物業(yè)管理日常規(guī)章制度(編輯修改稿)
2024-12-15 12:11 本頁面
【文章內容簡介】 壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等（含外包）。 (3)安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運 、車輛道路、消防等的管理、對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。 (4)環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、垃圾桶、商鋪環(huán)境（如占道經營、亂擺攤等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。 (5)綜合服務類：由于除（ 1）（ 2）（ 3）（ 4）類以外的其它管理服務提供不到位引起的投訴。包括入戶維修服務、商務服務、社區(qū)文化、會所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務的提供以及收費等。 :由于發(fā)展商及 房屋質量方面問題導致的投訴。 (6)地產相關類：由于地產相關產品、服務提供不 ... 投訴。包括入戶維修服務、商務服務、社區(qū)文化、會所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務的提供以及收費等。 :由于發(fā)展商及房屋質量方面問題導致的投訴。 16 (6)地產相關類：由于地產相關產品、服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質量、配套設施、規(guī)劃設計、地產聯(lián)系的工程施工、配套服務、銷售管理等。 :由于外部環(huán)境、非管轄區(qū)內公共配套設施等方面而導致的投訴。 (7)業(yè)主糾紛類：由于業(yè)主之間對毗連部位 或設施、公共部位或設施的使用和相關權益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權利、影響他人生活質素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。 (8)其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機關、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網、電話、交通）不完善或市政設施突發(fā)事件過多等。 客服部前臺接待員在接待顧客來電來訪時，遇有顧客投訴時，除在《來電來訪記錄》予以標識外，還需將投訴事件填寫在《顧客投訴處理記錄表》中。前臺接待員需根據顧客投訴，填寫《顧客投訴處理記錄表》中 “ 投訴內容 ” 欄目，詳細、準確、客觀描述事件內容及顧客要求，并由客服部負責人簽字確認后將《顧客投訴處理記錄表》轉至投訴責任部門處理。受理顧客投訴時應注意對顧客的尊重和關心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對顧客致歉或感謝其對我們服務工作的支持。 17 《顧客投訴處理記錄表》后應及時組織相關人員分析事件經過及原因制定處理方法及措施填寫《顧客投訴處理記錄表》中 “ 處理方法 ” 、 “ 完成期限 ” 欄目，經負責人簽字確認后將《顧客投訴處理記錄表》傳回客服部。投訴責任部門應根據制定的處理方法和措施，安排專人處理，確保在時限要求內完成。并由客服人員將相關部門投訴處理意見告知業(yè)主。 《顧客投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過程對處理結果進行驗證并在《顧客投訴處理記錄表》 “ 驗證結果 ” 欄目填寫驗證意見及簽字。 客服部人員對投訴結果驗證后應及時向客服部負責人匯報并以上門或電話方式回訪顧客征詢顧客對投訴處理的意見并在《顧客投訴處理記錄表》上記錄。 取得顧客回訪意見后客服部負責人應向物管中心主任匯報投訴處理情況及結果并請物管中心主任在《顧客投訴處理記錄表》上簽署意見。 對于不能及時處理的顧客投訴客服部負責人應及時向物管中心主任匯報由物管中心主任組織協(xié)調解決。 ，客服部前臺接待員除在《顧客投訴處理記錄表》中 “ 投訴內容 ” 欄目 ，詳細、準確、客觀描述事件內容及顧客要求，還應及時將此事件匯報至客服部負責人。由客服部負責人簽字確認后將《顧客投訴處理記錄表》轉至工程部處理。 《顧客投訴處理記錄表》后，調派相關人員到現(xiàn)場核實情況并填寫《工程 18 遺留問題處理記錄表》，經工程部經理、物管中心主任簽署意見后轉呈開發(fā)商處理。在維保期內具體處理過程分情況處理見下。同時工程部應向客戶部反饋處理信息。（物管中心針對二類投訴，由客服部調派相關人員到現(xiàn)場核實情況并填寫《工程遺留問題處理記錄表》，經物管中心主任簽字后轉呈開發(fā)商處理。） 首先判斷是否由施工方施工所致。如不為施工方施工引起，因業(yè)主個人原因造成， 投訴 由客服部調派相關人員到現(xiàn)場核實情況并填寫《工程遺留問題處理記錄表》，經物管中心主任簽字后轉呈開發(fā)商處理。） 。如不為施工方施工引起，因業(yè)主個人原因造成，及時回復業(yè)主，關閉投訴項。 ，但業(yè)主未提出索賠要求，應及時協(xié)調施工單位按雙方達成的一致要求進行處理，關閉投訴項。如施工單位對以上要求予以拒絕，工程部要及時將相關情況上報地產公司。 ，并且業(yè)主提出索賠要求，具體參考《索賠糾紛事件處理辦法》執(zhí)行。 ，出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象時，由物管中心根據實際情況出具處理意見，報請公司批準后再上報地產公司予以處理。 ，及時跟蹤處理過程及結果并向顧客反饋及進行合理的解釋。 ， 19 書面呈報公司分管領導。品質部應及時將相關部門或領導的處理意見及信息知會物管中心客服部及工 程部，以便與業(yè)主進行解釋溝通。 ，須以書面形式委托，并由雙方簽字、蓋章確認。 根據投訴的影響程度由投訴的受理部門以專題報告的形式轉呈相關部門并將處理結果予以公布。 17點前負責將本部門當日的投訴情況匯總后報客服部。 、媒介、政府有關部門的投訴，由被投訴物管中心客服部記錄、提出處理意見及時限要求，并將處理情況及時轉至品質部，品質部在期限內跟蹤、驗證處理結果。品質部要將處理情況及時報管理者代表或總經理。
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