【文章內(nèi)容簡介】 熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務第一”理念。統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。遵守制度，精簡辦事程序，團結協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。對業(yè)主應熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時進行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、更不允許有打擊報復的現(xiàn)象發(fā)生。三、員工文明服務要求熱愛本職工作：①、要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。②、刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術水平。③、待業(yè)主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。文明管理：①、儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。②、語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。③、主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。④、優(yōu)質(zhì)服務：對業(yè)主負責就是對公司負責，處處應多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務。⑤、講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。四、員工廉潔工作制度在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。自覺抵制不正之風，嚴守法紀。不以權謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。不亂收費或收費不開收據(jù)。不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐勒索。不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。維護公司利益，遵守公司機密。不利用公款拉私人關系請、吃、喝。1不挪用、拖欠和侵吞公款。1不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。1節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。1不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務和物價。1不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。1不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。五、對外服務工作管理制度思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。上班紀律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。服務質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。凡業(yè)主、住戶付給服務費一律交公司，并開具收據(jù)或發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴重者作辭退處理。第三部分 安全、消防、車輛管理制度第一章 安全管理制度一、保安守則一、著裝儀表工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿。制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手。站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等。值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天。巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊。上班人員必須提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位。值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐。不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗，在崗時不得睡覺。對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記。三、日常管理不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時間站崗或巡邏。認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記。嚴格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定。做好本班崗亭的清潔衛(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品。門崗值班室不得會客。四、罰則按公司相關制度進行處罰。二、值班管理規(guī)定保安實行24小時輪流值班制度，定時進行巡邏。各班保安必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。當值班人員發(fā)現(xiàn)情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。①、報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等。②、及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件。③、遇緊急事件及重大事故應報告相關領導。④、在當班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。三、交接班制度為認真做好崗位的工作交接和公共秩序維護器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公共秩序維護器材損失，特制定本制度。本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接。接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。保安交接班時，必須認真填寫《交接班登記表》，并簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應立即報告領班或部門負責人處理。交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。四、保安培訓制度崗前培訓：上崗前向每位新入職的保安介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。①、上崗前必須掌握公共秩序維護、通訊及消防設備器材的使用和操作。②、新入職的保安須進行3－5天時間進行培訓實習，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗。崗位培訓①、根據(jù)公司制定的規(guī)章制度進行培訓計劃，通過實際操作，分月、季定期進行培訓，從而提高保安的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能。②、消防培訓：根據(jù)公司制定的規(guī)章制度進行培訓計劃，通過實際操作，分月、季定期進行培訓，從而達到提高保安的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的。培訓課程設置①、培訓目的：通過培訓，提高保安的綜合素質(zhì)和服務水平，培養(yǎng)一支訓練有素、紀律嚴明、文明執(zhí)勤的公共秩序維護隊伍。②、培訓項目：A、應知、應會部分，公司制度與規(guī)定，公共秩序維護常識，服務意識教育，轄區(qū)設施（設備）介紹，消防常識B、崗位工作規(guī)范，崗位禮貌用語、工作方法與技巧，崗位工作職責與細則，轄區(qū)突發(fā)事件的處理培訓要求：①、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理。②、理論培訓時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄。③、隊列訓練時，按正規(guī)化軍事要求操作。五、警棍使用制度為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是保安執(zhí)行公務時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借給他人。當班保安應將警棍掛在腰帶后右側。不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。當班保安要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠