【正文】 項目內的各業(yè)主之間的關系及與當地主管部門、業(yè)務部門的業(yè)務關系和人際關系，自覺接受 民主監(jiān)督，積極采納合理化建議，建立良好的個人形象，樹立領導威信。 關心員工生活，為員工解決實際困難，豐富員工的業(yè)余文化生活，增強集體凝聚力。 三、內部管理職責分工 基本原則：我公司在 XXX項目設立 XXX項目管理處，全權負責該小區(qū)的物業(yè)管理。 會、物業(yè)公司、管理處主任共同構成管理處決策層，通過服務中心指揮協調和監(jiān)控。 、交通組織、消防和突發(fā)性事件處理等工作，并積極開展日常服務。 四、 各項工作流程的組織運行圖 工作流程原則： A：保證程序的連續(xù)性，環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連；B：保證程序的全面性，不遺漏每一個環(huán)節(jié)； C ：保證程序的合理性，講求科學、實效。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進、實現員工的自身價值為出發(fā)點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確 行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實現管 轄區(qū)的管理目標。 B、獎懲體系必須堅持“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴密完整的規(guī)章制度，及時和準確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一?？冃Ч芾砼c績效考核，是我們進行獎金分配決策的主要依據。 E、對于要求上進的、追求自我價值提升的 員工，我們將把提供培訓放在集體和個人發(fā)展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質裝備。具體作法是： A、 公開監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設立意見箱， 24小時受理投 訴。 B、業(yè)主評 議制：管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其它來源的信息有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。 （ 2）、自我約束機制 A、管理處在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關 法規(guī)、條例和實施細則。對重大質量及多次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。公司對管理處主任進行述職考核，不合格降級或調回公司重新培訓。為進行統(tǒng)一規(guī)范的管理，我公司將進行 ISO9002： 2020 國際質量標準模式。 XXX 項目后，我們將嚴格按照 ISO9002： 2020 質量標準及我公司質量體系文件要求，對并按 ISO9002： 2020 質量標準的要求，擬訂了相應的規(guī)章制度，進一步加強提高服務質量改善環(huán)境 ，實現社會效益和經濟效益雙豐收。 XXX 項目 后，我們結合我們還將根據實際運作情況來不斷完善管理運作制度，使工作真正精簡高效。 望各位雇員嚴格遵守。 （所罰款項存用于公司活動基 金） 關于花園內設備和備件 弄臟設備和備件或粗魯使用物品情節(jié)較為嚴重者，則警告并罰款 5 元； 屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門全體人員給予罰款10 元 /人； 凡盜竊本公司設備、備件等財物，立即開除并扣當月工資 20%； 凡故意損壞本公司設備等財物，按所購入價 2 倍賠償； 在公司或花園內張貼、亂涂，按警告處理并罰款 5 元； 設備引起故障擅動機器而導致設備損壞，則需等價賠償其修理費，并酌情加倍處罰。 疏忽報告或聯絡而受到損害，則嚴重警告并罰款 10 元。情節(jié)嚴重者開除處理。 內部培訓時間無故不到者，罰款 10 元，并給予警告。 2． 考勤須知 ① 對有遲到 、早退、擅離職守現象的員工，應進行教育，數屢教不改的，給予適當的紀律處分，如有造成嚴重后果的，應追究其責任。連續(xù)曠工 10，或一年內累計曠工超過 15天或曠工雖未達到上述天數，但次數較多，情節(jié)嚴重，均應作除名處理。 ② 調遣假 員工異地調動，因要處理個人瑣事給一天公假。 4．因工作需要積累工時工休，一般應在當月補休，如確因工作一時不能安排補休的，經部門經理同意可適當推遲，可保留至當年底，但必須在本年度休完。補償辦法：平日加班：工資247。 26 天 2加班天數計算。 2．員工申請休假須一個星期前填寫《請假申請表》送交部門主管審批。 3． 婚假 員工申請結婚，需在本公司辦理結婚手續(xù)，并以領取結婚證為準，有薪婚假三天，晚婚者有薪假 6 天，（晚婚條件：女滿 25周歲，男滿 28周歲）。 4． 喪假 員工的直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領先本人供養(yǎng)的弟妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆）過世，給予有薪假 3 天，員工到外地辦理喪事，可根據實際路程所需時間給假。 ③ 產婦如遇實妹困難，可請哺乳假，工資按本人基本工資 75%發(fā) 給，其他補貼照給。 4 天以上按以下規(guī)定執(zhí)行： 連續(xù)病假六個月以上 建議離職并補發(fā)一個月基本工資。 8． 探親假 ① 探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請過探親假、回家假等； ② 員工需要回家探望父母，假期為 15天，（包括公休日、法定 節(jié)、假日）不包括路程，路程根據實際需要核給； ③ 探親假給予基本工資。 9． 年假 ① 凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規(guī)定。 ③ 受過各種公司處分、警告者，當年不再享受年假。 員工辦公制度 為加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務質量，特制定以下規(guī)定： 一． 出勤：一月內遲到或早退兩次扣一天工資。一天以上由主 任批準，三天以上要經理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發(fā) 15天工資。 （ 2） 請病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內工資照發(fā)，三天以上扣除請假期間工資。 （ 4） 請假一天以上請假者必須提前申請。 三．堅守工作崗位，必須按質、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權做出調離原崗位或辭退處理。 五．管理處的工具、機器、設備未經管理處或辦公室同意，不準外借。 七．不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務。 九．熱情、周到、主動、高效服務住戶，依靠法規(guī)嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。 二．員工應自覺遵守管理處作息時間，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。 三．講究禮貌，注重儀容。 四．各辦公室、會議室嚴禁吸煙。 六．愛護公共財物，節(jié)約用水用電。 八．辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。 十．以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經濟處罰。 二．值班地點：公司客戶服務中心。 四．值班人員應填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告公司經理，并請求有關部 門協助處理。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。事先無法安排的，應找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。 管理處接待來訪設訴工作制度 為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。 二．任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。 四．責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。 五．全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。 2．管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。 3．管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。 二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理） 1．管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原 件責成相應班組進行處理。 （ 2）作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。 3．對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。 業(yè)主投訴處理和分析制度 一．凡業(yè)主對管理處管理、服務方面的投訴 ，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。 三．各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋給部調度室。 五．服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理 。 業(yè)主意見調查和回訪制度 一． 客服中心每年至少進行一次業(yè)主意見調查，業(yè)主意見調查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度： a） 供電管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 衛(wèi)生管理； e） 綠化管理； f） 公共設施管理； g） 維修服務； h） 服務態(tài)度。 三．對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。 五．對業(yè)主意見調查結果及整改方案應定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督。 七．回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 九．回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。 一．接待來訪投訴工作 1．接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。 3．對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。 5．責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。將住戶的不滿消解在投訴之前。 二．回訪工作 1．回 訪要求： （ 1）辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。 （ 3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復?；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在 1%以下。 （ 2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪 1 次。 （ 4）利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 回訪工作制度 一．維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。 二．回訪時間安排在維修后一星期之內。 三．回訪內 容： 1．實地查看維修項目。 3．征詢改進意見。 5．請被回訪人簽名。 住宅區(qū)管理處回訪回訪制度 為加強物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯系，使管理處各項工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶回訪制度。 2．回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 4．回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。 2．物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪 1 次。 4．利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。 6．物業(yè)管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。 停車場 (庫 )管理規(guī)定 確保停車場 (庫 )內的設備、設施和停放車輛的安全 ,保證車場(庫 )內整齊有序 . 適用于理 交通班長和警衛(wèi)班長負責車場管理、監(jiān)督、指導 . 停車場 (庫 )管理 停車場 (庫 )設保安崗 ,工作時間為停車場 8:0017:00,停車庫 7:3019:00. 大廈內所有客戶的機動車輛必須在保安部登記備案 . 停車庫 當有車輛駛入地下車庫時 ,值班人員應迅速指引車輛慢行 ,安 全地停放在指定的車位上 ,并提醒司機關鎖好車門、窗 ,并將車內貴重物品隨身帶走 .無車輛停放許可證的車輛不得停放在車位上 . 每隔半小時或臨時詳細檢查車輛的車況 ,發(fā)現漏水、漏油、未關好車門、窗、未上鎖等現象及時處理并通知車主 . 嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為 ,若遇醉酒駕車者應立即勸阻 ,并報告班長及時處理 ,避免交通意外事故發(fā)生 . 禁止司機 (車主 )用消防水源洗車 ,經勸阻不聽者按有關規(guī)定處理 . 車輛出庫時 ,仔細核對出庫之車和駕駛員 (車主 ),有疑問時 ,應立即到車擋面前 向司機敬禮 ,再有禮貌盤問 . ,和車主聯系認可 ,并有駕駛證方可放行 . ,應立即扣留車輛 ,并及時通知班長和巡邏保安 ,機警地做好應急