【正文】 第一篇：導游實務doc用科學發(fā)展觀統(tǒng)領導游隊伍建設2006年10月27日，國家旅游局召開首屆全國導游大會，吳儀副總理親切接見全國模范導游員代表文花枝，是對全國導游隊伍的肯定、鼓勵、鞭策和期望，導游隊伍建設進入了一個新的發(fā)展階段。貫徹全國導游大會精神，一定要充分認識在我國旅游戰(zhàn)略提升期和旅游強國建設中導游隊伍的重要地位和作用，以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局，創(chuàng)新管理模式、服務模式和工作舉措，加快培養(yǎng)一支作風優(yōu)良、紀律嚴明、素質過硬、服務熱情、文明上進的導游隊伍，為旅游強國建設服務。一、我國導游隊伍是一支優(yōu)秀的隊伍我國導游隊伍是伴隨著旅游業(yè)發(fā)展而逐步壯大起來的。據(jù)有關統(tǒng)計資料，目前全國執(zhí)業(yè)導游人數(shù)超過30萬人。盡管這支隊伍還存在這樣或那樣的問題，但并不能否認導游隊伍整體是一支優(yōu)秀的隊伍。廣大導游工作者牢固樹立為游客服務的思想，努力學習、扎實工作，不辭辛苦、細致服務，每年承擔了數(shù)億人次的國內(nèi)外游客接待任務，為中外游客帶來了美好、溫馨的旅游體驗，為傳播先進文化、促進社會和諧、壯大旅游產(chǎn)業(yè)做出了重要貢獻。第一，政治素質高。導游崗位的特殊性，決定了導游必須具備較高的政治素質。廣大導游員自覺站在國家的高度，以很強的政治責任感，向游客宣傳黨的路線方針政策，宣傳中國優(yōu)秀文化，傳播現(xiàn)代文明和科學知識。在對外旅游接待活動中，導游以很強的民族自豪感，積極向海外游客介紹中國5000年光輝燦爛的文化，介紹中國現(xiàn)代化建設的新成就，為樹立國家形象、民族形象做出了重要貢獻。針對個別外國游客在中國旅游發(fā)出的不友好言論，導游不卑不亢，針鋒相對，堅決捍衛(wèi)國家和民族的尊嚴。出境游雖然遠離祖國，但導游時刻胸懷祖國，及時勸阻個別不文明行為，體現(xiàn)了很強的愛國責任。導游隊伍嚴守政治紀律，政令統(tǒng)一，行動自覺。2003年旅游業(yè)遭遇“非典”重創(chuàng)，廣大導游人員堅決貫徹國家旅游局部署，不出團、不帶團，寧可自己利益受損，也要堅決堵住“非典”通過旅游途徑傳播的渠道。在工資、福利、社會保障機制不健全，個人利益得不到切實維護的情況下，廣大導游工作者自覺維護穩(wěn)定大局，積極投身旅游工作，體現(xiàn)出很高的政治素質。第二，敬業(yè)精神好。為提高服務本領，讓游客滿意，導游花費大量心血博覽群書，甚至要有博古通今的學識，學習、帶團成為大多數(shù)導游日常生活的主旋律。為加強與游客的溝通，創(chuàng)造寬松的旅游氛圍，許多導游以超人的毅力戰(zhàn)勝自我，克服性格內(nèi)向、不善言語等先天不足，嫻熟駕馭交流藝術，成為與游客溝通的能手。為解除游客旅游過程的心身疲勞，很多導游求師學藝，學到一兩件“看家本領”，為游客帶來了歡樂。無論春夏秋冬、嚴寒酷暑，只要游客需要，導游都會風雨無阻，跋山涉水，滿足游客出游的要求。很多導游由于忙于工作推遲婚期，有的帶病堅持工作，有的家中老人病重、孩子生病不能回家探望，全身心撲在工作上。第三，服務意識濃。廣大導游牢固樹立為游客服務的思想，“全心全意為人民服務”在導游工作中得到最充分的體現(xiàn)。出發(fā)前，導游都要做好充分的準備，很多導游備有“萬寶箱”，針線包、急救藥，甚至玩具，應有盡有，以備游客急用。旅游過程中，導游跑前忙后、扶老攜幼、組織游客、喊破嗓子、安排線路、細致入微。導游每天總是第一個起床，晚上最后一個入睡，大部分連續(xù)工作超過10小時，有的甚至要達到12個小時以上。有的導游千方百計地為游客尋找失物，有的導游在游客到家以后，還要打電話送上一聲問候和感謝。對個別素質不高游客的挑剔、指責，甚至無理漫罵，導游大都默默忍讓，并盡量滿足游客的要求。第四，犧牲精神強。在困難、危險甚至生死的關鍵時刻，導游總是一馬當先，把困難、危險留給自己，把方便、生的希望留給游客，表現(xiàn)出很強的犧牲奉獻精神。2005年8月28日，湖南導游文花枝帶團在陜西洛川發(fā)生重大交通事故，文花枝左腿嚴重受傷，九處骨折，脛骨斷裂，腰部以下被卡在座位里，不能動彈。危急關頭，文花枝從容鎮(zhèn)定，一邊大聲呼救，一邊安慰客人。身為導游，座位在車門旁，但她對最先到達并對她施救的人員說：“我是導游，后面都是我的游客，請你們先救游客。”文花枝強忍劇痛兩個小時，最終耽誤最佳救治時機，導致左腿高位截肢。文花枝作為一名年輕導游員，用鮮血和生命詮釋了新一代導游犧牲奉獻的高貴品格，是全國30多萬導游的典型代表。新成立的湖南省旅游協(xié)會導游分會將著重做好以下重點工作：一是突出導游之家特色。二是搭建交流學習的平臺。三是倡導誠信服務風尚。四是強化行業(yè)自律功能。五是發(fā)揮橋梁紐帶作用。要通過全體會員的積極努力，努力建設一支團結友愛，愛崗敬業(yè)，誠實守信，素質優(yōu)良的導游隊伍。第二篇：導游實務第一章導游服務第一節(jié)導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展（一）古代的向導“旅游”一詞最早出現(xiàn)于19世紀初，但旅游活動早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了人們外出旅游主要是出于經(jīng)濟目的最早的旅行是建立在經(jīng)濟貿(mào)易基礎上的一種經(jīng)濟活動以消遣為目的的旅行當時已經(jīng)出現(xiàn)古埃及在5000多年前就已經(jīng)開始朝圣旅行，而且出現(xiàn)了海濱療養(yǎng)、鑒賞藝術、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行封建社會出現(xiàn)了：教育旅行、航海旅行、跨國旅行（馬可波羅、哥倫布）以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式在古代的旅行活動中，雖然產(chǎn)生了導游的最初形式——向導，但并未形成以向導為固定職業(yè)的專業(yè)隊伍（二）近代商業(yè)性導游服務的出現(xiàn)1841年7月5日，英國人托馬斯庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認的第一次商業(yè)性團體旅游活動，標志著近代旅游活動的開端托馬斯庫克因此被世界公認為是商業(yè)性旅游的鼻祖1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特正式成立“托馬斯庫克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標志著近代旅游業(yè)的誕生1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動日程表，專門配置了導游帶隊——是世界上第一次有商業(yè)性導游陪同的旅游活動（三）二戰(zhàn)結束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時代有組織的團體保價旅游成為現(xiàn)代旅游活動中最為普及的形式隨著大眾旅游活動的發(fā)展，導游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當規(guī)模的專業(yè)化隊伍二、中國導游服務發(fā)展概述（一）古代的向導我國最早的旅行家——大禹帝王巡游（必有“陪臣”“侍從”同往）：秦始皇、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時珍使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當重要的地位宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）“向導”也只能是少數(shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業(yè)（二）近代導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展第三篇：導游實務（一）．導游服務的概念：導游人員受旅游社委派，代表旅行社按計劃組織協(xié)調(diào)旅游活動，包括提供接待，咨詢服務，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點及其相關知識，安排旅游者生活及活動等工作。（二）．導游服務的類型：；（圖文導游方式；聲像導游方式；多媒體導游方式）。（三）導游服務的性質：，社會，文化，涉外性；（四）導游服務的原則：；（五）導游員的定義：持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團參觀，游覽等工作的人員。（六）導游人員的分類：一）按業(yè)務范圍劃分：；二)從勞動就業(yè)方式劃分：；三）按導游使用的語言劃分：；四）按技術等級劃分:（七）導游人員管理的辦法：審核制度，計分管理制度。(八)導游員心理壓力的自我調(diào)適：，，不斷進步九：地陪導游服務程序與內(nèi)容一）地陪服務準備：，做好知識準備二）地陪迎接準備：（包括車次，船次），,商量并宣布日程安排（十）導游講解方法:開展古典園林的導游講解工作：導游員在導游講解園林的過程中，要綜合運用各種導游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，引導游客宏觀觀賞，品味細節(jié)，結合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力。第四篇：導游實務第一節(jié) 導游服務的產(chǎn)生于發(fā)展有文字記載的旅游活動可以追溯到商周時代。夏禹被認為我國最早的探險家和旅行家。影響較大的旅行方式主要有：帝王巡游、公務行游、商賈周游、文士漫游、宗教朝覲、平民郊游。托馬斯。庫克的主要貢獻：。4。1846年舉辦了世界上第一次有商業(yè)性導游陪同的旅活動。，開辦了領隊服務模式。庫克旅游公司、美國的運通公司和比利時鐵路臥車公司成為世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。導游服務的兩種類型:全程陪同服務和地方游覽項目的講解服務。第二節(jié) 導游服務的性質：一、社會性。二、文化性。三、服務性。四、經(jīng)濟性。五、涉外性。第四節(jié)導游服務的特點：一，獨立性強（獨立性是導游服務最突出的特點，一是獨立執(zhí)行旅游接待計劃。二是獨立提供講解服務。三是獨立開展文化交流。四是獨立組織協(xié)調(diào)關系。五是靈活處理問題和突發(fā)事件。）二，腦體高度結合。三，復雜多變。四，關聯(lián)度高。第五節(jié)導游服務的原則：一，安全第一的原則。二，游客至上的原則。(“游客至上”，是導游服務的基點，也是旅游行業(yè)的座右銘。它不僅是旅游招徠宣傳的VI號，更是旅游行業(yè)的服務宗旨與行動指南。)三，規(guī)范服務與個性化服務相結合的原則。（個性化服務也可稱之為特殊服務，它是由導游人員在執(zhí)行以上兩個標準（1996年6月1日實施的《導游服務質量》1997年7月1日實施的《旅行社國內(nèi)旅游服務質量要求》）規(guī)定的要求，旅行社與旅游者之間的約定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服務。這種服務一般是針對旅游者個別要求而提供的，所以稱之為個性化服務。）四，合理而可能的原則。五，經(jīng)濟效益社會效益生態(tài)效益相結合的原則。第一節(jié)導游人員及其分類一，導游人員的概念：導游人員是指按照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。對導游人員概念的理解包括四個方面：1，具備一定資格和條件，參加導游人員資格考試并取得資格證書。2，與旅行社簽訂勞動合同或者在導游服務公司登記，申請取得導游證。3，導游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向導、講解及其他旅途服務。二，1，初級導游人員。獲導游人員資格證書一年。2，中級導游人員。獲初級導游人員資格兩年以上。3，高級導游人員。取得中級導游人員資格四年以上。4，特級導游人員。取得高級導游人員資格五年以上。第三節(jié)導游人員的職責和行為規(guī)范 一，導游人員的基本職責：1，接受旅行社分配的導游任務，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。2，負責向旅游者導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3，配合和督促有關部門安排旅游者的交通、住宿、保護旅游者的人身和財產(chǎn)安全。4，反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。5，耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。二，導游人員的行為規(guī)范：一，忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則。二，嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度。三，自覺遵紀守法。四，自尊、自愛，不失人格和國格。五，注意小節(jié)。導游人員清點人數(shù)以目光來清點。親密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公眾界域，610厘米以上。三，導游人員的管理：一，導游人員計分管理。二，導游人員的年審管理。三，導游人員的等級管理。四，旅行社管理。第一節(jié) 導游服務團隊旅游團隊是通過旅行社或者其他旅游服務中介機構。采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定形成計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。導游服務團隊的合作基礎：1，共同的工作目標——執(zhí)行該旅游團隊的旅游計劃。2。共同的工作對象——同一團隊的旅游者。3，共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議。4，全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國旅游事業(yè)。5，全陪和地陪有著共同的工作準繩——中國有關法律、法規(guī)和行規(guī)。第二節(jié) 地陪服務規(guī)程一，前期準備六項：熟悉接待計劃（團號是導游人員能否接到旅游團隊的關鍵）、落實接待事宜、知識準備到位、心理準備充分、形象準備得體、物質準備齊備。二，接站服務：1，落實準確抵達時間（三核實：計劃時間、時刻表時間和問訊時間。地陪應提前2個小時向機場或提前1個小時向火車站、碼頭問訊處詢問旅游團隊的準確抵達時間）2，與旅游車司機聯(lián)絡（確保