得停車讓無關(guān)人員上車。接站時間應(yīng)提前30分鐘;到達機場后,應(yīng)再次核實航班抵達時間;沒有與領(lǐng)隊和全陪清點、核對實際抵達人數(shù);致歡迎詞的地點不當(dāng);不應(yīng)該使用“各位游客”的稱呼;歡迎詞中沒有代表司機表示歡迎;沒有介紹司機;沒有預(yù)祝旅游愉快順利;非首站地陪,無需調(diào)整時差;而且時差介紹錯誤;在與全陪和領(lǐng)隊核定日程之前,不應(yīng)該報日程安排;沒有與全陪、領(lǐng)隊和行李員共同清點行李;沒有辦理行李交接手續(xù);沒有提醒游客整理好隨身物品(l)導(dǎo)游員應(yīng)加強工作的責(zé)任心,提前半小時到達出站口等待;(2)地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。5,向旅游團(者)賠禮道歉。將成誤機(車、船)事故的處理:1,立即想旅行社有關(guān)部門報告情況,請求協(xié)助。3接團時認真核實。二,要求轉(zhuǎn)遞物品的處理:1,了解清楚是何物。第四章沿途導(dǎo)游的講解技能:把握講解時間藝術(shù),一般來說,車程不足30分鐘,應(yīng)全車程講解;車程超過30分鐘而不足2小時,講解全程的50%—60%,尤以抵達目的地前20分鐘最佳;車程超過2小時,可自行把握講解時間,但不得低于全程的10%。四,不同旅游動機的旅游者心理特征及服務(wù)技巧動機包括四種:1社會動機,2文化動機3身心動機4經(jīng)濟動機五,不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征(行為變化)服務(wù)技巧初期階段 求安全、追新求異(謹慎小心、依賴感強)輕松愉快的講解內(nèi)容,幫助旅游者解答各類問題,適當(dāng)開展參與活動,讓旅游者釋放自己,消除不安全感,滿足旅游者的心理。9發(fā)放旅游團隊標志胸牌、太陽帽、旅行包等相關(guān)物品。2,強調(diào)出發(fā)時間、集合地點。第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程一,前期準備六項:熟悉接待計劃(團號是導(dǎo)游人員能否接到旅游團隊的關(guān)鍵)、落實接待事宜、知識準備到位、心理準備充分、形象準備得體、物質(zhì)準備齊備。第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團隊旅游團隊是通過旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機構(gòu)。親密界域,一般在0~~46厘米。4,反映旅游者的意見和要求,協(xié)助安排會見、座談等活動。獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上。五,經(jīng)濟效益社會效益生態(tài)效益相結(jié)合的原則。第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則:一,安全第一的原則。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點:一,獨立性強(獨立性是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點,一是獨立執(zhí)行旅游接待計劃。開辦了領(lǐng)隊服務(wù)模式。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適:,不斷進步九:地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一)地陪服務(wù)準備:,做好知識準備二)地陪迎接準備:(包括車次,船次),,商量并宣布日程安排(十)導(dǎo)游講解方法:開展古典園林的導(dǎo)游講解工作:導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過程中,要綜合運用各種導(dǎo)游手段和講解方法,把我園林的外在美和內(nèi)在美,引導(dǎo)游客宏觀觀賞,品味細節(jié),結(jié)合中國文化的內(nèi)涵延伸,讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力。波羅、哥倫布)以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式在古代的旅行活動中,雖然產(chǎn)生了導(dǎo)游的最初形式——向?qū)?,但并未形成以向?qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊伍(二)近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)1841年7月5日,英國人托馬斯(2)入伙管理的準備包括:先期進駐,了解情況。(2)對長期不交費,又不講道理的業(yè)主,在一次一次派單無效情況下,可通過法律程序進行處理,或采取一些強硬措施。,隨著私家車的逐年增加......?(1)物業(yè)管理公司做法不當(dāng)。(3)讓業(yè)主及時了解物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運行狀況。(4)監(jiān)督機制方面:物業(yè)管理的監(jiān)督機制需要有政府的監(jiān)管、行業(yè)自律、業(yè)主委員會的監(jiān)督以及社會媒體的監(jiān)督幾個方面,還需要這些方面的良好的有機配合。(4)堅持合格一項接管一項。(3)首問負責(zé)制。設(shè)置火災(zāi)事故照明和疏散標志。分析物業(yè)管理企業(yè)自身的條件,找出優(yōu)勢和劣勢。:物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠化景觀現(xiàn)狀;綠化景觀的規(guī)劃設(shè)計;可行性研究;財務(wù)估算;效益(經(jīng)濟性)分析。:研究企業(yè)的投資環(huán)境,研判是否合適投資;預(yù)測投資規(guī)模和投資時機;確定投資結(jié)構(gòu);評價投資方案的風(fēng)險與收益;選擇符合財務(wù)管理目標的最佳投資方案等。二、簡答題:投標標價估算的準備;制定管理服務(wù)方法及工作量;制定資金計劃;標價試算;標價評估與調(diào)整;投標標價確定。:是指業(yè)主或使用權(quán)人根據(jù)購買或承租物業(yè)的契約規(guī)定,在交付各項費用和款項后,領(lǐng)取鑰匙,遷入或進駐購買或承租的物業(yè)。:指已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。于是小李讓領(lǐng)隊照顧全團在原地等候自己和全陪分頭去找這兩名客人。因小張是第一次碰到這樣的情況,且事情也較重大,小張不敢擅自作主,他就打電話給旅行社經(jīng)理,請求指示。盡管小張一再勸游客隨團行動,但他仍堅持己見。16:40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。:是指用于商務(wù)、辦公的樓宇及其配套的設(shè)備、設(shè)施、場地。:是指在物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)由物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營和提供的一系列配套設(shè)施,包括商業(yè)、衛(wèi)生、教育、金融和娛樂等經(jīng)營服務(wù)項目。:是指由通訊網(wǎng)絡(luò)和各種傳輸管網(wǎng)連接的若干智能住宅及與智能管理下的各種住宅公共設(shè)施的集合。:按規(guī)模、任務(wù)設(shè)置的原則;分工協(xié)作的原則;統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次管理的原則;有效管理幅度的原則。:物業(yè)管理的招標與投標;物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置與人員安排;規(guī)章制度的制定;早期介入管理。了解客戶群分布及需求狀況,以及其他一些對綜合經(jīng)營項目可能會產(chǎn)生影響的因素。設(shè)置自動報警設(shè)施和滅火裝置。這項制度使員工既是企業(yè)投資者、所有者,又是企業(yè)的勞動者,他們通過個人投資獲得收益,同時,通過勞動獲得報酬。這是劃清交接雙方責(zé)任的界線和依據(jù)。(3)政府管理方面:政府沒有制定健全、完善、操作性強的物業(yè)管理法律法規(guī);政府行政管理工作不得力。??顚S茫簩m椨糜谖飿I(yè)保修期滿后的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造的資金。必須在每個開始前編制維修資金財務(wù)計劃,合理統(tǒng)籌資金的使用。因為物業(yè)公司有許多物業(yè)服務(wù)均已提供了,如保安、保潔等。如有可能,應(yīng)對犯罪嫌疑人實施控制,協(xié)助公安部門處置社會不良行為。第三篇:導(dǎo)游實務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展(一)古代的向?qū)А奥糜巍币辉~最早出現(xiàn)于19世紀初,但旅游活動早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了人們外
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