【正文】 ，將相關(guān)信息及時報信息管理員； ，指定季節(jié)性養(yǎng)護(hù)的工作程序和養(yǎng)護(hù)計劃 ； 。 （一） 員工培訓(xùn)的重要意義 ； ； ，培養(yǎng)自覺學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)； 。主要培訓(xùn)內(nèi)容分為公共類和專業(yè)類： ①公共類包括：管理制度講座、公司企業(yè)文化、經(jīng)營理念講座、管理文件閱讀、物業(yè)環(huán)境與設(shè)備設(shè)施講座、道德禮儀講座、語言訓(xùn)練、救護(hù)知識及應(yīng)急處理講座、儀態(tài)與隊(duì)列訓(xùn)練 ； ②專業(yè)類包括：以實(shí)際運(yùn)作內(nèi)容為主，由公司部門負(fù)責(zé)人或派員講授。 公司的各級管理者，應(yīng)著眼于公司的可持續(xù)性發(fā)展，積極培養(yǎng)本崗位的接班人，做好人力資源儲備。 （ 6）物業(yè)服務(wù) 處 經(jīng)理 開出《裝飾裝修開工單》、《裝飾裝修 41 責(zé)任牌》， 業(yè)主 /使用人 收到批復(fù)后 ,應(yīng)帶領(lǐng)選定的裝修公司負(fù)責(zé)人 到物業(yè)服務(wù) 處按規(guī)定辦理施工人員《臨時出入證》等有關(guān)進(jìn)場手續(xù)后 ,方可裝修施工 。 （ 4）天花板平面圖，吊頂施工方案需標(biāo)明現(xiàn)有溫感和煙感的位置 。若不能及時 修復(fù)的，可按雙方約定使用保證金進(jìn)行修復(fù)，保證金有余款的，物業(yè)服務(wù)處 在修復(fù)后10天內(nèi)如數(shù)退還業(yè)主；若保證金不足以支付修復(fù)費(fèi)用的，業(yè)主須在修復(fù)后 10天內(nèi)補(bǔ)齊修復(fù)費(fèi)用 。 （ 2）有關(guān)室內(nèi)改變而引致消防噴淋頭、溫感、煙感的改動工作，業(yè)主 /使用人應(yīng)向消防單位報批 。 處審批的方案進(jìn)行 ,不得隨意更改。吸排油煙機(jī)、空調(diào)等電器須安裝在規(guī)定或指定的位置 。更改前必須得到消防等相關(guān)部門的批準(zhǔn)，更改噴淋 46 頭、煙感、溫感探測器的工程必須由消防等相關(guān)部門指定承包商執(zhí)行，業(yè)主 /使用人負(fù)責(zé)有關(guān)費(fèi)用 。 （ 3）運(yùn)送大量建筑材料及垃圾時，須預(yù)先與 物業(yè)服務(wù) 處聯(lián)絡(luò)安排貨運(yùn)電梯使用，在上下班高峰時段不得使用電梯運(yùn)送建筑材料 及垃圾 。 （ 3）在裝修期間動用明火 （如電、氧、氣焊）必須提前報物業(yè)服務(wù) 處備案，以便于巡檢人員隨時檢查 。如確需使 用公用水或電等設(shè)備應(yīng)到物業(yè)服務(wù) 處提前辦理相關(guān)手續(xù)，經(jīng)許可后方可施工 。 （ 6） 擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗 。 二、客戶服務(wù)管理 （一）客戶檔案管理 住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會簽單》、《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接 50 管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》、房屋結(jié)構(gòu)圖、業(yè)主 /使用人身份證復(fù)印件等。 處客服助理負(fù)責(zé)每半年一次業(yè)主 /使用人懇談會會議通知 的擬定，報上級領(lǐng)導(dǎo)審批后予以公布，并負(fù)責(zé)會議的組 織及落實(shí)等工作 。業(yè)主 /使用人的投訴或訴求應(yīng)在第一時間內(nèi)做好登記，并需業(yè)主 /使用人確認(rèn)，若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向業(yè)主 /使用人做好解釋工作，并承諾服務(wù)時間。上門回訪嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 有償服務(wù)：有償服務(wù)項(xiàng)目是物業(yè)服務(wù)處 需要用自身的人力及物力完成的服務(wù)項(xiàng)目，如代看管空房和家具、代取、代發(fā)郵包、代購鮮花、代做電腦刻字、代租代售、工程維修、綠化養(yǎng)護(hù)、家政服務(wù)等項(xiàng)目。 ○ 2 設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板 。 （ 3）附屬構(gòu)筑物 ○ 1 每周巡查 1 次道路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、管井、溝渠等 ； ○ 2 每月檢查 1次雨、污水管井等 ； ○ 3 每周巡查 1次大門、圍墻、圍欄等 ； ○ 4 每周巡查 1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等 ； ○ 5 每年檢測 1 次防雷裝置。 （ 2）樓外照明 每日巡視 1 次，一般故障 2 小時內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障 72 小時內(nèi)修復(fù)；按季節(jié)調(diào)整時間控制器。 （ 1）報警控制管 理主機(jī) 每日巡查 1次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每日表面清潔 1次；每季度內(nèi)部除塵 1次。 （ 9）巡更點(diǎn) 每周檢查 1次外觀，表面清潔 1次；每日存儲巡更記錄。 （ 4）配備電梯安全管理人員。 60 （ 2）使用期間每日巡查 1次噴水池、水泵及其附屬設(shè)施，每周檢查 1次防漏電設(shè)施 。 （ 3） 應(yīng)與有資質(zhì)的電梯制造、安裝、改造、維修單位簽訂電梯維保合同，約定維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。 （ 7）解碼器 每季度檢查 1次防雨罩、接線等，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)試；每季度表面清潔 1次；每半年內(nèi)部除塵 1次。 （ 8）電表檢測 每年檢驗(yàn) 1次內(nèi)部結(jié)算電能表。 （ 3）化糞池 每半年檢查 1次化糞池； 發(fā)現(xiàn)堵塞，及 時 組織安排清掏。按 鑒定結(jié)果組織修繕。 （ 5）雷電、強(qiáng)降水、大風(fēng)、沙塵暴等極端天氣前后進(jìn)行檢查并落實(shí)防范措施 。免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目主要是為業(yè)主 /使用人提供的一種臨時性的、專 項(xiàng)的委托性服務(wù)。對業(yè)主 /使用人投訴 100%進(jìn)行回訪工作。一 般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。 經(jīng)理 負(fù)責(zé)與本小區(qū)業(yè)主委員會的溝通工作，每季度把物業(yè)服務(wù) 處的主要工作內(nèi)容和工作中存在的難點(diǎn)與業(yè)委會溝通；業(yè)主委員會的會議必須形成會議 紀(jì)要，提 51 交公司相關(guān)部門審閱，報業(yè)委會主任審批，在小區(qū)內(nèi)予以公布 。經(jīng) 3次驗(yàn)收不合格者 (影響樓宇結(jié)構(gòu)、安全及其它業(yè)主 /使用人生活的 ),物業(yè)服務(wù) 處可另行指定施工單位進(jìn)行施工 ,所發(fā)生的費(fèi)用由有關(guān)業(yè)主 /使用人及裝修公司負(fù)責(zé) 。 49 （ 4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果 。 (必須符合國家標(biāo)準(zhǔn) )的安裝、維修、拆移、改裝 ,應(yīng)由持有專業(yè)資格證單位的專業(yè)人員施工 。 （ 1）裝修前及裝修期間，業(yè)主 /使用人須自行備足滅火器，并保證裝修范圍 50 平米至少配備一個 2KG 以上（ CO2） 滅火器，且須放置在顯眼易拿的位置 。不得用電梯運(yùn)輸 有污染性、超長、超寬、超重、銳利等令電梯失衡、磨損、毀壞之物品 。 ,嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線 ,超容量用電在與物業(yè)服務(wù) 處協(xié)商后 ,在物業(yè)服務(wù) 處監(jiān)督下 ,由管理人員在指定位置處接臨時電源線 ,否則造成的一切后果由相關(guān) 業(yè)主 /使用人 及裝修公司負(fù)責(zé) 。 45 未得到物業(yè)服務(wù) 處批準(zhǔn)之前，業(yè)主 /使用人不得私自展示、懸掛任何帶有廣告性質(zhì)的招牌或貼紙 。凡這類工程都應(yīng)在物業(yè)服務(wù) 處指定時間內(nèi)進(jìn)行 。裝修施 工人員只能在規(guī)定的施工區(qū)域內(nèi)施工，不得在小區(qū)內(nèi)及其他樓層亂竄； （ 4） 業(yè)主 /使用人 或裝飾 裝修施工隊(duì)必須接受物業(yè)服務(wù) 處對裝飾裝修工程的監(jiān)督和管理； （ 5） 裝修施工隊(duì)如有違反小區(qū)管理規(guī)定的，物業(yè)服務(wù) 處有權(quán)作出相當(dāng)?shù)奶幚恚?業(yè)主 /使用人 應(yīng)給予支持，情節(jié)嚴(yán)重或不服從物業(yè) 服務(wù)處 工作人員管理的，將沒收其出入證，并驅(qū)逐出小區(qū)；有犯罪嫌疑或嚴(yán)重危及小區(qū)安全的，將移交公安機(jī)關(guān)或 相關(guān) 部門處理。 （ 3） 裝修完成，經(jīng) 物業(yè)服務(wù) 處與業(yè)主檢查驗(yàn)收， 未 造成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞的，裝修保證金自驗(yàn)收合格之日起30天內(nèi)全額無息退還給業(yè)主 。 （ 2）聘請的裝飾裝修施工隊(duì)資質(zhì)證明、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份證、營業(yè)執(zhí)照等復(fù)印件；如屬簡單裝飾裝修，必須由 業(yè)主 /使用人 出具裝飾裝修擔(dān)保書后，可不提供資質(zhì) 證明等 資料 。 （ 4）《裝飾裝修工程申請表》及施工資料 交 由物業(yè)服務(wù) 處工程枝術(shù)人員審核通過后，由物業(yè)服務(wù)處 經(jīng)理 審批同意裝飾裝修 。 ： 發(fā)現(xiàn)接班人是一個智慧運(yùn)用的過程。 （四）內(nèi)容和形式 ：分為一級培訓(xùn)與二級培訓(xùn) 一級培訓(xùn)：依據(jù)培訓(xùn)年 度規(guī)劃由公司綜合管理部負(fù)責(zé)安排公司部門經(jīng)理級以上員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 二級培訓(xùn)：公司綜合管理部、各專業(yè)部門組織的部門經(jīng)理級以下員工的培訓(xùn)。為保證對業(yè)主提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時也為了給公司員工提供一個良好的職業(yè)培訓(xùn)及發(fā)展環(huán)境，從而改善受訓(xùn)者的專業(yè)知識、服務(wù)技能及職業(yè)態(tài)度，并因此提高工作效率和客戶服務(wù)水平，保證服務(wù)品質(zhì)，適應(yīng)公司持續(xù)發(fā)展的需要，公司確定了培訓(xùn)目標(biāo)及全員終身培訓(xùn)計劃。 。每月底將安全員本月考勤、工作考核、加班統(tǒng)計表； ，負(fù)責(zé)編制安防人 員的軍事訓(xùn)練計劃，具體組織軍訓(xùn)工作。 業(yè)主 /使用人 裝修方案中的土建改造部分的檢查工作，認(rèn)真填寫檢查記錄。 （七） 工程部主管崗位職責(zé) 、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備等的技 17 術(shù)管理工作；做好工程人員的管理與工作安排，保證轄區(qū)內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運(yùn)行，以最低的費(fèi)用開支保證轄區(qū)內(nèi)機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和維護(hù)； 養(yǎng)計劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施； 建立健全 部門 的 崗位責(zé)任制，督促檢查下屬的執(zhí)行情況；組織擬定設(shè)備管理、操作、維護(hù)的各種程序文件和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織執(zhí)行； ，確保工程設(shè)備的正常運(yùn)行； ，嚴(yán)格控制工程運(yùn)行和維修費(fèi)用； 、控制水、電、燃?xì)獾鹊哪茉聪?，保證最大限度地合理 節(jié)能；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好與供水、供電、供氣、消防等有關(guān)單位的公共關(guān)系； ，保證工程部員工掌握必備的專業(yè)技術(shù)和技能； ，充分發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛力； 的工作成果、效率及工作素質(zhì)。 （三） 物業(yè)部主管崗位職責(zé) 物業(yè) 部 主管是在物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理 的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助 物 13 業(yè)服務(wù)處 經(jīng)理 開展物業(yè)部的工作，其主要職責(zé)如下： ，制定各類工作人員的作業(yè)程序及考核評分標(biāo)準(zhǔn)和獎懲措施； 物業(yè)服務(wù) 處經(jīng)理 對前臺接待 /客服助理的工作崗位、職責(zé)進(jìn)行合理安排和制定，不斷提出合理化建議，完善物業(yè)部架構(gòu)及人員崗位職責(zé)，并協(xié)助經(jīng)理對所轄人員之工作績效進(jìn)行公正合理的考評； 、社區(qū)文化等工作的協(xié)調(diào)、組織和監(jiān)督，定期組織召開工作例會，及時了解信息、工作難點(diǎn)及工作中存在的問題，積極采取各種措施予以改進(jìn)； /客服助理人員培訓(xùn)考核的實(shí)施并跟蹤培 訓(xùn)效果； 、資料、表格、內(nèi)外來文等質(zhì)量記錄的管理工作和歸檔工作； 物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理 每半年組織召開業(yè)主 /使用人懇談會，加強(qiáng)與業(yè)主 /使用人的溝通，了解業(yè)主 /使用人的需要，完善各項(xiàng)工作內(nèi)容。 、環(huán)境清潔綠化、客戶服務(wù)、 客戶投訴、設(shè)施設(shè)備管理、維修管理、社區(qū)文化活 動管理等工作，確保公司整體服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，滿足公司發(fā)展需要； ，審核所轄 物業(yè)服務(wù)處 編制的年 度工作計劃，跟蹤、分析計劃執(zhí)行情況，保證所有部門工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)； 、保證小區(qū)各項(xiàng)安全管理、環(huán)境清潔綠化、客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè) 備管理制度的貫徹執(zhí)行，協(xié)調(diào)、監(jiān)督政策的執(zhí)行，保障公司利益； 提供所轄 物業(yè)服務(wù)處 的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)等； 潔、綠化、設(shè)備、維修承包方，確保其提供高素質(zhì)服務(wù)； /使用人、承包方保持良好關(guān)系以加強(qiáng)物業(yè)管理效能； ，不斷提出合理化建議，并負(fù)責(zé)對所管轄人員之工作績效進(jìn)行公正合理 11 的考評； 、管理、指導(dǎo)小區(qū)安全、消防管理、清潔綠化管理、設(shè)備設(shè)施管理及客戶服務(wù)管理等工作的安排、實(shí)施和檢查，每周組織召開部門工作例會，及時了解工作難點(diǎn)及工作中存在的問題，積極采取各種措施予以改進(jìn)，并及時向總經(jīng)理匯報工作質(zhì)量與進(jìn)度； ，負(fù)責(zé)所轄員 工的工作業(yè)績考核，包括合理安排員工加班、值班，內(nèi)務(wù)檢查、文體活動的開展等； 職業(yè)安全教育，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)； 、消防、交通等安全管理工作的實(shí)施狀況，協(xié)調(diào)相關(guān)工作，提出合理化建議。嚴(yán)格要求工作人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，我們將在現(xiàn)場勘察、實(shí)地訪問的基礎(chǔ)上，根據(jù)智能化防范的條件，從實(shí)際出發(fā)，確立了入住期的治安防范思路。同時，高智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，我們將 在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行計劃、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃和智能化開發(fā)的規(guī)劃，以保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作。在公共區(qū)域體現(xiàn)及時周到，有條有理，勿廢勿誤。 三、 物業(yè)管理服務(wù)理念 針對城中村改造項(xiàng)目物業(yè)特點(diǎn)，我們展開了周密 的市場調(diào)研。 1 第一章 “ 西城國際金融回遷住宅項(xiàng)目 ” 物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想 一、 “ 西城國際金融回遷住宅項(xiàng)目” 概況 西山區(qū)城中村改造 2 號片區(qū)暨“西城國際金融項(xiàng)目 ” ，是認(rèn)真貫徹落實(shí)昆明市委、市政府和西山區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于“城中村”重建改造工作的各項(xiàng)文件精神，加快現(xiàn)代新昆明城市建設(shè)，提升城市整體功能，改善人民群眾居住環(huán)境的“民生工程”。我們的考慮是：對城中村回遷 住宅的物業(yè)服務(wù)，既需要嚴(yán)格的管理，又要求周到的服務(wù)。 （二）重點(diǎn)突出，有條不紊 對重要事務(wù)、重點(diǎn)部位或一般事務(wù)、一般部位加以區(qū)分，重點(diǎn)明確、重點(diǎn)突出。 （二）加強(qiáng)樓宇設(shè)備管理 “西城國際金融回遷住宅項(xiàng)目”設(shè)施設(shè)備專業(yè)化程度較高、配備系統(tǒng)智能化水平較為先進(jìn)， 智能化的設(shè)施提高了客戶 的工作 、 生活質(zhì)量。 從我們長期管理的經(jīng)驗(yàn)來看， 好的 治安環(huán)境是 客戶 衡量管理績效的關(guān)鍵。 6 五、“西城國際金融回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo) “西城國際金融回遷住宅項(xiàng)目”是綜合性物業(yè)，我們從客戶服務(wù)、安全服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、工程設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)服務(wù)等方面均按目前昆明市物業(yè)服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 9 第二章 “ 西城國際金融回遷住宅項(xiàng)目 ” 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置 一、“西城國際金融回遷住宅項(xiàng)目” 物業(yè)管理人員架構(gòu) 共計： 69 人 物業(yè)服務(wù)