【文章內(nèi)容簡介】 如造成損壞，由有關(guān)業(yè)主\用戶負(fù)責(zé)。 住戶報修工作流程 管理處接到住戶報修要求時，及時填寫《報修記錄表》。 管理處將記錄的內(nèi)容，如：住戶名稱、住戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。 管理處將抓戶維修項(xiàng)目分類，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，轉(zhuǎn)送總公司工程部處理。過了保修期的，將《維修單》送工程部，并請接收人簽字接收。 工程部接到《維修單》后及時填寫接單時間。 如住戶報修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時間前到達(dá)現(xiàn)場，并回復(fù)住戶是否進(jìn)行維修。 工程部主管對用戶報修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證（合格或不合格）填在“備注”欄內(nèi)。 對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 維修完成后，維修人員應(yīng)請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。 住戶投訴工作流程 管理處接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主\租戶投訴處理登記表》上做好登記。 根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向主任匯報。 針對住戶較嚴(yán)重的投訴，管理處應(yīng)向主任匯報，由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報總經(jīng)理。 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。 管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主\租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。 回訪工作流程 管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進(jìn)行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進(jìn)行回訪。 管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。 回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。 管理處安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至住戶滿意。 回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。 放行條辦理管理規(guī)定 根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關(guān)規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機(jī)作案，任何人士從小區(qū)搬運(yùn)物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時間內(nèi)，自行到小區(qū)管理處辦理物品放行的有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取管理處核發(fā)的《放行條》，并交當(dāng)值保安人員核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。 小區(qū)內(nèi)所有租戶在辦理放行手續(xù)前，必須由房屋業(yè)主事先向小區(qū)管理處提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理物品放行手續(xù)。 任何人搬離小區(qū)前，必須提前在辦公時間內(nèi)，到管理處繳清所有費(fèi)用（管理費(fèi)、水電費(fèi)等），方可辦理物品放行手續(xù)。 凡未辦理物品放行手續(xù)者，小區(qū)保安人員拒絕任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由違章者負(fù)全部責(zé)任。 凡違反規(guī)定不聽勸告或情節(jié)嚴(yán)重者，小區(qū)管理部門將依法移交公安機(jī)關(guān)處理。第三部分 相關(guān)制度接待來信來訪來電投訴制度 為了實(shí)現(xiàn)“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實(shí)行“首問責(zé)任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。 每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。 公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。 受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。 對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。 凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事. 員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 管理處走（回）訪制度 為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。 走（回）訪要求 ①物業(yè)管理處主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結(jié)評比中； ②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)； ④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在1%以下。 走（回）訪時間及形式 ①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次； ②有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ③物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話； ④隨時熱情接待來訪，作好登記。 管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度 各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。 每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。 巡視監(jiān)督要求： ①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）； ②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）； ③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）； ④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）； ⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）； ⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。 在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主任匯報。 上門維修服務(wù)的規(guī)范要求 敲門 有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。 介紹 主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業(yè)維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務(wù)?！?進(jìn)門 如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。 維修 維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼。 整理 修理完畢，做到工完場清。 收費(fèi) 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 填單 如實(shí)填寫《維修派工單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價并簽名。 辭別 向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見?！?整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。第四部分 各崗位制度第一章 安全管理制度保安人員守則 一、著裝儀表 工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿； 制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。 二、行為規(guī)范 上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 站崗時姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機(jī)等； 值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天； 巡邏中無情況處理時不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得與無關(guān)人員閑聊； 上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位； 不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點(diǎn)站崗； 不得睡覺； 對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記， 三、日常管理 不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時間站崗或巡邏； 認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記； 嚴(yán)格執(zhí)行對講機(jī)管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定； 做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品； 門崗值班室不得會客。 四、罰則 違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點(diǎn)除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理； 違反第二條第八點(diǎn)的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退； 本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。 保安員交接班制度 值班保安員提前30分鐘叫崗，接班員提前10分鐘接班，對服務(wù)區(qū)檢查完畢后，認(rèn)為沒有問題方可登記，登記表上要記錄當(dāng)天確切的交接時間。 接班員若有特殊事情，不能準(zhǔn)時接班，必須提前30分鐘請示，保安部另派人接班。 接班員若無正當(dāng)情由，既不請示又不準(zhǔn)時接班，按缺勤及處罰條款進(jìn)行處理。 交班保安員要等接班員對管區(qū)巡視一遍并進(jìn)行驗(yàn)收后才能交接，但接班員驗(yàn)收時間無特殊情況不能超過10分鐘。 交接班時，交班保安必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項(xiàng)及各類物品如實(shí)登記清楚，向接班員交代，同時也須督促接班員接受清楚并簽名。一旦簽名，責(zé)任由簽名保安自己承擔(dān)。 所有事情交接清楚后，交