農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)消費(fèi)者投訴處理制度-文庫(kù)吧資料
2024-10-24 21:24本頁(yè)面
【正文】 時(shí)間處理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門(mén)協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。第十四條、對(duì)客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如客戶對(duì)處理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；（二）處理：相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作任內(nèi)處理完畢。第三章 處理原則第八條、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽(tīng)取，認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則第九條、處理客戶投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。第五條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)各部門(mén)相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四篇：投訴處理制度投訴處理制度第一章總則第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度第二條對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶九分風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽(yù)和合法權(quán)益。：市場(chǎng)負(fù)責(zé)人將產(chǎn)品與投訴資料一起寄回市場(chǎng)管理部，市場(chǎng)管理部財(cái)務(wù)經(jīng)理在費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)后，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)毀。：，將產(chǎn)品交由市場(chǎng)負(fù)責(zé)人處理。，市場(chǎng)管理部將上月的投訴情況匯總后，上報(bào)《消費(fèi)者投訴月報(bào)表》（見(jiàn)SZ2500202）上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)中心備案。原則上應(yīng)自投訴之日起一個(gè)月內(nèi)處理完畢（特殊情況除外），對(duì)于出現(xiàn)投訴事件，因處理、反饋不及時(shí)等其它原因，造成（媒體）曝光或其它負(fù)面影響，將追究市場(chǎng)管理部總經(jīng)理責(zé)任。相關(guān)資料交銷(xiāo)售科存檔。，登記備案。、縣級(jí)以上醫(yī)院所出示的診斷證明、病歷及病假單、誤工證明、收入證明等，如消費(fèi)者留有相關(guān)照片、底片及其它書(shū)面投訴資料，必須全部收回。，處理結(jié)果達(dá)成一致意見(jiàn)后，由消費(fèi)者出具《致函》（見(jiàn)SZ2500203），提供消費(fèi)者本人的身份證明復(fù)印件，并由消費(fèi)者本人簽收補(bǔ)償費(fèi)用。，情況較特殊的消費(fèi)者，經(jīng)協(xié)商解決后，給予100元500元以內(nèi)的撫慰金或慰問(wèn)品。：特殊情況，可適當(dāng)給予一定補(bǔ)償（直接退貨到專(zhuān)柜、貨架柜的除外）。、交通費(fèi)等。=月收入（含福利等）/月工作天數(shù)《收入證明》。應(yīng)休假天數(shù)大于實(shí)際休假天數(shù)，以實(shí)際休假天數(shù)為準(zhǔn)；實(shí)際休假天數(shù)大于應(yīng)休假天數(shù)，以應(yīng)休假天數(shù)為準(zhǔn)。、整形等所發(fā)生的費(fèi)用不屬于醫(yī)療費(fèi)用，公司不予承擔(dān)。，票據(jù)不能有連號(hào)現(xiàn)象。：按實(shí)際購(gòu)買(mǎi)金額退款。，視具體情況給予。，市場(chǎng)管理部總經(jīng)理應(yīng)直接與消費(fèi)者溝通，協(xié)調(diào)處理方案，避免事態(tài)惡化。，盡量安排在原購(gòu)買(mǎi)商場(chǎng)進(jìn)行換貨。：按《財(cái)務(wù)管理制度》執(zhí)行。，填寫(xiě)《消費(fèi)者投訴處理申請(qǐng)表》（見(jiàn)SZ2500201）報(bào)市場(chǎng)管理部總經(jīng)理批準(zhǔn)。避免癥狀的進(jìn)一步加重。，應(yīng)及時(shí)陪同其去當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上醫(yī)院就診。，明確公司服務(wù)原則。：不良反應(yīng)產(chǎn)生的時(shí)間、癥狀，發(fā)生過(guò)敏后的處理方法等。：消費(fèi)者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號(hào)，并確定產(chǎn)品真假。、其它零售網(wǎng)點(diǎn)或銷(xiāo)售渠道的投訴市場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)了解投訴情況，盡快與消費(fèi)者取得聯(lián)系，妥善處理。，應(yīng)盡快與消費(fèi)者取得聯(lián)系，妥善處理。，如消費(fèi)者只要求退、換貨
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