【正文】 業(yè)管理企業(yè)的過(guò)程。、不動(dòng)產(chǎn)的區(qū)別：“房地產(chǎn)”是經(jīng)濟(jì)法和行政法及商務(wù)事務(wù)中比較常用的稱謂，“不動(dòng)產(chǎn)”則是民法慣用的詞匯，而“物業(yè)”則通常是房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性的房地產(chǎn)概念的別稱?！胺康禺a(chǎn)”概念的外延包括房地產(chǎn)的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理與服務(wù)等整個(gè)過(guò)程。：明確管理范圍，謹(jǐn)慎服務(wù)承諾；加強(qiáng)與業(yè)主（住戶）的聯(lián)系與溝通；強(qiáng)化內(nèi)部培訓(xùn)、管理與監(jiān)督，杜絕管理漏洞；妥善處理物業(yè)管理投訴。：早期介入的可行性研究、介入人員的準(zhǔn)備、有關(guān)資料的準(zhǔn)備、設(shè)備儀器的準(zhǔn)備、資金的準(zhǔn)備、合同的準(zhǔn)備。：預(yù)測(cè)綜合經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的市場(chǎng)需要變化；預(yù)測(cè)項(xiàng)目的市場(chǎng)新形勢(shì)；預(yù)測(cè)本企業(yè)的服務(wù)提供量；預(yù)測(cè)相關(guān)因素。：考察物業(yè)區(qū)域及其周邊的地理位置、交通狀況、商業(yè)氛圍和人口情況、物業(yè)類型、規(guī)模等基本條件。：物業(yè)管理品牌服務(wù)形象；物業(yè)管理品牌信譽(yù)形象；物業(yè)管理品牌文化形象；物業(yè)管理品牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)形象。做好安全疏散的準(zhǔn)備工作。在高層建筑的樓梯間、走道、人員集中場(chǎng)所和發(fā)生火災(zāi)時(shí)必須堅(jiān)持工作的地方（如配電站，消防控制室等）應(yīng)有事故照明裝置；在人員疏散的走道、樓梯等處設(shè)有燈光顯示的疏散標(biāo)志。從公司內(nèi)關(guān)注員工需求層次，并從制度上加以保證，使公司全體員工樹立目標(biāo)意識(shí)。它是指物業(yè)管理企業(yè)任何一名職員接到業(yè)主（客戶）投訴，都必須跟蹤到底，絕不推諉，并要及時(shí)解決。（2）接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限，督促開發(fā)商對(duì)存在的問(wèn)題加固補(bǔ)強(qiáng)和整修，直到完全合格。特別是在設(shè)備方面，調(diào)試合格一項(xiàng)就移交一項(xiàng)；對(duì)未經(jīng)調(diào)試合格驗(yàn)收的不能簽字接管。：（1）業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)方面：物業(yè)管理消費(fèi)觀念沒(méi)有適時(shí)、適度改變（如花1元錢就要消費(fèi)10元錢物業(yè)管理服務(wù)的不正常心理）；物業(yè)管理方面的專業(yè)知識(shí)還相當(dāng)缺乏；部分業(yè)主民主法治觀念淡薄。四、案例題，衛(wèi)生間管道漏水.....？（1）不應(yīng)該。專項(xiàng)維修資金的管理部門應(yīng)該配備專業(yè)人員負(fù)責(zé)管理賬戶開立后的存取款、記賬、分?jǐn)偤怂慵笆芾碜兏鼧I(yè)務(wù)。當(dāng)物業(yè)共用部位、物業(yè)共用設(shè)備出現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)該及時(shí)通知業(yè)主委員會(huì)，盡快與之溝通并解決問(wèn)題。在維修計(jì)劃執(zhí)行前，應(yīng)以專業(yè)的角度向業(yè)主委員會(huì)提供幾種可選擇的方案和費(fèi)用預(yù)算，優(yōu)先選擇既具備技術(shù)性又具備經(jīng)濟(jì)性的方案。因?yàn)樽≌^(qū)內(nèi)的公共道路和綠地是屬于全體業(yè)主的公共用地。因?yàn)橥跸壬c物業(yè)公司簽訂了物業(yè)管理合同，那么物業(yè)公司即有權(quán)依合同約定收取管理費(fèi)用，并不能因?yàn)榉课莶⑽磳?shí)際居住而得以豁免。（3）當(dāng)上月費(fèi)用被拖欠時(shí)，物業(yè)管理公司在第二月向業(yè)主（或用戶）發(fā)催款通知單；并經(jīng)常以電話催繳；打電話時(shí)，要注意文明禮貌。，小區(qū)的物業(yè)管理公司也做了相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備工作......?（1）物業(yè)管理人員應(yīng)以最快的速度感到案發(fā)地點(diǎn)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。建立機(jī)構(gòu)，安排人員。準(zhǔn)備入伙手續(xù)文件。庫(kù)克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性團(tuán)體旅游活動(dòng)，標(biāo)志著近代旅游活動(dòng)的開端托馬斯（二）．導(dǎo)游服務(wù)的類型：；（圖文導(dǎo)游方式；聲像導(dǎo)游方式；多媒體導(dǎo)游方式）。第五篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生于發(fā)展有文字記載的旅游活動(dòng)可以追溯到商周時(shí)代。庫(kù)克的主要貢獻(xiàn)：。庫(kù)克旅游公司、美國(guó)的運(yùn)通公司和比利時(shí)鐵路臥車公司成為世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。三、服務(wù)性。二是獨(dú)立提供講解服務(wù)。）二，腦體高度結(jié)合。二，游客至上的原則。（個(gè)性化服務(wù)也可稱之為特殊服務(wù)，它是由導(dǎo)游人員在執(zhí)行以上兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月1日實(shí)施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》1997年7月1日實(shí)施的《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》）規(guī)定的要求，旅行社與旅游者之間的約定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服務(wù)。第一節(jié)導(dǎo)游人員及其分類一，導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。二，1，初級(jí)導(dǎo)游人員。3，高級(jí)導(dǎo)游人員。第三節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)和行為規(guī)范 一，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：1，接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽。5，耐心解答旅游者的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。四，自尊、自愛，不失人格和國(guó)格。私人界域，46~122厘米。二，導(dǎo)游人員的年審管理。采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定形成計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。3，共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議。二，接站服務(wù)：1，落實(shí)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間（三核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間和問(wèn)訊時(shí)間。6與司機(jī)結(jié)賬。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對(duì)旅游者行裝提供建議。7，告知旅游者全陪的聯(lián)絡(luò)方式，同時(shí)理了解旅游者的聯(lián)系方式。第四節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（一）散客旅游服務(wù)的類型：1旅游咨詢服務(wù)、2單向委托服務(wù)：指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。接散客團(tuán)應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，提前30分鐘抵達(dá)（火車或輪船）接站點(diǎn)。中期階段 求全、求美好（懶散、個(gè)性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強(qiáng)對(duì)旅游全局的控制。3，多給榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)積極性。概述法：只導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點(diǎn)而在參觀游覽錢介紹景點(diǎn)的概況的手法，一般在景點(diǎn)示意圖前進(jìn)行。3建議旅游者去文物部門鑒定。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應(yīng)稅物品，一般婉言拒絕。4委托書和收條一并交旅行社保管。4提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。4地陪要實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，并誠(chéng)懇道歉，以求得旅游者的諒解。2盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，請(qǐng)求等候，并說(shuō)明延誤情況、該團(tuán)名稱和人數(shù)、所乘航班、現(xiàn)在何處、大約何時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。2地陪和地方接待旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游者乘最近班次交通工具離開本站，或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。6，寫出事故報(bào)告，查清事故原因和責(zé)任，并對(duì)責(zé)任人及其部門給予相應(yīng)處罰?？战樱菏侵笇?dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）接站，但沒(méi)有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來(lái)聯(lián)系；（3）地陪也應(yīng)主動(dòng)從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上全詢問(wèn)，認(rèn)找旅游團(tuán)；（4）接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)來(lái)自哪個(gè)國(guó)或地區(qū)、組團(tuán)社名稱。如果行李確實(shí)丟失，失主可待車票、托運(yùn)行李單向丹東火車站索賠。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。（3）及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。如果游客不懂中文，可寫便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館。4地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。4有一位英國(guó)游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。4一外國(guó)老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。（2）向客人說(shuō)明，可以組織他們到游泳館去游泳。但要約好下次見面的時(shí)間和地點(diǎn)。上述兩項(xiàng)缺一不可。（3）如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報(bào)告。4游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無(wú)論有無(wú)道理，都應(yīng)讓客人把話說(shuō)完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少