【正文】 話、上門等形式來了解顧客對投訴處理結(jié)果的意見。 ： ，由客服主管（或指定崗位）應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪： （ 1） 現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴； （ 2） 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網(wǎng)絡投訴； （ 3） 不便回訪的敏感投訴等。品質(zhì)部要將處理情況及時報管理者代表或總經(jīng)理。 17點前負責將本部門當日的投訴情況匯總后報客服部。 ，須以書面形式委托，并由雙方簽字、蓋章確認。 ， 19 書面呈報公司分管領(lǐng)導。 ，出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象時，由物管中心根據(jù)實際情況出具處理意見，報請公司批準后再上報地產(chǎn)公司予以處理。如施工單位對以上要求予以拒絕，工程部要及時將相關(guān)情況上報地產(chǎn)公司。如不為施工方施工引起，因業(yè)主個人原因造成，及時回復業(yè)主，關(guān)閉投訴項。如不為施工方施工引起，因業(yè)主個人原因造成， 投訴 由客服部調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場核實情況并填寫《工程遺留問題處理記錄表》，經(jīng)物管中心主任簽字后轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理。（物管中心針對二類投訴，由客服部調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場核實情況并填寫《工程遺留問題處理記錄表》，經(jīng)物管中心主任簽字后轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理。在維保期內(nèi)具體處理過程分情況處理見下。由客服部負責人簽字確認后將《顧客投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)至工程部處理。 對于不能及時處理的顧客投訴客服部負責人應及時向物管中心主任匯報由物管中心主任組織協(xié)調(diào)解決。 客服部人員對投訴結(jié)果驗證后應及時向客服部負責人匯報并以上門或電話方式回訪顧客征詢顧客對投訴處理的意見并在《顧客投訴處理記錄表》上記錄。并由客服人員將相關(guān)部門投訴處理意見告知業(yè)主。 17 《顧客投訴處理記錄表》后應及時組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過及原因制定處理方法及措施填寫《顧客投訴處理記錄表》中 “ 處理方法 ” 、 “ 完成期限 ” 欄目，經(jīng)負責人簽字確認后將《顧客投訴處理記錄表》傳回客服部。前臺接待員需根據(jù)顧客投訴，填寫《顧客投訴處理記錄表》中 “ 投訴內(nèi)容 ” 欄目，詳細、準確、客觀描述事件內(nèi)容及顧客要求，并由客服部負責人簽字確認后將《顧客投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)至投訴責任部門處理。 (8)其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。 (7)業(yè)主糾紛類：由于業(yè)主之間對毗連部位 或設(shè)施、公共部位或設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務、銷售管理等。 :由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面問題導致的投訴。 (6)地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務提供不 ... 投訴。包括入戶維修服務、商務服務、社區(qū)文化、會所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務的提供以及收費等。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、垃圾桶、商鋪環(huán)境（如占道經(jīng)營、亂擺攤等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。包括對外來人員、物品搬運 、車輛道路、消防等的管理、對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。 15 (2)設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、煙道、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。 如： (1)房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、 屋頂、圍墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。 “ 反映的意見 /建議 ” 是指從顧客角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。 4. 定義 顧客投訴：指的是外部顧客認為由于我們工作（是指 “ 物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務 ” ）中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過書面和其它形式反映的意見 /建議。 14 。根據(jù)實際情況不定期組織召開投訴專題會。 3. 職責 管理者代表親自或指派品質(zhì)部經(jīng)理處理負責處理公司級別的投訴。 13 投 訴 處 理 制 度 1. 目的 規(guī)范物業(yè)管理顧客投訴定義、分類、處理流程及統(tǒng)計分析，強調(diào)以顧客為中心，提高對客服務意識和投訴處理的主動、 及時和有效性，并通過科學、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達到服務質(zhì)量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，彌補管理疏漏，以最終實現(xiàn)提升顧客滿意度。 ,增強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系 ,了解業(yè)主需求與心聲 ,并采取有效措施及時解決。 、水電費等繳納情況 ,及時做好管理費催繳的組織工作。 業(yè)主 情況 ,及時組織解決業(yè)主投訴 ,不能解決的及時上報。 ,并組織實施。 、決策 ,全面負責客服的日常事務和 管理 工作。 ，應耐心聽取，必要時上報公司處理。 ，安排有關(guān)人員在管轄區(qū)域內(nèi)仔細查找，如沒有找到建議其 報警等處理（必須由當事人親自報警）。 ，并倒上茶水。掛電話前用語禮貌，說聲“謝謝！”“再見！”。 ，應說聲“請稍侯，我看他在不在”。如需就餐的，報公司分管領(lǐng)導或公司領(lǐng)導批準。 、節(jié)約原則、保密原則。 接待工作制度 接待工作，是反映部門、公司