【文章內(nèi)容簡介】 （一）著制服時見到經(jīng)理級以上領導須敬禮。 （二）見到主管級領導須立正問好。 （三）糾正違章先敬禮。 （四）車輛出入驗證、收費須敬禮。 （五）有顧客詢問，必須立正回答。 （六）經(jīng)理級以上領導到宿舍須立正問好。 （七）交接班時要相互敬禮 。 （八） 迎送服務語言要得體 ， 用 上“請”“謝謝”等文 明用語；態(tài)度要誠懇 ， 目光不要游離 ， 應用親善的目光看著服務對象 二十 、安管員服式及著裝規(guī)定 （一）服裝式樣 ：著公司規(guī)定的安全管理員制服。 （二） 著裝規(guī)定 服裝：紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。領口及袖口處不得顯露個人衣物，制服外不得有諸如紀念章、筆、紙張等個人物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。著冬裝時，應穿襯衣，結(jié)正領帶。 帽子： 以貝雷帽為例， 戴帽時不得頂在頭頂或用手捏出奇形怪狀，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)靠近耳邊，使 帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。 大衣：冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，不得敞開或披在肩上。 上班時只準穿規(guī)定的黑色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；襪子要穿素色，不得光腳穿鞋或穿過于花俏的襪子。 工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的工作牌。 服裝要保持挺直、舒展、干凈、整潔。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 除因公或經(jīng)批準外，下班后必須將制服掛放于本人衣柜內(nèi)，不準穿著或攜帶 制服離開管理小區(qū)。如有遺失、損壞則按原價賠償。 值勤用大衣僅限安全管理值勤時使用，非當班時間嚴禁任何人以任何形式占用、使用大衣。 大衣不穿時必須疊好并放置整齊，具體責任人為 安全部 主管。 二十一 、安管員獎罰管理規(guī)定 （一）嘉獎 一月內(nèi)忠于職守、工作積極、文明執(zhí)勤，表現(xiàn)優(yōu)異者，給予表揚，并根據(jù)情況頒發(fā)獎金 50— 100元。 密切聯(lián)系業(yè)主，為業(yè)主做好事，助人為樂、拾金不昧，屢受客戶稱贊者或本月內(nèi)連續(xù)受表揚者，給予嘉獎，并頒發(fā)獎金 100— 200 元。 搶險救災，保護業(yè)戶生命財產(chǎn)安全，有突出表現(xiàn)者，給 予嘉獎，并根據(jù)情況頒發(fā)獎金 100— 500元。 對在轄區(qū)內(nèi)抓獲搶劫、盜竊案犯和其他違法犯罪分子的安全員給予表揚，并根據(jù)情況頒發(fā)獎金50— 500 元。 努力學習業(yè)務知識，大膽提出合理化建議，對安全工作的改進做出較大貢獻者，報請公司獎勵。 公司可根據(jù)具體情況調(diào)整獎勵方案。 （二）懲罰 第一次口頭警告扣工資的 5%，一個月內(nèi)連續(xù)二次口頭警告作一次書面警告論處；一次書面警告，扣工資 10%，第二次書面警告扣工資的 20%，最后警告扣罰工資全部。 有下列行為之一的處口頭警告： （ 1） 當值時不注意儀容、儀表、言行舉 止，連續(xù)兩次提醒和教育無效者。 （ 2） 遲到、早退 10 分鐘以內(nèi)，未請假者。 （ 3） 未經(jīng)批準擅離崗位時間較短尚未造成事故損失者。 （ 4） 在崗位看書、看報、聽音樂、吹口哨、抽煙、吃零食、聊天等。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) （ 5） 不遵守宿舍管理制度、經(jīng)勸告一次無效者。 （ 6） 不服從領導指揮，不服從工作安排者。 （ 7） 崗位職責和要求執(zhí)行不力，尚未造成損失的。 （ 8） 不按規(guī)定參加培訓、會議者。 一個月內(nèi)連續(xù)兩次口頭警告或有下列行為之一的，處予書面警告，嚴重者處予最后警告 （ 1） 違反第二條第一款屢教不改者，處第二次書面警告。 （ 2） 遲到、早退 30 分鐘以上，未請假者。 （ 3） 擅自離崗，情節(jié)嚴重。 （ 4） 一個月 內(nèi)連續(xù)兩次違反第二條第四款者。 （ 5） 不遵守宿舍管理制度、不聽從宿舍管理人員管理的。 （ 6） 不服從領導指揮、不服從工作安排者。 （ 7） 崗位職責和要求執(zhí)行不嚴、造成一定影響者。 （ 8） 無特殊情況未經(jīng)允許私入業(yè)戶房內(nèi)、倉庫、辦公室等。 （ 9） 當值睡覺者。 有下列表現(xiàn)之一的或已處予兩次書面警告的，立即辭退。 （ 1） 當值時濫用職權(quán)，以權(quán)謀私。 （ 2） 對工作麻木不仁，玩忽職守造成工作失誤者。 （ 3） 監(jiān)守自盜、敲詐勒索、無理傷人、見危不救、給人民生命財產(chǎn)造成損害者，立即辭退、情節(jié)嚴重者，交司法機關(guān)追究其法律責任。 （ 4） 不請假、連續(xù)曠工 1 天以上者。 （ 5） 無論何種原因，與業(yè) 戶、公司員工打架者。 （ 6） 不服從上級管理，出于私利漫罵上級者。 （ 7） 因主觀失職而損壞或遺失公物者，除照價賠償外，立即辭退。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) （ 8） 當值睡覺，情節(jié)嚴重者。 （三）《員工獎懲單》由行政人事部保存至員工離職后一年。 二十二 、安管員宿舍管理規(guī)定 （一）執(zhí)行人員 安管部主管負責檢查本規(guī)定的貫徹落實。 安管領班負責對執(zhí)行過程實施督促。 安管員負責具體執(zhí)行。 （二）宿舍管理 安管員必須在安全管理部指定的宿舍、鋪位上住宿，未經(jīng)安全部主管批準不得在外住宿。 不準擅自帶人留宿，直系親屬如有特殊情況需臨時留宿的，須報經(jīng)安 全部主管批準。 嚴禁大聲叫喊、高聲喧嘩，影響他人休息。 嚴禁亂扔煙頭、亂潑污水、亂丟垃圾、隨地吐痰。 嚴禁在轄區(qū)范圍及宿舍內(nèi)打光膀及只穿三角內(nèi)褲。 嚴禁打麻將或其它賭博行為。 嚴禁傳看反動、淫穢書畫，宣揚封建迷信。 嚴禁酗酒滋事，打架鬧事，鬧不團結(jié)。 不準擅自調(diào)換房間、床位或占用空床位，不準隨意動用他人的物品。 自覺愛護宿舍的公共設施和財物，嚴禁亂接電線，嚴禁在宿舍做飯，嚴禁在宿舍存放易燃易爆、有毒有害等物品，嚴禁為他人保管來歷不明的物品。 1安管員的親友須在 22： 00 以前離開宿舍。 1嚴格遵守作息時間，除值班及請假隊員外， 其余人員一般應在凌晨 1 點之前熄燈就寢。 （三）內(nèi)務衛(wèi)生 安管員的宿舍實行輪流值日。值日員負責宿舍的門、窗、地面與宿舍外圍等公共區(qū)域的清潔衛(wèi) 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 生和垃圾的清理。 床鋪的床單要鋪放整齊，保持潔凈；被子一律要求疊得棱角分明，并放在枕頭的對面，被子上邊可統(tǒng)一擺放帽子，帽徽朝向枕頭；枕頭要統(tǒng)一擺放在被子的對面，起床后要擺放平整。 日用品的整理：毛巾、臉盆、水桶要統(tǒng)一擺放位置，牙刷、牙膏應放入牙缸內(nèi)并統(tǒng)一放在規(guī)定的位置；餐具要整齊地擺放在指定的位 置；鞋子應統(tǒng)一鞋頭朝外，整齊地擺放在鞋架上或床底下的中央位置。每人擺放在外的鞋不得超過 3 雙；衣物放入衣柜。 二十 三 、安管員道德規(guī)范 （一）熱愛本職，忠于職守；安管員擔負著協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安秩序，保障顧客生命和財產(chǎn)安全的責任。因此，安管員必須樹立起主人翁的責任感和自豪感，把搞好本職工作與實現(xiàn)社會安定的大目標聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱情地投入工作，認真履行職責，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成安全管理工作。 （二）遵紀守法，勇于護法；安管員必須模范地學法、守法、用法、護法，確保顧客的安全，通過提供優(yōu) 質(zhì)的安全管理，贏得顧客的信任和社會認可。 （三）不計得失，勇于奉獻；安管員是公司和顧客正當利益的忠誠衛(wèi)士，在任何時候、任何情況下，都應當將公司和顧客的正當利益擺在第一位，為了維護公司利益和顧客的生命財產(chǎn)安全，不惜犧牲一切，甚至獻出生命。 （四）文明執(zhí)勤，禮貌待人；全心全意為人民服務，是社會主義職業(yè)道德的核心。文明執(zhí)勤、禮貌待人是安全管理人員精神風貌的具體體現(xiàn)，也是安全管理工作的基本要求。 （五）廉潔奉公，不謀私利；安管與顧客的生活有著廣泛的聯(lián)系。有些人為謀取私利，會通過各種途徑對安管員進行收買拉攏，為其實施 違章違法行為打開方便之門。因此，安管員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受服務對象的禮品禮金，不給違法違紀分子以任何可乘之機。 二十 四 、安管員權(quán)限 根據(jù)公安部安管管理規(guī)定及 《 內(nèi)蒙古自治區(qū)保安服務管理辦法 》 規(guī)定的精神，安管員有如下的權(quán)限： （一）在執(zhí)行任務時，對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現(xiàn)行違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無實施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權(quán)力。 （二）對發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，有權(quán)保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序以及提供情況， 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力。 （三）按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入小區(qū)內(nèi)。 （四）對出入小區(qū)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，有權(quán)按小區(qū)規(guī)定進行驗證、檢查，但無權(quán)扣押他人證件或財物。 （五）協(xié)助管理人員進行安全防范檢查，對公司制定的有關(guān)規(guī)章、制度有提出整改意見和建議的權(quán)力及義務。 （六）在執(zhí)行安管服務工作中，如遇違法分子不服制止，甚至行兇、報復，可采取正當防衛(wèi)，但無辱罵、毆打或者教唆毆打他人的權(quán)力。 （七）宣傳法制。 協(xié)助“街道聯(lián)防隊”做好“五防”工 作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時處理，及時匯報。 （八）對攜 帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑的人有權(quán)進行盤查、監(jiān)視，并報告服務中心或當?shù)毓矙C關(guān)處理。 （九）對有違反治安服務中心罰條例行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有處罰的權(quán)力。 （十）對違法犯罪行為有權(quán)予以制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。 （十一）對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以監(jiān)視、檢舉、報告，但無偵察、扣押、搜查等權(quán)力。 （十二）按照規(guī)定，依法協(xié)助國家機關(guān)工作人員執(zhí)行公務，但禁止私自為他人提供安管服務。 二十 五 、監(jiān)控 錄像 管理規(guī)定 (一 )監(jiān)控錄 像，保存期限一般為十五天，保存期滿后，確認無 重要情況需要保留后，可予以刪除。 (二 )安全管 理部應備有一盒用于復制、保存重要情況的專用電腦硬盤。所謂重要情況錄像，系指現(xiàn)場攝制的已經(jīng)發(fā)生或有跡象表明有可能發(fā)生的治安事故、刑事案件，包括可疑的人或事，并對事后分析事故（案件）發(fā)生的原因、過程、結(jié)果和所涉及的人員等，以及對事后處理事故（案件）能夠提供幫助的實況。 (三 )有重 要情況記錄的錄像帶，須填寫《監(jiān)控錄像使用保存記錄表》，并做好起始時間、地點、部位等記錄，須保留至事情處理完畢后，經(jīng)安全管理部主管瀏覽確認所錄信息無使用價值后，請示公司主管領導同意后，可予以刪 除。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) (四 )專用 電腦硬盤應確定專人妥善保管，定期檢查，防止丟失損壞。 二十 六 、義務消防員管理規(guī)定 （一）公司全體安管員為公司的義務消防員骨干。 （二）以保護顧客的生命財產(chǎn)安全為已任，發(fā)現(xiàn)災情、險情，毫不猶豫奮勇向前與災害作斗爭。 （三）熟悉 公司 消防管理規(guī)定。 （四）熟悉消防設施的設置及其使用方法。 （五）熟悉所在 管理區(qū)域 建筑物情況，緊急疏散方案，并知曉火警報警電話，發(fā)生災情，險情時的處理程序。 （六）認真學習與消防防范有關(guān)的知識，積極參加消防培訓。 第一章 物業(yè)管理管理制度設計模板 第一節(jié) 10． 1 物業(yè)管理制度設計 一、 10． 1． 1 保潔工作管理制度 制度名稱 保潔工作管理制度 受控狀態(tài) 編 號 執(zhí)行部門 監(jiān)督部門 考證部門 第一章 總則 第 1 條 目的 為了使業(yè)主對保潔工作滿意，對保潔人員工作進行規(guī)范，特制定本制度。 第二章 保潔工作日常管理 第 2 條 轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實行專人管理、專人負責。 第 3 條 轄 區(qū)采用“定人、定地點、定時間、定任務、定質(zhì)量”的“五定”方式加強管理，進行標準化清掃。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 第 4 條 轄區(qū)內(nèi)實行動態(tài)保潔，保潔員每日按規(guī)定時間、地點清掃責任區(qū)域。 第 5 條 根據(jù)轄區(qū)服務標準，隨時保持轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的清潔，遇到雨天要及時疏通排水溝。 第 6 條 環(huán)境衛(wèi)生標準達到“六不”、“五凈”，即不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收集、不亂倒垃圾、不見人畜糞便及路面凈、路沿凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果殼箱凈。 第 7 條 裝修垃圾和生活垃圾要做到日產(chǎn)日清，及時集中到指定地點。 第 8 條 落實檢查和考核措施，確保保 潔工作達到質(zhì)量標準。 第 9 條 保潔人員在工作時間內(nèi)，遇到轄區(qū)內(nèi)有任何垃圾、廢棄物等不衛(wèi)生現(xiàn)象時，要隨產(chǎn)隨清、隨叫隨到，保持衛(wèi)生。 第 10 條 搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生意識，共同創(chuàng)造優(yōu)美、潔凈的物業(yè)環(huán)境。 第 11 條 根據(jù)季節(jié)及社區(qū)布置，及時做好除“四害”除蟲消毒工作。 第三章 保潔工作細則