【正文】 3身心動機4經濟動機五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務技巧 階段 心理特征（行為變化）服務技巧初期階段 求安全、追新求異(謹慎小心、依賴感強)輕松愉快的講解內容，幫助旅游者解答各類問題，適當開展參與活動，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。2，共同協(xié)商，爭取配合。第四章沿途導游的講解技能：把握講解時間藝術，一般來說，車程不足30分鐘，應全車程講解；車程超過30分鐘而不足2小時，講解全程的50％—60％，尤以抵達目的地前20分鐘最佳；車程超過2小時，可自行把握講解時間，但不得低于全程的10％。2提醒旅游者保存發(fā)票和火漆印。二，要求轉遞物品的處理：1，了解清楚是何物。3轉遞時，請收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章。3接團時認真核實。3必須交換。將成誤機（車、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關部門報告情況，請求協(xié)助。以成誤機（車、船）事故的處理：1，立即行旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助。5，向旅游團（者）賠禮道歉。漏接：是指旅游團（者）抵達機場（車站、碼頭）后，無導游人員迎接的事故。接站時間應提前30分鐘；到達機場后，應再次核實航班抵達時間；沒有與領隊和全陪清點、核對實際抵達人數(shù)；致歡迎詞的地點不當；不應該使用“各位游客”的稱呼；歡迎詞中沒有代表司機表示歡迎；沒有介紹司機；沒有預祝旅游愉快順利；非首站地陪，無需調整時差；而且時差介紹錯誤；在與全陪和領隊核定日程之前，不應該報日程安排；沒有與全陪、領隊和行李員共同清點行李；沒有辦理行李交接手續(xù)；沒有提醒游客整理好隨身物品（l）導游員應加強工作的責任心，提前半小時到達出站口等待；（2）地陪應站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導游員應如何處理？（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導游員的責任，但應幫助旅游者找回行李；（2）主動領游客到車站失物招領處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標準、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系；（3）如果找到行李，導游員應設法將行車交還失主。尤其是夜間更不可冒然開門（2）導游員應建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；（3）離開游覽車時，導游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內，游客下車后，導游應提醒司機將東西鎖好，關好車窗；（4）在游覽過程中導游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經常清點人數(shù)；（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關人員上車。用車等事項；（2）調整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。若這部分游客堅持看京戲，導游員應協(xié)助他們退票，但費用自理；（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。不要把物品上的火漆印弄掉。但要約好下次見面的時間和地點。上述兩項缺一不可。（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；（5）若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。設法使旅游活動繼續(xù)進行；（6）協(xié)助領導處理善后事宜并寫出事故報告。4游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦？（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；（2）立即向旅行社或有關部門匯報，認真調查，力求做出正確判斷；（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務。50、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導游更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。4有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；（2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。（2）分頭做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。4如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦？（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務費應按中外旅行社合同結算，予以退還。（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。4一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導游應如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領隊和旅行社領導應到現(xiàn)場。4有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？（1）經雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；（2）協(xié)助客人辦理有關手續(xù)，分離簽證，重訂航班。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領隊協(xié)調行動。4地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當日的食宿（2）預定第二天的食宿和車輛；（3）重新制定該團在當?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。但應提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。（2）脫險后仍需住院時，應及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。機座，費用自理；（3）服務費應按協(xié)議部分退還或不予退還。（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。4由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？（1）首先求得全陸和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。4旅游者要求單獨活動。一美國旅游者要求地陪導游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。3你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。3由于遇到暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導游員如何處理？（1）向旅行社匯報。3地陪從桃仙機場接一旅游團抵達鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？（1）應在旅游團住房內尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因（3）如仍未找到，他陪應向旅行社匯報，請示處理辦法（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠（5）地陪應寫出書面事故報告存檔。領隊及全陪或旅游者姓名，國際代號、人數(shù)等。錯接：是指導游人員接了不應該由他接的旅游團（者）北京時間中午12是與世界主要城市當?shù)貢r間對照表 城市 時差數(shù) 當?shù)貢r間城市時差數(shù) 當?shù)貢r間紐約13 前一天23時 悉尼 +2 14時+1 13時 +1 13時6 6時 多倫多13 前一天23時 東京 夏威夷18 前一天18時 首爾 洛杉磯16 前一天20時 開羅 馬尼拉 0 吉隆坡 0 12時 12時 11時30分 曼谷1 11時 柏林7 5時 9時30分 巴黎7 5時 莫斯科5 7時 羅馬7 5時 7時30分 日內瓦7 5時 倫敦8 4時案例分析購物擅自安排有課去非定點商店購物，應該帶有課去定點商店購物； 安排購物次數(shù)超過規(guī)定，避免安排購物次數(shù)過多；強制游客購物，應遵循“愿意購物，需要