【正文】 經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。 （四） 公共秩序維護(hù) 員崗位職責(zé) 門(mén)崗 ① 熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； ② 保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌； ③ 負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對(duì)住戶(hù)裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè) 轄區(qū)； ④ 負(fù)責(zé)做好對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛的出入管理和收費(fèi)工作。 ⑦ 負(fù)責(zé)回答解決住戶(hù)及來(lái)訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題； ⑧ 對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。 第 6 頁(yè) 消防員（ 公共秩序維護(hù) 員兼）崗位職責(zé) 切實(shí)貫 徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，掌握各種滅火器的使用方法； 積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺(tái)帳定期進(jìn)行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用； 物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險(xiǎn)工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避； 發(fā)生火警事故時(shí)，迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話 119，向消防部門(mén)報(bào)警，組織人員搶救險(xiǎn)情，組織住戶(hù)撤離危險(xiǎn)地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財(cái)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)查清起火原因； 加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動(dòng)用明火 的控制和管理。 熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修； 出現(xiàn)異常情況時(shí)，堅(jiān)持、確認(rèn)、匯報(bào)，并做好情況記錄； 負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄； 保持機(jī)房干凈、整潔；做好交接班工作。 負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。 清 潔 工崗位職責(zé) 遵守公司制定的各類(lèi)規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》； 第 7 頁(yè) 尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)； 上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔； 文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧； 按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序； 及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫(huà)、亂張貼的廣告、標(biāo)語(yǔ)等； 對(duì)保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)行 公共秩序維護(hù) 員或管理員匯報(bào)； 對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除； 妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對(duì)無(wú)故損壞的酌 情賠償。 第 8 頁(yè) 第二部分 公共制度 全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無(wú)論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。 每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主（住戶(hù)）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等。 受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。 對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派 人處理或向主管匯報(bào)并在 24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。 對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 熱愛(ài)本職工作 ，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。 主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問(wèn)掌握適度。 遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。 真熱情處理業(yè)主 來(lái)信、來(lái)訪，積極為他們排憂解難。做到事事有著落，件件有回音。 員工文明服務(wù)要求 熱愛(ài)本職工作： ① 要樹(shù)立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛(ài)本職工作。 ③ 待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。 ② 語(yǔ)言謙遜：在接待業(yè)主過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確 ，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話”。 ③ 主動(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。 ⑤ 講誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。 自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。 不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和聊天等。 不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)。 不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。 不利用公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝。 1不索取或收受賄賂、好處 ，要潔身自好。 第 10 頁(yè) 1不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價(jià)。 1不利用工作之便和業(yè)主對(duì)公司的信任，私下向業(yè)主推銷(xiāo)產(chǎn)品，賺取外快。 上班紀(jì)律：上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報(bào)到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時(shí)到公司簽到；上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶(hù)監(jiān)督。在工作中嚴(yán)禁向住戶(hù)索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。 工作人員如損壞住戶(hù)財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。 鼓勵(lì)員工和業(yè)主參與管理制度 為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作 效率，公司鼓勵(lì)各級(jí)員工和業(yè)主、住戶(hù)提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對(duì)建議人進(jìn)行物資獎(jiǎng)勵(lì)。 公司適時(shí)召集有關(guān)人員開(kāi)會(huì)講座各項(xiàng)建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實(shí)際效果，可不經(jīng)試行期直接獎(jiǎng)勵(lì)建議人。 員工的合理化建議記錄為員工晉級(jí)、年終評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。 每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域 巡視兩遍，并做好巡視記錄，無(wú)紀(jì)錄視作未巡視。 在巡視過(guò)程中，做好記錄。 物業(yè)服務(wù)中心 走（回）訪制度 為加強(qiáng)物業(yè) 物業(yè)服務(wù)中心 與廣大業(yè)主（住戶(hù)）的聯(lián)系，使 物業(yè)服務(wù)中心 各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶(hù)）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶(hù)走（回）訪制度。走（回）訪處理率達(dá) 100%，投訴率力爭(zhēng)控制在 1%以下。 第 13 頁(yè) 第四部分 安全、消防、車(chē)輛管理制度 第一章 安全管理制度 公共秩序維護(hù) 人員守則 一、著裝儀表 工作或執(zhí)勤時(shí)，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿； 制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打 好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書(shū)報(bào)、亂打電話和聽(tīng)收、錄音機(jī)等； 值班室內(nèi)時(shí)不得躺臥、打盹、看書(shū)報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽(tīng)收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天； 巡邏中無(wú)情況處理時(shí)不得進(jìn)入住戶(hù)樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽(tīng)收、錄音機(jī)，不得與無(wú)關(guān)人員閑聊； 上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)；不 得遲到早退，不得擅自離開(kāi)崗位； 值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開(kāi)崗位到快餐店就餐； 不得脫離崗位，按照規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗； 不得睡覺(jué)； 對(duì)住戶(hù)要有禮有節(jié)，熱情受理住戶(hù)各種問(wèn)題，特別是夜間值班，對(duì)住戶(hù)提出的問(wèn)題要及時(shí)解決，解決不了的作好登記， 三、日常管理 不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間站崗或巡邏； 認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記； 嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)講機(jī)管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定； 做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無(wú)關(guān)的物品； 門(mén)崗值班室 不得會(huì)客。 值班管理規(guī)定 公共秩序維護(hù) 人員實(shí)行 24小時(shí)輪流值班制度。 各班 公共秩序維護(hù) 員必須按照編排的值班 表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅(jiān)守崗位，巡邏人員要按時(shí)巡查，提高警惕，及時(shí)處理各種突發(fā)事件。 ① 報(bào)告時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)和特征等； ② 及 1時(shí)勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件； ③ 遇緊急事件及重大事故應(yīng)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； ④ 在當(dāng)班期間發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)，在《值班記錄》做好記錄。 工 作時(shí)間 為： （略） 18： 00－ 22： 00 期間，不站崗時(shí)， 公共秩序維護(hù) 人員采取在門(mén)口游動(dòng)方式進(jìn)行值班，不得進(jìn)入值班室，違者按脫崗處理。 交接班制度 為認(rèn)真做好崗位的工作交接和 公共秩序維護(hù) 器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及 公共秩序維護(hù) 器材損失，特制定本制度。 接班人須提前 15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。 ① 上崗前必須掌握 公共秩序維護(hù) 、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作； ② 新入職的 公共秩序維護(hù) 員須進(jìn)行 3－ 5天時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)習(xí)，掌握本職工作和基本技能，然后開(kāi)始正式上崗； 崗位培訓(xùn) ① 公共秩序維護(hù) 培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的 公共秩序維護(hù) 部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂 公共秩序維護(hù) 培訓(xùn)方案，通過(guò)授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高 公共秩序維護(hù) 員的警惕性、“四防”意識(shí)、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能； ② 消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的 公共秩序維護(hù) 部?jī)?nèi)部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂消防 培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計(jì)劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高 公共秩序維護(hù) 員的防火意識(shí)、掌握滅火搶救能力的目的； ③ 每位 公共秩序維護(hù) 員必須根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃參加公司和部門(mén)組織課程，培訓(xùn)前進(jìn)行書(shū)面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。 ④ 考評(píng)方式 A、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進(jìn)行， 85分以上為優(yōu)， 75－ 84為良， 60－ 74分為中， 60分以下為差； B、軍事培訓(xùn)由教員在一個(gè)訓(xùn)練階段結(jié)束后進(jìn)行考核，成績(jī)分為優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí)，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)教員擬定； C、根據(jù)考評(píng)等級(jí)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。 當(dāng)班 公共秩序維護(hù) 員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。 處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著住戶(hù)或來(lái)人講話。 當(dāng)班 公共秩序維護(hù) 員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識(shí)或損壞，要照價(jià)賠償。 對(duì)講機(jī)使用制度 對(duì)講機(jī)是 公共秩序維護(hù) 人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的使用功能，愛(ài)護(hù)并熟練使用對(duì)講機(jī)。 對(duì)話要求 ① 呼叫對(duì)方，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，為：“我是，呼叫，收到請(qǐng)回話”； ② 收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”； ③ 對(duì)講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對(duì)講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談工作無(wú)關(guān)的事情； 凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。 監(jiān)控系統(tǒng)操作制度 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。 未經(jīng)上級(jí)部門(mén)主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容； 未經(jīng)上級(jí)部門(mén)主管批準(zhǔn)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室； 保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)； 確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營(yíng)造良好的工作環(huán)境； 背景音樂(lè)播放制度 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂(lè)系統(tǒng)的操作； 值班員必須嚴(yán)格按照操作背景音樂(lè)系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè)置，確保其正常運(yùn)作； 第 18 頁(yè) 嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂(lè)； 非公司制定的操作人員不得擅自動(dòng)用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當(dāng)班人員相關(guān)責(zé)任； 保持背景音樂(lè)設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。 重大事件報(bào)告制度 一、重大事件報(bào)告制度 為及時(shí)妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報(bào)告制度。 二、緊急事件處理程序 突發(fā)事件處理程序 第 19 頁(yè) ① 凡遇突發(fā)事件（ 指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告 物業(yè)服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人、 公共秩序維護(hù) 部； ② 簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值； ③ 驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周?chē)那闆r； ④ 查看本轄區(qū)各類(lèi)記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無(wú)可疑