農(nóng)貿(mào)市場消費者投訴處理制度(編輯修改稿)
2024-10-24 21:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 片、消費者出具的致函原件、收條復印件及其它書面資料。：，將產(chǎn)品交由市場負責人處理。，必須將產(chǎn)品收回，交市場負責人處理，并由經(jīng)銷商向商場補貨，我司給經(jīng)銷商開具紅單。：市場負責人將產(chǎn)品與投訴資料一起寄回市場管理部，市場管理部財務(wù)經(jīng)理在費用報銷后，對產(chǎn)品進行銷毀。，于每年6月15日及12月15日之前將整理后的檔案寄至營銷中心。，原規(guī)定同時廢止。第四篇：投訴處理制度投訴處理制度第一章總則第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度第二條對客戶投訴的處理應以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優(yōu)化服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)客戶九分風險和不穩(wěn)定因素，維護我合作銀行的信譽和合法權(quán)益。第二章客戶投訴第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負責人。涉及違規(guī)行為和導致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負責處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應當及時穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關(guān)記錄并立即報告主管領(lǐng)導。第五條、客戶投訴的具體事項應當按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導的要求，配合投訴事項的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責任人存在違規(guī)行為的，應當立即報告上級領(lǐng)導核實。第七條、對于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導。第三章 處理原則第八條、處理客戶投訴時應做到耐心聽取，認真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅持“冷處理”原則第九條、處理客戶投訴實時，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實站人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。第四章 基本處理程序第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：（一）受理：投訴處理人員需及時了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對客戶進行必要和適當?shù)慕忉尲鞍矒?。如客戶對處理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；（二）處理：相關(guān)責任部門應在收到客戶投訴處理通知后及時與客戶進行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作任內(nèi)處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；第五章不同內(nèi)容投訴的處理第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應先上報分管領(lǐng)導及總經(jīng)理后進行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應及時向分管領(lǐng)導匯報，并及時通報總經(jīng)理。第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責任投訴等。第十六條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當事人和主管領(lǐng)導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。第十七條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導進行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。第十八條對非我方責任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。第五篇：工商行政管理部門處理消費者投訴辦法(2014)工商行政管理部門處理消費者投訴辦法 國家工商行政管理總局國家工商行政管理總局令第62號《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》已經(jīng)中華人民共和國國家工商行政管理總局局
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