【正文】 導入 ISO9001： 2021 質量管理體系，把各崗位職責、崗位責任、考核制度和獎懲制度結合起來，做到分工仔細明確，責任落實到人，考核真實嚴格，獎罰公正分明。應該引進物業(yè)管理專業(yè)人才，以專業(yè)管專業(yè)，解放思想，給物業(yè)管理足夠的相對獨立的自主空間，明確職責，理順各種關系，盡可能避免交叉管理和越級管理。 ④ 注重學習與培訓。通過不間斷的多形式、多途徑的有效培訓，提高各級員工的總體素質和綜合素質，為實現(xiàn)我們所承諾的各項管理服務目標提供保證。 ⑶管理模式 擬采用在地產(chǎn) 分公司的指導和幫助下，成立 **酒店物業(yè) 子公司 /分 公司，專門負責項目的物業(yè)管理工作，并實行獨立核算，項目經(jīng)理負責制的管理模式。 ② 項目經(jīng)理負責項目的物業(yè)管理服務工作，按《前期物業(yè)服務合同》的約定進行管理、服務，并履行職責和義務。 ④ 在財務上實行公司監(jiān)督下的獨立核算。 具體的管理操作，如清潔、綠化 、工程項目 等 可以 通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔，一切按合同辦事。專業(yè)服務公司的設立，可以使勞動資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。因此 物業(yè)管理服務機構將 代表業(yè)主 (使用人 )的利益選擇專業(yè)管理 企業(yè) ， 簽訂合同 協(xié)調與專業(yè)公司等外部關系，并在 合同執(zhí)行期 間 代表業(yè)主 (使用人 )根據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容、要求進行對照、檢查，從而保證各項工作能真正落到實處。 ⑵運作流程 物業(yè)管理是一 項 復雜、完整的系統(tǒng)工程，良好的物業(yè)管理 運作 可以極大地提高物業(yè)的經(jīng)濟使用壽命， 使物業(yè)保值、 升值。 根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設、使用各階段的不同作用及特點，物業(yè)管理的運作可分為以下四個階段：物業(yè)管理策劃階段、物業(yè)管理的準備階段、物業(yè)管理的啟動階段、物業(yè)管理的運作階段。同 時，根據(jù)物業(yè)的建設特點，依據(jù) 業(yè)主（使 用 人） 的物業(yè)管理服務要求，初步制訂物業(yè)管理服務檔次、確定服務標準及服務項目。主要工作包括：決定自行組建、選聘物業(yè)管理公司或顧問公司參與管理。 擬訂內(nèi)部機構設置及人員編制，逐步分期、分批選聘管理人員及培訓。由于物業(yè)管理前期準備階段的專業(yè)性非常強，故此聘請專業(yè)物業(yè) 經(jīng)理人（或顧問公司） 以其豐富的經(jīng)驗、成熟的專業(yè)管理技術作為支持是今后成功于否的保障。 ③ 物業(yè)管理的啟動階段 物業(yè)管理的全面啟動階段，是以物業(yè)的接管驗收為標志。這一階段的工作紛繁復雜，因此在制訂出各種計劃的同時，要嚴格執(zhí)行 、 環(huán)環(huán)相扣。 ④ 物業(yè)管理的日常運作階段 此階段最主要的內(nèi)容包括日常綜合管理服務的穩(wěn)定與提高 ， 包括：物業(yè)維修管理、設備維護保養(yǎng)管理、環(huán)境綠化管理、安全管理、有償服務管理等。對管理工作進行定期檢討 ， 計劃未來、訓練員工及灌輸新知識為 物業(yè) 管理 水平 的提高打下基礎。為此，將組建一支思想過硬、作風 優(yōu)良、訓練有素、紀律嚴明、服務一流的保安隊伍，并結合 項目的實際情況，建立健全各項崗位責任制、來訪登記制度、大件物品管理制度、裝修管理制度、車場管理制度、消防管理制度、突發(fā)事件應急處理方 案及各項安全操作規(guī)程和服務規(guī)范等，確保無重大火災、刑事及交通等管理責任的事故發(fā)生，切實做好“防火、防盜、防破壞、防搶、防騙、防泄密和防自然災害”的“七防”工作。 綠化養(yǎng)護 負責對園林綠地的養(yǎng)護、美化及主要景點擺放時花，建立一整套嚴格的養(yǎng)護管理制度，不斷美化綠化環(huán)境。 （ 2）除上述專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護的設施 、設備以外的其余物業(yè)設施、設備，由物業(yè)公司負責日常維修、養(yǎng)護和管理。通過建立健全對上述設施設備的定期或臨時維修、養(yǎng)護制度及各種操作規(guī)程，并狠抓各項制度、規(guī)程的落實，確保各種設施、設備先進功能的正常發(fā)揮與合理使用，延長設備設施的使用壽命。 檔案 資料管理檔案資料包括：與物業(yè)相關的工程圖紙、 檔案和竣工驗收資料。管理處將建立各種資料的收集、分類整理和歸檔、查閱、使用的管理制度，要做到“七防”（防火、防盜、防高溫、防泄密、防蟲、防塵、防有害氣體），確保資料的完整性、規(guī)范性和有效性。 前期物業(yè)管理服務方案 第 13 頁 共 62 頁 三、意大利歐化專業(yè)的 酒店式物業(yè)接待服務規(guī)范 目的 鄭州托斯卡納 項目的一體化酒店式物業(yè)管理，已進入實質化的前期介入階段，為了配合銷售中心的銷售工作，完全將一體化酒店式物業(yè)服 務融合其中，突現(xiàn)更加人性化的“金鑰匙”服務，讓每位來賓通過工作人員的接待和服務，體現(xiàn)出 鄭州托斯卡納 酒店式服務的規(guī)范性、及時性、深入性、多樣性等特點，對銷售項目和物業(yè)管理有更充分的理解和肯定，從而促使銷售業(yè)績不斷開創(chuàng)新高。 范圍 適用于廣州 **酒店物業(yè)管理有限公司所管理的各分公司 /子公司的銷售中心及外展點。 不佩戴飾物，不得挽袖，卷褲腿，戴歪帽。 前期物業(yè)管理服務方案 第 14 頁 共 62 頁 佩戴的綬帶自然垂直在左胸前。 禮賓員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。 應注意個人衛(wèi)生，常修指甲，勤換衣服。 言行舉止： 禮賓員上崗時，舉止文明，精神振作，姿態(tài)良好。雙手放于背后，左手扣住右手手腕 ,雙腳打開與肩并齊寬 。 不能在執(zhí)勤時吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機。 不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。 保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不要交頭接耳。 制服必須經(jīng)常保持干凈整潔，著裝不整潔者不得進入工作區(qū)域。 不佩帶夸張飾物，不留長指甲及涂有顏色、花紋的甲油。不穿著奇裝異服及留有怪異的發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。 工作時間保持良好的精神狀態(tài)，彬彬有禮、高效敏捷。 言行舉止： 接待員工作時，舉止文明，精神飽滿，女接待員站姿為“丁”字步，男接待員為外開“八 ” 字步，雙腳的延升線的交點為 45 度的角。女接待員雙手虎口相交重疊放于腹部，男接待員雙手放于背后，左手扣住右手手腕 ,雙腳打開與肩并齊寬。 不在執(zhí)勤時吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機。 （三） 會所 著裝要求： 著公司規(guī)定的制服，保持制服干凈、整潔；天冷時，所穿保暖底衣需保持不露在制服外。 戴佩銘牌（須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持干凈無破損）。 個人儀容： 服務員統(tǒng)一把頭發(fā)按標準盤起，不留劉海，發(fā)腳長度不能蓋及耳部與衣領。 只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚結婚戒指。 服務員上崗時要求穿制服、淡妝上崗、佩戴工牌等，直至下班為止。 前期物業(yè)管理服務方案 第 17 頁 共 62 頁 在服務區(qū)域內(nèi)，身體不得東側西歪，不得依靠在家具或墻壁上；不伸懶腰、不得將手插在褲袋中；手中不得玩弄物品。 走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行。 與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行。 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍。 保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不要交頭接耳。 1正在工作或與他人交談時，如遇賓客走近，應立即示意，表明自己已 注意到他 (她 )的到來，不得無所表示，等賓客先開口。 1遞東西給賓客時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔；從賓客手中接東西也同樣必須使用雙手。 前期物業(yè)管理服務方案 第 18 頁 共 62 頁 服務流程及規(guī)范 （一） 禮賓部 門崗： 禮賓員見到車輛靠近崗位大約 10 米時，向車輛發(fā)出停車信號。 當確認車輛是來買樓的賓客時，禮賓員立即通知停車場禮賓員做好車位準備，并安排指引賓客停車。 如遇到不能確認其車輛是否來看樓或者業(yè)主的車時 ,應在其車輛離崗位前 10 米處左右時，向車輛示停車手勢。 當車輛開動后 行舉手禮，車輛經(jīng)過后禮畢，齊步走回崗位恢復站姿。 當車輛要倒車時，迅速走到車輛停放的車位左后側給司機做倒車指示手勢（后倒車：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來回拉動，掌心向內(nèi)）。 賓客停車后，準備下車時，禮賓員上前為賓客開車門， 如車內(nèi)乘有女士，應先為女士開門，賓客下車時應用手擋住車的上方，以免 賓客碰到頭?！比缓罅⒄信e手禮。引領賓客至正門前，將賓客交給 接待員 ，并協(xié)助 接待員 為賓客打開門，伸手示意： “ 先生 /小姐，里面請 ” 。 留意賓客特點，以便賓客離去時及時提供相應服務。 并 做好記錄。 詢問：“您好！歡迎光臨鄭州托斯卡納 ，請問有什 么 可 以 為 您 效 勞的？” 停車姿勢：左臂向上直伸與身體成 90度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正 。 如車內(nèi)乘有女士，應先為女士開門 ?！比缓罅⒄信e 手禮。 登記 車號及相關記錄 。 前期物業(yè)管理服務方案 第 22 頁 共 62 頁 （二） 服務中心 接待員崗 保持良好地儀容儀表，精神飽滿等候貴客的光臨。 賓客光臨大堂時，接待員問候賓客：“您好！先生 /小姐，歡迎光臨 鄭州托斯卡納 。）賓客；禮節(jié)性鞠躬 30 度（適用于男女服務人員 ),手勢指引成 45 度的角”。 禮貌的邀請銷售人員，并知會銷售人員賓客的簡單情況及需求；將銷售人員引見給賓客認識。 前期物業(yè)管理服務方案 第 24 頁 共 62 頁 引領賓客參觀樣板房。 前期物業(yè)管理服務方案 第 25 頁 共 62 頁 電瓶車司機崗 電瓶車司機精 神飽滿的站立與駕駛室的旁邊，等候賓客的光臨。 堅持微笑服務，給賓客以親切、愉快、輕松和安全的感覺。給賓客提供良好的服務?！? 樣板房接待崗 保持良好地儀容儀表，精神飽滿等候貴客的光臨；賓客光臨時，微笑上前行主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬 30 度（適用于男女服務人員 ),手勢指引成 45 度的角；“您們好！歡迎光臨 鄭州托斯卡納 樣板房”。 樣板房接待人員耐心詳細的給賓客介紹樣板房的情況。 賓客參觀完畢之后，引領賓客就坐 ,“您好！先生 \小姐，各位請稍坐一會兒，我?guī)湍撘幌滦住?，并提醒賓客稍候電梯。 前期物業(yè)管理服務方案 第 28 頁 共 62 頁 接待員服務流程 迎接賓客 指引賓客進入大堂 引領賓客進入銷售大廳 邀請銷售人員講解情況 引領賓客參觀樣板房 恭送賓客 姿勢：保持良好地儀容儀表，面迎賓客時須雙手疊放于小腹；禮節(jié)性鞠躬 30 度 ,手勢指引成 45度的角。請問有什么可以幫到您 ？ 邀請銷售 人員，并知會銷售人員賓客的簡單情況及需求。 前期物業(yè)管理服務方案 第 29 頁 共 62 頁 電瓶車司機 服務流程 迎接賓客上車 詢問賓客目的地 開車到達目的地 恭送賓客 賓客上車后，提醒賓客坐穩(wěn)扶好； 始終保持微笑服務； 途中可以進行簡單的介紹； 賓客下車時，禮貌用語：“請慢走，歡迎下次乘坐” ； 要求車速平穩(wěn)。 根據(jù)樣板房的特色來給賓客講解，講樣板房的亮點和賣點。 幫賓客按好賓客所需樓層，迎送賓客；“您們好！電梯到了，各位請，歡迎你們再次光臨，工號 XXX，很高興為您們服務”。 服務員在賓客 的 右 側 給賓客 提供歐式 茶點服務 ，并向賓客介紹飲品。 ” 前期物業(yè)管理服務方案 第 32 頁 共 62 頁 在 服務 的過程中，要及時撤下空杯、 有煙頭的煙灰缸 及用過的紙巾等， 勤于清理臺面衛(wèi)生，隨時擺好其他 物品 的位置，注意擺放形狀，保持美觀。 當賓客用休息完畢，起身離開時，應主動為賓客拉椅送客（整個過程應微笑中進行），同時提醒賓客帶 好隨身物品，服務員根據(jù)不同時間段賓客所去的方向指引通道