【正文】 要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。既然，汽車售后服務(wù)所具有對企業(yè)如此重要的作用。熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進步和科技發(fā)展的必然要求隨著汽車技術(shù)的進步和科學技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。雖然科技的進步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。第五章 售后服務(wù)在汽車營銷中的作用汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。另外，還可以通過與消費者的互動，延伸服務(wù)利潤鏈，為消費者創(chuàng)造更多的個性價值。第四，有效溝通。第三，營銷策略。如果沒有強大的技術(shù)資源，很容易被模仿、被跟進。方便，是快節(jié)奏的生活中，消費者所看重的重要因素?？墒?，在目前售后服務(wù)品牌仍屬于起步階段。在許多行業(yè)，服務(wù)都是品牌塑造的重要手段。近幾年來，國內(nèi)4S汽車品牌店發(fā)展迅速。培育一種雷厲風行、高效率的服務(wù)作風。例如，企業(yè)在回訪過程中征求客戶的意見，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小知識培訓、組織一些活動，每月在一定時期內(nèi)給客戶郵寄企業(yè)期刊或小卡片等活動，通過這些活動了解顧定的心理，接受顧客的要求，把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。一個企業(yè)如果能夠長期保證產(chǎn)品質(zhì)量令消費者信得過，無形中就打造出產(chǎn)品的品牌，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身品牌形象。在以客戶需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代營銷時期，對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更是嚴格，要做到完全的令客戶滿意，則要在產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)諸方面都貫徹“第一次就把事情做對”的思想，即第一次就把產(chǎn)品做合格，第一次就把服務(wù)做好。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的不足，從以下幾個方面著手改善：，提高服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)提高企業(yè)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務(wù)標準；其次，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務(wù)的突破口；再次，對企業(yè)的管理層進行客戶滿意度的培訓，從提升客戶服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義；最后，要對技術(shù)人員、維修人員進行專業(yè)技能培訓和提升客戶滿意度的培訓，主要培訓處理產(chǎn)品故障的技術(shù)手法及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧，力爭做到目標明確順利實施。雖然現(xiàn)在的企業(yè)都知道收集客戶的信息反饋，可客戶反饋的信息是否有得到消費者的滿意回應(yīng)或解決呢？無從考問，客戶回訪也是一種表面形式，離真正做到回訪及時，認真做好回訪記錄、建立客戶服務(wù)檔案還有一段距離?？偨Y(jié)一句話即：服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點淡薄眾多企業(yè)在營銷活動中都設(shè)置了售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務(wù)做細、做深的少之又少。企業(yè)在實施這一舉措過程中使客戶滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。3．2售后服務(wù)對提高客戶滿意度實現(xiàn)企業(yè)營銷目標的作用 隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展,幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況,從汽車工業(yè)到化學工業(yè),從食品制造業(yè)到日用消費品的生產(chǎn),從通迅業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè),當然也包括各行各業(yè)的售后服務(wù)方面,都面臨著強勁的競爭對手?？蛻魸M意度觀念可以說是對以客戶為中心的服務(wù)價值觀貫徹實際上所要達到的終極目標，是企業(yè)的經(jīng)營宗旨所在，也是從實踐結(jié)果的角度對企業(yè)是否在服務(wù)工作中真正奉行了以客戶為中心的服務(wù)理念的一種檢驗，世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)無不把客戶滿意度作為企業(yè)的基本目標，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿意”列為第一位目標，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認為：“只有當我們的產(chǎn)品被送到顧客手上被他們使用并感到滿意時，我們才算完成了我們的使命”，我國TCL集團則把“為顧客創(chuàng)造價值”作為其經(jīng)營服務(wù)理念。客戶滿意度是否積極或消極，很顯然會以申告投拆、溝通、交流等方式影響到企業(yè)的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率、質(zhì)量，同時會影響到企業(yè)售后服務(wù)往后發(fā)展方向和思路。3．1．2售后服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系售后服務(wù)的目標是實現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會感到愉悅，即滿意；如果超過欺望，顧客就會非常滿意；如果低于期望，顧客就會感到失望即不滿意?！崩聿榈碌谌?售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的作用3．1客戶滿意度、售后服務(wù)的釋詮“客戶滿意度”是檢驗企業(yè)售后服務(wù)的最終結(jié)果,而完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)是為了實現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度”，從而實現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。在我國，據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計顯示，2007年汽車總產(chǎn)量較上年增加22．02%，至888萬輛；汽車銷量較上年增加21．84%，至879萬輛，成為僅次于美國的全球第二大汽車市場。 汽車市場的競爭—個國家和地區(qū)汽車市場是否發(fā)達，主要看兩個市場，一是銷售市場，二是售后服務(wù)市場?！薄俺鲜鰢鴦?wù)院價格管理部門統(tǒng)一規(guī)定的收費項目和具體數(shù)額之外，任何單位和個人不得對汽車消費者收取任何附加費用。因此，美國一年在新車成交量高達1500萬輛的情況下，舊車交易量卻達到了3500萬輛之多，許多美國人擁有的第一輛車是從舊車開始的，這就證實了汽車價格對汽車市場需求的影響。燃料油價格汽車用油價格的不斷提高以及我國嚴重缺油的現(xiàn)狀，使得汽車消費特別是低端客戶的需求受到了抑制，因為低端客戶對油品價格相對敏感。2010年中國汽車銷量增速將在15%左右，預(yù)計需求總量在1500萬輛左右影響中國汽車市場需求的因素居民收入從各國汽車市場的比較研究中可以發(fā)現(xiàn)，影響汽車在一個國家和城市普及規(guī)模的一個主要決定因素是居民收入。私人轎車消費正在由一線城市向二三線城市發(fā)展。2009年我國轎車產(chǎn)量749萬輛，%。由于我國的經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。忽視信息反饋雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終