【文章內(nèi)容簡介】 備保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗收修繕質(zhì)量。(6)做好工作日記（內(nèi)容為：記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶投訴等）。(7)整理內(nèi)務(wù)（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公(8)辦理業(yè)主入住手續(xù)和裝修手續(xù)。(9)如有重要情況須書面報告或口頭反映給公司領(lǐng)導(dǎo)。一周工作(1)走訪住戶（內(nèi)容：與住戶交換小區(qū)管理意見；掌握住戶家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話，家庭人口以及人口結(jié)構(gòu)，掌握住戶變更或租戶的變更變化情況）。(2)設(shè)施設(shè)備檢查，發(fā)現(xiàn)問題或隱患及時處理。(3)檢查每棟樓宇的公共設(shè)施是否完好（內(nèi)容包括：電梯運行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；小區(qū)樓內(nèi)信報箱是否有破損），發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報管理處主任和有關(guān)部門，并協(xié)助處理。(4)檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。(5)檢查房屋使用情況，空置房。一月工作：(1)編制本月保養(yǎng)維修報表，制訂下月保養(yǎng)維修計劃。(2)編制管理費收繳報表及辦理交房、裝修戶數(shù)統(tǒng)計表。(3)對月維修項目進行一次同訪，聽取住戶意見。(4)編制員工工資報表，整理業(yè)主資料、檔案。(5)小區(qū)宣傳欄內(nèi)容編制更新。(6)設(shè)施設(shè)備檢查，如發(fā)現(xiàn)問題及時處理。(7)辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。一季度工作：(1)組織檢查小區(qū)和住宅樓宇的消防設(shè)施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防水帶、高層樓宇的消防報警設(shè)備、太平門等）是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時報告有關(guān)部門處理。(2)檢查各類井蓋是否缺損，檢查下水道有無淤塞，發(fā)現(xiàn)問題及時組織有關(guān)人員處理。(3)清理管理費和各項規(guī)費，并編制季度報表：清查是否有漏收、錯收；采取措施對拖欠管理費的住戶進行追收。(4)組織小區(qū)業(yè)主參加的活動一年工作：(1)對本管理地段（片、幢）內(nèi)的住戶一年一度的滿意度調(diào)查。(2)組織消防檢查。(3)編制年度管理費和各項規(guī)費收繳報告。(4)對設(shè)施設(shè)備全面檢查，編制下年度維修保養(yǎng)計劃。(5)參加市、區(qū)小區(qū)評優(yōu)工作。(6)組織一次本管理區(qū)的住戶代表會，聽取住戶對物業(yè)管理的意見和建議，提高住戶參與管理的積極性。(7)總結(jié)年度工作，寫出書面報告。(8)制定下半年工作計劃。業(yè)主遷入＼遷出手續(xù)及程序一、遷入手續(xù)及程序業(yè)主請攜帶有關(guān)入住通知書到物業(yè)管理處辦理入住手續(xù)，并繳交應(yīng)繳付的本小區(qū)物業(yè)管理費用，并領(lǐng)取有關(guān)單元的鑰匙。業(yè)主入住前如需進行內(nèi)部裝修，敬請詳閱《裝修管理規(guī)定》，并按有關(guān)程序及規(guī)定向物業(yè)公司辦理裝修手續(xù)。業(yè)主入住時，要確保小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備不受損壞，管理處有權(quán)追討所損壞的公共設(shè)施的賠償。管理處要合理安排業(yè)主搬運時間，保證道路暢通。業(yè)主辦理入住時要向管理處提供該房入住人員名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡(luò)之用。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時，敬請業(yè)主即時通知本小區(qū)物業(yè)管理處更改登記檔案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。二、遷出手續(xù)及程序業(yè)主如需遷出本小區(qū)，請?zhí)崆鞍雮€月發(fā)出書面信函通知本小區(qū)物業(yè)管理處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關(guān)手續(xù)，否則物業(yè)管理處將拒絕單元內(nèi)的家具、設(shè)備、設(shè)施搬出本小區(qū)。提出辦理撤消租用沒備、設(shè)施以及包括分租車位等服務(wù)合約（若有）的書面申請。退還從物業(yè)管理處借取的一切財物（若有）。繳清有關(guān)應(yīng)付而未付的帳項（若有），包括管理費、電費、電話費、停車費及其他租用設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)費等。遷出時，業(yè)主＼用戶應(yīng)保證其委托的搬運公司＼人員遵守本小區(qū)物業(yè)管理處的指示，從指定路徑遷出本小區(qū)并注意保護本小區(qū)公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施，如造成損壞，由有關(guān)業(yè)主＼用戶負責(zé)。住戶報修工作流程管理處接到住戶報修要求時，及時登記并填寫《報修記錄表》。管理處將記錄的內(nèi)容，如：住戶房號、住戶姓名、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》（一式二聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。管理處將維修項目分類，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，由工程維修部處理。過了保修期的，將《維修單》送工程部，并請接收人簽字接收。工程部接到《維修單》后及時填寫接單時間。如住戶報修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項目表”內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時間前到達現(xiàn)場，并回復(fù)住戶是否進行維修。工程部主管對用戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進行驗證，并將驗證（合格或不合格）填在“備注”欄內(nèi)。對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按煦《維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費，并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。維修完成后，維修人員應(yīng)請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。住戶投訴工作流程l、管理處接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主＼租戶投訴處理登記表》上做好登記。根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向主任匯報。針對住戶較嚴重的投訴，管理處應(yīng)向主任匯報，由主任組織相關(guān)人員進行處理、．落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理，并報總經(jīng)理。相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪?？头鞴茇撠?zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主＼租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理?；卦L工作流程管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進行回訪。管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對維修服務(wù)進行回訪?；卦L工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢奄等方式綜合進行。管理處安排人員對同訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應(yīng)及時向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進行同訪，直至住戶滿意。網(wǎng)訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。放行條辦理管理規(guī)定根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關(guān)規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機作案，任何人士從小區(qū)搬運物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時間內(nèi)，自行到小區(qū)管理處辦理物品放行的有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取管理處核發(fā)的《放行條》，并交當(dāng)值秩序維護員核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。小區(qū)內(nèi)所有租戶在辦理放行手續(xù)前，必須由房屋業(yè)主事先向小區(qū)管理處提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理物品放行手續(xù)。任何人搬離小區(qū)前，必須提前在辦公時間內(nèi)，到管理處繳清所有費用（管理費、水電費等），方可辦理物晶放行手續(xù)。凡未辦理物品放行手續(xù)者，小區(qū)秩序維護員可拒絕任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由違章者負全部責(zé)任。凡違反規(guī)定不聽勸告或情節(jié)嚴重者，小區(qū)管理部門將依法移交公安機關(guān)處理。第三部分 相關(guān)制度接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：實行“首問責(zé)任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的住何來訪來電、投訴，屬于白己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范國內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，禾峰物業(yè)”。受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，決不允許推托了。員工應(yīng)認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門深入探討并找出解決方法，防止重復(fù)發(fā)生。對投訴要記錄，投訴資料要存檔。管理處走（回）訪制度為加強物業(yè)管理處與廣犬業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益．及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。走（回）訪要求①物業(yè)管理處主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃總結(jié)評比中；②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。走（回）訪時間及形式①管理處主任、管理員縛月登門走（網(wǎng)）訪4次；②有針對性地對業(yè)．主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見；③物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話；④隨時熱情接待來訪，作好登記。管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范麗的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。巡視監(jiān)督要求：①檢查小區(qū)秩序維護員、保潔員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂凰、張貼廣告，單元門內(nèi)車子亂停放等）；③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，生活垃圾筒衛(wèi)生是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）；⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向主任匯報。上門維修服務(wù)的規(guī)范要求l、敲門有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返同，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。介紹主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是禾峰物業(yè)維修人員XXX，前來為您服務(wù)。”進門如進入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼。整理修理完畢，做到工完場清。收費按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費填單如實填寫《維修派工單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進行評價并簽名。