【文章內(nèi)容簡介】 全、消防、車輛管理制度第一章 安全管理制度 公共秩序維護人員守則一、著裝儀表工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊；上班人員必須提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗；不得睡覺；對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，三、日常管理不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時間站崗或巡邏；認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；嚴格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；做好本班崗亭的清潔衛(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品；門崗值班室不得會客。四、罰則違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次（含五次）以上者作辭退處理；第 13 頁違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關條款執(zhí)行。值班管理規(guī)定公共秩序維護人員實行24小時輪流值班制度。值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。各班公共秩序維護員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。當值班人員發(fā)現(xiàn)情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。① 報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等； ② 及1時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件； ③ 遇緊急事件及重大事故應報告相關領導；④ 在當班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。公共秩序維護人員值班制度公共秩序維護人員實行24小時值班室值班制度，定時或不定時進行巡邏。工作時間為：（略）18：00－22：00期間，不站崗時，公共秩序維護人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。各物業(yè)服務中心必須為巡邏人員劃分責任片區(qū)，實行24小時不間斷巡邏。交接班制度為認真做好崗位的工作交接和公共秩序維護器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公共秩序維護器材損失，特制定本制度。本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位交接。接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各公共秩序維護員到各自崗位換班；本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作；公共秩序維護人員交接班時，必須認真填寫《上海洋譽物業(yè)有限公司公共秩序維護交接班登記表》，并簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問第 14 頁 題，應立即報告領班或部門負責人處理；交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；公共秩序維護員培訓制度崗前培訓上崗前向每位新入職的公共秩序維護員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。① 上崗前必須掌握公共秩序維護、通訊及消防設備器材的使用和操作；② 新入職的公共秩序維護員須進行3－5天時間進行培訓實習，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗；崗位培訓① 公共秩序維護培訓：根據(jù)每年制定的公共秩序維護部制定的培訓計劃，擬訂公共秩序維護培訓方案，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高公共秩序維護員的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能；② 消防培訓：根據(jù)每年制定的公共秩序維護部內(nèi)部制定的培訓計劃，擬訂消防培訓方案、消防演習計劃安排及滅火等培訓內(nèi)容，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高公共秩序維護員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的；③ 每位公共秩序維護員必須根據(jù)培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前進行書面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。培訓課程設置① 培訓目的：通過培訓，提高公共秩序維護員的綜合素質(zhì)和服務水平，培養(yǎng)一支訓練有素、紀律嚴明、文明執(zhí)勤的公共秩序維護隊伍； ② 培訓項目： A、應知、應會部分 公司制度與規(guī)定 部門制度與規(guī)定 公共秩序維護常識 服務意識教育禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個人修養(yǎng) 轄區(qū)設施、設備介紹 消防常識 B、崗位工作規(guī)范崗位禮貌用語、工作方法與技巧第 15 頁 崗位工作職責與細則 轄區(qū)突發(fā)事件的處理 C、消防培訓 D、法律常識 ③ 培訓要求A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理； B、理論培訓時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄； C、隊列訓練時，按正規(guī)化軍事要求操作； D、拳術訓練時，不得隨便開玩笑，防止訓練事故。④ 考評方式A、理論培訓在結束后采取筆試閉卷方式進行，85分以上為優(yōu)，75－84為良，60－74分為中，60分以下為差；B、軍事培訓由教員在一個訓練階段結束后進行考核，成績分為優(yōu)、良、中、差四個等級，具體評分標準由培訓教員擬定；C、根據(jù)考評等級給予相應的獎勵和處罰。警棍使用制度為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是公共秩序維護人員執(zhí)行公務時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，公共秩序維護員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。當班公共秩序維護員應將警棍掛在腰帶后右側。不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，公共秩序維護員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。當班公共秩序維護員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。交接班時要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。對講機使用制度對講機是公共秩序維護人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。使用規(guī)定第 16 頁 ① 使用對講機要本著“愛護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護；② 持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中；③ 發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；④ 嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道）； ⑤ 嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；⑥ 交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。對話要求① 呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”； ② 收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”；③ 對講機僅限于進行公事聯(lián)絡，用對講機講話應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情；凡違反以上規(guī)定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關人員的責任，賠償損失，并處以相應的經(jīng)濟處罰。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。值班員必須嚴格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。未經(jīng)上級部門主管批準，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；未經(jīng)上級部門主管批準，無關人員不得進入監(jiān)控室；保持監(jiān)控設備的清潔，定期進行擦拭、維護；確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境；背景音樂播放制度加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作；值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設置，確保其正常運作；第 17 頁嚴格按照規(guī)定的時間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂；非公司制定的操作人員不得擅自動用設備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當班人員相關責任；保持背景音樂設備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工作環(huán)境。物品出入登記制度為維護物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進行登記；值班人員對攜帶進入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區(qū)；值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：① 屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔由此可能引發(fā)的后果后放行； ② 對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行； ③ 屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關內(nèi)容，進行相關的聯(lián)系，認證其攜帶物品合法后方可放行；值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進行適當?shù)谋P問，對未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關責任。重大事件報告制度一、重大事件報告制度為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報告制度。重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等商場主要設備施舍故障；房屋主體結構遭受破壞等；發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司領導報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構協(xié)助處理；參與事件處理的部門經(jīng)理或部門主管在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交公司領導，詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過；重大事件報告表由部門經(jīng)理簽名后上報，入部門經(jīng)理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報；參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預防措施。二、緊急事件處理程序突發(fā)事件處理程序第 18 頁 ① 凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告物業(yè)服務中心負責人、公共秩序維護部； ② 簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值； ③ 驅(qū)散無關人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況；④ 查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員； ⑤ 對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化； ⑥ 對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)；⑦ 對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理；⑧ 對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告物業(yè)服務中心負責人、公共秩序維護部，并由公安機關調(diào)查處理；⑨ 相關責任人在接到突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大；⑩ 公共秩序維護部組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機關、有關部門及公司總經(jīng)理。斗毆等暴力事件的處理程序① 處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵；② 巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告公共秩序維護部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待公共秩序維護部指令；③ 公共秩序維護部接報后視情況派適當數(shù)量的公共秩序維護員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往公共秩序維護部接受調(diào)查，如場面無法控制，應盡快報告公安機關；④ 斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應保護好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償； ⑤ 如涉及刑事案件，應交公安機關處理；⑥ 事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救； ⑦ 如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向盜竊等破壞事件的處理程序① 巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待公共秩序維護部的指令； ② 公共秩序維護部接報后，應迅速排適當數(shù)量公共秩序維護人員到現(xiàn)場制止，設法抓獲肇事者，帶往第 19 頁 公共秩序維護部接受調(diào)查；③ 事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應保護現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償； ④ 如涉及刑事責任，應交公安機關處理。電梯困人的處理程序① 值班人員接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報告主管，組織相關人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部；② 監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)