【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 安全隱患較突出。 2021 年以安全問(wèn)題為由投訴的比例上升了 ％。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開(kāi)、發(fā)動(dòng)機(jī) 故障、開(kāi)關(guān)失靈、以舊翻新及車(chē)身漆面起泡脫落、車(chē)身變形、車(chē)身容易震動(dòng)、內(nèi)飾板開(kāi)裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無(wú)力、上坡途中突然停車(chē)、水溫高、油管爆裂等，諸如此類(lèi)的質(zhì)量問(wèn)題致使消費(fèi)者新購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)故障頻發(fā)，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤(pán)失靈等事故。汽車(chē)一旦出現(xiàn)上述故障，就很有可能造成人身傷害。 維修質(zhì)量沒(méi)有保障。 有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低，送修車(chē)經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營(yíng)者以汽車(chē)沒(méi)有“三包”為借口，對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設(shè)法逃避責(zé)任； 一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車(chē)配件、偷換好的零配件，導(dǎo)致越修問(wèn)題越多，越修質(zhì)量越差，越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車(chē)廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意。 檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者 。 由于汽車(chē)檢測(cè)機(jī)構(gòu)體制改革以及我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短等原因，目 立德樂(lè)學(xué)慎思敬業(yè) 5 前我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨(dú)立于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少、送檢費(fèi)用高。即使國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作出對(duì)汽車(chē)某個(gè)部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷(xiāo)商也只是承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過(guò)多次修理仍不能正常使用的新車(chē)也很難得到退換。三是針對(duì)溝通和解決渠道 不夠暢通的投訴。比如去年底中國(guó)消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車(chē)隨車(chē)文件，這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴。 汽車(chē)投訴逐年增多，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問(wèn)題上，消費(fèi)者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn)。如何才能有效減少汽車(chē)投訴，維持良好和諧的車(chē)市環(huán)境？ 調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執(zhí)法部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)督的比例為 %，要求主管部門(mén)完善售后服務(wù)保險(xiǎn)制度的比例為%?？梢?jiàn)，在消費(fèi)者看來(lái)， 汽車(chē)投訴的協(xié)調(diào)問(wèn)題需要政府有關(guān)部門(mén)加大力度，通過(guò)法律和制度的手段來(lái)明確責(zé)任歸屬，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。 事實(shí)上，有關(guān)執(zhí)法部門(mén)加強(qiáng)對(duì)車(chē)市的監(jiān)督、檢查和管理力度，對(duì)嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷(xiāo)商采取相應(yīng)的制裁措施，確保整個(gè)市場(chǎng)有序、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)完善汽車(chē)售后服務(wù)的保障制度，一旦遇到消費(fèi)糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時(shí)解決，這樣，既利于整個(gè)市場(chǎng)的鞏固和發(fā)展，又能從根本上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 立德樂(lè)學(xué)慎思敬業(yè) 6 第二章 汽車(chē)售后服務(wù)的作用 售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條下的尖銳武器 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎 所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況，從汽車(chē)工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車(chē) 4S 店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車(chē)產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車(chē)品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車(chē) 4S 店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車(chē)4S 店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車(chē)售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車(chē)品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù) 作為保障！ 售后服務(wù)是保護(hù)汽車(chē)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線 汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車(chē)產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車(chē)的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是，要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車(chē)電器不穩(wěn)、剎車(chē)失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來(lái)越多的汽車(chē) 4S 店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤， 有效的處理客戶(hù)的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說(shuō)，汽車(chē)售后服務(wù)是保護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。 售后服務(wù)是保持顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的有效舉措 汽車(chē)產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性 立德樂(lè)學(xué)慎思敬業(yè) 7 兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的 發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超過(guò)越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿(mǎn)意度。汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在實(shí)施這一舉措的過(guò)程中，使顧客滿(mǎn)意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。 售后服務(wù)是擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方 我國(guó)汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開(kāi)展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車(chē)品牌價(jià)格一再大幅度下降，開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車(chē)行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 售后服務(wù)是汽車(chē)技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求 隨著汽車(chē)技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車(chē)產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化 。面對(duì)汽車(chē)這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？ ” ， “ 我如何去使用它？ ” 等一系列問(wèn)題總是困擾著客戶(hù)，這在客觀上就要求汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車(chē)產(chǎn)品不僅僅是單純的整車(chē)產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶(hù)的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車(chē)的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了 “ 系統(tǒng)銷(xiāo)售 ” 的概念。 熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商所提供的服務(wù)能使顧客 立德樂(lè)學(xué)慎思敬業(yè) 8 滿(mǎn)意。汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能夠給消費(fèi)者提供賣(mài)藝的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐。要想使顧客滿(mǎn)意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。 既然，汽車(chē)售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車(chē)汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與 顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國(guó)汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問(wèn)題。 第三章 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析 汽車(chē)售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致，也是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的一種手段。由于汽車(chē)有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車(chē)售后服務(wù)作為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的重要手段之一，汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷(xiāo)售部門(mén)共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn) 。雖然，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問(wèn)題，我國(guó)的汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下幾種形式： 服務(wù)觀點(diǎn)淡薄 服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商中存在比較普遍的問(wèn)題。各種品牌的汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大部分因建立不久，為了迅速增