【正文】 項(xiàng)目內(nèi)的各業(yè)主之間的關(guān)系及與當(dāng)?shù)刂鞴懿块T、業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，自覺接受 民主監(jiān)督，積極采納合理化建議，建立良好的個(gè)人形象，樹立領(lǐng)導(dǎo)威信。 關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，豐富員工的業(yè)余文化生活，增強(qiáng)集體凝聚力。 三、內(nèi)部管理職責(zé)分工 基本原則：我公司在 XXX項(xiàng)目設(shè)立 XXX項(xiàng)目管理處，全權(quán)負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)管理。 會、物業(yè)公司、管理處主任共同構(gòu)成管理處決策層，通過服務(wù)中心指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控。 、交通組織、消防和突發(fā)性事件處理等工作，并積極開展日常服務(wù)。 四、 各項(xiàng)工作流程的組織運(yùn)行圖 工作流程原則： A：保證程序的連續(xù)性，環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連；B：保證程序的全面性，不遺漏每一個(gè)環(huán)節(jié)； C ：保證程序的合理性，講求科學(xué)、實(shí)效。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確 行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管 轄區(qū)的管理目標(biāo)。 B、獎懲體系必須堅(jiān)持“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，及時(shí)和準(zhǔn)確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一?？冃Ч芾砼c績效考核，是我們進(jìn)行獎金分配決策的主要依據(jù)。 E、對于要求上進(jìn)的、追求自我價(jià)值提升的 員工，我們將把提供培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。具體作法是： A、 公開監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立意見箱， 24小時(shí)受理投 訴。 B、業(yè)主評 議制：管理處對各項(xiàng)管理活動實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其它來源的信息有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。 （ 2）、自我約束機(jī)制 A、管理處在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān) 法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。對重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。公司對管理處主任進(jìn)行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，我公司將進(jìn)行 ISO9002： 2020 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模式。 XXX 項(xiàng)目后，我們將嚴(yán)格按照 ISO9002： 2020 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及我公司質(zhì)量體系文件要求，對并按 ISO9002： 2020 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，擬訂了相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)提高服務(wù)質(zhì)量改善環(huán)境 ，實(shí)現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。 XXX 項(xiàng)目 后，我們結(jié)合我們還將根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況來不斷完善管理運(yùn)作制度，使工作真正精簡高效。 望各位雇員嚴(yán)格遵守。 （所罰款項(xiàng)存用于公司活動基 金） 關(guān)于花園內(nèi)設(shè)備和備件 弄臟設(shè)備和備件或粗魯使用物品情節(jié)較為嚴(yán)重者，則警告并罰款 5 元； 屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門全體人員給予罰款10 元 /人； 凡盜竊本公司設(shè)備、備件等財(cái)物，立即開除并扣當(dāng)月工資 20%； 凡故意損壞本公司設(shè)備等財(cái)物，按所購入價(jià) 2 倍賠償； 在公司或花園內(nèi)張貼、亂涂，按警告處理并罰款 5 元； 設(shè)備引起故障擅動機(jī)器而導(dǎo)致設(shè)備損壞，則需等價(jià)賠償其修理費(fèi)，并酌情加倍處罰。 疏忽報(bào)告或聯(lián)絡(luò)而受到損害，則嚴(yán)重警告并罰款 10 元。情節(jié)嚴(yán)重者開除處理。 內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間無故不到者，罰款 10 元，并給予警告。 2． 考勤須知 ① 對有遲到 、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)進(jìn)行教育，數(shù)屢教不改的，給予適當(dāng)?shù)募o(jì)律處分，如有造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)追究其責(zé)任。連續(xù)曠工 10，或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過 15天或曠工雖未達(dá)到上述天數(shù)，但次數(shù)較多，情節(jié)嚴(yán)重，均應(yīng)作除名處理。 ② 調(diào)遣假 員工異地調(diào)動，因要處理個(gè)人瑣事給一天公假。 4．因工作需要積累工時(shí)工休，一般應(yīng)在當(dāng)月補(bǔ)休，如確因工作一時(shí)不能安排補(bǔ)休的，經(jīng)部門經(jīng)理同意可適當(dāng)推遲，可保留至當(dāng)年底，但必須在本年度休完。補(bǔ)償辦法：平日加班：工資247。 26 天 2加班天數(shù)計(jì)算。 2．員工申請休假須一個(gè)星期前填寫《請假申請表》送交部門主管審批。 3． 婚假 員工申請結(jié)婚，需在本公司辦理結(jié)婚手續(xù)，并以領(lǐng)取結(jié)婚證為準(zhǔn)，有薪婚假三天，晚婚者有薪假 6 天，（晚婚條件：女滿 25周歲，男滿 28周歲）。 4． 喪假 員工的直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領(lǐng)先本人供養(yǎng)的弟妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆）過世，給予有薪假 3 天，員工到外地辦理喪事，可根據(jù)實(shí)際路程所需時(shí)間給假。 ③ 產(chǎn)婦如遇實(shí)妹困難，可請哺乳假，工資按本人基本工資 75%發(fā) 給，其他補(bǔ)貼照給。 4 天以上按以下規(guī)定執(zhí)行： 連續(xù)病假六個(gè)月以上 建議離職并補(bǔ)發(fā)一個(gè)月基本工資。 8． 探親假 ① 探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請過探親假、回家假等； ② 員工需要回家探望父母，假期為 15天，（包括公休日、法定 節(jié)、假日）不包括路程，路程根據(jù)實(shí)際需要核給； ③ 探親假給予基本工資。 9． 年假 ① 凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規(guī)定。 ③ 受過各種公司處分、警告者，當(dāng)年不再享受年假。 員工辦公制度 為加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定： 一． 出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。一天以上由主 任批準(zhǔn)，三天以上要經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發(fā) 15天工資。 （ 2） 請病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請假期間工資。 （ 4） 請假一天以上請假者必須提前申請。 三．堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到管理處要求，完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。 五．管理處的工具、機(jī)器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準(zhǔn)外借。 七．不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。 九．熱情、周到、主動、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。 二．員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說明去向。 三．講究禮貌，注重儀容。 四．各辦公室、會議室嚴(yán)禁吸煙。 六．愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。 八．辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。 十．以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟(jì)處罰。 二．值班地點(diǎn)：公司客戶服務(wù)中心。 四．值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況等。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司經(jīng)理，并請求有關(guān)部 門協(xié)助處理。若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。事先無法安排的，應(yīng)找機(jī)動人員暫替，并在值班登記表上注明。 管理處接待來訪設(shè)訴工作制度 為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。 二．任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個(gè)樣、對大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。 四．責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。 五．全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。 2．管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。 3．管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。 二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理） 1．管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原 件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。 （ 2）作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。 3．對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。 業(yè)主投訴處理和分析制度 一．凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴 ，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。 三．各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。 五．服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理 。 業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度 一． 客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度： a） 供電管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 衛(wèi)生管理； e） 綠化管理； f） 公共設(shè)施管理； g） 維修服務(wù)； h） 服務(wù)態(tài)度。 三．對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。 五．對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。 七．回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 九．回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。 一．接待來訪投訴工作 1．接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。 3．對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。 5．責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。將住戶的不滿消解在投訴之前。 二．回訪工作 1．回 訪要求： （ 1）辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。 （ 3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。回訪處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在 1%以下。 （ 2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪 1 次。 （ 4）利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 回訪工作制度 一．維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 二．回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。 三．回訪內(nèi) 容： 1．實(shí)地查看維修項(xiàng)目。 3．征詢改進(jìn)意見。 5．請被回訪人簽名。 住宅區(qū)管理處回訪回訪制度 為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶回訪制度。 2．回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 4．回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá) 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。 2．物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪 1 次。 4．利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。 6．物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。 停車場 (庫 )管理規(guī)定 確保停車場 (庫 )內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施和停放車輛的安全 ,保證車場(庫 )內(nèi)整齊有序 . 適用于理 交通班長和警衛(wèi)班長負(fù)責(zé)車場管理、監(jiān)督、指導(dǎo) . 停車場 (庫 )管理 停車場 (庫 )設(shè)保安崗 ,工作時(shí)間為停車場 8:0017:00,停車庫 7:3019:00. 大廈內(nèi)所有客戶的機(jī)動車輛必須在保安部登記備案 . 停車庫 當(dāng)有車輛駛?cè)氲叵萝噹鞎r(shí) ,值班人員應(yīng)迅速指引車輛慢行 ,安 全地停放在指定的車位上 ,并提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗 ,并將車內(nèi)貴重物品隨身帶走 .無車輛停放許可證的車輛不得停放在車位上 . 每隔半小時(shí)或臨時(shí)詳細(xì)檢查車輛的車況 ,發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門、窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主 . 嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為 ,若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻 ,并報(bào)告班長及時(shí)處理 ,避免交通意外事故發(fā)生 . 禁止司機(jī) (車主 )用消防水源洗車 ,經(jīng)勸阻不聽者按有關(guān)規(guī)定處理 . 車輛出庫時(shí) ,仔細(xì)核對出庫之車和駕駛員 (車主 ),有疑問時(shí) ,應(yīng)立即到車擋面前 向司機(jī)敬禮 ,再有禮貌盤問 . ,和車主聯(lián)系認(rèn)可 ,并有駕駛證方可放行 . ,應(yīng)立即扣留車輛 ,并及時(shí)通知班長和巡邏保安 ,機(jī)警地做好應(yīng)急