【正文】 受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。 真熱情處理業(yè)主 來信、來訪，積極為他們排憂解難。 員工文明服務(wù)要求 熱愛本職工作： ① 要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。 ② 語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確 ，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。 ⑤ 講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。 不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進行私人活動和聊天等。 不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。 1不索取或收受賄賂、好處 ，要潔身自好。 1不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責(zé)任。 鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度 為了改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作 效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。 每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域 巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。 物業(yè)服務(wù)中心 走（回）訪制度 為加強物業(yè) 物業(yè)服務(wù)中心 與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使 物業(yè)服務(wù)中心 各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。 第 13 頁 第四部分 安全、消防、車輛管理制度 第一章 安全管理制度 公共秩序維護 人員守則 一、著裝儀表 工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿； 制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打 好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。 值班管理規(guī)定 公共秩序維護 人員實行 24小時輪流值班制度。 ① 報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等； ② 及 1時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件； ③ 遇緊急事件及重大事故應(yīng)報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； ④ 在當(dāng)班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。 交接班制度 為認真做好崗位的工作交接和 公共秩序維護 器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及 公共秩序維護 器材損失，特制定本制度。 ① 上崗前必須掌握 公共秩序維護 、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作； ② 新入職的 公共秩序維護 員須進行 3－ 5天時間進行培訓(xùn)實習(xí)，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗； 崗位培訓(xùn) ① 公共秩序維護 培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的 公共秩序維護 部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂 公共秩序維護 培訓(xùn)方案，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓(xùn)，從而提高 公共秩序維護 員的警惕性、“四防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能； ② 消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的 公共秩序維護 部內(nèi)部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂消防 培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓(xùn)，從而達到提高 公共秩序維護 員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的； ③ 每位 公共秩序維護 員必須根據(jù)培訓(xùn)計劃參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前進行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。 當(dāng)班 公共秩序維護 員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。 當(dāng)班 公共秩序維護 員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。 對話要求 ① 呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”； ② 收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”； ③ 對講機僅限于進行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情； 凡違反以上規(guī)定者將嚴肅處理。 未經(jīng)上級部門主管批準，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容； 未經(jīng)上級部門主管批準，無關(guān)人員不得進入監(jiān)控室； 保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進行擦拭、維護； 確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境； 背景音樂播放制度 加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作； 值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè)置，確保其正常運作； 第 18 頁 嚴格按照規(guī)定的時間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂； 非公司制定的操作人員不得擅自動用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當(dāng)班人員相關(guān)責(zé)任； 保持背景音樂設(shè)備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工作環(huán)境。 二、緊急事件處理程序 突發(fā)事件處理程序 第 19 頁 ① 凡遇突發(fā)事件（ 指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告 物業(yè)服務(wù)中心 負責(zé)人、 公共秩序維護 部； ② 簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值； ③ 驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況； ④ 查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員； ⑤ 對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化； ⑥ 對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)； ⑦ 對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應(yīng)報告派 出所處理； ⑧ 對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報告 物業(yè)服務(wù)中心 負責(zé)人、公共秩序維護 部，并由公安機關(guān)調(diào)查處理； ⑨ 相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大； ⑩ 公共秩序維護 部組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。 發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理 ① 立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源； ② 在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開； ③ 立即進行人工急救， 并送醫(yī)院急救。 公司對在職員工的消防知識培訓(xùn)每年不少于一次； 公司對新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達到 100％； 培訓(xùn)內(nèi)容包括 : ① 學(xué)習(xí)消防理論知識 ② 熟悉使用常用滅火器材 ③ 開展消防綜合演練 公司每年至少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括： ① 物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定 ② 消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法 滅火器管理規(guī)定 滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用； 公共秩序維護 部負責(zé)滅火器的管理工作； 員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器； 滅火器購回后， 公共秩序維護 部應(yīng)滅火器上貼明購入時間或充氣日期； 在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。出小區(qū)時，應(yīng)對其進行檢查，并按規(guī)定收取停車費。對損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。 2噸以上的卡車一律不得進入小區(qū)，特殊情況除外。出小區(qū)時收回 IC卡，并按停車時間收取停車費。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛，時速不得超過 5公里，不得鳴號。 違反以上規(guī)定者按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴重的，移交公安部門處理。若 IC卡丟失，值班人員要照價賠償；如遇車輛丟失，根據(jù)電腦資料要追究當(dāng)班值班人員的責(zé)任。對此期間所收回的未付款 IC 卡應(yīng)分類保管，交收費管理員處理。 其他特殊情況需要進行人工抬閘時，須經(jīng)當(dāng)班班長或 物業(yè)服務(wù)中心 負責(zé)人同意后方可人工抬閘放行 。 月租卡管理規(guī)定 第 24 頁 月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補辦，并由原持有人交納制作工本費。 月租卡在車輛在出入小區(qū)時應(yīng)隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應(yīng)提供身份證明材料方可出小區(qū)。 如遇特殊情況需免費的，必須經(jīng) 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)經(jīng)理 以上級別人員批準后方可免費，并做好相關(guān)登記。 財務(wù)部指定專人負責(zé)核算收費員收費情況。 ④ 電力供應(yīng)后，應(yīng)立即恢復(fù)停車收費系統(tǒng)的正常使用，對在停電期間 進入小區(qū)的車輛根據(jù)《車 輛出入登記表》按照停車時長收取停車費，人工抬閘出小區(qū)，做好《人工抬閘登記表》的記錄。 盜竊等破壞事件 ① 立即向 物業(yè)服務(wù)中心 負責(zé)人或 公共秩序維護 部報告，簡要說明現(xiàn)場情況（地點、人員數(shù)量、人員財產(chǎn)損失等）。 ② 如其蠻不講理，應(yīng)通知當(dāng)班班長或 部門主管 處理。 軍警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費 ① 向駕駛員解釋公司的規(guī)定。 第 26 頁 第 27 頁 第五部分 工程維修類制度 工程維修管理制度 工程部門人員按照規(guī)定進行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。 每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防止意外。 維修材料管理制度 為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費，特制訂本 規(guī)定。 維修工領(lǐng)到材料后，必須如實按申報單使用，維修完畢后將實際耗用材料的名稱及數(shù)量，填報進維修單，并要求住戶簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。 上門維修服務(wù)的規(guī)范要求 敲門 有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。” 進門 如進入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。 整理 修理完畢，做到工完場清?！? 整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。 服務(wù)人員在收取各項費用時，必須開具統(tǒng)一的發(fā)票，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務(wù)部，不得挪用。 公司設(shè)立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報或投訴。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。 散水及排水溝每天不定時循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰。 公共衛(wèi)生間務(wù)必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無嚴重臭味，地面無積水。 1梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。 1公共通道、樓道燈具、開關(guān)每月清抹一次，確保無積塵、透明度好。 （ 3）消殺工作如遇特殊情況可增加次數(shù)，每次消殺及事后的檢查都應(yīng)記錄在《消殺記錄表》上。 綠化負責(zé)人應(yīng)熟悉小區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)蟲類和病原菌。 花木養(yǎng)護規(guī)范 綠化工每天上班后巡查一遍室內(nèi)外花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，并調(diào)整好花盆，對個別提前謝的花草要及時抽換，以保護整個花壇的整體效果；對室外種地的花應(yīng)每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草。 盆花擺放后期，若花盆內(nèi)時花處于最佳觀賞狀態(tài)的花朵不超過最佳觀賞期的 1/3時應(yīng)定為待換花，若某個花壇中待換花的比例超過 1/2時要求全部更換。 按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進行施肥，為草坪提供必要的養(yǎng)料。 每年應(yīng)對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每 12年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。 運用綠籬機、綠籬剪等工具在每年冬季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作；對造型灌木生長季應(yīng)每 25天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。