【文章內(nèi)容簡介】 《業(yè)主＼租戶投訴處理登記表》上做好登記。根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向主任匯報。針對住戶較嚴(yán)重的投訴，管理處應(yīng)向主任匯報，由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、．落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報總經(jīng)理。相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪?？头鞴茇?fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主＼租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理?；卦L 工作流程 管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進(jìn)行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進(jìn)行回訪。管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪?；卦L工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢奄等方式綜合進(jìn)行。管理處安排人員對同訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應(yīng)及時向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行同訪，直至住戶滿意。網(wǎng)訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。放行條辦理管理規(guī)定 根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關(guān)規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機作案，任何人士從小區(qū)搬運物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時間內(nèi)，自行到小區(qū)管理處辦理物品放行的有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取管理處核發(fā)的《放行條》，并交當(dāng)值秩序維護(hù)員核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。小區(qū)內(nèi)所有租戶在辦理放行手續(xù)前，必須由房屋業(yè)主事先向小區(qū)管理處提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理物品放行手續(xù)。任何人搬離小區(qū)前，必須提前在辦公時間內(nèi)，到管理處繳清所有費用（管理費、水電費等），方可辦理物晶放行手續(xù)。凡未辦理物品放行手續(xù)者，小區(qū)秩序維護(hù)員可拒絕任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由違章者負(fù)全部責(zé)任。凡違反規(guī)定不聽勸告或情節(jié)嚴(yán)重者，小區(qū)管理部門將依法移交公安機關(guān)處理。第三部分相關(guān)制度接待來信來訪來電投訴制度 為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：實行“首問責(zé)任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的住何來訪來電、投訴，屬于白己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范國內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，禾峰物業(yè)”。受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在 24 小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，決不允許推托了。員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門深入探討并找出解決方法，防止重復(fù)發(fā)生。對投訴要記錄，投訴資料要存檔。管理處走（回）訪制度 為加強物業(yè)管理處與廣犬業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益．及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。走（回）訪要求 ①物業(yè)管理處主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃總結(jié)評比中； ②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá) 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。走（回）訪時間及形式 ①管理處主任、管理員縛月登門走（網(wǎng)）訪 4 次； ②有針對性地對業(yè)．主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ③物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話； ④隨時熱情接待來訪，作好登記。管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度 各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范麗的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。巡視監(jiān)督要求：①檢查小區(qū)秩序維護(hù)員、保潔員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）； ②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂凰、張貼廣告，單元門內(nèi)車子亂停放等）； ③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）； ④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，生活垃圾筒衛(wèi)生是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）； ⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向主任匯報。上門維修服務(wù)的規(guī)范要求 l、敲門 有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返同，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。介紹 主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是禾峰物業(yè)維修人員 XXX，前來為您服務(wù)?！?進(jìn)門 如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。維修 維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼。整理 修理完畢，做到工完場清。收費 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費 填單 如實填寫《維修派工單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價并簽名。辭別 向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。” 整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。第四部分 各崗位制度第一章 安全管理制度 秩序維護(hù)員守則 一、著裝儀表 作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿； 制服要保持整潔、平整一上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范 l、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 站崗時姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖謠晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東兩、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等； 值班室、監(jiān)控時不得躺臥、打盹、看時艮、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收錄音機，不得兩、三人聊天； 無巡邏要求和無情況處理時不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊； 上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位； 不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗； 不得睡覺； 對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記。例會一般不得請假（有醫(yī)院的病歷證明除外）。三、日常管理 l、不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時間站崗或巡邏； 認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實物出入疊記； 嚴(yán)格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和皮棍、頭盔使用規(guī)定； 做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品； 門崗、副崗、值班室不得會客，上班時間不得會客。四、罰則 違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作解除勞動合同處理； 違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，笫二次記行政警告一次；第三次解除勞動合同； 本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。秩序維護(hù)員交接班制度 值班隊員提前 1 5 分鐘叫崗，接班員提前 1 0 分鐘接班，對小區(qū)檢查完畢后，認(rèn)為沒有問題方可登記，登記表上要記錄當(dāng)天確切的交接時間。接班員若有特殊事情，不能準(zhǔn)時接班，必須提前 60 分鐘請示，秩序維護(hù)部另派人接班。接班員若無正當(dāng)理由，既不請示又不準(zhǔn)時接班，按缺勤及處罰條款進(jìn)行處理。交班員要等接班員對管區(qū)巡視一遍并進(jìn)行驗收后才能交接，但接班員驗收時間無特殊情況不能超過 1 0 分鐘。交接班時，交班員必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班員交代，同時必須督促接班員接受清楚并簽名。一一日．簽名，責(zé)任由簽名者自己承擔(dān)。所有事情交接清楚后，交接后必須分別在登記表上記錄清楚真實的上下班時間并簽名，然后交班員方可離開崗位下班休息。接班員若在接班驗收時發(fā)現(xiàn)問題，不具備接班簽名條件時可以拒絕簽名接班，但必須同時報告隊長處理再進(jìn)行簽名接班，責(zé)任由交班員承擔(dān)。如果報告處理后不接班，以無故和借故不上班論處。接班員白己驗收完畢并以簽名接班，而且交班員己離開崗位之后，無論發(fā)生任何問題，責(zé)任一律由當(dāng)班隊員承擔(dān)。接班員因故沒有及時接班，交班員不得下班并且擅離崗位。若接班員沒有簽名接班，交班員已下班離開崗位，其間發(fā)生的任何問題責(zé)任由兩人共同承擔(dān)，沒有發(fā)生問題，則按物業(yè)制度及處罰條款進(jìn)行處罰。1交班員若發(fā)現(xiàn)接班員無故不簽名接班或拖延接班時間，交班員可以提出抗議，報告隊長，隊長根據(jù)情況對接班員按處罰條款進(jìn)行處罰。對講機使用制度 對講機是秩序維護(hù)隊必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛護(hù)并熟練使用對講機。使用規(guī)定 ①使用對講機要本著“愛護(hù)設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)； ②持機人負(fù)責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時不得拿在手中； ③發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊犬靈，持機人應(yīng)立即向直屬上級報告，由隊長檢查后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修； ④嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用 1 頻道）；⑤嚴(yán)格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果； ⑥交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況，接機者當(dāng)場檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告班長。對話要求 ①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”； ②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明向”； ③對講機僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁閣對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情； 凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。重大事件報告制度 一、重火事件報告制度 為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報告制度。重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5 戶以上）、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等小區(qū)主要設(shè)備設(shè)施故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等； 發(fā)生重人或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向主任報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理； 參與事件處理的當(dāng)值主管在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于 12小時內(nèi)以書面形式遞交主任，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過； 重大事件報告表簽名后上報，事情緊急時，可由當(dāng)值主管簽名上報； 參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后 24 小時填寫重大事件總結(jié)表上報主任，如實匯報事件 的詳細(xì)處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。二、緊急事件處理程序 突發(fā)事件處理程序 ①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)部； ③簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值； ③驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況：④奄看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員； ⑤對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化； ⑥對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)； ⑦對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作，對明確死亡的，應(yīng)報告派出所處理； ⑧對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報告管理處負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)部，并由公安機關(guān)調(diào)查處理； ⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大； ⑩秩序維護(hù)部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。斗毆等暴力事件的處理程序 ①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵：②巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機、電話或其他方式報告秩序維護(hù)班長，簡要說明現(xiàn)場的情