【正文】 觀察電梯運(yùn)行事有無震蕩、摩擦聲；底坑有無積水：井道、底坑、轎箱內(nèi)的照明、警鈴、風(fēng)扇和通訊電話是否正常；機(jī)房設(shè)備溫度運(yùn)轉(zhuǎn)聲間是否超限等，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，確保電梯正常運(yùn)行，杜絕電梯安全事故。為徹底排除故障，電梯不得運(yùn)行。負(fù)責(zé)解答和辦理有關(guān)電梯的投訴。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。了解和掌握秩序維護(hù)隊(duì)的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理。經(jīng)常定期不定期檢查秩序維護(hù)隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例。教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平。負(fù)責(zé)對秩序維護(hù)隊(duì)員和消防員的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高其素質(zhì)。秩序維護(hù)班長崗位職責(zé) 秩序維護(hù)班長在秩序維護(hù)隊(duì)長的贏接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。及時(shí)做好上傳下達(dá)和請示匯報(bào)工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系； 熟悉在緊急情況下全班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級請示匯報(bào)； 團(tuán)結(jié)隊(duì)員，堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。秩序維護(hù)員崗位職責(zé) 門崗 ①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌； ③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)； 巡邏崗 ①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行 24 巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范； ②樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛以及住戶支援、報(bào)警燈工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然； ③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； ④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟悉使用各種消防器材，掌握防火自救知識； ⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止； ⑥加強(qiáng)對物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。掌握本控制室內(nèi)各系統(tǒng)的簡單原理、性能和常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)工作，熟悉掌握各類系統(tǒng)的操作。）每班至少進(jìn)行一次各類信號檢查，確認(rèn)正常與否，并做好記錄。堅(jiān)守崗位，不得擅離職守，要密切注視監(jiān)視視頻及各類控制柜的運(yùn)行狀態(tài)，不得漏看、漏報(bào)、漏操作或誤操作。出現(xiàn)消防報(bào)警信號時(shí)，要識別、核實(shí)報(bào)警信號，檢查電動控制閥，確認(rèn)為真火時(shí)，視情況撥打 119。如不自動，則迅速手動操作接噴淋、水幕結(jié)合器滅火，啟動卷閘隔離火區(qū)。通過廣播和對講系統(tǒng)勸阻住戶切勿搭乘電梯。監(jiān)控室內(nèi)不準(zhǔn)會客，外來人員不得入內(nèi)。每天打掃機(jī)房一次，每月清潔設(shè)備一次，保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵、水漬、油漬。下崗值班員應(yīng)當(dāng)將值班記錄交給上崗值班員，講清本班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題，上崗值班員應(yīng)當(dāng)檢查儀器儀表運(yùn)行和錄像帶使用情況，雙方均需在值班記錄是簽字。消防監(jiān)控值班員（秩序維護(hù)班長兼）崗位職責(zé) 1．、值班人員不得隨意離開消防控制室，每天做好值班記錄。監(jiān)視所有攝像位置的圖象，注意異?，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時(shí)通知值班隊(duì)員，出現(xiàn)報(bào)警信號，立即核查信號真?zhèn)吻闆r。監(jiān)視電梯運(yùn)作，收聽電梯內(nèi)警鐘對講電源，有情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并與電梯及物業(yè)維修部聯(lián)系。熟惹所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡單的維修； 負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄； 保持機(jī)房干凈、整潔。做好消防器材、設(shè)備的檢查、保證設(shè)施處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)火警即即可投入使用。保潔員崗位職責(zé) 遵守公司制定的各類規(guī)章制度。上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等。對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除。妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。綠化工崗位職責(zé) 遵守公司的規(guī)章制度。綠化養(yǎng)護(hù)操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象。正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品；嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥。對花草樹木定期培十、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時(shí)慘剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá) 95%以上。對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向秩序維護(hù)員或管理員匯報(bào)。1妥善保管好用于綠化的械具工具設(shè)備、設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。②小區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無亂拉亂搭，小區(qū)有無可疑人員活動）。④基礎(chǔ)設(shè)施是否完整，設(shè)施有無損壞。(2)收繳管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)定費(fèi)用及部分水、電費(fèi)。(4)解答住戶提出的有關(guān)物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢。(6)做好工作日記（內(nèi)容為：記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶投訴等）。(9)如有重要情況須書面報(bào)告或口頭反映給公司領(lǐng)導(dǎo)。(2)設(shè)施設(shè)備檢查，發(fā)現(xiàn)問題或隱患及時(shí)處理。(4)檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。一月工作：(1)編制本月保養(yǎng)維修報(bào)表，制訂下月保養(yǎng)維修計(jì)劃。(3)對月維修項(xiàng)目進(jìn)行一次同訪，聽取住戶意見。(5)小區(qū)宣傳欄內(nèi)容編制更新。(7)辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。(2)檢查各類井蓋是否缺損，檢查下水道有無淤塞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織有關(guān)人員處理。(4)組織小區(qū)業(yè)主參加的活動 一年工作：(1)對本管理地段（片、幢）內(nèi)的住戶一年一度的滿意度調(diào)查。(3)編制年度管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)告。(5)參加市、區(qū)小區(qū)評優(yōu)工作。(7)總結(jié)年度工作，寫出書面報(bào)告。業(yè)主遷入＼遷出手續(xù)及程序 一、遷入手續(xù)及程序 業(yè)主請攜帶有關(guān)入住通知書到物業(yè)管理處辦理入住手續(xù)，并繳交應(yīng)繳付的本小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)用，并領(lǐng)取有關(guān)單元的鑰匙。業(yè)主入住時(shí)，要確保小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備不受損壞，管理處有權(quán)追討所損壞的公共設(shè)施的賠償。業(yè)主辦理入住時(shí)要向管理處提供該房入住人員名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡(luò)之用。二、遷出手續(xù)及程序 業(yè)主如需遷出本小區(qū)，請?zhí)崆鞍雮€(gè)月發(fā)出書面信函通知本小區(qū)物業(yè)管理處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關(guān)手續(xù)，否則物業(yè)管理處將拒絕單元內(nèi)的家具、設(shè)備、設(shè)施搬出本小區(qū)。退還從物業(yè)管理處借取的一切財(cái)物（若有）。遷出時(shí)，業(yè)主＼用戶應(yīng)保證其委托的搬運(yùn)公司＼人員遵守本小區(qū)物業(yè)管理處的指示，從指定路徑遷出本小區(qū)并注意保護(hù)本小區(qū)公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施，如造成損壞，由有關(guān)業(yè)主＼用戶負(fù)責(zé)。管理處將記錄的內(nèi)容，如：住戶房號、住戶姓名、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》（一式二聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。過了保修期的，將《維修單》送工程部，并請接收人簽字接收。如住戶報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場，并回復(fù)住戶是否進(jìn)行維修。如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證（合格或不合格）填在“備注”欄內(nèi)。維修完成后，維修人員應(yīng)請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向主任匯報(bào)。相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。管理處安排人員對同訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行同訪，直至住戶滿意。放行條辦理管理規(guī)定 根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關(guān)規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機(jī)作案，任何人士從小區(qū)搬運(yùn)物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時(shí)間內(nèi)，自行到小區(qū)管理處辦理物品放行的有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取管理處核發(fā)的《放行條》，并交當(dāng)值秩序維護(hù)員核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。任何人搬離小區(qū)前，必須提前在辦公時(shí)間內(nèi)，到管理處繳清所有費(fèi)用（管理費(fèi)、水電費(fèi)等），方可辦理物晶放行手續(xù)。因此而造成的一切后果，由違章者負(fù)全部責(zé)任。第三部分相關(guān)制度接待來信來訪來電投訴制度 為了實(shí)現(xiàn)“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：實(shí)行“首問責(zé)任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的住何來訪來電、投訴，屬于白己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范國內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。公司員工接聽所有來電時(shí)，第一句必須為：“您好，禾峰物業(yè)”。當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，決不允許推托了。對業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門深入探討并找出解決方法，防止重復(fù)發(fā)生。管理處走（回）訪制度 為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣犬業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益．及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。走（回）訪處理率達(dá) 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度 各管理處必須為每個(gè)管理崗位員工劃分一定范麗的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。巡視監(jiān)督要求：①檢查小區(qū)秩序維護(hù)員、保潔員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）； ②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂凰、張貼廣告，單元門內(nèi)車子亂停放等）； ③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）； ④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，生活垃圾筒衛(wèi)生是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）； ⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對重大問題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主任匯報(bào)。沒有門鈴時(shí)，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。介紹 主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時(shí)，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是禾峰物業(yè)維修人員 XXX，前來為您服務(wù)。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)事先向房間主人打招呼。收費(fèi) 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) 填單 如實(shí)填寫《維修派工單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價(jià)并簽名。” 整個(gè)工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。二、行為規(guī)范 l、上班時(shí)間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖謠晃。例會一般不得請假（有醫(yī)院的病歷證明除外）。四、罰則 違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點(diǎn)除外）、第三條的記行政批評一次，累計(jì)記批評五次以上者作解除勞動合同處理； 違反第二條第八點(diǎn)的，第一次記行政批評一次，笫二次記行政警告一次；第三次解除勞動合同； 本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。接班員若有特殊事情，不能準(zhǔn)時(shí)接班，必須提前 60 分鐘請示，秩序維護(hù)部另派人接班。交班員要等接班員對管區(qū)巡視一遍并進(jìn)行驗(yàn)收后才能交接，但接班員驗(yàn)收時(shí)間無特殊情況不能超過 1 0 分鐘。一一日．簽名，責(zé)任由簽名者自己承擔(dān)。接班員若在接班驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不具備接班簽名條件時(shí)可以拒絕簽名接班，但必須同時(shí)報(bào)告隊(duì)長處理再進(jìn)行簽名接班，責(zé)任由交班員承擔(dān)。接班員白己驗(yàn)收完畢并以簽名接班，而且交班員己離開崗位之后，無論發(fā)生任何問題，責(zé)任一律由當(dāng)班隊(duì)員承擔(dān)。若接班員沒有簽名接班，交班員已下班離開崗位，其間發(fā)生的任何問題責(zé)任由兩人共同承擔(dān)，沒有發(fā)生問題，則按物業(yè)制度及處罰條款進(jìn)行處罰。對講機(jī)使用制度 對講機(jī)是秩序維護(hù)隊(duì)必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的使用功能，愛護(hù)并熟練使用對講機(jī)。對話要求 ①呼叫對方，先報(bào)自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”； ②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明向”； ③對講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁閣對講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情； 凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。重大事件報(bào)告制度 一、重火事件報(bào)告制度 為及時(shí)妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報(bào)告制度。二、緊急事件處理程序 突發(fā)事件處理程序 ①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)部； ③簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值； ③驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況：④奄看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員； ⑤對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化； ⑥對糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)； ⑦對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作，對明確死亡的，應(yīng)報(bào)告派出所處理； ⑧對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致