【文章內(nèi)容簡介】 備保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗(yàn)收修繕質(zhì)量。(6)做好工作日記（內(nèi)容為：記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶投訴等）。(7)整理內(nèi)務(wù)（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報(bào)刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公(8)辦理業(yè)主入住手續(xù)和裝修手續(xù)。(9)如有重要情況須書面報(bào)告或口頭反映給公司領(lǐng)導(dǎo)。一周工作(1)走訪住戶（內(nèi)容：與住戶交換小區(qū)管理意見；掌握住戶家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話，家庭人口以及人口結(jié)構(gòu)，掌握住戶變更或租戶的變更變化情況）。(2)設(shè)施設(shè)備檢查，發(fā)現(xiàn)問題或隱患及時(shí)處理。(3)檢查每棟樓宇的公共設(shè)施是否完好（內(nèi)容包括：電梯運(yùn)行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險(xiǎn)品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；小區(qū)樓內(nèi)信報(bào)箱是否有破損），發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)管理處主任和有關(guān)部門，并協(xié)助處理。(4)檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。(5)檢查房屋使用情況，空置房。一月工作：(1)編制本月保養(yǎng)維修報(bào)表，制訂下月保養(yǎng)維修計(jì)劃。(2)編制管理費(fèi)收繳報(bào)表及辦理交房、裝修戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表。(3)對月維修項(xiàng)目進(jìn)行一次同訪，聽取住戶意見。(4)編制員工工資報(bào)表，整理業(yè)主資料、檔案。(5)小區(qū)宣傳欄內(nèi)容編制更新。(6)設(shè)施設(shè)備檢查，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。(7)辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。一季度工作：(1)組織檢查小區(qū)和住宅樓宇的消防設(shè)施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防水帶、高層樓宇的消防報(bào)警設(shè)備、太平門等）是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門處理。(2)檢查各類井蓋是否缺損，檢查下水道有無淤塞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織有關(guān)人員處理。(3)清理管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)，并編制季度報(bào)表：清查是否有漏收、錯(cuò)收；采取措施對拖欠管理費(fèi)的住戶進(jìn)行追收。(4)組織小區(qū)業(yè)主參加的活動一年工作：(1)對本管理地段（片、幢）內(nèi)的住戶一年一度的滿意度調(diào)查。(2)組織消防檢查。(3)編制年度管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)告。(4)對設(shè)施設(shè)備全面檢查，編制下年度維修保養(yǎng)計(jì)劃。(5)參加市、區(qū)小區(qū)評優(yōu)工作。(6)組織一次本管理區(qū)的住戶代表會，聽取住戶對物業(yè)管理的意見和建議，提高住戶參與管理的積極性。(7)總結(jié)年度工作，寫出書面報(bào)告。(8)制定下半年工作計(jì)劃。業(yè)主遷入＼遷出手續(xù)及程序一、遷入手續(xù)及程序業(yè)主請攜帶有關(guān)入住通知書到物業(yè)管理處辦理入住手續(xù)，并繳交應(yīng)繳付的本小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)用，并領(lǐng)取有關(guān)單元的鑰匙。業(yè)主入住前如需進(jìn)行內(nèi)部裝修，敬請?jiān)旈啞堆b修管理規(guī)定》，并按有關(guān)程序及規(guī)定向物業(yè)公司辦理裝修手續(xù)。業(yè)主入住時(shí)，要確保小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備不受損壞，管理處有權(quán)追討所損壞的公共設(shè)施的賠償。管理處要合理安排業(yè)主搬運(yùn)時(shí)間，保證道路暢通。業(yè)主辦理入住時(shí)要向管理處提供該房入住人員名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡(luò)之用。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時(shí)，敬請業(yè)主即時(shí)通知本小區(qū)物業(yè)管理處更改登記檔案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。二、遷出手續(xù)及程序業(yè)主如需遷出本小區(qū)，請?zhí)崆鞍雮€(gè)月發(fā)出書面信函通知本小區(qū)物業(yè)管理處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關(guān)手續(xù)，否則物業(yè)管理處將拒絕單元內(nèi)的家具、設(shè)備、設(shè)施搬出本小區(qū)。提出辦理撤消租用沒備、設(shè)施以及包括分租車位等服務(wù)合約（若有）的書面申請。退還從物業(yè)管理處借取的一切財(cái)物（若有）。繳清有關(guān)應(yīng)付而未付的帳項(xiàng)（若有），包括管理費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、停車費(fèi)及其他租用設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)費(fèi)等。遷出時(shí)，業(yè)主＼用戶應(yīng)保證其委托的搬運(yùn)公司＼人員遵守本小區(qū)物業(yè)管理處的指示，從指定路徑遷出本小區(qū)并注意保護(hù)本小區(qū)公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施，如造成損壞，由有關(guān)業(yè)主＼用戶負(fù)責(zé)。住戶報(bào)修工作流程管理處接到住戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)登記并填寫《報(bào)修記錄表》。管理處將記錄的內(nèi)容，如：住戶房號、住戶姓名、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》（一式二聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。管理處將維修項(xiàng)目分類，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，由工程維修部處理。過了保修期的，將《維修單》送工程部，并請接收人簽字接收。工程部接到《維修單》后及時(shí)填寫接單時(shí)間。如住戶報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場，并回復(fù)住戶是否進(jìn)行維修。工程部主管對用戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證（合格或不合格）填在“備注”欄內(nèi)。對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按煦《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。維修完成后，維修人員應(yīng)請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。住戶投訴工作流程l、管理處接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主＼租戶投訴處理登記表》上做好登記。根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向主任匯報(bào)。針對住戶較嚴(yán)重的投訴，管理處應(yīng)向主任匯報(bào)，由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、．落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報(bào)總經(jīng)理。相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪?？头鞴茇?fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主＼租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理?；卦L工作流程管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進(jìn)行回訪。管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪?；卦L工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢奄等方式綜合進(jìn)行。管理處安排人員對同訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行同訪，直至住戶滿意。網(wǎng)訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。放行條辦理管理規(guī)定根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關(guān)規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機(jī)作案，任何人士從小區(qū)搬運(yùn)物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時(shí)間內(nèi)，自行到小區(qū)管理處辦理物品放行的有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取管理處核發(fā)的《放行條》，并交當(dāng)值秩序維護(hù)員核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。小區(qū)內(nèi)所有租戶在辦理放行手續(xù)前，必須由房屋業(yè)主事先向小區(qū)管理處提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理物品放行手續(xù)。任何人搬離小區(qū)前，必須提前在辦公時(shí)間內(nèi)，到管理處繳清所有費(fèi)用（管理費(fèi)、水電費(fèi)等），方可辦理物晶放行手續(xù)。凡未辦理物品放行手續(xù)者，小區(qū)秩序維護(hù)員可拒絕任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由違章者負(fù)全部責(zé)任。凡違反規(guī)定不聽勸告或情節(jié)嚴(yán)重者，小區(qū)管理部門將依法移交公安機(jī)關(guān)處理。第三部分 相關(guān)制度接待來信來訪來電投訴制度為了實(shí)現(xiàn)“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：實(shí)行“首問責(zé)任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的住何來訪來電、投訴，屬于白己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范國內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。公司員工接聽所有來電時(shí)，第一句必須為：“您好，禾峰物業(yè)”。受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，決不允許推托了。員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。對業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門深入探討并找出解決方法，防止重復(fù)發(fā)生。對投訴要記錄，投訴資料要存檔。管理處走（回）訪制度為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣犬業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益．及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。走（回）訪要求①物業(yè)管理處主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃總結(jié)評比中；②走（回）訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在1%以下。走（回）訪時(shí)間及形式①管理處主任、管理員縛月登門走（網(wǎng)）訪4次；②有針對性地對業(yè)．主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見；③物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話；④隨時(shí)熱情接待來訪，作好登記。管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度各管理處必須為每個(gè)管理崗位員工劃分一定范麗的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。巡視監(jiān)督要求：①檢查小區(qū)秩序維護(hù)員、保潔員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂凰、張貼廣告，單元門內(nèi)車子亂停放等）；③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，生活垃圾筒衛(wèi)生是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）；⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對重大問題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主任匯報(bào)。上門維修服務(wù)的規(guī)范要求l、敲門有門鈴時(shí)，輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長。沒有門鈴時(shí)，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返同，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。介紹主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時(shí)，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是禾峰物業(yè)維修人員XXX，前來為您服務(wù)?！边M(jìn)門如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)事先向房間主人打招呼。整理修理完畢，做到工完場清。收費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)填單如實(shí)填寫《維修派工單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價(jià)并簽名。