【文章內(nèi)容簡介】 行自助業(yè)務面臨的問題和挑戰(zhàn)（一）專業(yè)化推進工作不力1．自助業(yè)務管理專業(yè)化力度不夠。未設(shè)立獨立的ATM管理中心，自助業(yè)務運營管理不集中，業(yè)務跨部門較多，在多頭管理的情況下，易于造成職責不清，工作效率降低，影響業(yè)務的進一步開展。譬如目前，在省分行，營運部門大多下設(shè)ATM管理中心，僅負責城區(qū)集中維護的自助設(shè)備管理，非集中維護的自助設(shè)備由個金部門管理；在二級分行，營運部門大多下設(shè)ATM團隊，負責城區(qū)集中維護的自助設(shè)備及縣支行的自助業(yè)務管理。上述定位造成二級分行ATM團隊無歸口的上級業(yè)務管理部門，自助業(yè)務管理營運、個金兩部門都在管。2．選址布放專業(yè)化力度不夠。無專門的選址布放人員，新增選址難度大，往往靠領(lǐng)導決策安裝，離行式自助銀行建設(shè)周期長，存量設(shè)備低效設(shè)備占比多，臺均中間業(yè)務收入低，選址布放效果差。3．培養(yǎng)專業(yè)人員的制度設(shè)計力度不夠。由于自助業(yè)務崗位工作性質(zhì)的特殊性，業(yè)務很難簡單的劃分歸類到個人、會計、信用卡、信息技術(shù)等崗位類型，自助業(yè)務交叉跨度大，涉及的面較為寬泛，有自己的特點，需要掌握的專業(yè)知識面和技能也并非上述單一崗位類型的人就能夠勝任，自助業(yè)務本可以形成專門的崗位類別，但上級行缺乏相應的專業(yè)技術(shù)崗位職務序列設(shè)計，自助業(yè)務從業(yè)人員缺乏職業(yè)生涯晉升通道，無職業(yè)生涯的歸屬感。若還想晉升，只能勉為其難的選擇自己認為熟悉的專業(yè)技術(shù)崗位序列，但要和本崗的人員競爭，需要付出的努力會更多，競爭劣勢也是不言而喻的。4．把自助業(yè)務崗位作為其他業(yè)務崗位退下來人員和年齡偏大人員的最終歸屬地。（二）對業(yè)務發(fā)展的方向性趨勢不了解或熟視無睹，新技術(shù)手段不愿意采用或推進進展緩慢1．動態(tài)密碼電子鎖未采用，自助設(shè)備保險柜使用傳統(tǒng)機械鎖，業(yè)務規(guī)模增大時，復雜度提高，鑰匙、密碼管理使用及密碼修改耗費人力多，但仍難以達到制度合規(guī)性的要求；2．交易流水、憑條無紙化進展緩慢，自助設(shè)備打印設(shè)置方式不合適時，打印機故障或添紙不及時，沒有打印紙質(zhì)流水，而電子流水保存管理不當時，可能會丟失客戶交易原始記錄；3．按冠字號實現(xiàn)鈔票追溯技術(shù)已出現(xiàn)，目前客戶自助渠道賬務性交易量上升趨勢明顯，取款假〃鈔投訴增多，但大多數(shù)自助設(shè)備不能識別和記錄冠字號，無法查清客戶投訴的假幣來源，處理不當，會影響商業(yè)銀行的形象和聲譽。（三）自助業(yè)務運營流程的整個過程手工操作環(huán)節(jié)較多，現(xiàn)金管理、更換鈔箱模式的鈔箱管理和賬務處理難度加大，差錯難避免，流程優(yōu)化改進滯后，業(yè)務創(chuàng)新欠缺1．自助設(shè)備的現(xiàn)金流通管理規(guī)模不斷擴大，現(xiàn)金備付壓力增加，加鈔計劃憑經(jīng)驗制定，缺乏主動預測，現(xiàn)金利用率不高；2．設(shè)備故障和客戶投訴記錄手工登記，歷史記錄查詢不便，而業(yè)務規(guī)模持續(xù)擴大，賬務性交易量增加迅速，客戶異常交易投訴相應增多，尤其是存取款一體機（CRS）裝機量增加較快，電子流水缺乏管理運用的平臺，異常賬務處理效率低下；3．在集中維護管理的自助設(shè)備更換鈔箱模式下鈔箱使用流轉(zhuǎn)過程中交接手工填制表單，人工管理效率低下，歷史表單使用查詢不便，本次清機收回尾款鈔箱編號和以前加鈔的鈔箱編號核對困難，業(yè)務差錯很難控制，清機對賬結(jié)果長、短款頻繁發(fā)生，實施更換鈔箱模式時，因運輸、交接、清點等某些原因更換鈔箱實施不徹底，ATM換鈔箱而存取一體機（CRS）未更換鈔箱，業(yè)務風險控制壓力大。（四）存在著重業(yè)務發(fā)展規(guī)模和主要業(yè)務指標（如開機率、缺鈔率、全功能服務率等）排名，輕業(yè)務運營管理（如風險管理、流程改進優(yōu)化、人員培訓等）現(xiàn)象。但又對主要業(yè)務指標的日常提升和通報考核數(shù)據(jù)的分析運用重視度不夠，不能及時發(fā)現(xiàn)運營中的問題。隨著業(yè)務規(guī)模不斷擴大，不優(yōu)化改進流程和采用新技術(shù)手段，業(yè)務指標的提高難以繼續(xù)通過提高工作強度來實現(xiàn)。（五）缺乏調(diào)查研究，業(yè)務管理粗放，對風險防范無緊迫感1．對存在問題不知或漠然視之，上級行業(yè)務要求的規(guī)章制度執(zhí)行存在衰減，資源配置滯后或存在博弈，人力少，加班加點多，工作強度大，物力方面維護車輛配置不夠，不能滿足業(yè)務需要，業(yè)務發(fā)展和規(guī)模擴大以違規(guī)和增加業(yè)務風險為代價，隨著業(yè)務規(guī)模持續(xù)擴大，業(yè)務風險也在逐漸加大；2．在管理層面往往偏重效率、效能，關(guān)注結(jié)果的時候多，關(guān)注過程的時候少，比較在意是否達到目的，不太在意達到目的所采用的手段是否合規(guī)；在操作層面往往有章不循，違規(guī)操作，就能大幅提高工作效率，而且效果明顯。（六）自助業(yè)務有關(guān)的信息標準化問題重視度不夠，影響日常工作的準確度和效率1．自助設(shè)備網(wǎng)點的命名及規(guī)則不規(guī)范，隨意性強；如自助設(shè)備網(wǎng)點的名稱一般按所處的路、街道等而命名，但路、街道等有曾用名和現(xiàn)用名，有時用曾用名，有時用現(xiàn)用名。命名不規(guī)范時名稱易于產(chǎn)生歧義，不利于客戶吞卡、異常交易投訴地點快速準確定位和處理；2．自助設(shè)備放置位置的命名及規(guī)則不規(guī)范，相應的視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)后，針對自助設(shè)備位置的監(jiān)控命名及規(guī)則也不規(guī)范；如有按位置方位命名的南、北，東、西；有按約定成俗順序命名的一、二；有按啟用的時間先后命名的新、舊等。命名不規(guī)范時易于產(chǎn)生歧義，不利于客戶吞卡、異常交易投訴的地點定位和處理；3．更換鈔箱模式鈔箱管理中鈔箱的命名編號不規(guī)范。二、進行方向和路徑選擇的必要性1．銀行自助業(yè)務競爭加劇，銀行產(chǎn)品服務趨同，在服務的及時性和全面性方面形成優(yōu)勢的需要；2．金融自助渠道的業(yè)務服務能力已經(jīng)趨向并等同于銀行網(wǎng)點，在越來越多的銀行自助渠道逐漸成為銀行卡最大的交易渠道；3．各大金融機構(gòu)均將自助渠道作為規(guī)劃和發(fā)展的重點，未來將得到持續(xù)發(fā)展，自助銀行設(shè)立不需銀監(jiān)部門審批，銀行自主決策，業(yè)務會加速出現(xiàn)井噴式發(fā)展；4．適應業(yè)務發(fā)展，提升自助業(yè)務管理水平，以人為本的需要。三、面臨的方向和路徑選擇的建議不管自助業(yè)務良性發(fā)展的方向和路徑有何差異，對目前自助業(yè)務面臨的問題進行分析，原因是多方面的，有費用成本、習慣慣性、滿足現(xiàn)狀等因素。問題的改善、解決有難度，面臨的一些不確定性因素影響決策，業(yè)已形成的固有習慣和思維定勢也影響決策，但尋找改變現(xiàn)狀、改善問題和應對挑戰(zhàn)的有效方向和路徑是必須的。適時進行方向和路徑選擇，以期解決業(yè)務發(fā)展和運營管理方面的問題，有效提升自助業(yè)務的服務質(zhì)量、安全性和服務效率，大力拓展自助渠道，提升客戶滿意度。（一）建設(shè)專業(yè)化的團隊，推進專業(yè)化管理理順業(yè)務關(guān)系，實行專業(yè)化的集中管理，建設(shè)一支專業(yè)化的團隊，設(shè)立獨立的自助設(shè)備管理中心（或ATM管理中心）。培養(yǎng)專業(yè)化的人員，設(shè)立自助業(yè)務專業(yè)技術(shù)崗位序列，為自助業(yè)務的從業(yè)人員提供一個職業(yè)生涯晉升通道，增加職業(yè)生涯的歸屬感，激發(fā)主動性。更新、改變固有觀念和思維定勢，為了業(yè)務的長遠發(fā)展，自助業(yè)務崗位不是其他業(yè)務崗位退下來人員和年齡偏大人員的最終歸屬地，自助業(yè)務人員配備要形成層次和梯隊，老中輕相結(jié)合,隨著業(yè)務規(guī)模的不斷擴大,需要及時關(guān)注現(xiàn)有人力、物力資源配置和業(yè)務的適應情況,并因地制宜進行調(diào)整，實現(xiàn)和業(yè)務發(fā)展規(guī)模同步增長。選址布放的專業(yè)化是取得良好效果的捷徑。建立專業(yè)的自助設(shè)備選址規(guī)劃隊伍，培養(yǎng)選址布放方面的專業(yè)人員，由該方面的專業(yè)人員利用科學的選址方法和手段進行選址的預測、分析和決策，通過持續(xù)性的選址，不斷積累基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，建立備選地址庫，自助設(shè)備布放投入運營后，定期分析業(yè)務數(shù)據(jù)，用于積累和總結(jié)選址布放經(jīng)驗，以便進一步優(yōu)化設(shè)備布局。（二）重視信息技術(shù)在提升自助業(yè)務管理水平和層次中的關(guān)鍵作用未來的銀行靠科技，要想在競爭中勝出，就要加大對創(chuàng)新的投入。建設(shè)自助業(yè)務運營管理平臺，將自助業(yè)務運營的主要業(yè)務環(huán)節(jié)集中到一起進行管理，利用信息技術(shù)使業(yè)務處理電子化、智能化程度不斷提高。該平臺包括以下幾個方面的內(nèi)容：，為自助業(yè)務的電子化、智能化奠定基礎(chǔ)。一是自助設(shè)備網(wǎng)點的命名及規(guī)則的規(guī)范；二是自助設(shè)備放置位置的命名及規(guī)則的規(guī)范，視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)后，針對自助設(shè)備位置的監(jiān)控命名及規(guī)則的規(guī)范；三是規(guī)范更換鈔箱模式鈔箱管理中鈔箱的命名編號標準。以上基礎(chǔ)信息的標準化和規(guī)范化，對內(nèi)、對外都有較大的現(xiàn)實意義，越早開展越容易實現(xiàn)，并能方便準確、高效地開展有關(guān)工作且收到良好效果。2．清機加鈔計劃制定：開發(fā)清機加鈔計劃制定工具，利用平臺的系統(tǒng)存儲的歷史交易量數(shù)據(jù)和設(shè)置的計算模型，加強對自助設(shè)備現(xiàn)金量的預測和分析，提高清機加鈔計劃制定的準確性和科學性，降低加鈔計劃制定的工作難度和強度。3．更換鈔箱模式鈔箱的管理：在集中管理更換鈔箱模式的業(yè)務流程中，通過對鈔箱進行單個、或批量射頻識別掃描識別，利用軟件系統(tǒng)對鈔箱進行調(diào)度管理，多個鈔箱按線路出入庫交接迅速，查詢歷史鈔箱使用記錄，減少業(yè)務差錯，提高工作效率。采用射頻掃描管理鈔箱后，有利于全部自助設(shè)備更換鈔箱的進行，對收回鈔箱的尾款清點對賬，也有較大的幫助。4．電子流水的應用管理：實現(xiàn)無紙化的流水記錄，進行電子流水（包括歷史電子流水）的集中管理，可以解決流水檢索、查賬困難等問題。5．客戶交易憑條無紙化：客戶發(fā)生交易后，用短信通知、發(fā)電子郵件等方式代替客戶交易憑條。取消紙質(zhì)流水和憑條打印后，節(jié)約持續(xù)性的耗材費用，符合綠色環(huán)保的發(fā)展潮流。6．客戶異常賬務處理：利用保存的電子流水快速定位客戶異常交易在流水中的位置，篩選需要的流水，結(jié)合上機管理的對賬結(jié)果、設(shè)備故障處理記錄和客戶投訴記錄進行客戶投訴異常交易的處理。7．通過冠字號管理，進行假〃幣追溯：據(jù)了解，目前能對存取款交易進行人民幣冠字號記錄打印的自助設(shè)備僅有部分設(shè)備，大部分自助設(shè)備都沒有該功能，開發(fā)與清分機接口對接的軟件，可記錄鈔票冠字號，并將其與配鈔的鈔箱關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)全部現(xiàn)有自助設(shè)備裝鈔鈔票的定位與跟蹤，實現(xiàn)假〃幣追溯，落實客戶取款假〃幣投訴追蹤，提高銀行聲譽。8．動態(tài)密碼電子鎖管理系統(tǒng)的使用：采用動態(tài)密碼電子鎖后，可以優(yōu)化業(yè)務流程，降低業(yè)務的難度和強度，使用的鑰匙少，鑰匙的管理、交接、使用簡單，動態(tài)密碼用完即廢，不需要修改，后臺中央控制，后臺能及時掌握鎖的開關(guān)狀態(tài)，鑰匙、密碼管理很容易做到合規(guī)，業(yè)務風險降低，可以提高工作效率，釋放人力資源。通過該平臺的建立，就可以使自助業(yè)務的主要業(yè)務流程實現(xiàn)電子化，使自助業(yè)務的運營更加系統(tǒng)化、科學化，解決自助業(yè)務運營過程中的效率問題，并對有關(guān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行合理、科學管理。同時實現(xiàn)業(yè)務管理由粗放到精細的轉(zhuǎn)變，由平臺的系統(tǒng)約束來控制業(yè)務風險，并結(jié)合長期不斷積累的自助業(yè)務從業(yè)人員良好的操作習慣的養(yǎng)成，就可以建立培育一個合規(guī)發(fā)展和營運的自助業(yè)務環(huán)境和氛圍。（三）運營考核結(jié)果和業(yè)務數(shù)據(jù)通報分析運用到目前，自助業(yè)務考核指標的設(shè)置經(jīng)歷了從單一到綜合的發(fā)展，就需要業(yè)務運營中也要適應考核指標設(shè)置的變化，因地制宜，認真研究有關(guān)指標的特點，針對性地采取措施。對于累計統(tǒng)計的考核指標，需從考核初期開始，日積月累，扎實做好自助渠道建設(shè)方面的基礎(chǔ)性工作，保障自助設(shè)備高效運行，才能逐步改善，實現(xiàn)指標提升；對于按月或按季的指標考核和業(yè)務數(shù)據(jù)通報，要進行綜合分析比對，發(fā)現(xiàn)不足，及時改進完善；對自助業(yè)務規(guī)章制度的執(zhí)行和業(yè)務的風險防范，要發(fā)揮考核的導向和引導作用，提高自覺性和執(zhí)行力，避免只依賴檢查和審計發(fā)現(xiàn)問題后才進行整改和規(guī)范。（四）充分利用視頻監(jiān)控錄像管控風險對自助業(yè)務規(guī)章制度的執(zhí)行和業(yè)務的風險防范，結(jié)合自助業(yè)務現(xiàn)場檢查情況，由有關(guān)人員或確定專人，在監(jiān)控中心通過調(diào)閱視頻監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)后存儲的監(jiān)控資料，事后定期或不定期對自助業(yè)務運營過程進行非現(xiàn)場檢查和分析，隨時發(fā)現(xiàn)問題和漏洞并針對性地采取防范措施。第四篇：自助設(shè)備集中運營管理若干問題的思考自助設(shè)備集中運營管理若干問題的思考中國建設(shè)銀行咸陽分行 周黨明隨著金融電子化、信息化的不斷深入，自助銀行服務渠道建設(shè)日益引起商業(yè)銀行的重視。自助設(shè)備作為銀行的24小時對外服務窗口，在銀行業(yè)務高峰期承擔著分流越來越多柜面壓力的作用，是銀行柜面的延伸和補充，可以為客戶提供高效、便捷的自助服務，代表著商業(yè)銀行形象。然而，隨著自助設(shè)備布點投放速度的加快，自助設(shè)備數(shù)量快速增長，尤其是自助設(shè)備集中運營管理更換鈔箱加鈔模式的實施，給商業(yè)銀行在自助設(shè)備運營管理方面帶來新的難度和課題，需要采取有效措施予以應對。一、自助設(shè)備集中運營管理和更換鈔箱模式的優(yōu)勢１、集中運營管理是加強自助設(shè)備管理的有效途徑，可以帶來以下優(yōu)勢：能集中調(diào)度資源，統(tǒng)一布局，使自助設(shè)備分布得到優(yōu)化。把自助設(shè)備納入銀行網(wǎng)點布局統(tǒng)一考慮，投放在客戶現(xiàn)金需求密集區(qū)，更好地滿足區(qū)域目標客戶的服務需求。服務規(guī)范，管理更專業(yè)。自助設(shè)備集中營運管理，通過造就一支更專業(yè)的服務團隊，有利于形成統(tǒng)一規(guī)范的操作制度和服務管理流程，有效控制營運風險，從而實現(xiàn)高效的管理。統(tǒng)一監(jiān)控故障和維護管理，縮短故障停機時間。在自助設(shè)備出現(xiàn)故障后，由于有專人進行故障監(jiān)控和調(diào)度，維護響應也往往更迅捷，提高了生產(chǎn)效率。更加有利于商業(yè)銀行公眾形象的樹立。通過制定統(tǒng)一的自助設(shè)備和自助銀行安裝標準，對自助設(shè)備外觀、標識進行規(guī)范性的安裝，并結(jié)合自助設(shè)備上的廣告投放，可以樹立商業(yè)銀行良好的外在形象。安全風險防范得到加強。隨著自助設(shè)備的廣泛使用，犯罪分子也把目光盯上了這一領(lǐng)域，作案且有愈演愈烈之勢，集中營運則通過強化管理易于在安全防范方面有所作為。通過集中營運管理，可以達到建立布局合理、服務管理規(guī)范、客戶滿意度高、安全風險防范能力強的自助銀行服務渠道的目的。２、更換鈔箱加鈔模式的優(yōu)勢更換鈔箱加鈔模式的實施，是商業(yè)銀行自助銀行業(yè)務集中營運管理發(fā)展到一定階段的必然和制度要求。更換鈔箱加鈔模式的實施在自助設(shè)備現(xiàn)場減少了清機、加鈔時間，提高了工作效率,降低了自助設(shè)備現(xiàn)場業(yè)務安全風險，使業(yè)務在穩(wěn)健的前提下運行。二、問題的提出（一）商業(yè)銀行自助設(shè)備布點投放速度加快后加大了集中運營管理難度近年來，商業(yè)銀行為了拓寬服務渠道，加快柜面業(yè)務分流，促進網(wǎng)點戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，提高市場競爭力，在自助設(shè)備的投放上力度不斷增加，對集中運營管理工作影響較大。隨著自助設(shè)備數(shù)量逐漸增多，自助設(shè)備涉及的廠家品牌多，型號復雜，操作各異，故障維護維修處理難度增加，業(yè)務操作的復雜度不斷提高，需要業(yè)務營運團隊成員的業(yè)務素質(zhì)水平也必須隨之提高，否則就會影響業(yè)務的安全穩(wěn)健營運甚至給業(yè)務的營運帶來危害。２、隨著自助設(shè)備的地域分布越來越廣泛，業(yè)務運營管理半徑和難度隨之增加，與之相適應的業(yè)務管理水平也要隨之提高。３、隨著自助設(shè)備數(shù)量的增加和客戶認知度的提高，自助設(shè)備交易量和交易額不斷增加，自