【正文】 秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作 諾美物業(yè)按照國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和認(rèn)證工作，通過日檢、周巡視、月小結(jié)、季考核評(píng)比、 每半年內(nèi)部審核和年管理評(píng)審等方式定期巡視物業(yè)，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷，及時(shí)提出改善建議，主要包括： 成立優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作領(lǐng)導(dǎo)小組。 重點(diǎn)之六：諾美生活星級(jí)服務(wù)方式 諾美物業(yè)將根據(jù)專業(yè)物管經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供如下全面、細(xì)致的服務(wù)。 作為諾美物業(yè)，更應(yīng)為協(xié)調(diào)發(fā)展商與客戶的關(guān)系而承擔(dān)責(zé)任，在處理這方面事情時(shí)，應(yīng)在保護(hù)發(fā)展商利益的原則下，解決及處理客戶投訴，避免引起爭端，影響發(fā)展商聲譽(yù)。 嚴(yán)格要求各級(jí)員工言行舉止，提高素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平，增進(jìn)諾美物業(yè)與客戶之間的友好關(guān)系。 與客戶保持緊密聯(lián)絡(luò)，定期咨詢意見，用以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 辦求以生動(dòng)活潑形式去處理各類型通告、指示牌等，改變生硬、死板形式。諾美物業(yè)將對(duì)公共服務(wù)與社區(qū)文化營造進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，使其成為溝通客戶相互認(rèn)識(shí)、了解、增進(jìn)友誼的橋梁。認(rèn)真仔細(xì)的做好車輛停放和道路行駛秩序的管理，以及安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等各項(xiàng)防范工作。因此，大量的安全防范和公共秩序管理工作也將是諾美物業(yè)重要的日常工作內(nèi)容。諾美 物業(yè)將安排專業(yè)清潔人員，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的垃圾清理分類、環(huán)衛(wèi)保潔，實(shí)現(xiàn)公共環(huán)境定時(shí)清理、客戶垃圾袋裝集中處理；并安排專職的綠化工人負(fù)責(zé)公共綠地、共用花木等園林綠化的養(yǎng)護(hù)和管理工作。以 上工作將由諾美物業(yè)通過對(duì)各類硬件的日常維護(hù)、修繕、更新、改造、二裝監(jiān)控以及項(xiàng)目的驗(yàn)收跟進(jìn)等一系列復(fù)雜繁重技術(shù)勞動(dòng)來完成的。 諾美 物業(yè)有信心憑借豐富經(jīng)驗(yàn)，在 “ 浙江 商城 ” 於物業(yè)入伙后一年內(nèi)通過 GB/T190012020 idt ISO9001:2020 質(zhì)量管理體系國際認(rèn)證，使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 ? [國際品質(zhì) ISO] ? 諾美物業(yè)有著非常成功的 ISO9001 質(zhì)量管理體系運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。 ? [優(yōu)秀物業(yè)稱號(hào) ] ? 在諾美物業(yè)的努力下，以往管理的物業(yè)己先后有多個(gè)獲得國家、省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）榮譽(yù)稱號(hào)。諾美物業(yè)將根據(jù)“浙江商城”住戶的層次和需求，度身定制諾美生活 星級(jí)服務(wù)模式。根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國家、省、市物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)，在客戶提供必要 合作的基礎(chǔ)上，我們將承諾達(dá)到以下目標(biāo)： ? [諾美生活星級(jí)服務(wù) ] ? 作為高品質(zhì)的物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 理禮并用、德法共行，對(duì)業(yè)主和租（用）戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。 接受業(yè)主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。 結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)，組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動(dòng)，以協(xié)調(diào)社區(qū)人際關(guān)系、溝通情愫。 對(duì)物業(yè)內(nèi)消防管理。 對(duì)物業(yè)全天 24 小時(shí) 倒班輪值，維護(hù)公共秩序和安全。 ? 包括：公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)。 公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護(hù)與管理。 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。 ? 包括：道路、室外上下水管道、綠化、室外泵房、停車場（庫）等。 ? 包括：共用的上下水管道、落水管、電線、供電線 路、照明、消防設(shè) 施、安防設(shè)施、路燈、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、公益性文體設(shè)施等。 ? 包括：建筑主體承重結(jié)構(gòu)部位（基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道、設(shè)備機(jī)房等?！盀槟氲酶?，讓您住得更好”是諾美 物業(yè)不變的承諾，“為您營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”是諾美物業(yè)永恒的追求，為此，諾美物業(yè)采取專業(yè)管理＋嚴(yán)格的品質(zhì)控制手段，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。充分利用諾美物業(yè)專業(yè)化管理特長和成本控制管理經(jīng)驗(yàn)，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，合理地開源節(jié)流。 星級(jí)服務(wù)方式 ” ，將 “ 浙江 商城 ” 塑造成為彭州標(biāo)志性 商業(yè)樓盤 。 前期籌備階段：自合作雙方簽約之日起至項(xiàng)目入伙日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主前來辦理物業(yè)入住手續(xù)的時(shí)間，下同）前二個(gè)月； 驗(yàn)收入伙階段：自入伙日前二個(gè)月起計(jì)至項(xiàng)目 達(dá)到 90%的入住率； 正式營運(yùn)階段：項(xiàng)目達(dá)到 90%入住率后至合同余下約定期限。 諾美物業(yè)提供管理服務(wù)目的在于培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高素質(zhì)的專業(yè)管理隊(duì)伍；同時(shí)，發(fā)展商可借助諾美物業(yè)良好的品牌效應(yīng)促進(jìn)項(xiàng)目銷售；在管理期限內(nèi)，諾美物業(yè)允許發(fā)展商就“浙江商城”向外界使用“諾美物業(yè)管理”等文字進(jìn)行宣傳推廣。星級(jí)服務(wù)方式”，諾美物業(yè)將以各專業(yè)部門技術(shù)支持，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際需要，定期安排專家團(tuán)赴項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn) 行監(jiān)察支援。根據(jù)項(xiàng)目具體情況，負(fù)責(zé)其設(shè)計(jì)、施工、銷售、竣工驗(yàn)收、入伙及其以后各階段的物業(yè)管理工作，為項(xiàng)目制訂全套管理方案、操作手冊(cè)、管理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并促使其有效運(yùn)行，按照雙方約定的管理服務(wù)內(nèi)容為項(xiàng)目提供全方位、全過程、專業(yè)化的管理服務(wù)工作。 諾美物業(yè)在合同期限內(nèi)對(duì)“浙江商城”負(fù)責(zé)制定年度管理目標(biāo)，在經(jīng)濟(jì)上實(shí)行獨(dú)立核算，實(shí)現(xiàn)“浙江商城”社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和文化效益的同步發(fā)展。 針對(duì)“浙江商城”尚處在規(guī)劃建設(shè)階段的實(shí)際情況，本著對(duì)發(fā)展商和諾美物業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議以“委托物業(yè)管理”方式合作，具體如下： 銀川忠心房地產(chǎn)開發(fā)有限公司根據(jù)《寧夏城市住宅物業(yè)管理暫行辦法》及其實(shí)施細(xì)則以及雙方議定的事項(xiàng)，聘請(qǐng)銀川諾 美物業(yè)管理有限公司作為“浙江商城”的物業(yè)管理商，全權(quán)負(fù)責(zé)“浙江商城”物業(yè)管理工作的具體實(shí)施運(yùn)作。 在前期有針對(duì)性的開展“ 諾美生活 追求“更加用心、更加舒適”之立意，堅(jiān)持以人為本，樹立“幫助客戶，就是幫助 我們自己”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)居住環(huán)境與購物環(huán)境的和諧美，每一細(xì)節(jié)都能想業(yè)主所想，隨業(yè)主所愿。 第三章 諾美生活 根據(jù)發(fā)展商最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，方案要求功能完善、先進(jìn)，設(shè)計(jì)合理、實(shí)用。 智能系統(tǒng)顧問 考察整體工程進(jìn)度，提出智能化工程階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃。 創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的硬件完善。 安全防護(hù)設(shè)施。 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 設(shè)置必要的公共洗手間。 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求，公共機(jī)房和管道井門鎖鑰匙的 統(tǒng)一。 公共照明開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。 人、車分流和車輛就近沿樓臨時(shí)辦事停放和固定停放車位的布局。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物管公司發(fā)現(xiàn)一大堆設(shè)計(jì)缺陷，以致物管公司難以運(yùn)作，業(yè)主怨聲載道。 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格，并利用諾美物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠價(jià)格尋找提供服務(wù)的承接商。同時(shí)考慮到管理中通過有效的人與技結(jié)合，減少今后的管理成本。 ? 主要工作包括： 對(duì)項(xiàng)目的建筑遺留事項(xiàng)提出意見和建議 對(duì)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)施運(yùn)行提出意見和建議 對(duì)項(xiàng)目的智能系統(tǒng)提出意見和建議 參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作 跟進(jìn)項(xiàng)目裝修施工和設(shè)備安裝過程 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算 編制項(xiàng)目管理啟動(dòng) 預(yù)算 申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 建立人員架構(gòu)，并招聘管理員工 制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理制度 定期對(duì)各部員工進(jìn)行培訓(xùn) 安排清潔和保險(xiǎn)招企劃 挑選和定制員工制服 檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資 ? 諾美物業(yè)憑借多年管理經(jīng)驗(yàn)及委派有經(jīng)驗(yàn)工程人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察，通過定期參加前期項(xiàng)目工程例會(huì)，研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項(xiàng)目方案、可行性研究報(bào)告、初步規(guī)劃、設(shè)計(jì)施工圖（包括土建和各類機(jī)電設(shè)備）、項(xiàng)目模型等資料，了解項(xiàng)目規(guī)劃意圖、設(shè)計(jì)內(nèi)容和規(guī)范、確定項(xiàng)目檔次和業(yè)主需求，對(duì)項(xiàng)目環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便 管理的意見和建議，如： 制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為項(xiàng)目預(yù)售創(chuàng)造條件。 運(yùn)用“諾美”的介入，加強(qiáng)購房者對(duì)售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于發(fā)展商樹立品牌形象，同時(shí)“諾美”還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動(dòng)。 第二章 強(qiáng)強(qiáng)攜手 所有員工 全部進(jìn)行 ISO 族（ ISO9001 質(zhì)量管理、 ISO14000 環(huán)境管理）體系培訓(xùn)。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個(gè)門類的人才。 ? [造福于社會(huì) ] ? 在企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)，也為社會(huì)穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。 ? [創(chuàng)利于企業(yè) ] ? 在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，堅(jiān)持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。并 以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節(jié)獎(jiǎng)超罰等一系列具體措施，分項(xiàng)控制活動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。 合理化的成本控制 ? 諾美以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費(fèi)必有所值。 ? [先進(jìn)的智能管理 ] ? 智能化程 度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。 諾美 緊跟時(shí)代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個(gè)管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 高科技的管理手段 ? 中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員的素質(zhì)要求相對(duì)較低，對(duì)于大量的日常工作主要以“量” 取勝。 ? [優(yōu)質(zhì)服務(wù) ] ? 所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告。在 這個(gè)基礎(chǔ)上，公司組織修訂 2 個(gè)層次 40 余萬字的質(zhì)量管理體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出了帶有時(shí)代特色的 “ 友情式物管 ” 版本，其中突出強(qiáng)調(diào) 4 個(gè)問題： ? [全程營銷 ] ? 所有崗位都把對(duì)每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確 1001≤0 ，就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)?！坝梦医哒\盡力、無徽不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。 ? [襄助服務(wù) ] ? 主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足那些有特殊困難和臨時(shí)困難的客戶需要，立足于弘揚(yáng)一種人們感到久違了的社會(huì)主義道德風(fēng)尚。這 3 個(gè)類別的服務(wù)是： ? [常規(guī)服務(wù) ] ? 主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。我們以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù)”，因而形成了“不是我有什么服 務(wù)你就只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)”這一諾美物業(yè)管理特點(diǎn)。 菜單式的服務(wù)項(xiàng)目 ? 諾美悉心關(guān)注和呵護(hù)客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠服務(wù)、客戶滿意”。 ? [發(fā)展商要素 ] ? 包括發(fā)展商定位、取向、要約、預(yù)算等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠更好的配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn) 品牌。這此要素是： ? [地區(qū)要素 ] ? 包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣?huì)環(huán)境、市場環(huán)境所接納，即標(biāo)新立異，又落地生根。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng)目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì) ? 諾美融會(huì)國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。 ? [發(fā)展商監(jiān)督 ] ? 我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的開發(fā)商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務(wù)的運(yùn)作情況定期向發(fā)展商通報(bào)，管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商的意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時(shí)與發(fā)展商溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。其中重點(diǎn)抓住不定期抽檢這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加抽檢的隨機(jī)性，并把量化的檢查結(jié)果與每個(gè)崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部門把日常管理服務(wù) 工作做得更深入、更扎實(shí)。 規(guī)范化的服務(wù)控制 ? 諾美堅(jiān)持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。 ? [情感原則 ] ? 要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色服務(wù)和真誠微笑征服人心，給服務(wù)對(duì)象留下良好的印象。 ? [流程原則 ] ? 要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對(duì)象無可挑剔。 ? [質(zhì)量原則 ] ? 要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的 程度，不能應(yīng)付湊乎，沒有達(dá)到規(guī)定程度，即使流再多的汗也算白流。這些服務(wù)工作 手冊(cè) 充分