【文章內(nèi)容簡介】 ，安排適當?shù)娜肆Α，F(xiàn)場管理呢？——在適當?shù)臅r間，確保適當?shù)娜肆ΑＴ趺礈y量上面這兩個理念，在呼叫中心短短的11年當中，戴明的標準差理論終于開始得到了采用，許多呼叫中心利用了標準差的概念，發(fā)展了測量上面兩個理念的方法。戴明的控制圖更是許多呼叫中心數(shù)據(jù)分析人員必備的分析工具。可惜的是，呼叫中心管理理論發(fā)展的越來越成熟，但呼叫中心的硬件設備、軟件設備卻沒有讓人感覺到有大幅的成長，2008年一整年，讓人從心里產(chǎn)生“哇”那一個激動感覺的科技應用，幾乎沒有看到。呼叫中心硬、軟件設備到了2008年，主要還是停留在記錄客戶信息、取代重復勞動力的想法之上，設備廠商和呼叫中心運營者脫節(jié)的相當嚴重，我到呼叫 中心聽到最多的抱怨就是：“老師，你講得很好，但我們根本沒有這樣做，因為我們設備里面，連這個數(shù)字和指針都沒有辦法產(chǎn)生?！碑敽艚兄行墓芾碜兂梢浴霸O備 為核心”的管理方式，而不是以“應該要管理什么”來進行管理，科技對管理不再是個助力，反而變成了阻力。2008年讓人最失望的呼叫中心應用應該是排班軟件莫屬了，一整年的發(fā)展大大低于廠商的預期，許多呼叫中心運營者都表達了興趣，卻采取觀望的態(tài)度，原因很簡單：我們需要找到解決中國特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。質(zhì)檢的硬軟件應用也是讓人非常失望的一年，質(zhì)檢最基本的問題是：如何確保質(zhì)檢員打出的分數(shù)具有準確性，如果質(zhì)檢員打出的分數(shù)沒有可靠性，那質(zhì)檢的作用會從根本受到懷疑，大部分質(zhì)檢的硬軟件應用連這個最基本的問題都解決不了，讓質(zhì)檢工具淪為簡單的表單輸入而已。質(zhì)檢另外一個目的是從質(zhì)檢分數(shù)中找出問題，但戴明理論告訴我們，我們應該要觀察一個話務員的連續(xù)行為，觀察到他行為變化的規(guī)律，才能從中找出要改善的地方，而大部分質(zhì)檢的硬軟件應用只是給你一個非常簡單的錯誤統(tǒng)計的總結(jié)，缺少了質(zhì)檢真正需要的分析工具。希望2009年，呼叫中心設備廠商能夠提出讓人激動的科技應用，真正解決呼叫中心的管理難題。數(shù)字化管理開始從源頭管起2008年呼叫中心最流行的兩個名詞是：一次解決率和情緒管理。這兩個名詞代表著呼叫中心管理模式的重大變化，就是人們開始意識到管理管的不是昨天，也不是今天，而是明天，要管好呼叫中心，必須要先從源頭指標管起，什么是源頭指標？我常舉一個例子，要管好你的男人，就要先管好他的錢，他的錢就是他的源頭指標。在2008年，許多源頭指標紛紛被找了出來，例如排班的源頭指標被發(fā)現(xiàn)是排班契合度，這個指標的計算方法也被明確的定了下來。而人們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心最重要的兩個源頭指標就是：一次解決率和情緒管理。情緒管理在前兩期客戶世界雜志當中，東莞移動的一篇文章當中有精彩的研究。一次解決率在我前面幾篇文章里，做了非常詳細的描述。雖然2008年呼叫中心測量一次解決率的比率可能連5％都不到，但由中國移動和幾家銀行領頭開 始大規(guī)模的測量一次解決率，他們的實證經(jīng)驗獲致了巨大的成功，客戶滿意度提高了，客戶來電量降低了，我相信一次解決率應該會成為2009年最受到普遍采用 的呼叫中心管理指標。我也相信2009年會有更多的源頭指標被找出來，尋找源頭、管理未來，應該會成為2009年呼叫中心數(shù)字化管理的重要趨勢?？偨Y(jié)2008年呼叫中心數(shù)字化管理的發(fā)展，可以說2008年是“中國數(shù)字化管理的理論年”，但非?？上У模瑓s不是“科技應用年”，理論需要科技應用 的支撐，2008年年底，我們遇到了全球金融危機，我沒有辦法預測呼叫中心廠商可能的發(fā)展，但只能衷心期盼2009年會是“具有中國特色的數(shù)字化管理科技 應用年”。本文刊載于《客戶世界》2008年12月刊；作者為呼叫中心行業(yè)資深專家。SLA：服務客戶的利器作者：周斌 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:14:46 什么是SLA？SLA(Service Level Agreement)即服務水平協(xié)議，是服務提供商和用戶之間經(jīng)過磋商的一個正式合同，用來陳述服務的質(zhì)量、優(yōu)先級和責權(quán)。SLA不止是一個合同書，更主 要的方面是“SLA過程”。所謂“SLA過程”是指通過SLA的管理，來保障在SLA合同書中對客戶承諾的QoS(Quality of Services)服務質(zhì)量。SLA從客戶的角度出發(fā)，把承諾的服務品質(zhì)進行量化(服務質(zhì)量的指標)。對“SLA過程”的管理，涉及到SLA的生命周期。TMF(Telemunication Management Forum)論壇提出的SLA規(guī)范，把SLA的生命周期定義為五個階段：產(chǎn)品/業(yè)務開發(fā)、協(xié)商和銷售、實現(xiàn)、執(zhí)行和評估。QoS是電信運營商和網(wǎng)絡服務提 供商不斷追求的目標，以便得到最大限度的客戶滿意度。QoS的每一次提升(比如IP數(shù)據(jù)包掉包率的大幅度下降，會導致IP電話話音延遲和顫音的降低)，或 新產(chǎn)品的出臺等，都標志著新的SLA的生命周期開始。為什么要實施SLA？SLA的典型應用是對Web Service(網(wǎng)絡服務)的服務質(zhì)量的監(jiān)控。服務行業(yè)的用戶在使用服務的過程中，會逐漸關注到所購買的服務的質(zhì)量問題。實施SLA，從技術(shù)實現(xiàn)過程而言，對用戶、運營商或服務提供商都有很多益處，TMF公布的SLA規(guī)范中介紹了很多這方面的內(nèi)容，主要是從系統(tǒng)性能的改進角度來說的。首先，SLA的實施，對服務的提供者和服務的使用者雙方都澄清了一些有關服務質(zhì)量的責權(quán)，把體現(xiàn)QoS的指標進行量化，在一定程度上避免了雙方對服務質(zhì)量的標準的歧義理解。因此SLA的實施，對澄清運營商的責權(quán)是有利的。另外，SLA過程中的一個行為，就是要把SLA參數(shù)表中體現(xiàn)的網(wǎng)絡性能，定期給客戶提供系統(tǒng)運行的實際值，并主動報告“SLA違例”的情況。這種做法可能因為某些SLA違例帶來一些收入上的少量損失，但有助于促進網(wǎng)絡性能的提高。實施SLA能為運營商帶來什么？SLA有助于運營商針對不同的客戶群推出合適的產(chǎn)品和服務。隨著競爭的激烈，運營商生存的策略之一就是推出多樣化的產(chǎn)品，并且積極發(fā)掘客戶的消費潛力，達到“客戶效益”最大化。SLA方法可以幫助運營商實現(xiàn)這樣的客戶需求，并從中獲得收益。對于非成熟的市場，運營商往往采用免費試用等營銷策略來培養(yǎng)市場和用戶；對于成熟的市場，如果也采用這樣的方法就會給運營商造成一定的收益損失。在 一個成熟的市場，用戶對產(chǎn)品的服務內(nèi)容和服務質(zhì)量已經(jīng)有了很多的了解，此時運營商爭取客戶的法寶主要是降低成本(降低價格)和提高服務質(zhì)量，SLA可以幫 助運營商通過量化的QoS指標向客戶介紹更高的服務品質(zhì)，有助于建立起規(guī)范的競爭機制。此處SLA的實現(xiàn)，就是針對“時力在線”提供的ASP服務，對QoS服務質(zhì)量的監(jiān)控過程。我們采用Sun公司公布的OSS/J中有關QoS服務質(zhì)量的模塊，實現(xiàn)SLA的監(jiān)控。采用OSS/J進行二次開發(fā)，可以降低開發(fā)成本。而且OSS/J本身支持其上層應用軟件的模塊化結(jié)構(gòu)，這是因為OSS/J的底層調(diào)用J2EE平臺的JMS/JNDI分布式組件，至此，就完成了對SLA生命周期中的第三個階段“SLA的實現(xiàn)”的網(wǎng)絡支持。通過一個階段的SLA執(zhí)行過程，用戶和ASP服務提供者都要對該SLA 進行評估。在評估之后，確定是否需要重新定義服務級別。重新定義服務級別的理由可能是：用戶需求的變化、服務質(zhì)量總體上達不到用戶要求的水平(服務質(zhì)量管 理)、過多的SLA違例導致的大量賠償(客戶QoS管理)等。需要采取的措施可能有：改進網(wǎng)絡性能、調(diào)整SLA屬性的閥值、增減參數(shù)表的屬性等。如何用數(shù)字進行呼叫中心管理作者：袁道唯 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:23:37 一個呼叫中心的運營管理，如果從整個行業(yè)的共性來看，可以從以下九個方面來著手：表現(xiàn)指標，客戶滿意度，人力資源管理，話務分配過程，知識管理，財務成本，設施，技術(shù)投入與集成度，戰(zhàn)略定位認知除了最后一項戰(zhàn)略定位認知外，其余各項都是通過具體數(shù)字衡量體現(xiàn)出來。各呼叫中心之間的比較也通過這些指標的比較來判定。表現(xiàn)指標 ?平均響應速度 ?平均談話時間 ?平均掛機后處理時間 ?平均放棄率 ?平均放棄前等候時間 ? 來話阻斷率? 座席代表呼出/呼入單位時間次數(shù) ? 騷擾電話比例 ? 電話轉(zhuǎn)接比例 當將呼叫中心的作用與市場營銷，銷售一起來檢視時，下列指標也常常用到: ? 營銷代碼獲取率 ? 來電客戶分類比較 ? 銷售線索/來話量比率 ? 成交訂單/來話量比量 ? 座席代表單位銷售額 ? 新老客戶通話指標比例 ? 外撥總數(shù)與成功率我將在今后文章中更詳細地討論這些問題?？蛻魸M意度客戶滿意度可以通過各種調(diào)查得到。問卷調(diào)查的問題數(shù)目不等，通?？梢跃C合得出一個從1到5的整體滿意度指標。一般來說，由于要和行業(yè)內(nèi)比較，由一個獨立調(diào)查公司或媒體來做較有可比性。人力資源管理 ? 候選/錄用比例 ? 每周培訓時數(shù) ? 新員工培訓成本 ? 新員工培訓天數(shù) ? 座席代表與主管比例? 座席代表與培訓，質(zhì)量監(jiān)控人員比例 ? 通話質(zhì)量監(jiān)控評分 ? 座席代表出勤記錄 ? 座席利用率 ? 員工流失率 ? 主管監(jiān)控指導與處理升級電話時間比 ? 專業(yè)與通用型座席代表比例話務分配流程 ? 呼入菜單層級 ? 呼入菜單每層選擇數(shù) ? 呼入分配隊列數(shù) ? 技能組數(shù)量? 單個技能組技能分級數(shù) ? 同時接收呼入總數(shù) ? IVR線路數(shù) ? 溢出時間閾值知識管理? 座席代表技能得分? 座席代表客戶信息可接觸field數(shù) ? 客戶信息更新率 ? 產(chǎn)品，服務信息庫含量 ? 座席代表使用系統(tǒng)數(shù)財務成本? 人力資源費用及比例 ? 通訊費用及比例 ? IT費用及比例 ? 不動產(chǎn)費用及比例 ? 企業(yè)分攤成本及比例 ? 預算與實際費用比較 ? 每通電話平均成本 ? 每個座席平均成本設施?平均座席方格面積 ? 座席面積與場地總面積之比 ?平均噪音分貝數(shù)? 附屬設施人均面積數(shù)(包括休息間、會議室、洗手間等)技術(shù)投入? 座席平均IT保障人數(shù) ? 座席平均IT年預算 ? 系統(tǒng)最大障礙與修復時間在這樣一個充滿數(shù)字的環(huán)境里，作為一個管理者應該注重以下幾個方面:數(shù)據(jù)的連續(xù)性由于數(shù)字是要進行歷史比較的，從一開始就應給出明確定義并妥善存儲。如果某些定義必須要改動，應記錄更動的時間與內(nèi)容，否則數(shù)字的比較會變得沒有意義。看似簡單指標的復雜性有些數(shù)字指標看上去很直觀，初聽起來也很容易理解，但仔細琢磨就有各種不同定義的可能性。比如放棄率，直觀地說就是客戶電話被座席代表接起來之前的掛斷情況。但是，如果你的電話進入菜單先報出企業(yè)名稱，并隨后給出多個選擇，在來電者作出幾級選擇后并可能使 用了IVR系統(tǒng)后再進入隊列，那從何時開始計算起始時間就應根據(jù)系統(tǒng)及來電者的具體情況來決定。很可能不少來電者是撥錯號碼而在聽到公司名稱播報后意識到而掛斷。這些掛斷者顯然與座席代表太忙而客戶不愿等待而離去的性質(zhì)與處理方式完全不同。主管的數(shù)字敏感性如果你是一個見到大量數(shù)字就頭大的經(jīng)理，你最好趁早改行(當然，現(xiàn)在從事銷售、營銷、服務管理也越來越多要和數(shù)字大交道，但還不到呼叫中心對數(shù)字的 依賴程度)，很多呼叫中心的現(xiàn)場掛有電子顯示屏，主要呼入指標隨時更新。主管們的電腦屏幕上也充滿了動態(tài)數(shù)字。各種隨時、日、周、月報表也都是以數(shù)字，圖 表為主。如果呼叫中心兼有銷售任務，數(shù)字更是和最終的收入與利潤相連。你若在會議上，電子郵件中不能就某些數(shù)字的變化，推導立即作出反應與判斷，就很難勝任這一工作。另外，現(xiàn)在很多大學畢業(yè)生對Excel這樣的軟件都不能熟練掌握，也會是 工作中的一大障礙。專職人員的設立除了管理人員需要敏感的數(shù)字能力外，大量數(shù)據(jù)的處理，報表的生成及結(jié)果的分析應由專人來做，比如設立運營分析師的位置來負責日報、周報及月報的制作發(fā)行。大量共用性數(shù)據(jù)，如來電者的信息分析也需要這樣一個專家來負責處理。企業(yè)文化的差異呼叫中心的數(shù)字化管理要求管理者以日，周作為管理回顧單位，而許多公司的大多數(shù)部門的管理總結(jié)周期都長得多，許多甚至以年為單位。不僅僅常常無法在行事效率、風格、文化上溝通銜接，、就是許多系統(tǒng)支持也會經(jīng)常跟不上。上下游部門的數(shù)據(jù)配合呼叫中心的數(shù)據(jù)管理往往與其他部門聯(lián)在一起。例如，要分析預測來電數(shù)量，需要市場部門提供營銷廣告及其他活動的發(fā)布密度與具體時間，要知道銷售結(jié)果，需要訂單處理及配送部門的相關數(shù)據(jù)。在大多數(shù)沒有全面的ERP和CRM系統(tǒng)的企業(yè)里，必須注意與其他部門的數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)。想要知道對數(shù)字的依賴及對效率的重視，看一看管理會議上的狀況就略知一二。在一個數(shù)字導向文化的企業(yè)(部門)，可以看到會上人人用著筆記本電腦外加一臺計算器圍著打出的屏幕上的數(shù)據(jù)在計算，討論。分級分類 靈活進行指標調(diào)控作者：黃華林 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:27:43 從 中國呼叫行業(yè)的發(fā)展來看，客戶從接觸式服務已逐步向非接觸式服務轉(zhuǎn)變，給呼叫中心的發(fā)展提供了廣闊的天地，同時也給呼叫中心的運營提出了更高的要求，呼叫 中心須從簡單粗放經(jīng)營向集約效益化轉(zhuǎn)變，小型呼叫中心將逐步向獨立式的大、中型呼叫中心或總分式的呼叫中心過渡，以強化運營管理，增加績效成果。一、不同呼叫中心指標調(diào)控的特點對于獨立式的呼叫中心而言，可根據(jù)呼叫中心的自身運營情況直接設立指標體系，并直接監(jiān)督指標體系的實施，進行指標調(diào)整，完成指標調(diào)控。對于總分式呼叫中心則須對總體運營情況、分中心的運營情況和各種特殊差異，進行綜合權(quán)衡，設立兼顧全面的指標體系，通過不同層級呼叫中心實施，進行指標調(diào)整，完成運營調(diào)控，體現(xiàn)總體效果。二、總分式呼叫中心指標體系建立須注意的六個方面（一）合理定位，分級設立關鍵性考核指標 明確各級中心的整體運營目標從總體角度來看，總分式呼叫中心屬一個大型呼叫中心，但又是一個非直接運營的中心，需從整體考慮，重點注重對各分中心的支撐、服務品牌（含社會效益）、直接效益（成本、收益）、員工隊伍穩(wěn)定。而從各分中心來看，僅屬一個中、小型呼叫中心，是一個直接運營的中心，應重點考核執(zhí)行力、運行效率、質(zhì)量、直接效益（成本、收益），以保證總中心各項指標的實現(xiàn)。、按運營目標分級設立關鍵指標介于總中心的非直接運營性，總中心須根據(jù)經(jīng)營目標的需要，有針對性設立各項 KPI 指標，對各分中心進行考核，用指標引導各分中心調(diào)整工作重點，以期達到總中心的整體運營目標。各分中心須根據(jù)總中心考核