【正文】 運用綠籬機、綠籬剪等工具在每年冬季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作；對造型灌木生長季應(yīng)每 25天進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。 按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進(jìn)行施肥，為草坪提供必要的養(yǎng)料。 花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范 綠化工每天上班后巡查一遍室內(nèi)外花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，并調(diào)整好花盆，對個別提前謝的花草要及時抽換，以保護(hù)整個花壇的整體效果；對室外種地的花應(yīng)每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草。 （ 3）消殺工作如遇特殊情況可增加次數(shù)，每次消殺及事后的檢查都應(yīng)記錄在《消殺記錄表》上。 1梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。 散水及排水溝每天不定時循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰。 公司設(shè)立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報或投訴。” 整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。” 進(jìn)門 如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。 維修工領(lǐng)到材料后，必須如實按申報單使用，維修完畢后將實際耗用材料的名稱及數(shù)量，填報進(jìn)維修單，并要求住戶簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。 每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防止意外。 軍警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費 ① 向駕駛員解釋公司的規(guī)定。 盜竊等破壞事件 ① 立即向 物業(yè)服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人或 公共秩序維護(hù) 部報告，簡要說明現(xiàn)場情況（地點、人員數(shù)量、人員財產(chǎn)損失等）。 財務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)核算收費員收費情況。 月租卡在車輛在出入小區(qū)時應(yīng)隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應(yīng)提供身份證明材料方可出小區(qū)。 其他特殊情況需要進(jìn)行人工抬閘時，須經(jīng)當(dāng)班班長或 物業(yè)服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人同意后方可人工抬閘放行 。若 IC卡丟失，值班人員要照價賠償；如遇車輛丟失，根據(jù)電腦資料要追究當(dāng)班值班人員的責(zé)任。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛，時速不得超過 5公里，不得鳴號。 2噸以上的卡車一律不得進(jìn)入小區(qū)，特殊情況除外。出小區(qū)時，應(yīng)對其進(jìn)行檢查，并按規(guī)定收取停車費。 發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理 ① 立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源； ② 在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開； ③ 立即進(jìn)行人工急救， 并送醫(yī)院急救。 未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容； 未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室； 保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)； 確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境； 背景音樂播放制度 加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作； 值班員必須嚴(yán)格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè)置，確保其正常運作； 第 18 頁 嚴(yán)格按照規(guī)定的時間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂； 非公司制定的操作人員不得擅自動用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當(dāng)班人員相關(guān)責(zé)任； 保持背景音樂設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)，營造良好的工作環(huán)境。 當(dāng)班 公共秩序維護(hù) 員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。 ① 上崗前必須掌握 公共秩序維護(hù) 、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作； ② 新入職的 公共秩序維護(hù) 員須進(jìn)行 3－ 5天時間進(jìn)行培訓(xùn)實習(xí)，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗； 崗位培訓(xùn) ① 公共秩序維護(hù) 培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的 公共秩序維護(hù) 部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂 公共秩序維護(hù) 培訓(xùn)方案，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高 公共秩序維護(hù) 員的警惕性、“四防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能； ② 消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的 公共秩序維護(hù) 部內(nèi)部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂消防 培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高 公共秩序維護(hù) 員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的； ③ 每位 公共秩序維護(hù) 員必須根據(jù)培訓(xùn)計劃參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前進(jìn)行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。 ① 報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等； ② 及 1時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件； ③ 遇緊急事件及重大事故應(yīng)報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； ④ 在當(dāng)班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。 第 13 頁 第四部分 安全、消防、車輛管理制度 第一章 安全管理制度 公共秩序維護(hù) 人員守則 一、著裝儀表 工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿； 制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打 好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。 每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域 巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。 鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度 為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作 效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進(jìn)行物資獎勵。 1不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。 不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。 ⑤ 講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。 員工文明服務(wù)要求 熱愛本職工作： ① 要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。 主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。 受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 負(fù)責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。 （四） 公共秩序維護(hù) 員崗位職責(zé) 門崗 ① 熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； ② 保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌； ③ 負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè) 轄區(qū)； ④ 負(fù)責(zé)做好對機動車輛的出入管理和收費工作。 （二）、 公共秩序維護(hù) 隊長崗位職責(zé) 公共秩序維護(hù) 隊長在 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)經(jīng)理 的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé) 公共秩序維護(hù) 隊的各項管理工作。 第 2 頁 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)經(jīng)理 崗位職責(zé) 在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負(fù)責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心 的日常事務(wù)和管理工作。定期向總經(jīng)理匯報分管工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復(fù)、認(rèn)真解決。 關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。 帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。 重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進(jìn)行考核。 制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序 。 負(fù)責(zé)配合辦公室進(jìn)行本部門員工的招 聘。 第 3 頁 熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況； 建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用； 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)； 負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及 公共秩序維護(hù) 、清潔、維修人員的工作情況； 負(fù)責(zé)對外包服務(wù) 過程進(jìn)行監(jiān)督管理； 負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。 負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的 公共秩序維護(hù) 工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象； 檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、 公共秩序維護(hù) 設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品； 負(fù)責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況； 按照 公共秩序維護(hù) 部（隊）制定的培訓(xùn)計劃搞好組織實施工作，定期召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決當(dāng)班時間內(nèi)的各種突第 5 頁 發(fā)事件。 監(jiān)控值班員崗位職責(zé) 嚴(yán)密監(jiān)視 公共秩序維護(hù) 對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班 公共秩序維護(hù) 處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。 接待來信來訪來電投訴制度 為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來 訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時進(jìn)行調(diào)查處第 9 頁 理或向上級匯報。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。 業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。 1節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。 工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。 獎勵等級分 300元、 200元、 100元、 50元、 30元五個等級，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。 走（回）訪要求 ① 物業(yè) 服務(wù)中心 正、副 物業(yè)經(jīng)理 把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中； ② 走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③ 走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)； ④ 走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。 值班人員分 3個班， 3個班分為早、中、晚三班，早班為： 7： 30－ 16： 00，中班為： 16： 00－ 0： 00，晚班： 0： 00－ 7： 30。 本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位交接。 不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng) 濟處罰。 斗毆等暴力事件的處理程序 ① 處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵； ② 巡查發(fā)現(xiàn)或 接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機、電話或其他方式報告 公共秩序維護(hù) 部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待 公共秩序維護(hù) 部指令； ③ 公共秩序維護(hù) 部接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的 公共秩序維護(hù) 員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往 公共秩序維護(hù) 部接受調(diào)查，如場面無法控制，應(yīng)盡快報告公安機關(guān)； ④ 斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償； ⑤ 如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機關(guān)處理； ⑥ 事 件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救； ⑦ 如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡叮S時報告罪犯犯動向 盜竊等破壞事件的處理程序 ① 巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待 公共秩序維護(hù) 部的指令； ② 公共秩序維護(hù) 部接報后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量 公共秩序維護(hù) 人員到現(xiàn)場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往第 20 頁 公共秩序維護(hù) 部接受調(diào)查； ③ 事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，