【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 帶好帶正；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物；制服衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色襪子。 不佩帶夸張飾物，不留長(zhǎng)指甲及涂有顏色、花紋的甲油。 女員工化淡汝、不宜濃妝艷抹，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束于耳后，不宜披頭散發(fā)。不穿著奇裝異服及留有怪異的發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。 男員工不留胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)和胡須應(yīng)經(jīng)常修整，發(fā)腳長(zhǎng)度不能蓋及 耳部與衣領(lǐng)。 工作時(shí)間保持良好的精神狀態(tài)，彬彬有禮、高效敏捷。對(duì)待賓客應(yīng)熱情周到，禮貌大方，簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)，不卑不亢。 言行舉止： 接待員工作時(shí)，舉止文明，精神飽滿(mǎn)，女接待員站姿為“丁”字步，男接待員為外開(kāi)“八 ” 字步，雙腳的延升線(xiàn)的交點(diǎn)為 45 度的角。 站立時(shí)抬頭挺胸，不能彎腰駝背。女接待員雙手虎口相交重疊放于腹部，男接待員雙手放于背后，左手扣住右手手腕 ,雙腳打開(kāi)與肩并齊寬。 不伸懶腰、不把手插入褲袋。 不在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食、吹口哨、聽(tīng)收錄音機(jī)。 不隨意吐痰，亂丟雜物，不擾耳、挖鼻孔， 不敲桌椅，跺腳或玩弄其他前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 16 頁(yè) 共 62 頁(yè) 物品。 （三） 會(huì)所 著裝要求： 著公司規(guī)定的制服，保持制服干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿保暖底衣需保持不露在制服外。 戴佩統(tǒng)一頭花。 戴佩銘牌（須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持干凈無(wú)破損）。 穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損。 個(gè)人儀容： 服務(wù)員統(tǒng)一把頭發(fā)按標(biāo)準(zhǔn)盤(pán)起，不留劉海，發(fā)腳長(zhǎng)度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。 服務(wù)員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑。 只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚結(jié)婚戒指。 應(yīng) 注意個(gè)人衛(wèi)生，常修指甲，不得涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油），勤換衣服。 服務(wù)員上崗時(shí)要求穿制服、淡妝上崗、佩戴工牌等，直至下班為止。 言行舉止： 站立時(shí)身體端正，精神飽滿(mǎn)；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 17 頁(yè) 共 62 頁(yè) 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依靠在家具或墻壁上；不伸懶腰、不得將手插在褲袋中；手中不得玩弄物品。 行走時(shí)不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背。 走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行。 同向行走，如因工作需要必須超越賓客及上級(jí)時(shí)，要禮貌致 歉，說(shuō)對(duì)不起。 與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行。賓客迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為賓客讓路。 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍。 在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、剔牙、掏耳朵、打噴嚏、打哈欠等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避。 保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不要交頭接耳。 走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕。 1正在工作或與他人交談時(shí)，如遇賓客走近，應(yīng)立即示意，表明自己已 注意到他 (她 )的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等賓客先開(kāi)口。 1為賓客指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。 1遞東西給賓客時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔；從賓客手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手。 1當(dāng)賓客或上級(jí)走到前面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著賓客或上級(jí)面部。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 18 頁(yè) 共 62 頁(yè) 服務(wù)流程及規(guī)范 （一） 禮賓部 門(mén)崗： 禮賓員見(jiàn)到車(chē)輛靠近崗位大約 10 米時(shí)，向車(chē)輛發(fā)出停車(chē)信號(hào)。 當(dāng)車(chē)輛靠近到 5 米時(shí)向車(chē)輛行舉手 禮。 當(dāng)確認(rèn)車(chē)輛是來(lái)買(mǎi)樓的賓客時(shí)，禮賓員立即通知停車(chē)場(chǎng)禮賓員做好車(chē)位準(zhǔn)備，并安排指引賓客停車(chē)。然后恢復(fù)站姿。 如遇到不能確認(rèn)其車(chē)輛是否來(lái)看樓或者業(yè)主的車(chē)時(shí) ,應(yīng)在其車(chē)輛離崗位前 10 米處左右時(shí)，向車(chē)輛示停車(chē)手勢(shì)。（左臂向上直伸與身體成 90度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正） 當(dāng)車(chē)輛停車(chē)后，當(dāng)班禮賓員向車(chē)輛靠近，走到離司機(jī)面前 2 米左右，立正行舉手禮，禮畢后上前詢(xún)問(wèn)：“您好！歡迎光臨 鄭州托斯卡納 ，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的？”如確認(rèn)車(chē)輛是來(lái)買(mǎi)樓的，當(dāng)班禮賓員禮貌地把賓客指引到銷(xiāo)售中心。 當(dāng)車(chē)輛開(kāi)動(dòng)后 行舉手禮，車(chē)輛經(jīng)過(guò)后禮畢，齊步走回崗位恢復(fù)站姿。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 19 頁(yè) 共 62 頁(yè) 停車(chē)場(chǎng)崗： 停車(chē)場(chǎng)禮賓員接到門(mén)崗禮賓員 通知有車(chē)輛進(jìn)入后，馬上做好指揮準(zhǔn)備確定車(chē)位，當(dāng)進(jìn)入車(chē)輛靠近到只有 10 米左右時(shí)行舉手禮，然后做好停車(chē)指引。 當(dāng)車(chē)輛要倒車(chē)時(shí)，迅速走到車(chē)輛停放的車(chē)位左后側(cè)給司機(jī)做倒車(chē)指示手勢(shì)（后倒車(chē)：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來(lái)回拉動(dòng)，掌心向內(nèi)）。 當(dāng)車(chē)輛完全進(jìn)入停車(chē)位后給司機(jī)示意停車(chē)手勢(shì)。 賓客停車(chē)后，準(zhǔn)備下車(chē)時(shí)，禮賓員上前為賓客開(kāi)車(chē)門(mén)， 如車(chē)內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開(kāi)門(mén)，賓客下車(chē)時(shí)應(yīng)用手擋住車(chē)的上方，以免 賓客碰到頭。 并有禮貌的向賓客問(wèn)好：“您好！歡迎光臨 鄭州托斯卡納 ?！比缓罅⒄信e手禮。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 20 頁(yè) 共 62 頁(yè) 賓客下車(chē)后， 禮賓員 提醒賓客將車(chē)鎖好。引領(lǐng)賓客至正門(mén)前，將賓客交給 接待員 ，并協(xié)助 接待員 為賓客打開(kāi)門(mén)，伸手示意： “ 先生 /小姐，里面請(qǐng) ” 。 停車(chē)場(chǎng) 禮賓員 要登記好車(chē)號(hào)及相關(guān)記錄（停車(chē)、取車(chē)時(shí)間等 —— 是否發(fā)給停車(chē)卡有待考率），停好車(chē)后將開(kāi)車(chē)的賓客引領(lǐng)回來(lái)，并告訴 接待員 是與那一起賓客同來(lái)的。 留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。留意觀察賓客車(chē)輛有無(wú)新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車(chē)內(nèi)不要放置皮包、手機(jī)等貴重物品。 并 做好記錄。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 21 頁(yè) 共 62 頁(yè) 禮賓服務(wù)流程 車(chē)輛駛近崗位前 10 米時(shí) 禮賓員發(fā)出停車(chē)信號(hào) 停車(chē)后行舉手禮 詢(xún)問(wèn)情況 指引賓客停車(chē)場(chǎng)停車(chē) 車(chē)開(kāi)后行舉手禮送賓客 指引賓客停車(chē) 為賓客打開(kāi)車(chē)門(mén) 將賓客交給接待員 回到崗位 當(dāng)確認(rèn)車(chē)輛是來(lái)買(mǎi)樓的賓客時(shí)，禮賓員立即通知停車(chē)場(chǎng)禮賓員做好車(chē)位準(zhǔn)備 。 詢(xún)問(wèn)：“您好！歡迎光臨鄭州托斯卡納 ，請(qǐng)問(wèn)有什 么 可 以 為 您 效 勞的？” 停車(chē)姿勢(shì)：左臂向上直伸與身體成 90度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正 。 后倒車(chē)姿勢(shì)：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來(lái)回拉動(dòng)，掌心向內(nèi) 。 如車(chē)內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開(kāi)門(mén) 。 問(wèn) 候 ：“您好！歡迎光臨鄭州托斯卡納 ?！比缓罅⒄信e 手禮。 賓客下車(chē)后， 禮賓員 提醒賓客將車(chē)鎖好。 登記 車(chē)號(hào)及相關(guān)記錄 。 留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供 相應(yīng)服務(wù)。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 22 頁(yè) 共 62 頁(yè) （二） 服務(wù)中心 接待員崗 保持良好地儀容儀表，精神飽滿(mǎn)等候貴客的光臨。 保持良好地儀容儀表，面迎賓客時(shí)須雙手疊放于小腹，賓客離崗位 5 米遠(yuǎn)處，微笑上前行主動(dòng)迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬 30 度（適用于男女服務(wù)人員 ),手勢(shì)指引成 45 度的角。 賓客光臨大堂時(shí)，接待員問(wèn)候賓客：“您好！先生 /小姐，歡迎光臨 鄭州托斯卡納 。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您（如接到相應(yīng)崗位通知賓客貴姓，應(yīng)該直呼賓客的 貴姓。）賓客；禮節(jié)性鞠躬 30 度（適用于男女服務(wù)人員 ),手勢(shì)指引成 45 度的角”。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 23 頁(yè) 共 62 頁(yè) 引領(lǐng)賓客進(jìn)入銷(xiāo)售大廳，并且引領(lǐng)賓客就坐休息片刻。 禮貌的邀請(qǐng)銷(xiāo)售人員，并知會(huì)銷(xiāo)售人員賓客的簡(jiǎn)單情況及需求；將銷(xiāo)售人員引見(jiàn)給賓客認(rèn)識(shí)。 銷(xiāo)售接待人員耐心的給賓客講解 鄭州托斯卡納 樓盤(pán)的情況。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 24 頁(yè) 共 62 頁(yè) 引領(lǐng)賓客參觀樣板房。 接待員 必 須 將賓客送出，并提醒賓客小心階梯，并詢(xún)問(wèn)賓客是否需要電瓶車(chē)；“先生 \小姐，歡迎您們?cè)俅喂馀R 鄭州托斯卡納 ，工號(hào) XXXX,很高興為您們服務(wù)”。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 25 頁(yè) 共 62 頁(yè) 電瓶車(chē)司機(jī)崗 電瓶車(chē)司機(jī)精 神飽滿(mǎn)的站立與駕駛室的旁邊，等候賓客的光臨。賓客上車(chē)后，提醒賓客扶好坐穩(wěn)！并詢(xún)問(wèn)賓客的目的。 堅(jiān)持微笑服務(wù)，給賓客以親切、愉快、輕松和安全的感覺(jué)。 對(duì)賓客一視同仁，決不能厚此薄彼。給賓客提供良好的服務(wù)。 賓客下車(chē)時(shí)，禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次乘坐。” 樣板房接待崗 保持良好地儀容儀表，精神飽滿(mǎn)等候貴客的光臨；賓客光臨時(shí)，微笑上前行主動(dòng)迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬 30 度（適用于男女服務(wù)人員 ),手勢(shì)指引成 45 度的角；“您們好！歡迎光臨 鄭州托斯卡納 樣板房”。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 26 頁(yè) 共 62 頁(yè) 引領(lǐng)賓客就坐，并且樣板房接待員提醒賓客“麻 煩各位請(qǐng)稍坐一會(huì)兒，我們幫各位穿一下鞋套”；并且引領(lǐng)賓客進(jìn)入樣板房。 樣板房接待人員耐心詳細(xì)的給賓客介紹樣板房的情況。 根據(jù)樣板房的特色來(lái)給賓客講解，講樣板房的亮點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)。 賓客參觀完畢之后，引領(lǐng)賓客就坐 ,“您好！先生 \小姐，各位請(qǐng)稍坐一會(huì)兒，我?guī)湍撘幌滦住?，并提醒賓客稍候電梯。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 27 頁(yè) 共 62 頁(yè) 電梯到達(dá)之后，引領(lǐng)賓客進(jìn)入電梯；并且?guī)唾e客按好賓客所需樓層，迎送賓客；“您們好！電梯到了，各位請(qǐng)，歡迎你們?cè)俅喂馀R，工號(hào) XXX，很高興為您們服務(wù)”。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 28 頁(yè) 共 62 頁(yè) 接待員服務(wù)流程 迎接賓客 指引賓客進(jìn)入大堂 引領(lǐng)賓客進(jìn)入銷(xiāo)售大廳 邀請(qǐng)銷(xiāo)售人員講解情況 引領(lǐng)賓客參觀樣板房 恭送賓客 姿勢(shì)：保持良好地儀容儀表，面迎賓客時(shí)須雙手疊放于小腹；禮節(jié)性鞠躬 30 度 ,手勢(shì)指引成 45度的角。 禮貌用語(yǔ)： “您好！先生 /小姐，歡迎光臨 鄭州托斯卡納 。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您 ？ 邀請(qǐng)銷(xiāo)售 人員，并知會(huì)銷(xiāo)售人員賓客的簡(jiǎn)單情況及需求。 接待員必須將賓客送出 ： “先生 \小姐，歡迎您們?cè)俅喂馀R 鄭州托斯卡納 ，工號(hào) XXXX,很高興為您們服務(wù)”。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 29 頁(yè) 共 62 頁(yè) 電瓶車(chē)司機(jī) 服務(wù)流程 迎接賓客上車(chē) 詢(xún)問(wèn)賓客目的地 開(kāi)車(chē)到達(dá)目的地 恭送賓客 賓客上車(chē)后，提醒賓客坐穩(wěn)扶好； 始終保持微笑服務(wù)； 途中可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹； 賓客下車(chē)時(shí)，禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次乘坐” ； 要求車(chē)速平穩(wěn)。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 30 頁(yè)