【文章內(nèi)容簡介】 ，必須進(jìn)行跟蹤處理，對(duì)特 26 別可疑的人 和跡象，及時(shí)與其他值班崗位取得聯(lián)系，必要采取一定的安全防衛(wèi)措施； 、主動(dòng)的參與小區(qū)客戶服務(wù)管理工作，及時(shí)解答業(yè)主 /使用人有關(guān)小區(qū)服務(wù)的詢 問并提供適當(dāng)幫助； ，認(rèn)真做好質(zhì)量記錄； 樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、車輛狀況，各種公用設(shè)施、設(shè) 備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服 務(wù)對(duì)象，熟悉《中華人民共和國治安管理處罰條例》和安全類體系文件； ，文明、禮貌、耐心、熱情地對(duì)待 業(yè)主 /使用人 ； 、車輛流動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)控，檢查本部門員工和 外來施工人員配帶有效證件的情況，發(fā)現(xiàn)不符者，及時(shí)處理和報(bào)告 ； ，核查進(jìn)入 小區(qū)的施工人員所持有的《出入卡》，經(jīng) 查驗(yàn)方可 按指定通道放行； ，發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告 者立即制止并請(qǐng)其離開，同時(shí)通知其他崗位； 17. 嚴(yán)禁 攜帶危險(xiǎn)品、易 燃品、煤氣瓶（有管道煤氣的轄區(qū)）的人員進(jìn)入 ，并及時(shí)向 班長 報(bào)告； ，對(duì)搬出小區(qū)的物資進(jìn)行核查 ； ，熟悉停車場出入口環(huán) 27 境； ，實(shí)行車輛收發(fā) IC 智能卡制度，一車一卡；若出現(xiàn)電腦顯示的數(shù)據(jù)與刷卡車車牌號(hào)不一致，應(yīng)立即將該車進(jìn)行登記，請(qǐng)車主簽名認(rèn)可后給予放行；對(duì)外來車輛按規(guī)定收取臨時(shí)停車 費(fèi)； 21. 落實(shí)防火安全措施和制度，定期進(jìn)行防火檢查，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位的消防管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。做好消防設(shè)備維 護(hù)和檢查工作，保證設(shè)備處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)生火警即可投入使用。 。 （十 五 ）環(huán)境部主管崗位職責(zé) 環(huán)境部 主管是在物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理 的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)清潔綠化等工作。其具體職責(zé)如下： 小區(qū)綠地的養(yǎng)護(hù)、改造、擴(kuò)建以及綠化設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃； 、綠化消殺等以及 承包方工作指標(biāo)和計(jì)劃； ； 本部門職員工培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估培訓(xùn)效果； 、指導(dǎo)下級(jí)工作，解決下級(jí)工作中出現(xiàn)的問題； ，確保施工質(zhì)量 ； 、綠化和消殺工作，指出不合格事項(xiàng)，跟進(jìn)改善情況； 、綠化、環(huán)境消殺工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件； 28 ，接收綠化資料； 、綠化、消殺等 分承包方，處理相關(guān)事宜； ，審驗(yàn)采購回的物 品 質(zhì)量，監(jiān)督、檢查綠化專用倉庫的各項(xiàng)工作； 、審核本部門質(zhì)量記錄，每月７日前交資料室存檔； 、 綠化 消殺等外包工作的年中 /年 終 的 總結(jié)評(píng)估報(bào)告； ； /終工作總結(jié) ，將相關(guān)信息及時(shí)報(bào)信息管理員； ，指定季節(jié)性養(yǎng)護(hù)的工作程序和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 ； 。 （十 六 ） 保潔人員崗位職責(zé) 保潔人員 是在環(huán)境部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的清潔工作，其具體職責(zé)如下： ；負(fù)責(zé)定時(shí)、不定時(shí)巡查 責(zé)任區(qū)域清潔情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 ； ，每月交主管； 對(duì)小區(qū)樓道、衛(wèi)生間、公共部分地面進(jìn)行一次清掃、拖洗，定時(shí)清運(yùn)樓內(nèi)垃圾并保持地面整潔； 對(duì)樓梯配電箱、消防箱、開關(guān)、 扶手、信箱、標(biāo) 29 識(shí)牌、墻面、地面等公共部位進(jìn)行清潔工作并保持干凈； 對(duì)樓內(nèi) 護(hù)欄、玻璃窗、地角線、欄水線進(jìn)行兩次清潔，并不斷巡視以保持整潔； 對(duì)樓內(nèi)公共通道之外露管道等設(shè)施進(jìn)行清潔工作； 對(duì)樓內(nèi)公共部位的燈罩進(jìn)行一次全面的清潔工作； ； ，清洗 干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充或申領(lǐng)； ； 處辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)地面、辦公桌椅、會(huì)議室、洗手間等進(jìn)行清潔，并不定時(shí) 進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)清潔整理； 、地下停車場、自行車停放點(diǎn)、小區(qū)、安防崗?fù)ぁ⒕G化帶等，保持公共場所地面無紙屑、煙頭、痰印、污跡； 。若發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告； 、清運(yùn)生活垃圾； 、公共場所、圍 (護(hù) )欄、摩托車及自行車防盜架、路燈柱等設(shè)施進(jìn)行清潔工作； ； 30 、果皮箱進(jìn)行全面清潔； 、器具及時(shí)清洗干凈，統(tǒng)一存放于指 定地點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充、申領(lǐng)； ，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為； ，及時(shí)與當(dāng)值安全員或控制中心聯(lián)系處理； 、匯報(bào)業(yè)主 /使用人的意見和建議； 。 （十 七 ）綠化員崗位職責(zé) 綠化員是在 環(huán)境部主管 的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)綠化的日常養(yǎng)護(hù)工作。其具體職責(zé)如下： 種、數(shù)量、種植季節(jié)、生長特點(diǎn)和培植管理技術(shù)，追求科學(xué)的養(yǎng)護(hù)方法； ； 、扶植、更換遭受意外損壞或長 勢(shì)不良的花木； 、往草地上倒垃圾和在花木上晾曬衣物等行為； 、缺肥、缺水、有病蟲害的植物，及時(shí)培土、施肥、消殺及拔 除雜草，保證植物生長茂盛； 、花籬、花球和花叢要及時(shí)修剪，保持良好的造型； ，發(fā)現(xiàn)老化植株要及時(shí)更新復(fù)壯； 31 ，保持環(huán)境整潔； 。 三、員工培訓(xùn)與管理 員工素質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競爭力，也是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理經(jīng)營戰(zhàn)略的重要條件，更是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證，而員工素 質(zhì)的提高，主要依靠培訓(xùn)工作去實(shí)現(xiàn)。為保證對(duì)業(yè)主提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也為了給公司員工提供一個(gè)良好的職業(yè)培訓(xùn)及發(fā)展環(huán)境，從而改善受訓(xùn)者的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能及職業(yè)態(tài)度，并因此提高工作效率和客戶服務(wù)水平，保證服務(wù)品質(zhì)，適應(yīng)公司持續(xù)發(fā)展的需要，公司確定了培訓(xùn)目標(biāo)及全員終身培訓(xùn)計(jì)劃。 針對(duì)“西城國際金融回遷住宅”項(xiàng)目的情況，運(yùn)用電腦培訓(xùn)、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和危機(jī)處理等培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，同時(shí)確立“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。 （一） 員工培訓(xùn)的重要意義 ； ； ，培養(yǎng)自覺學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)； 。 （二）培訓(xùn)目的 主要是使服務(wù)于“西城國際金融回遷住宅項(xiàng)目”的全體 32 員工，盡快熟悉對(duì)“西城國際金融回遷住宅項(xiàng)目”服務(wù)工作所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，內(nèi)部各部門辦事程序，以及各自工作崗位職責(zé)和工作方法有全面的認(rèn)識(shí)。提高員工之工作素質(zhì)和能力，減少工作失誤。員工通過有針對(duì)性的技能培訓(xùn)，能具備更高工作水平，為今后異動(dòng)更合適工作崗位或晉級(jí)創(chuàng)造條件。通過培訓(xùn)，建立一支優(yōu)秀專業(yè)員工隊(duì)伍，使員工更有合作精神，更有熱忱的工作態(tài)度為 “ 西城國際 金融回遷住宅項(xiàng)目 ” 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （三）范圍和原則 ； ，須有益于公司利益和企業(yè)形象 ； ，遵循學(xué)習(xí)與工作需要相結(jié)合，講求實(shí)效，遵循短期、業(yè)余、自學(xué)為主的原則。 （四）內(nèi)容和形式 ：分為一級(jí)培訓(xùn)與二級(jí)培訓(xùn) 一級(jí)培訓(xùn)：依據(jù)培訓(xùn)年 度規(guī)劃由公司綜合管理部負(fù)責(zé)安排公司部門經(jīng)理級(jí)以上員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 二級(jí)培訓(xùn)：公司綜合管理部、各專業(yè)部門組織的部門經(jīng)理級(jí)以下員工的培訓(xùn)。 ： （ 1）入職 培訓(xùn)： 新員工在開展具體工作前，將由公司綜合管理部或者各 33 專業(yè)部門進(jìn)行為期一周的入職培訓(xùn)。主要培訓(xùn)內(nèi)容分為公共類和專業(yè)類： ①公共類包括：管理制度講座、公司企業(yè)文化、經(jīng)營理念講座、管理文件閱讀、物業(yè)環(huán)境與設(shè)備設(shè)施講座、道德禮儀講座、語言訓(xùn)練、救護(hù)知識(shí)及應(yīng)急處理講座、儀態(tài)與隊(duì)列訓(xùn)練 ； ②專業(yè)類包括：以實(shí)際運(yùn)作內(nèi)容為主，由公司部門負(fù)責(zé)人或派員講授。并根據(jù)各入職員工的崗位分配分別安排課程如下：行政人事管理及文書管理講座、物業(yè)管理講座、安全管理講座、工程專業(yè)技術(shù)講座，員工可視個(gè)人特長選修其他專業(yè)課程。 （ 2）分層別的 管理者通用管理技能培訓(xùn)體系針對(duì)高、中、低不同層別的管理者技能培訓(xùn)以提高管理者的管理素質(zhì)，并通過年度業(yè)務(wù)重點(diǎn)確定年度通用管理技能的培訓(xùn)計(jì)劃 ； （ 3）設(shè)計(jì)、工程、技術(shù)人員，不同職能部門職員崗位職業(yè)技能提升培訓(xùn)體系。 （ 1）員工在職培訓(xùn)：將通過公司員工在崗培訓(xùn)的實(shí)施細(xì)則辦法規(guī)范崗位培訓(xùn) ； （ 2）外委培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)需要和公司構(gòu)筑人才高地的戰(zhàn)略，公司綜合管理部將安排優(yōu)秀員工參加針對(duì)性的外委培訓(xùn) ； （ 3）外派培訓(xùn)：根據(jù)員工崗位技能需要，公司鼓勵(lì)員工參加提升專業(yè)技能的外部培訓(xùn)，員工享有不定期外派培訓(xùn)的 34 機(jī)會(huì) ； （ 4）主管人員利用會(huì)議、面談等機(jī)會(huì)，模擬練習(xí)（案例教學(xué)，角色扮演，商業(yè)游戲）施行培訓(xùn) ； （ 5）崗位培訓(xùn)： 公司員工技能提升的培訓(xùn)，主要通過管理者對(duì)其進(jìn)行崗位培訓(xùn)的方式解決，每位經(jīng)理層以上職員，每年應(yīng)為部下提供不低于 30小時(shí)的崗位技能培訓(xùn)，員工每年都應(yīng)給予不低于 60 小時(shí)的崗位技能培訓(xùn) ； （ 6）內(nèi)部交流：公司將通過內(nèi)部的人員流動(dòng)促進(jìn)職員職業(yè)生涯的實(shí)現(xiàn)，通過輪換崗位和互為內(nèi)部客戶服務(wù)提升專業(yè)素質(zhì) ； （ 7）參加省內(nèi)觀摩考察：組織公司員工到省內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)公司進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) ； （ 8）外部受訓(xùn)或考察。公司 每年將安排優(yōu)秀員工或者專業(yè)技術(shù)人員對(duì)外交流，促進(jìn)業(yè)界交流，學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)了解業(yè)內(nèi)信息，把握物業(yè)行業(yè)走勢(shì)。 培訓(xùn)類別 具體培訓(xùn)方式及方法 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境 綜合類 管理人員 促進(jìn)相互的信任、支持與合作 (包括采用投影、錄像、電腦演示等 ) 全體員工 增加感性認(rèn)識(shí) ,提高培訓(xùn)效果 35 3．參加禮儀訓(xùn)練 全體員工 注意形象的樹立和協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng) 研討類 管理人員 提高管理水平 (包括典型案例 、個(gè)案、情景模擬 ) 全體員工 提高分析解決問題的能力 演練類 全體員工 熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作 全體員工 激勵(lì)員工工作積極性 學(xué)習(xí)類 管理人員 提高創(chuàng)造力 管理技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力 講課類 逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)逆向思維 （ 1） 安防人員 及車輛管理員培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 逢周一至周五 ,每天訓(xùn)練一小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 , 練就扎實(shí) 基本功 二 逢周六、周日 熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能 三 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評(píng)比 保持宿舍干凈整潔 36 四 例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自 身存在不足 五 《安防部操作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉 安防人員 崗位職責(zé) , 操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 六 規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提 升理論水平 七 《消防管理工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識(shí) ,救火的基本程序及各自職責(zé) 八 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 （ 2）保潔員培訓(xùn)科目 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 一 工作例會(huì) (職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身存在不足 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《環(huán)境部操作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉保潔員崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 四 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能 ,保持工作效率 五 清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例 每季度一次培訓(xùn)和考 核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 37 六 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序 七 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 （ 3）綠化工培訓(xùn)科目 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 一 工作例會(huì) (職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身不足 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《環(huán)境部操作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉綠工崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 四 綠化機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能 ,保持工作效率 五 綠化方面的管理?xiàng)l例 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 六 植物生長一般常識(shí) 綠化管理規(guī)劃要求 每季度一次 了解和掌握綠化的基礎(chǔ)知識(shí) 七 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 （ 4）工程維修工培訓(xùn)科目 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 一 工作例會(huì) (職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及技術(shù)交流 ) 每月召開一次 提高思想覺悟 , 總結(jié)自身不足 , 增加工作經(jīng)驗(yàn) 38 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《工程部操作手冊(cè)》 《設(shè)備管理工作手 冊(cè)》 《消防管理工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉技工的崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí) 四 房屋維修方面的管理?xiàng)l例 ,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 五