【文章內(nèi)容簡介】 爭—個國家和地區(qū)汽車市場是否發(fā)達，主要看兩個市場，一是銷售市場，二是售后服務市場。在美國，汽車售后服務業(yè)被譽為。，汽車售后服務業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。從銷售利潤來看，國外汽車銷售市場約50%一60%的利潤是在服務業(yè)中產(chǎn)生。在我國，據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計顯示，2007年汽車總產(chǎn)量較上年增加22．02%，至888萬輛；汽車銷量較上年增加21．84%，至879萬輛，成為僅次于美國的全球第二大汽車市場。中國貿(mào)促會汽車行業(yè)分會負責人表示，到2010年，中國汽車后市場服務規(guī)模將達到3000億元市場總額。目前，國內(nèi)的汽車售后服務市場，正處于調(diào)整、擴張階段。市場開放后，會出現(xiàn)多方力量角逐國內(nèi)汽車維修保養(yǎng)市場，競爭將愈演愈，務利潤鏈，為消費者創(chuàng)造更多的個性價值。第三章 售后服務在企業(yè)營銷中的作用3．1客戶滿意度、售后服務的釋詮“客戶滿意度”是檢驗企業(yè)售后服務的最終結(jié)果,而完善、系統(tǒng)的售后服務是為了實現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度”，從而實現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。二者在企業(yè)營銷中起著不可分割的重要作用。3．1．1顧客滿意度的含義不同的學者對于客戶滿意度的概念的界定基本是一致的，菲利普科特勒認為：“客戶滿意度是指一個人通過一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?！崩聿榈翷奧利弗認為“滿意是消費者的實踐反映，它是判斷一件產(chǎn)品或服務的特性或其本身的尺度，或者說，它提供了一個消費相關的實踐的愉快水平?！币灿袑W者認為：客戶滿意度就是客戶通過對某種產(chǎn)品或服務的可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會感到愉悅，即滿意；如果超過欺望，顧客就會非常滿意；如果低于期望，顧客就會感到失望即不滿意。對客戶滿意度做嚴格量化表示的概念，即指客戶的感受值與期望值的比例，用公式表示即：客戶滿意度=可感知效果/期望值*100%。用通俗一點的話說，客戶滿意度就是客戶對企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務的一種感覺水平，它來源于客戶對企業(yè)某種產(chǎn)品/服務所設想的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”不僅僅是客戶對服務或產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務與客戶的期望與要求等的吻合程度，因而就產(chǎn)生了客戶對企業(yè)的產(chǎn)品/服務的不同滿意程度。3．1．2售后服務與客戶滿意度的關系售后服務的目標是實現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化。“觀念決定行動，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)。對于我們服務的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響和作用。我們提出，客戶滿意度決定我們的今天和明天。客戶滿意度是否積極或消極，很顯然會以申告投拆、溝通、交流等方式影響到企業(yè)的服務工作計劃和服務工作的效率、質(zhì)量，同時會影響到企業(yè)售后服務往后發(fā)展方向和思路。客戶滿意度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務。企業(yè)正確認識產(chǎn)品和服務的關系：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關（不達到客戶需求）軟產(chǎn)品就難有用武之地。為此，企業(yè)都要引用和提倡一種理念客戶滿意度決定了企業(yè)的今天和明天，客戶滿意度取決于企業(yè)的產(chǎn)品和服務?？蛻魸M意度觀念可以說是對以客戶為中心的服務價值觀貫徹實際上所要達到的終極目標，是企業(yè)的經(jīng)營宗旨所在，也是從實踐結(jié)果的角度對企業(yè)是否在服務工作中真正奉行了以客戶為中心的服務理念的一種檢驗，世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)無不把客戶滿意度作為企業(yè)的基本目標，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿意”列為第一位目標，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認為：“只有當我們的產(chǎn)品被送到顧客手上被他們使用并感到滿意時，我們才算完成了我們的使命”，我國TCL集團則把“為顧客創(chuàng)造價值”作為其經(jīng)營服務理念。今天，市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，對于眾多企業(yè)來講，重要的問題不是數(shù)據(jù)分析出來的市場占有率而是擁有多少對企業(yè)滿意度高的忠誠客戶，也就是說企業(yè)之間競爭的目標由追求市場份額的數(shù)量（市場占有率轉(zhuǎn)向市場份額的質(zhì)量忠誠的客戶數(shù)量）。研究表明，若把企業(yè)的客戶劃分為新客戶與老客戶兩類則爭取一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍，所以能使客戶滿意，提高客戶滿意度就可維系住老客戶，進而使其發(fā)展成長期支持企業(yè)的忠誠客戶。而忠誠客戶每增加50%，企業(yè)產(chǎn)生的利潤增幅可達到25%85%，因此，我們可以說，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長治久安的根本保證。3．2售后服務對提高客戶滿意度實現(xiàn)企業(yè)營銷目標的作用 隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展,幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況,從汽車工業(yè)到化學工業(yè),從食品制造業(yè)到日用消費品的生產(chǎn),從通迅業(yè)到計算機網(wǎng)絡行業(yè),當然也包括各行各業(yè)的售后服務方面,都面臨著強勁的競爭對手。各企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近,品牌競爭質(zhì)量差異越來越小的情況下,價格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭,有形產(chǎn)品的可比性越來越小,企業(yè)只有詢找無形服務來進行差異化競爭,所以說優(yōu)質(zhì)的售后服務是企業(yè)確定市場定位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器.企業(yè)向消費提供經(jīng)濟實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件，雖然企業(yè)尋求差異化售后服務的水準越來越高，但是要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，各種產(chǎn)品的問題時有發(fā)生，再優(yōu)秀的生產(chǎn)企業(yè)都不能夠保證決定沒有錯誤發(fā)生或引起顧客的投訴，因而及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證消費者權(quán)益的最有效途徑。因此，我們可以說，售后服務是保證消費者權(quán)益與利益的最后防線，是解決企業(yè)錯誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。消費者對產(chǎn)品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。前者更多的體現(xiàn)了消費者對產(chǎn)品功能質(zhì)量的需要；后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現(xiàn)時高速發(fā)展的市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要想長期盈利走向強盛，就必須贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度、提高客戶滿意度。企業(yè)在實施這一舉措過程中使客戶滿意的售后服務是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。服務觀點淡薄是眾多企業(yè)存在的普遍性問題。企業(yè)在營銷過程中為了迅速增長銷售量達到銷售目的，許多企業(yè)在人員的培訓及用人方面下功夫不足，許多的服務工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓，隊伍的建設尚未經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客戶服務的意識。要建立規(guī)范的服務制度和管理體系更不用說啦，工作人員未能盡心盡則，工作態(tài)度也不積極，目標也不明確，對客戶提出的問題及投訴不夠重視。總結(jié)一句話即：服務意識不到位，服務觀點淡薄眾多企業(yè)在營銷活動中都設置了售后服務這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務做細、做深的少之又少。根據(jù)調(diào)查得知，眾多企業(yè)往