《導(dǎo)游技能實(shí)務(wù)》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 意、耐心細(xì)致、關(guān)心體諒w五、身體健康第三節(jié) 導(dǎo)游員形象與禮儀w 參考書目：w 李祝舜等 .旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教程 .福州：福建人民出版社， 2022， 3w 魅力禮儀 .人民出版社w 一、導(dǎo)游員的儀表w 儀表即人的外表，主要指服飾和容貌。w 應(yīng)變能力。 ”游客們沒有聽懂，要求小王解釋一下 “儀衛(wèi) ”是什么，小王犯難地說(shuō)： “儀衛(wèi)嗎，就是為岳飛守墳的。w 導(dǎo)游員小王，w 一天，他帶領(lǐng)游客去游覽岳王廟。w 補(bǔ)充材料：要學(xué)會(huì)運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言w 一年拳，兩年腿，十年才練一張嘴 。w 政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)。w 為此，我要求全陪導(dǎo)游立即打電話給寧波地接社，撤換地陪，同時(shí)要求該地陪導(dǎo)游向 A號(hào)車上的游客道歉。景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)范圍劃分按業(yè)務(wù)范圍劃分導(dǎo) 游人 員 委派 單 位 講 解內(nèi)容 陪同范圍是否提供旅途生活服 務(wù)海外 領(lǐng)隊(duì) 組團(tuán) 社（派出方）旅游目的地國(guó)情況（行前介 紹 ）全程陪同是全程陪同 導(dǎo)游人 員組團(tuán) 社（接待方）沿途各站點(diǎn)情況全程陪同是地方陪同 導(dǎo)游人 員地接社 接待地及當(dāng)?shù)赜?覽 景點(diǎn)情況接待地陪同是景區(qū)景點(diǎn) 導(dǎo)游人 員景區(qū)景點(diǎn) 景區(qū)景點(diǎn)情況 景點(diǎn)陪同否表 1 按照業(yè)務(wù)范圍劃分不同導(dǎo)游人員的區(qū)別 按職業(yè)性質(zhì)劃分按職業(yè)性質(zhì)劃分專職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員自由職業(yè)導(dǎo)游人員按使用語(yǔ)言劃分中文導(dǎo)游人員外語(yǔ)導(dǎo)游人員按技術(shù)等級(jí)劃分初級(jí)中級(jí)高級(jí)特級(jí)兩年四年五年三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)第二節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)w 一名合格的導(dǎo)游員不僅必須具備較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識(shí)，而且必須具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力 (包括組織能力、交際能力、處理事務(wù)的能力 )；具有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度；具有健康的身體，健康的心理和很強(qiáng)的自控能力。 二、導(dǎo)游人員的分類w 國(guó)際導(dǎo)游人員的分類：w 國(guó)際入境旅游導(dǎo)游w 國(guó)際出境旅游導(dǎo)游國(guó)內(nèi)導(dǎo)游人員的分類252。w 重難點(diǎn)：本章重點(diǎn)是導(dǎo)游人員的分類及職責(zé)、素質(zhì)和行為規(guī)范，難點(diǎn)是導(dǎo)游人員的職責(zé)和行為規(guī)范。w 請(qǐng)思考： 為什么小陳會(huì)招致投訴？w 假如你是小陳，應(yīng)該如何做？ w 規(guī)范化服務(wù)： w w 讓陽(yáng)光普照大地經(jīng)典歸納w 個(gè)性化服務(wù)：w 特別的愛給特別的你w w 思考題：w 對(duì)于導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程，你有什么建議和看法。 三、導(dǎo)游服務(wù)原則w “賓客至上 ”原則（如果你遇到過(guò)分刁難的客人，你如何理解 “賓客至上 ”的原則？w AIDA原則w 正當(dāng)可行原則w 等距離交往原則w 規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則w 履行合同原則w 這是商界的市場(chǎng)推銷原則，它簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明了消費(fèi)者的行為模式。怎么說(shuō) ?要洋洋灑灑，盡情發(fā)揮；要指點(diǎn)江山，激揚(yáng)文字；要熱情洋溢，慷慨激昂；要俠骨柔情，蕩氣回腸 ……兩條腿要走。三、旅行社的組織與運(yùn)行w 旅行社的業(yè)務(wù)部門w 旅行社的組織結(jié)構(gòu)國(guó)內(nèi)常見的按職能設(shè)計(jì)的組織結(jié)構(gòu)示意圖旅行社的業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門外聯(lián)部 計(jì)調(diào)部 接待部 市場(chǎng)部職能部門人事部 財(cái)務(wù)部 辦公室 其它國(guó)外旅游批發(fā)商按職能設(shè)置的組織結(jié)構(gòu)示意圖按語(yǔ)種和地區(qū)設(shè)部門國(guó)內(nèi)旅行社常見的按區(qū)域劃分的組織結(jié)構(gòu)示意圖各部門對(duì)應(yīng)的職責(zé)w 外聯(lián)部：旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、促銷和銷售；w 計(jì)調(diào)部：負(fù)責(zé)旅游接待計(jì)劃的落實(shí)，保證旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行；w 接待部：負(fù)責(zé)接待計(jì)劃按排導(dǎo)游，幫助旅游者完成旅游活動(dòng)；w 人事部：負(fù)責(zé)人力資源調(diào)配、考核等工作；w 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)方面的管理。w １、產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)w ２、產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)務(wù)w ３、旅游服務(wù)的采購(gòu)業(yè)務(wù)w ４、旅游接待業(yè)務(wù)（二）旅行社的基本業(yè)務(wù)二、旅行社的業(yè)務(wù)類型w 旅行社按照經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍，分為
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