【正文】 每年應(yīng)對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每 12年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。 綠化負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉小區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)蟲類和病原菌。 公共衛(wèi)生間務(wù)必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無嚴(yán)重臭味，地面無積水。 服務(wù)人員在收取各項費用時，必須開具統(tǒng)一的發(fā)票，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務(wù)部，不得挪用。 上門維修服務(wù)的規(guī)范要求 敲門 有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。 第 26 頁 第 27 頁 第五部分 工程維修類制度 工程維修管理制度 工程部門人員按照規(guī)定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。 ④ 電力供應(yīng)后，應(yīng)立即恢復(fù)停車收費系統(tǒng)的正常使用，對在停電期間 進(jìn)入小區(qū)的車輛根據(jù)《車 輛出入登記表》按照停車時長收取停車費，人工抬閘出小區(qū)，做好《人工抬閘登記表》的記錄。 月租卡管理規(guī)定 第 24 頁 月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補辦，并由原持有人交納制作工本費。 違反以上規(guī)定者按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴(yán)重的，移交公安部門處理。對損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。 二、緊急事件處理程序 突發(fā)事件處理程序 第 19 頁 ① 凡遇突發(fā)事件（ 指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告 物業(yè)服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人、 公共秩序維護(hù) 部； ② 簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值； ③ 驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況； ④ 查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員； ⑤ 對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化； ⑥ 對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)； ⑦ 對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作，對明確死亡的，應(yīng)報告派 出所處理； ⑧ 對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報告 物業(yè)服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人、公共秩序維護(hù) 部，并由公安機關(guān)調(diào)查處理； ⑨ 相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大； ⑩ 公共秩序維護(hù) 部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。 當(dāng)班 公共秩序維護(hù) 員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。 值班管理規(guī)定 公共秩序維護(hù) 人員實行 24小時輪流值班制度。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。 1不索取或收受賄賂、好處 ，要潔身自好。 ② 語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確 ，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。 對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 第 6 頁 消防員（ 公共秩序維護(hù) 員兼）崗位職責(zé) 切實貫 徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法； 積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺帳定期進(jìn)行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用； 物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避； 發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話 119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因； 加強轄區(qū)內(nèi)動用明火 的控制和管理。 管理員崗位職責(zé) 在 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)經(jīng)理 的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。 注意經(jīng)濟(jì)效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。 關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。 了 解和掌握 公共秩序維護(hù) 隊的情況，根據(jù) 物業(yè)服務(wù)中心 領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細(xì)則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理； 主持 公共秩序維護(hù) 業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是《員工手冊》及 公共秩序維護(hù) 相關(guān)規(guī)定的落實情況，組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。 按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。 工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。 員工廉潔工作制度 在工 作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。 對外服務(wù)工作管理制度 思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。 巡視監(jiān)督要求： ① 檢查小區(qū) 公共秩序維護(hù) 員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）； ② 檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）； ③ 小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）； ④ 小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否 有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）； ⑤ 基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）； ⑥ 留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。 公共秩序維護(hù) 人員值班制度 公共秩序維護(hù) 人員實行 24小時值班室值班制度，定時或不定時進(jìn)行巡邏。 交接班時要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。 第二章 消防管理制度 消防安全檢查制度 為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度： 每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查； 檢查工作由公司組織，工程、 公共秩序維護(hù) 、 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)經(jīng)理 參與； 檢查項目： ① 各部門（ 物業(yè)服務(wù)中心 ）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效； ② 房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定； ③ 設(shè)有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。 本小區(qū)有車輛的住戶，應(yīng)向本公司申請辦理通行 IC卡，憑 IC卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取 IC卡工本費、停車費。 堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，按照票額開具發(fā)票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，嚴(yán)格控制出口人工抬閘，違者從嚴(yán)處理。不能入場時，應(yīng)在入場前同 物業(yè)服務(wù)中心 聯(lián)系，并服從 公共秩序維護(hù) 收費人員的指揮，不得阻塞車道。 ② 保持冷靜，如能處理可將有關(guān)人員帶往 物業(yè)服務(wù)中心 協(xié)助調(diào)查，如不能及時處理，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視現(xiàn)場，等候上級處理。 每年汛期期間（ 5— 10月），應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢查，以防堵塞。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。 維修回訪工作制度 維修回訪由辦公室、工程負(fù)責(zé)人及維修責(zé)任人擔(dān)任。 1電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。 室內(nèi)花淋水應(yīng)視盆泥的濕度而定，淋水時應(yīng)注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每 1至 2天淋水一次。 喬木應(yīng)每年施有機肥或復(fù)合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施肥一次，每年 56月應(yīng)追施一次 復(fù)合肥。 當(dāng)草坪需要改良時，應(yīng)在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋 水。 1消殺工作： （ 1）滅鼠工作應(yīng)上下半年各進(jìn)行一次，期間應(yīng)注意： A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業(yè)； B、事先務(wù)必作好宣傳工作，必要時在投擲地掛上明顯的標(biāo)識； C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處； （ 2）滅蚊蠅工作在 510 月份應(yīng)每月一次，注意事項： 第 31 頁 A、使用高效低毒消殺品，按比例配 制，用背式噴霧器按要求噴灑； B、噴灑時應(yīng)作好自身安全措施，穿長衣褲，帶口罩； C、在公共場所噴藥時，盡量在順風(fēng)處噴藥，以減少對行人的影響。 第 30 頁 第六部分 清 潔衛(wèi)生 、綠化類制度 清潔衛(wèi)生實施細(xì)則 小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。 辭別 向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。 發(fā)放材料時，材料保管員應(yīng)審核維修單的項目要求，合理發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)記錄。 ② 如遇“問題車輛”應(yīng)將車輛安排到不堵塞車道的地方再進(jìn)行處理。 收費人員財務(wù)結(jié)算制度 每周五為收費管理員收取停 車費時間。 出口人工抬閘管理制度 當(dāng)車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費員應(yīng)檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符，資料相符的人工抬閘放行；持時租卡不能讀取數(shù)據(jù)時，應(yīng)檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。 進(jìn)出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。 非小區(qū) 住戶的車輛進(jìn)入小區(qū)時，門衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問清進(jìn)入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。 值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。 接班班長在正點時組織全班人 員集合，講明注意事項，然后各 公共秩序維護(hù) 員到各自崗位換班； 本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作； 公共秩序維護(hù) 人員交接班時，必須認(rèn)真填寫《 上海洋譽 物業(yè)有限公司 公共秩序維護(hù) 交接班登記表》，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當(dāng)面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問第 15 頁 題，應(yīng)立即報告領(lǐng)班或部門負(fù)責(zé)人處理； 交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班； 公共秩序維護(hù) 員培訓(xùn)制度 崗前培訓(xùn) 上崗前向每位新入職的 公共秩序維護(hù) 員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀(jì)律、操 作要求和崗位職責(zé)。 第 12 頁 走（回）訪時間及形式 ① 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)經(jīng)理 、管理員每月登門走（回）訪 4次； ② 每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見； ③ 有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ④ 物業(yè)服務(wù)中心 設(shè)立投訴信箱，投訴電話； ⑤ 隨時熱情接待來訪，作好登記。 凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。 不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進(jìn)行敲詐勒索。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。 公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。 完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門 及公司轄下各物業(yè)服務(wù)中心的 各項工作，定期對本部門員工進(jìn)行考核。定期向總公司匯報工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復(fù)，認(rèn)真解決。 調(diào)動各方積極因素，共同管 好物業(yè)。 負(fù)責(zé)制定本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，定期開展員工培訓(xùn)。 及時做好上傳下達(dá)和請示匯報工作，與轄