【正文】 悟高、服務意識強、充滿創(chuàng)造力和駕馭任何突發(fā)事件能力的隊伍，充分體現(xiàn)【 **人】對外的良好形象和精神風貌，這是我們追求的終極目標所在。 設計管理模式 前期物業(yè)管理服務方案 第 7 頁 共 62 頁 ⑴管理服務理念 同類事物之間有共性亦有個性，是共性和個性的統(tǒng)一。前期介入工作的有關具體設想及安排如下： 物業(yè)管理企業(yè)通過投標來接洽物業(yè)管理業(yè)務 根據(jù)《物業(yè)管理條例》第二十四條，住宅物業(yè)的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)；因此，應該組織選擇至少三家物業(yè)公司進行競標。其次，在工程的后期，其裝修及重要設備設施都基本到位，必須有專門的安防人員對工程實施安全防范工作，確保整個工程能安全、順利完成。所有這一切，可大大提高物業(yè)管理的工作效率和工作質量，為物業(yè)管理公司日后向業(yè)主（使用人）提供優(yōu)質的服務打下良好的基礎。 （ 2）為竣工驗收和接管驗收打下基礎 由于參與了物業(yè)開發(fā)的最后環(huán)節(jié)，提前消化、掌握了有關圖紙資料，并建立了詳細的物業(yè)檔案，物業(yè)管理企業(yè)對驗收物業(yè)的各種情況都已熟悉，并掌握了現(xiàn)前期物業(yè)管理服務方案 第 6 頁 共 62 頁 場施工的第一手資料，這樣，物業(yè)公司在參與驗收把關時贏得了主動，促使施工中存在的遺留問題或設計上有欠合理的問題，在樓宇交付使用前可以得到整改和完善，切實使樓宇投入使用前期處于完好的開端，為今后長期發(fā)揮樓宇的使用功能奠定基礎。經行業(yè)實踐證明，這些前期工作是非常關鍵和重要的；同時，通過前期溝通及時解決出現(xiàn)的問題，從而有效地預防建成后返工或因滿足不了使用功能而變更等問題的發(fā)生。因為 “三分建設，七分管理”是長期行為，物業(yè)管理企業(yè)承擔著物業(yè)交付后的養(yǎng)護、設備運行和維護保養(yǎng)等任務，而工程質量的任何隱患和疏忽都會直接影響物業(yè)和設備設施的使用功能和使用壽命。 因此，一批專業(yè)工程監(jiān)理公司便應運而生。 物業(yè)管理提早介入，參與設備設施安裝調試、裝修裝飾工程等最后環(huán)節(jié)，讓有豐富物業(yè)管理經驗的管理員參與把關驗收，將是十分重要和有效的。在物業(yè)的土建結構封頂，以及工程進入設備安裝和內部裝修階段，物業(yè)管理企業(yè)的工程技術和安防職能人員就應該參與進來，一方面熟悉和掌握各類施工安裝工程，特別是隱蔽工程的跟蹤、檢查及監(jiān)督；另一方面從未來業(yè)主與使用人使用的角度，充分發(fā)揮物業(yè)及其有關設備設施的使用功能，對工程的質量、安裝調試的情況和今后的維護養(yǎng)護等每個環(huán)節(jié)提出合理化建議，從未來實施多層次、全方位、專業(yè)化管理的要求出發(fā)，熟悉情況、收集資料，建立物業(yè)檔案 ，做好配合銷售、交樓和業(yè)主入住后物業(yè)管理工作開展的充分準備。 前期物業(yè)管理服務方案 第 5 頁 共 62 頁 二、前期物業(yè)管理設想 （一） 前期介入的作用 物業(yè)管理提前介入的具體程序目前雖然 尚無統(tǒng)一的規(guī)定和做法。 通過“創(chuàng)示范”考評來大力提高物業(yè)管理水平，鍛煉人才，提升樓盤的品牌，進而提高開發(fā)商及物業(yè)管理公司的知名度和美譽度，是我們創(chuàng)示范項目的最終目的。我們將在一年內建立 ISO 質量管理體系，并通過認證，以認證來提高管理水平。此外，稱之為“ PDCA”的方法可適用于所有過程。能夠有效的通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 20 世紀九十年代中期，就有不少的物業(yè)管理公司嘗試推行該管理體系，而運行效果也非常之好，之后很多物業(yè)管理公司紛紛效仿。深層次的企業(yè)文化必然來源于淺層次的制度文化，首先將制訂和執(zhí)行科學的管理制度和業(yè)務流程，以規(guī)范組 織和人的行為，明確職責，有效監(jiān)督，形成一種決策科學化、流程標準化、考核系統(tǒng)化的管理模式。 以達到促進銷售，提高開發(fā)商品牌和知名度的目的。 （三） 管理目標 （ 1）提供 酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和服務意識融入物業(yè)管理，同時結合物業(yè)管理的特點，在高檔的物業(yè)區(qū)域內實施的一種優(yōu)質的管理和服務形式。 多年來，對企業(yè)我們注重規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對業(yè)主我們注重外在環(huán)境和內在感情的統(tǒng)一；對員工我們注重企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。堅持貫徹以人為本 ，倡導先有滿意的員工，后有滿意的顧客 。簡單明了的層級制度使我們的服務效率更加勝人一籌。目前公司 引入新中 華 酒店物業(yè)管理有限公司的酒店專業(yè)人才及管理模式，為高檔物業(yè)提供專業(yè)的酒店管家服務，本著 “ 讓我們服務得更好 ” ， “ 讓客戶享受得更好 ” 的核心服務理念，專注服務每一天，為客戶提供高品質的服務。各類專業(yè)技術人員齊備，為公司的拓展奠定了堅實的基礎。 為此，公司不斷地引入先進的管理技術和優(yōu)秀的 酒店 物業(yè)管理人才，不斷地自我完善。 公司堅持以 “ 客戶至上，服務第一 ” 為 宗旨 。前期物業(yè)管理服務方案 第 1 頁 共 62 頁 編號： 前期物業(yè)管理服務方案 前期物業(yè)管理服務方案 第 2 頁 共 62 頁 目 錄 一、 公司簡介、服務宗旨和管理目標 3 二、 前期物業(yè)管理設想 5 三、 意大利歐化專業(yè)的酒店式物業(yè)接待服務規(guī)范 13 四 、 前期物業(yè)管理 人員架構 34 五 、職務說明書 35 六 、服務費用預算 54 七 、采購物品清單 56 八 、 前期物業(yè)管理服務合同 59 九 、物業(yè)管理服務補充協(xié)議 62 前期物業(yè)管理服務方案 第 3 頁 共 62 頁 一、公司簡介、服務宗旨和管理目標 （一） 公司簡介 廣州 **酒店 物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，是國家物業(yè)管理貳 級資質企業(yè)，是廣州市第一家正式引入國際金鑰匙服務的 物業(yè)管理公司 。 主要管理范圍涉及酒店、寫字樓、商場、住宅小區(qū)、學校等大型物業(yè)，目前綜合管理面積超過 200 萬平方米。 一直致力于以規(guī)范、科學的管理方法來提高工作效率和服務質量 。目前，公司已經擁有了一支專業(yè)的管理隊伍并且還在不斷地壯大。 公司自成立以來多個項目榮獲國家、省、市各級政府的多項殊榮，獲得了客戶和社會各界的好評。 作為一家專注服務、不斷進取、追求高效的專業(yè) 酒店、 物業(yè)管理公司，我們擁有完善的管理制度和嚴密的組織架構。同時我們還凝聚了大批優(yōu)秀的 酒店、 物業(yè)管理人才，擁有先進的服務理念和一支敬業(yè)愛崗、樂于奉獻的優(yōu)秀團隊，以提高 酒店、 物業(yè)管理服務和樹立優(yōu)秀的 酒店、 物業(yè) 管理品牌為己任，處處高 標準嚴要求。 實行 “ 人員專業(yè)化、管理制度化、信息公開化、執(zhí)行效率化 ” 的 “ 新四化 ” 管理理念，在經營中堅持誠信，追求與合作方的雙贏。 （二） 服務宗旨 我們始終堅持以 “ 客戶至上，服務第一 ” 為服務宗旨，以 “ 讓我們服務得更前期物業(yè)管理服務方案 第 4 頁 共 62 頁 好 ” ， “ 讓客戶享受得更好 ” 為核心服務理念，致力為客戶營造身心歸屬的空間，為客戶高品質的生活提供高品質的 服務。酒店式物業(yè)管理特點是：人性化，個性化。 （ 2）打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，建設“流程型、時效型”的組織優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)最重要的無形資產，是企業(yè)在產品、服務和資產經營時的重要手段，也是企業(yè)有形資產擴張的基礎。 （ 3）導入 ISO9001： 2021 質量管理體系 ， ISO 為國際標準化組織的簡稱，其質量管理體系最早應用于工廠的管理。 企業(yè)建立、實施質量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法。過程方法的優(yōu)點是對諸過程組成的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控 制?！?PDCA 模式”即策劃、實施、檢查、處理。 （ 4）爭創(chuàng)“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，推進物業(yè)品牌化建設 。我們將爭取在三年內完成全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的目標。但根據(jù)物業(yè)管理的發(fā)展趨勢和經驗積累來總結，介入期越早越好，應該在規(guī)劃設計階段就介入。物業(yè)管理的提早介入，對發(fā)展商的銷售和業(yè)主、物業(yè)管理公司及施工單位都有著十分重要的意義。其積極作用具體體現(xiàn)在以下幾個方面： （ 1）能更好地監(jiān)理施工質量 國家建設部 已有明文規(guī)定，我國的施工建設要與國際接軌，建立建設工程監(jiān)理制度。但盡管如此，也還不能取代物業(yè)管理企業(yè)參與施工監(jiān)理的作用。因此，物業(yè)管理企業(yè)將以業(yè)主（使用人）的角度對房屋建筑的施工質量進行跟蹤，并適時地提出合理化建議，使樓宇的原設計功能得到充分的發(fā)揮。因此，物業(yè)管理企業(yè)參與監(jiān)督施工質量的管理工作，使質量又多了一分 保證，對業(yè)主和建筑施工單位也起到了預防保護的作用。 （ 3）便于日后對物業(yè)的管理 由于先期介入，物業(yè)管理公司對該 物業(yè)的整體情況相當熟悉，特別是對管線的 鋪 設、設備的安裝調試了如指掌，這為物業(yè)及設施設備的管理、養(yǎng)護、維修帶來許多便利：一是方便了物業(yè)管理中維修保養(yǎng)計劃的制訂；二是方便了物業(yè)管理中的檢修，特別是可以縮短檢修時間；三是比較容易保證維修質量；四是方便了改造、搭建、拆除等改進工程的進行及設備的更換等。 （ 4）有利于樹立物業(yè)建設單位及管理企業(yè)的形象 （二） 前期介入總體設想 根據(jù)項目工程進展情況及要求，為 了確保工程施工的順利進行，保質保量、確保未來物業(yè)管理工作的有效開展，必須有專業(yè)的物業(yè)管理人員參與工程的后期工作，從物業(yè)管理的角度對工程的質量實施監(jiān)控，特別是從未來各類設備設施合理使用、充分發(fā)揮其先進功能的角度，向施工、安裝單位提出專業(yè)化的合理建議，為以后能有效實施物業(yè)管理奠定基礎。 選派管理經驗豐富的專業(yè)技術人員和安防人員提早介入物業(yè)管理工作，根據(jù)我們多年的管理經驗及早期介入管理經驗 ， 從有利于將來物業(yè)管理、確保物業(yè)的保值升值的角度，向安裝施工單位提出合理、有益的建議。競標后，與開發(fā)商簽訂前期物業(yè)管理服務合同。物業(yè)管理也一樣，相同的物業(yè)類型，亦有其不同的管理特點，與物業(yè)的區(qū)位 特點、功能需求、人文環(huán)境、物業(yè)檔次和設施設備附屬配置有著千絲萬縷的關系。任何事物的發(fā)展只有更好沒有最好，工作中不斷研究、探索新的管理方法和理念，開拓思維、改變固有觀念，使我們的服務水平和管理水平不斷提高。貫徹這種觀念，我們的各項工作手段必須是最先進的，人員的氣質是高修養(yǎng)、高度文明的；我們的管理，是現(xiàn)代的文明管理；我們的服務，是文明社會的高層次服務；其具體體現(xiàn)在于【用心去服務】，時刻把握客戶顯在的和潛在的需求，收集信息、分析信息，提出改進的方案和方法，到實踐中去驗證分析的結果是否正確；獲得客戶的反饋信息，真正做到使服務不僅滿足客戶的要求，而且超出客戶的想象。管理和服務是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結合，方可能實現(xiàn)管 理和服務水平的同步提升，持續(xù)改進。沒有管理，服務只是一名空話，服務要靠管理來實現(xiàn)。通過有效的管理，達到為委托方服務的目的。 ⑵管理設想 總的設想：在全面執(zhí)行國務院頒布 新 的《物業(yè)管理條例》的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為本項目提供優(yōu)質的管理和服務，來營 造安全、舒適、整潔、方便、和諧的生活環(huán)境。項目經理、部門主管及業(yè)務技術骨干將從公前期物業(yè)管理服務方案 第 8 頁 共 62 頁 司人力資源中擇優(yōu)選用綜合素質高的隊伍進駐，以滿足和勝任本項目的管理服務工作的需要，員工按我司的《員工入職標準》，擇優(yōu)錄用，確保項目所有人員均符合公司規(guī)定的政治思想、技術業(yè)務水平標準。在已制定了的各類人員崗位責任的基礎上，不斷改進和完善，實現(xiàn)有效的規(guī)范化管理；為了規(guī)范管理，建議