【正文】 興為您們服務(wù)”。 根據(jù)樣板房的特色來給賓客講解，講樣板房的亮點(diǎn)和賣點(diǎn)。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 26 頁 共 62 頁 引領(lǐng)賓客就坐，并且樣板房接待員提醒賓客“麻 煩各位請稍坐一會(huì)兒，我們幫各位穿一下鞋套”；并且引領(lǐng)賓客進(jìn)入樣板房。 賓客下車時(shí)，禮貌用語：“請慢走，歡迎下次乘坐。 對賓客一視同仁，決不能厚此薄彼。賓客上車后，提醒賓客扶好坐穩(wěn)！并詢問賓客的目的。 接待員 必 須 將賓客送出，并提醒賓客小心階梯，并詢問賓客是否需要電瓶車；“先生 \小姐，歡迎您們再次光臨 鄭州托斯卡納 ，工號(hào) XXXX,很高興為您們服務(wù)”。 銷售接待人員耐心的給賓客講解 鄭州托斯卡納 樓盤的情況。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 23 頁 共 62 頁 引領(lǐng)賓客進(jìn)入銷售大廳，并且引領(lǐng)賓客就坐休息片刻。請問有什么可以幫到您（如接到相應(yīng)崗位通知賓客貴姓，應(yīng)該直呼賓客的 貴姓。 保持良好地儀容儀表，面迎賓客時(shí)須雙手疊放于小腹，賓客離崗位 5 米遠(yuǎn)處，微笑上前行主動(dòng)迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬 30 度（適用于男女服務(wù)人員 ),手勢指引成 45 度的角。 留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供 相應(yīng)服務(wù)。 賓客下車后， 禮賓員 提醒賓客將車鎖好。 問 候 ：“您好！歡迎光臨鄭州托斯卡納 。 后倒車姿勢：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來回拉動(dòng)，掌心向內(nèi) 。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 21 頁 共 62 頁 禮賓服務(wù)流程 車輛駛近崗位前 10 米時(shí) 禮賓員發(fā)出停車信號(hào) 停車后行舉手禮 詢問情況 指引賓客停車場停車 車開后行舉手禮送賓客 指引賓客停車 為賓客打開車門 將賓客交給接待員 回到崗位 當(dāng)確認(rèn)車輛是來買樓的賓客時(shí)，禮賓員立即通知停車場禮賓員做好車位準(zhǔn)備 。留意觀察賓客車輛有無新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內(nèi)不要放置皮包、手機(jī)等貴重物品。 停車場 禮賓員 要登記好車號(hào)及相關(guān)記錄（停車、取車時(shí)間等 —— 是否發(fā)給停車卡有待考率），停好車后將開車的賓客引領(lǐng)回來，并告訴 接待員 是與那一起賓客同來的。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 20 頁 共 62 頁 賓客下車后， 禮賓員 提醒賓客將車鎖好。 并有禮貌的向賓客問好：“您好！歡迎光臨 鄭州托斯卡納 。 當(dāng)車輛完全進(jìn)入停車位后給司機(jī)示意停車手勢。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 19 頁 共 62 頁 停車場崗： 停車場禮賓員接到門崗禮賓員 通知有車輛進(jìn)入后，馬上做好指揮準(zhǔn)備確定車位，當(dāng)進(jìn)入車輛靠近到只有 10 米左右時(shí)行舉手禮，然后做好停車指引。（左臂向上直伸與身體成 90度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正） 當(dāng)車輛停車后，當(dāng)班禮賓員向車輛靠近，走到離司機(jī)面前 2 米左右，立正行舉手禮，禮畢后上前詢問：“您好！歡迎光臨 鄭州托斯卡納 ，請問有什么可以為您效勞的？”如確認(rèn)車輛是來買樓的，當(dāng)班禮賓員禮貌地把賓客指引到銷售中心。然后恢復(fù)站姿。 當(dāng)車輛靠近到 5 米時(shí)向車輛行舉手 禮。 1當(dāng)賓客或上級(jí)走到前面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著賓客或上級(jí)面部。 1為賓客指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。 走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕。 在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、剔牙、掏耳朵、打噴嚏、打哈欠等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避。賓客迎面走來時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為賓客讓路。 同向行走，如因工作需要必須超越賓客及上級(jí)時(shí)，要禮貌致 歉，說對不起。 行走時(shí)不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背。 言行舉止： 站立時(shí)身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。 應(yīng) 注意個(gè)人衛(wèi)生，常修指甲，不得涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油），勤換衣服。 服務(wù)員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑。 穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損。 戴佩統(tǒng)一頭花。 不隨意吐痰，亂丟雜物，不擾耳、挖鼻孔， 不敲桌椅，跺腳或玩弄其他前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 16 頁 共 62 頁 物品。 不伸懶腰、不把手插入褲袋。 站立時(shí)抬頭挺胸，不能彎腰駝背。對待賓客應(yīng)熱情周到，禮貌大方，簡樸務(wù)實(shí)，不卑不亢。 男員工不留胡子、不留長發(fā)，頭發(fā)和胡須應(yīng)經(jīng)常修整，發(fā)腳長度不能蓋及 耳部與衣領(lǐng)。 女員工化淡汝、不宜濃妝艷抹，過肩長發(fā)應(yīng)束于耳后，不宜披頭散發(fā)。 著裝要求：襯衣扣子要全部扣好，不得卷起褲腳、衣袖；領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）必須帶好帶正；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物；制服衣袋不得裝過大過厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色襪子。 （二） 服務(wù)中心 著裝要求： 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 15 頁 共 62 頁 員工上班時(shí)按規(guī)定穿 著制服，工卡佩戴在離肩部 10CM 位置。 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍。 不隨意吐痰，亂丟雜物。 不得伸懶腰、不把手插入衣袋。 站立時(shí)抬頭挺胸，不能彎腰駝背。 禮賓員上崗前不得飲酒，上崗時(shí)要求穿制服、武裝帶、 佩戴工牌等，直至下班為止。 只能佩戴手表及結(jié)婚戒指一枚。 個(gè)人儀容： 禮賓員不得留長頭發(fā)，小胡子，發(fā)腳長度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。口袋內(nèi)除小筆記本及筆外不得裝其它物品。 服務(wù)要求 （一） 禮賓部 著裝要求： 禮賓員統(tǒng)一著裝、服裝整齊、干凈、 戴貝雷帽（帽徽在左眼上方五公分處），佩戴武裝帶（武裝帶右側(cè)掛放對講機(jī)）佩戴銘牌（銘牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方與口袋邊同齊）穿黑色襪子，穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 **酒店物業(yè)公司將以 意大利歐 化 專業(yè)的酒店式服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 和五星級(jí)酒店式的禮貌禮儀，形成 鄭州托斯卡納 亮麗的一道風(fēng)景線，以下是運(yùn)作規(guī)范及圖示。 包括但不僅限于物業(yè)管理及項(xiàng)目必需的其他要求。 實(shí)施管理和服務(wù)工程中的各種制度、規(guī)程、流程、紀(jì)錄、圖表、函件等。 會(huì)所等配套設(shè)施設(shè)備的經(jīng)營管理。這些設(shè)施、設(shè)備包括各種機(jī)電設(shè)備、供配電及照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、各種應(yīng)急供電、發(fā)電、前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 12 頁 共 62 頁 電子監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)終端、建筑物本體設(shè)施等。 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù) 和管理 （ 1）電梯、消防系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備、智能系統(tǒng)由專業(yè)公司承包其維修、養(yǎng)護(hù)工作，物業(yè)公司將一方面與專業(yè)公司做好協(xié)調(diào)工作，明確分工及責(zé)任，代表全體業(yè)主對專業(yè)公司的保養(yǎng)質(zhì)量實(shí)施全方位監(jiān)控，確保其按質(zhì)按量完成依合同約定的各項(xiàng)定期保養(yǎng)工作；另一方面，負(fù)責(zé)上述設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行使用情況的監(jiān)測和管理工作，制定運(yùn)行管理制度，專人負(fù)責(zé)開關(guān)設(shè)備，密切監(jiān)視設(shè)備運(yùn)行狀況，做好運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行使用過程中的隱患并及時(shí)通知專業(yè)公司進(jìn)行維修、保養(yǎng)，確保各重大機(jī)電設(shè)備的安全、可靠、科學(xué)、高效地運(yùn)行，杜絕管理責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備故障和損 壞等事故發(fā)生。 清潔衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生范圍為整個(gè) 鄭州托斯卡納 小區(qū)樓宇內(nèi)大堂、梯間、通道、步梯、 樓宇外圍廣場、道路、水景、綠地、公共衛(wèi)生間、車場等公共場所及公共設(shè)施的日常清潔保養(yǎng) ，制定清潔工作制度和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保全天候、全方位保潔。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 11 頁 共 62 頁 （ 三 ） 管理服務(wù)內(nèi)容 安全保衛(wèi) 管轄范圍為整個(gè) 鄭州托斯卡納 小區(qū)范圍內(nèi)的安全防范、消防安全、交通安全及公共秩序維護(hù)等。在為 業(yè)主（使用人） 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，以《管理公約》及其他管理規(guī)定為依據(jù)，處理各種管理 當(dāng)中出現(xiàn)的問題并合理利用財(cái)務(wù)資源，做到開源節(jié)流 、 提高資金利用率 、 改善物業(yè)的使用功能。在為 業(yè)主（使用人） 提供服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)溝通宣傳 物業(yè) 管理公司的管理規(guī)定，以謀求 業(yè)主（使用人） 的理解支持并及時(shí)根據(jù) 業(yè)主（使用人） 的要求，調(diào)整各種管理計(jì)劃，以求更加適合、滿足 業(yè)主（使用人）的 需求。此階段包括：物業(yè)的接管驗(yàn)收、辦理收樓、入住手續(xù)、全面物業(yè)管理服務(wù)的展開、建立物業(yè)的檔案資料，除執(zhí)行日常管理工作外還要制訂整個(gè)物業(yè)的管理、保養(yǎng)、維護(hù)計(jì) 劃。成功的前期準(zhǔn)備階段可為后期實(shí)際運(yùn)作打下良好的基礎(chǔ)，可以極大 地 避免今后管理的隨意性，最大限度地規(guī)避今后的管理風(fēng)險(xiǎn)，并充分體現(xiàn)發(fā)展的建設(shè)目的。設(shè)計(jì)各部門的運(yùn)作方案及 規(guī)章制度。制訂物業(yè)管理前期開辦財(cái)務(wù)預(yù)算及年度預(yù)算，制訂物業(yè)管理整體 運(yùn)作 方 案，編制物業(yè)管理所需的各種文件，包括：《管理公約》、《 業(yè)主 手冊》、《裝修規(guī)則》、《停車場規(guī)則》等。 ② 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段，一般在物業(yè)竣工投入使用前八個(gè)月開始。 ① 物業(yè)管理的策劃階段 所謂物業(yè)管理的策劃階段，是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前就提早介入，以物業(yè)管理的角度對物業(yè)環(huán)境、功能、使用、維修、施工、設(shè)施提出建議 ， 為物前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 10 頁 共 62 頁 業(yè)今后的投入使用創(chuàng)造條件，為良好的物業(yè)管理打下基礎(chǔ)并且最大化節(jié)約資金。專業(yè) 、 完善 的物業(yè)管理，能夠?yàn)?業(yè)主（使用人） 提供一 個(gè) 安全、舒適、和諧 的 居住、工作、使用環(huán)境，保障 業(yè)主和使用 人 的利益。 因此，必須建立高效、精干的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)，運(yùn)用科學(xué)的管理方式和先進(jìn)的管理手段，形成指揮靈活、管理嚴(yán)格、運(yùn)作規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的管理模式，實(shí)現(xiàn)對從化項(xiàng)目實(shí)施一體化、社會(huì)化、專業(yè)化和規(guī)范化物業(yè)管理和創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升樓盤素質(zhì)的管理目標(biāo)。 而 物業(yè)管理 服務(wù)機(jī)構(gòu)則 是業(yè)主 (使用人 )的總管家。專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。 物 業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置與運(yùn)作流程 ⑴機(jī)構(gòu)設(shè)置 一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)管理 服務(wù)機(jī)構(gòu) 通常是人員少 、 隊(duì)伍精干 、 社會(huì)化、專業(yè)性強(qiáng) ， 是由 機(jī)構(gòu) 主要領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)管理部門的技術(shù)骨干組成的 經(jīng)營 管理型物業(yè)管理企業(yè) 。 ③ 項(xiàng)目經(jīng)理行使公司賦予的人事權(quán)、經(jīng)營管理權(quán)，統(tǒng)一管理所屬部門和人員，前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 9 頁 共 62 頁 根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)政策法規(guī)和公司的規(guī)章制度，結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，主持制定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，對所轄部門和人員實(shí)施考核和獎(jiǎng)懲。這種管理模式要點(diǎn)是： ① 日常管理服務(wù)工作統(tǒng)一納入項(xiàng)目實(shí)行一體化管理，形成一個(gè)區(qū)域性的管理網(wǎng)絡(luò)，全體員工服從服務(wù)中心的統(tǒng)一指揮，人員有基本分工，又能視具體情況靈活調(diào)配，既提高辦事效率，又便于發(fā)生緊急任務(wù)或各類應(yīng)急突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)快速處理。 ⑤ 加強(qiáng)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)部位和重點(diǎn)崗位的管理、監(jiān)控，通過創(chuàng)新和有效的管理，杜絕本項(xiàng)目發(fā)生管理責(zé)任的各類故障或事故。項(xiàng)目將制定各類人員的培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)是安全意識(shí)、服務(wù) 意識(shí)及業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)及文化知識(shí)素養(yǎng)。因此，建議執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，部門主管負(fù)責(zé)制的層級(jí)管理制度。 ③ 管理服務(wù)模式應(yīng)該圍繞以物業(yè)管理為主營業(yè)務(wù)所開展的各項(xiàng)經(jīng)營管理活動(dòng)之特點(diǎn)，樹立品牌戰(zhàn)略而制定。 ② 建立和健全各崗位人員的崗位責(zé)任制。 ① 以人為本，組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛、服務(wù)一流、保障有力”的服務(wù)中心員工隊(duì)伍。這是我們的邏輯，這是我們的觀念，也是物業(yè)管理工作是否做到位、是否優(yōu)質(zhì)的最終驗(yàn)證和歸宿點(diǎn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。管理是依照法律及服務(wù)合同賦予的權(quán)力去行使職權(quán)，實(shí)施對房屋、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對公共秩序的管理。 管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主的理念。 我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到工作地點(diǎn)的社會(huì)環(huán)境 ，只有這樣，才能使自己的工作與社會(huì)大環(huán)境合拍、和諧。因此采取適宜的管理觀念、管理方法而形成管理特色，體現(xiàn)現(xiàn)代化的管理，努力創(chuàng)建一個(gè)安全、舒適、文明的生活環(huán)境，精心組建一支專業(yè)技術(shù)過硬、思想覺