【文章內(nèi)容簡介】 含以下幾個(gè)要素（ABCD）Ａ．工作環(huán)境Ｂ．職責(zé)范圍 Ｃ．管理結(jié)構(gòu)Ｄ．基本素質(zhì)要求 10．客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書編制時(shí)的細(xì)節(jié)問題包括（ABCD）Ａ．不同客戶關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo)Ｂ．確定職務(wù)職責(zé) Ｃ．規(guī)定核心能力Ｄ．績效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 11．客戶合作管理流程包括（ABD）A．聯(lián)絡(luò)中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) 12．客戶關(guān)系管理本是一個(gè)信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客戶互動Ｄ．分析與提煉13．CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)主要有（ABCD）A．交易效率的大幅度提高B．客戶個(gè)性化需求的滿足Ｃ．對市場的綜合適應(yīng)能力Ｄ．客戶知識管理14．企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點(diǎn)（BCD）A．職能化B．扁平化C．信息化Ｄ．網(wǎng)絡(luò)化15．CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ABCD）A．客戶信息管理B．銷售過程自動化C．營銷自動化Ｄ．客戶服務(wù)與支持 16．企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成（BCD）A．產(chǎn)品研發(fā)B．銷售C．營銷Ｄ．客戶服務(wù)17．在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（ACD）A．針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)B．設(shè)計(jì)針對性強(qiáng)、效率高的市場推廣活動C．支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享Ｄ．管理實(shí)施活動的各種渠道與方式，或能活動的進(jìn)行動態(tài)調(diào)整18．選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來挑選（ABC）A．績效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落實(shí)可行性的流程Ｄ．無關(guān)緊要的流程19．客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（BD）A．建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系B．不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受C．堅(jiān)持以流程為中心Ｄ．企業(yè)中的流程設(shè)計(jì)通常以工作團(tuán)隊(duì)的形式來完成20．客戶管理流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（ABC）A．提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性B．需要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識 C．克服管理陋習(xí)的慣性Ｄ．充分考慮下屬員工能否接受21．下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識別客戶途徑（BC）A．從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息B．尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫資料Ｃ．通過國內(nèi)或國際展覽會識別客戶Ｄ．通過實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一手資料22．識別客戶的方法包括（ABCD）A．普遍識別法B．廣告識別法Ｃ．介紹識別法Ｄ．委托助手識別法 23．決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？（ABCD）A．使用者B．購買者Ｃ．影響者Ｄ．決策者24．下列哪些項(xiàng)屬于生理性購買動機(jī)（ACD）A．維持生命的動機(jī)化B．理智型購買動機(jī)C．保護(hù)生命的動機(jī)Ｄ．延續(xù)和發(fā)展生命的動機(jī) 25．下列哪些項(xiàng)屬于心理性購買動機(jī)（BD）A．經(jīng)濟(jì)性購買動機(jī)B．理智型購買動機(jī)C．社會地位的購買動機(jī)Ｄ．偏愛型購買動機(jī)26．根據(jù)客戶的購買目的和規(guī)模，可以將客戶分為（ABCD）A．個(gè)人購買者B．中間商客戶C．產(chǎn)業(yè)客戶Ｄ．機(jī)構(gòu)和政府客戶 27．客戶的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求（ABCD）A．功能需求B．形式需求C．外延需求Ｄ．價(jià)格需求28．根據(jù)客戶需求水平、時(shí)間和性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為（BCD A．無形需求B．下降需求C．過量需求Ｄ．充分需求 29．企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個(gè)方面（ABCD）A．設(shè)計(jì)生活方式B．改變價(jià)值觀念C．把握全新機(jī)會Ｄ．營造市場空間 30．識別客戶需求的方法有（ABCD）A．價(jià)值曲線法（識別潛在需求）B．客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)C．研究競爭對手法Ｄ．加入時(shí)間概念的識別方法31．客戶的整體成本包括（ABCD）A．時(shí)間成本B．體力成本Ｃ．精神成本Ｄ．貨幣成本 32．客戶的整體價(jià)值包括（ABD）A．產(chǎn)品價(jià)值B．服務(wù)價(jià)值Ｃ．使用價(jià)值Ｄ．人員價(jià)值33．根據(jù)客戶感知價(jià)值的指標(biāo)體系，客戶的感知利益包括（ABCD）A．品牌形象B．產(chǎn)品功能）Ｃ．服務(wù)多樣性Ｄ．產(chǎn)品可靠性 34．以下關(guān)于客戶商業(yè)價(jià)值的認(rèn)識，正確的有（BC）A．客戶商業(yè)價(jià)值是以消費(fèi)者為載體B．客戶商業(yè)價(jià)值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值C．客戶商業(yè)價(jià)值是一種總體性的價(jià)值Ｄ．客戶商業(yè)價(jià)值即客戶終生價(jià)值35．客戶商業(yè)價(jià)值主要包括（ABCD）A．客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值B．客戶的潛在價(jià)值C．客戶的即有價(jià)值Ｄ．客戶的影響價(jià)值 36．屬于客戶商業(yè)價(jià)值評價(jià)的客戶特征類指標(biāo)的有（BD）A．累計(jì)利潤額B．企業(yè)規(guī)模C．平均單筆交易額Ｄ．注冊資金37．客戶流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有（ABCD）A．主動放棄的客戶B．主動離開的客戶C．被挖走的客戶Ｄ．被迫離開的客戶38．客戶終生價(jià)值是一個(gè)立體的概念，屬于其三維結(jié)構(gòu)的有（ACD）A．客戶維持時(shí)間維度B．客戶利益維度C．客戶份額維度Ｄ．客戶范圍維度39．根據(jù)客戶終生價(jià)值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（AC）Ａ．鐵質(zhì)客戶Ｂ．鉛質(zhì)客戶 Ｃ．黃金客戶Ｄ．白金客戶40．在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（BD）A．企業(yè)投入是對所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶B．加大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā)C．主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量Ｄ．不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶41．溝通的三大要素分別是（ACD）A．要有一個(gè)明確的目標(biāo)B．強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性Ｃ．達(dá)成共同的協(xié)議Ｄ．溝通信息、思想和情感 42．影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ABCD）A．個(gè)人因素B．人際因素Ｃ．結(jié)構(gòu)因素Ｄ．技術(shù)因素 43．下列哪些溝通工具的溝通成本很高（CD）A．互聯(lián)網(wǎng)平臺B．短信平臺Ｃ．面對面Ｄ．演示44．企業(yè)與客戶溝通方式的設(shè)計(jì)應(yīng)綜合以下哪些因素展開（ABCD）A．根據(jù)溝通對象設(shè)計(jì)溝通方式B．根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計(jì)溝通方式 C．根據(jù)溝通情境設(shè)計(jì)溝通方式Ｄ．根據(jù)溝通層次設(shè)計(jì)溝通方式 45．客戶在購買時(shí)通常存在以下哪些風(fēng)險(xiǎn)（ABC）A．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)B．功能風(fēng)險(xiǎn)C．質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)Ｄ．虧損風(fēng)險(xiǎn) 46．客戶開發(fā)的常用工具有（ABCD）A．樣品B．圖片（或產(chǎn)品模型）C．客戶數(shù)據(jù)庫Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 47．客戶開發(fā)的常用方法有（ABCD）A．逐戶尋訪B．電話拜訪C．廣告開發(fā)Ｄ．網(wǎng)絡(luò)推廣48．預(yù)測和評估客戶開發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個(gè)因素（ABCD）A．反應(yīng)率B．購買數(shù)量C．提供成本Ｄ．盈利情況 49．根據(jù)客戶增長矩陣，客戶增長策略有（ABCD）Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略Ｂ．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略50．下列關(guān)于交叉銷售的認(rèn)識，正確的有（BCD）A．交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的發(fā)掘B．交叉銷售強(qiáng)調(diào)老客戶的保持C．“交叉”實(shí)質(zhì)上是多種因素之間的相互搭配Ｄ．交叉銷售可以建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者無法轉(zhuǎn)換購買選擇 51．客戶基本信息資料具體包括（BD）A．客戶投入記錄B．個(gè)人和組織資料Ｃ．客戶統(tǒng)計(jì)分析資料Ｄ．交易記錄52．按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ABCD）A．個(gè)人消費(fèi)者B．中間商客戶Ｃ．制造商客戶Ｄ．政府和社會團(tuán)體客戶 53．客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（AC）A．客戶信息表B．顧客卡Ｃ．客戶一覽表Ｄ．顧客數(shù)據(jù)庫54．客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（BCD）A．客戶文字性數(shù)據(jù)B．客戶交易數(shù)據(jù) C．客戶描述性數(shù)據(jù)Ｄ．市場促銷性數(shù)據(jù) 55．客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對性措施（ABCD）A．匿名身份信息B．信息的市場定位或評估C．匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Ｄ．合并數(shù)據(jù)源 56．建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則有（ABCD）A．盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來B．應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分C．客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)動態(tài)維護(hù)Ｄ．應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理57．按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為（ABD）A．老客戶B．潛在客戶C．一般客戶Ｄ．新客戶 58．分析審查年度計(jì)劃的主要指標(biāo)有（ABCD）A．銷售業(yè)績B．市場點(diǎn)有率C．費(fèi)用比率Ｄ．顧客滿意分析 59．營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）Ａ．銷售隊(duì)伍效率Ｂ．銷售構(gòu)成分析Ｃ．分銷效率Ｄ．促銷效率 60．顧客對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（ABD）Ａ．顧客的購買實(shí)力分析Ｂ．購買決策群體分析 Ｃ．促銷效率Ｄ．顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析61．對付“陰謀型”債務(wù)人的策略應(yīng)該是（B C）A．軟件硬兼施策略B．反“車輪戰(zhàn)”的策略Ｃ．“兵臨城下”的策略Ｄ．假設(shè)條件策略62．企業(yè)追帳的基本方法有（ABCD）A．企業(yè)自行追帳B．企業(yè)委托追帳Ｃ．仲裁追帳Ｄ．訴訟追帳 63．對于以下哪些客戶，應(yīng)該適當(dāng)降低信用額度（BD）A．付款基本及時(shí)且訂貨量平穩(wěn)的客戶B．訂單量大但付款不及時(shí)的客戶Ｃ．財(cái)務(wù)狀況明顯惡化的客戶Ｄ．訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶 64．客戶信用狀況的常規(guī)性監(jiān)控通常從以下哪些方面展開（BCD）A．通過仲裁或訴訟解決信用問題B．定期的客戶資信調(diào)查 C．經(jīng)常性的監(jiān)督檢查Ｄ．客戶信用等級的調(diào)整65．利用特征分析模型分析客戶失信預(yù)警信息時(shí)，客戶信用及財(cái)務(wù)特征指標(biāo)主要包括（ABD）A．付款記錄B．銀行信用C．擔(dān)保條件Ｄ．償債能力 66．客戶失信預(yù)警信息的類型有（ABCD）A．法人信用B．財(cái)務(wù)信用C．品牌信用Ｄ．交易信用67．計(jì)量分析法是根據(jù)企業(yè)資金狀況和信用成本分析確定信用期限，具體來說又有（ACD）A．銷售額回籠天數(shù)法B．談判法C．邊際分析法Ｄ．凈現(xiàn)值流量法 68．在實(shí)際工作中，客戶資信評估的內(nèi)容主要包括（ABC）A．企業(yè)素質(zhì)B．資金實(shí)力C．發(fā)展前景Ｄ．顧客滿意分析69．“C要素”學(xué)說認(rèn)為，客戶信用評價(jià)主要從下列哪些要素考察分析客戶的信用狀況（ABCD）Ａ．環(huán)境狀況Ｂ．保險(xiǎn)Ｃ．擔(dān)保品Ｄ．品德70．一般而言，客戶信用調(diào)查的內(nèi)容包括（ABCD）Ａ．客戶分類Ｂ．經(jīng)營管理信息Ｃ．客戶基本信息Ｄ．行業(yè)與環(huán)境信息 71．從投訴方式來看，客戶投訴通常會采取（ABCD）A．電話投訴B．信函投訴Ｃ．現(xiàn)場投訴Ｄ．電子郵件和短信投訴 72．關(guān)于客戶投訴與抱怨的認(rèn)識，正確的有（BD）A．客戶不會隱藏心中的不滿意B．既是推銷的障礙，又是成交的序曲Ｃ．是營銷活動中的偶然現(xiàn)象Ｄ．真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主 73．通常而言，客戶抱怨與投訴的原因有（ABCD）A．售后服務(wù)維修質(zhì)量B．客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同 Ｃ．客戶服務(wù)人員工作的失誤Ｄ．商品質(zhì)量問題74．以下哪幾項(xiàng)屬于客戶關(guān)懷的手段（BC）A．處理客戶的投訴與抱怨B．主動電話營銷C．提供網(wǎng)站服務(wù)Ｄ．免費(fèi)、提供額外服務(wù)75．以下關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖對服務(wù)的意義，正確的有（ABC）A．有利于加深服務(wù)人員對整個(gè)服務(wù)過程的認(rèn)識，加深對服務(wù)質(zhì)量的了解B．有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)客戶參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用C．有助于識別服務(wù)提供過程中的失敗點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)Ｄ．有助于服務(wù)的創(chuàng)新76．SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以下屬于正確的標(biāo)準(zhǔn)有（BCD）A．無形性B．可靠性C．保證性Ｄ．移情性 7．關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，正確的有（ABC）A．客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性B．客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量C．客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的 Ｄ．客戶感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)提供方?jīng)Q定的78．對客戶服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括（ACD）A．企業(yè)特點(diǎn)和社會文化特點(diǎn)B．資金實(shí)力C．服務(wù)程序Ｄ．客戶和服務(wù)人員的特點(diǎn)79．客戶服務(wù)與產(chǎn)品一樣，相疊著三種不同層次的服務(wù)，分別是（ABC）Ａ．基本服務(wù)Ｂ．反映服務(wù)Ｃ．意外服務(wù)Ｄ．延伸服務(wù) 80．實(shí)施服務(wù)營銷的具體策略包括（ABCD）Ａ．實(shí)施服務(wù)一體化Ｂ．提供個(gè)性化的服務(wù)Ｃ．實(shí)施一對一營銷Ｄ．不同的生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù)81．常用的客戶計(jì)劃忠誠模式有（ABCD）A．獨(dú)立積分計(jì)劃B．積分計(jì)劃聯(lián)盟模式Ｃ．聯(lián)名卡和認(rèn)同卡Ｄ．會員俱樂部82．客戶滿意管理體系中客戶滿意度改進(jìn)主要手段有（ABC）A．PDCA循環(huán)B．統(tǒng)計(jì)手段應(yīng)用 Ｃ．糾正與預(yù)防措施應(yīng)用Ｄ．客戶抱怨受理 83．客戶滿意指標(biāo)體系所采用的主要方法有（ABCD）Ａ．內(nèi)部訪談Ｂ．深度訪談Ｃ．焦點(diǎn)訪談Ｄ．問卷調(diào)查84．客戶滿意的層次有（BCD）Ａ．產(chǎn)品滿意層次Ｂ．精神滿意層次Ｃ．社會滿意層次Ｄ．物質(zhì)滿意層次85．影響客戶忠誠的主要要素有（ABCD）A．信任B．感知價(jià)值C．情感Ｄ．客戶的轉(zhuǎn)移成本 86．客戶忠誠的類型有（ABCD）A．潛在性忠誠B．信賴性忠誠C．懶惰性忠誠Ｄ．利益性忠誠 87．下列客戶滿意度與忠誠度關(guān)系的認(rèn)識，正確的有（AB）A．客戶忠誠并不一定意味著客戶滿意B．在無約束因素的情況下，只有當(dāng)客戶感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，客戶非常滿意的情況下，客戶才能保持忠誠C．客戶滿意意味著客戶忠誠Ｄ．客戶滿意度與忠誠度存在著正相關(guān)關(guān)系 88．在建立客戶滿意指標(biāo)體系時(shí)，必須遵循的原則有（BC）A．由企業(yè)來確定測評指標(biāo)體系B．測評指標(biāo)必需能夠控制C．測評指標(biāo)體系要考慮到消費(fèi)者的特性Ｄ．測評指標(biāo)主要是定性指標(biāo)