【正文】 留下目擊者，不要觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)一切物品，特 別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償； ④ 如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。 火災(zāi)處理制度 發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該： ① 及時(shí)報(bào)告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向； ② 立即利用附近的滅火器器 械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展； 物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后： ① 帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)； ② 立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救； ③ 指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍的人員疏散； 當(dāng)撲救無(wú)效，當(dāng)值主管及時(shí)決定： 第 22 頁(yè) ① 將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)； ② 立即向上級(jí)匯報(bào)； ③ 情況如本部門或本公司無(wú)法處理，火情失去控制，應(yīng)立即報(bào)告消防部門。對(duì)沖闖大門的要記下車牌號(hào)碼，記清去向，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。遺失、損壞 IC卡，照價(jià)賠償（每卡 30元）。 車輛停放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 按物價(jià)部門的核價(jià)或批文收?。裕? 收費(fèi)人員管理制度 舉止文明，姿態(tài)端正；熱情服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。 認(rèn)真交接班，如實(shí)做好各項(xiàng)登記。 月租卡僅限本車使用，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)現(xiàn)使用月租卡的車號(hào)與登記在冊(cè)的月租車輛牌號(hào)不符的，公司有權(quán)將 IC卡收回，借用 IC卡者須按停車時(shí)長(zhǎng)交納停車費(fèi)，該月租卡持有者須到 物業(yè)服務(wù)中心 申請(qǐng)補(bǔ)辦，并交納制作工本費(fèi)。 收費(fèi)人員交接班制度 交接班時(shí)，交班人員應(yīng)按照《收費(fèi)人員交接班登記表》如實(shí)填寫相關(guān)內(nèi)容，并在交班人一欄簽名，接班人核對(duì)無(wú)誤后在接班人一欄簽名確認(rèn)。 ⑤ 停電期間如遇交接班，交班人應(yīng)向接班人做好相關(guān)交接。 ③ 做好期間車道的疏通工作。 每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責(zé)任，做好解釋工作。 采購(gòu)員根據(jù)工程維修部的材料計(jì)劃單采購(gòu)材料，所采購(gòu)的材料必須合乎維修使用的要求。沒有門鈴時(shí)，則輕叩門三響，無(wú)人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。 收費(fèi) 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 接受有償服務(wù)的業(yè)主，有權(quán)監(jiān)督公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，如果交款后不開發(fā)票的，業(yè)主有權(quán)拒絕交費(fèi)或向公司投訴。 回訪內(nèi)容 ① 實(shí)地查看維修項(xiàng)目； ② 向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè) 主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況； ③ 征詢改進(jìn)意見； ④ 核對(duì)收費(fèi)情況； ⑤ 請(qǐng)被回訪人簽名。 草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保綠化帶無(wú)明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。 1露天健身休 閑器材每月清抹一次，保持干凈，無(wú)積灰、亂張貼。 對(duì)園林植物病蟲害的防治方法應(yīng)采用減少病蟲來源，選用抗蟲性品種、選擇化學(xué)藥劑防治等； 綠化工在噴農(nóng)藥時(shí)必須穿長(zhǎng)衣、長(zhǎng)褲、戴手套及口罩，站在上風(fēng)口嚴(yán)格按說明書規(guī)定進(jìn)行操作，噴農(nóng)藥時(shí)要求均勻，以防多次出現(xiàn)藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時(shí)低壓并壓低槍口，農(nóng)花必須妥善保管，以防出現(xiàn)意外事故。 應(yīng)做好愛花工作，如有損壞的現(xiàn)象應(yīng)責(zé)成其照價(jià)賠償。 草坪上嚴(yán)禁車輛停放和嬉戲打鬧。 不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響小區(qū)的容貌。 通過人工除草和除草器除草，定期對(duì)草坪進(jìn)行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。 對(duì)花應(yīng)每年施肥 34次，肥料由綠化負(fù)責(zé)人定。當(dāng)病蟲害發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)給予有效治療，盡可能 的防止其蔓延和擴(kuò)散。 1標(biāo)識(shí)牌、路燈確保無(wú)積灰、污漬、亂張貼。 廣場(chǎng)、停車場(chǎng)及其通道每天保潔，不定時(shí)循環(huán)打掃，確保整潔、無(wú)污垢、無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)明顯沙石。 回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。 做到服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量“三公開”自覺接受住戶監(jiān)督和上級(jí)檢查。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事 先向房間主人打招呼。 當(dāng)月的維修材料采購(gòu)情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當(dāng)月底送交辦公室及財(cái)務(wù)部。 工程部門應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計(jì)劃及年底維修物業(yè)專題報(bào)告。 ④ 保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語(yǔ)言及不禮貌的行為與駕駛員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 拒不交費(fèi)或失卡、卡損壞車輛 ① 耐心向其解釋有關(guān)文件和公司規(guī)定。 ③ 停電期間應(yīng)嚴(yán)防時(shí)租卡流失，如時(shí)租卡丟失，其損失按照 30元 \張由全體收費(fèi)人員共同均攤。 軍警車輛除執(zhí)行公務(wù)時(shí)免費(fèi)外，其他一律不得免費(fèi)。 未執(zhí)行以上規(guī)定，造成車輛丟失等事故，將追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任。 如遇停電或設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)， 維持好車輛出入秩序，認(rèn)真做好登記，防止 IC卡丟失。不得利用工作第 23 頁(yè) 之便與車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。 非本小區(qū)住戶的車輛，進(jìn)入大門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向門衛(wèi)出示證件，講明進(jìn)入原因，符合進(jìn)入條件的領(lǐng)取臨時(shí)通行 IC卡，并做好登記，方可進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)禁沖闖大門。對(duì)出入本小區(qū)的可疑車輛要進(jìn)行盤查，防止車輛的丟失、損壞。 消防培訓(xùn)制度 為貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。 重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（ 5 戶以上）；中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等商場(chǎng) 主要設(shè)備施舍故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等； 發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理； 參與事件處理的部門經(jīng)理 或部門主管 在事件處理后立即填寫重大事件報(bào)告表，于 12小時(shí)內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過； 重大事件報(bào)告表由部門經(jīng)理簽名后上報(bào)，入部門經(jīng)理不在而事情緊急時(shí)，可由當(dāng)值主管簽名上報(bào)； 參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后 24小時(shí)填寫重大事件總結(jié)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。 使用規(guī)定 第 17 頁(yè) ① 使用對(duì)講機(jī)要本著“愛護(hù)設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對(duì)講機(jī)，保持 對(duì)講機(jī)清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)； ② 持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機(jī)器，各治安人員的對(duì)講機(jī)一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時(shí)不得拿在手中； ③ 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上級(jí)報(bào)告，由部門主管檢查后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修； ④ 嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用 1頻道，停電時(shí)使用 2頻道）； ⑤ 嚴(yán)格按照對(duì)講機(jī)充電程序充電，不得待機(jī)充電，電池使用完畢后方可進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果； ⑥ 交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)。 警棍使用制度 為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定： 警棍是 公共秩序維護(hù) 人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩戴的自衛(wèi)防暴器械， 公共秩序維護(hù) 員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。 各 物業(yè)服務(wù)中心 必須為巡邏人員劃分責(zé)任片區(qū)，實(shí)行 24小時(shí)不間斷巡邏。 四、罰則 違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點(diǎn)除外）、第三條的記行政批評(píng)一次，累計(jì)記批評(píng)五次 （含五次）以上者作辭退處理； 第 14 頁(yè) 違反第二條第八點(diǎn)的，第一次記行政批評(píng)一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退； 本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)重大問題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主管匯報(bào)。 合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為 15天和 30天，期滿后由公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同各部門負(fù)責(zé)人共同考證該項(xiàng)建議的 實(shí)際運(yùn)用效果，并核定獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)，確定獎(jiǎng)金數(shù)額。 服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按 質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。 1不挪用、拖欠和侵吞公款。 不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。 文明管理： ① 儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺，使人感到親切、和藹。 對(duì)業(yè)主應(yīng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，做到耐心說服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。 凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作 ,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉 ,盡早為業(yè)主排憂解難 ,決不允許推托了事 . 員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 綠化工崗位職責(zé) 遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》； 服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證； 綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無(wú)危及車輛、行人的現(xiàn)象； 對(duì)住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮； 正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥； 花草樹木及時(shí)澆水，防止過旱和過澇； 對(duì)花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對(duì)新栽的花草樹木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá) 90％以上； 熟悉物業(yè)轄區(qū) 內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木； 對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向 公共秩序維護(hù) 或管理員匯報(bào)。 巡邏崗 ① 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行 24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范； ② 樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費(fèi)、以及住戶求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安 安全，秩序井然； ③ 熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； ④ 熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識(shí)； ⑤ 巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止； ⑥ 加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦ 積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。 完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。 按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購(gòu)計(jì)劃，并實(shí)施采購(gòu)； 對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資和其他物資進(jìn)行管理，建立物資臺(tái)帳； 協(xié)助 物業(yè)經(jīng)理 組織開展社區(qū)文化服務(wù)； 做好本部門員工的考勤、考核管理； 負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞； 負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、報(bào)告的收發(fā)； 負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，屬于業(yè)主投訴及報(bào)修的要做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)交處理，對(duì)于緊急突發(fā)事件及時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)； 熟悉各種收費(fèi)程序，負(fù)責(zé)接待上門的交費(fèi)的業(yè)主，并做好收費(fèi)記錄； 熱情接待來訪的業(yè)主及其他人士，對(duì)他們的咨詢事項(xiàng)給予熱情、周到的答復(fù)和解釋； 完成本部門安排的其他工作。 公司各 職能部門經(jīng)理崗位職責(zé) 在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實(shí)施本部門的各項(xiàng)工作。 主要抓好 各物業(yè)服務(wù)中心對(duì)管理項(xiàng)目的管理方案的 制訂和落實(shí)工作。 制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。 抓好精神文明建設(shè)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。 公司副總經(jīng)理 （總經(jīng)理助理） 崗位職責(zé) 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助 總 經(jīng)理抓好全面工作。 積極 與上級(jí)公司和政府相關(guān)部門 理 順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。 內(nèi)勤員崗位職責(zé) 內(nèi)勤員在 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)經(jīng)理 統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。； 經(jīng)常定期不定期檢查 公共秩序維護(hù) 隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評(píng)工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例； 掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài) ，認(rèn)真做好思想工作，抓好 公共秩序維護(hù) 隊(duì)伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實(shí)際問題； 教育培養(yǎng)所屬班長(zhǎng)，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平； 處理有關(guān) 公共秩序維護(hù)