【導(dǎo)讀】城市整體功能，改善人民群眾居住環(huán)境的“民生工程”。處市內(nèi)繁華地段，交通便利，周邊環(huán)境成熟?！拔鞒菄H金融回。車庫兩層1155個停車位?？臻g、機(jī)房等區(qū)域。項目建筑物按照實用、先進(jìn)的原則配備了電。維護(hù)提出了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。城國際金融回遷住宅項目”的基本出發(fā)點。在深入挖掘規(guī)劃和設(shè)計理念的基礎(chǔ)上，充分把握“西城國際。通過規(guī)范化、程序化、人性化的管理服務(wù)，時刻體現(xiàn)“服。點明確、重點突出。在公共區(qū)域體現(xiàn)及時周到，有條有理，勿廢。故障時的及時維修養(yǎng)護(hù)；“物防”上采用自閉式單元門等手段提高防范能力。強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以“技防”為輔，運(yùn)用安保智能化設(shè)施，域內(nèi)因物業(yè)管理失誤而造成的治安案件發(fā)生率為零。合理的疏導(dǎo)，必將導(dǎo)致車輛停放的混亂和無序。主出入口實行現(xiàn)場指揮，加強(qiáng)對業(yè)主停車的引導(dǎo)。等方面均按目前昆明市物業(yè)服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。60%以上持證上崗；/或非業(yè)主使用人投訴回復(fù)處理時間不超過8小時；

　　

【正文】 險、勞工賠償險等足額保險，以防止出現(xiàn)安全責(zé)任事故 。 ： （ 1）未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu) 。 （ 2） 將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間 。 （ 3） 擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體 。 49 （ 4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果 。 （ 5） 擅自搭建建筑物、構(gòu)筑物 。 （ 6） 擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗 。 （ 7） 其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為 。 （三）裝修 驗收規(guī)定 ,業(yè)主 /使用人和裝修公司負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)服務(wù) 處申請竣工驗收 ,物業(yè)服務(wù) 處派人和業(yè)主 /使用人共同對裝飾裝修工程進(jìn)行驗收 。 封閉 前進(jìn)行驗收 ,如未驗收 ,物業(yè)服務(wù) 處可安排拆除隱蔽部分遮擋 ,再行驗收 ,由此造成的損失由有關(guān)業(yè)主 (住戶 )及裝修公司負(fù)責(zé) 。 ,由物業(yè)服務(wù) 處驗收人員在《裝修竣工驗收表》上驗收欄內(nèi)簽名。驗收不合格的限期整改 ,再行復(fù)驗 ,直至合格。經(jīng) 3次驗收不合格者 (影響樓宇結(jié)構(gòu)、安全及其它業(yè)主 /使用人生活的 ),物業(yè)服務(wù) 處可另行指定施工單位進(jìn)行施工 ,所發(fā)生的費用由有關(guān)業(yè)主 /使用人及裝修公司負(fù)責(zé) 。 1 個月后 ,經(jīng)物業(yè)服務(wù) 處復(fù)驗確定 工程無明顯質(zhì)量問題 ,將押金退回業(yè)主 /使用人或裝修公司。 二、客戶服務(wù)管理 （一）客戶檔案管理 住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會簽單》、《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費單》、《接 50 管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》、房屋結(jié)構(gòu)圖、業(yè)主 /使用人身份證復(fù)印件等。住戶檔案應(yīng)按棟號按單元房號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新。 （二） 客戶服務(wù)管理 處客服助理向業(yè)主 /使用人介紹本部門所 提供的服務(wù)內(nèi)容，解答業(yè)主 /使用人的提問，在《值班記錄本》上做好記錄，并及時向上級匯報業(yè)主 /使用人的意見建議，給予高度重視 。 處為業(yè)主 /使用人提供家庭維修和家政服務(wù)后，通過電話、 上門或其它方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪，并填寫《家政服務(wù)及回訪記錄表》 。 處客服助理負(fù)責(zé)對本部門業(yè)主 /使用人投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄，并提出整改措施，每月 5 日前，將本部門上月業(yè)主 /使用人投拆及 處理情況總結(jié)分析，經(jīng)物業(yè) 服務(wù)處經(jīng)理 審批后予以公布，并存檔、備案 。 處客服助 理負(fù)責(zé)對業(yè)主 /使用人 提出的促進(jìn)公司管理或建設(shè)性意見予以記錄，并分析其可行性后做出回應(yīng) 。 經(jīng)理 負(fù)責(zé)與本小區(qū)業(yè)主委員會的溝通工作，每季度把物業(yè)服務(wù) 處的主要工作內(nèi)容和工作中存在的難點與業(yè)委會溝通；業(yè)主委員會的會議必須形成會議 紀(jì)要，提 51 交公司相關(guān)部門審閱，報業(yè)委會主任審批，在小區(qū)內(nèi)予以公布 。 個季度 物業(yè)服務(wù) 處就上季度的管理經(jīng)營情況以報告的形式在小區(qū)內(nèi)向業(yè)主 /使用人公布（適用于住宅項目） 。 處客服助理負(fù)責(zé)每半年一次業(yè)主 /使用人懇談會會議通知 的擬定，報上級領(lǐng)導(dǎo)審批后予以公布，并負(fù)責(zé)會議的組 織及落實等工作 。 經(jīng)理 負(fù)責(zé)主持每半年一次的業(yè)主 /使用人懇談會 。 ，由物業(yè)服務(wù) 處客服部負(fù)責(zé)進(jìn)行一次業(yè)主 /使用人意見調(diào)查，調(diào)查采取抽查方式，確保滿意率 90%以上 。 經(jīng)理 及客服助理應(yīng)定期走訪業(yè)主 /使用人，針對業(yè)主 /使用人反映問題及時采制定改善措施，并由專人落實跟進(jìn)。 （三）投訴管理 客服助理是接待業(yè)主 /使用人投訴的主要人員，物業(yè)服務(wù)處全體人員均可接受業(yè)主 /使用人投訴，并及時通知相關(guān)責(zé)任人，遵循“首問責(zé)任制”。 業(yè)主 /使用人進(jìn)入物業(yè)服務(wù) 處時，應(yīng)起身接待。一 般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。要主動問詢“有何服務(wù)需求”，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理；若業(yè)主 /使用人 52 的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項工作的同事。業(yè)主 /使用人的投訴或訴求應(yīng)在第一時間內(nèi)做好登記，并需業(yè)主 /使用人確認(rèn)，若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向業(yè)主 /使用人做好解釋工作，并承諾服務(wù)時間。當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主 /使用人要離去時，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主 /使用人的工作人員要起立，禮貌道別，在該業(yè)主 /使用人走出物業(yè)服務(wù) 處后方可 坐下。 相關(guān)人員接到投訴后，及時處理好業(yè)主 /使用人的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，做好上門服務(wù)工作。處理投訴的過程必須及時在做好記錄，以便回訪、查閱。 對于業(yè)主 /使用人投訴的問題一定事事有處理，件件有記錄。對業(yè)主 /使用人投訴 100%進(jìn)行回訪工作。其中至少有 30%是上門回訪，并有業(yè)主 /使用人的簽字。上門回訪嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 （四）社區(qū)文化 定期組織開展社區(qū)文化活動 ，增強(qiáng)鄰里交流，讓豐富多彩的文化活動成為溝通心靈的橋梁！物業(yè)服務(wù) 處客服助 理在每半年至少組織一次社 區(qū)文化活動，每年初需根據(jù)公司的全年社區(qū)文化活動計劃制定本物業(yè)服務(wù) 處的社區(qū)文化活動計劃，每次活動要附照片或文字記錄；活動結(jié)束后將本次活動 53 情況在《社區(qū)文化活動記錄表》中予以記錄，針對活動效果予以總結(jié)、評估。每到節(jié)日進(jìn)行恰當(dāng)?shù)墓?jié)日氛圍布置。 （五）多種便民服務(wù) ： 合法經(jīng)營，不侵犯業(yè)主 /使用人利益，利用公共場所進(jìn)行經(jīng)營的所得，部分收入可用于彌補(bǔ)管理費的支出，或經(jīng)業(yè)主 /使用人同意增加一些公共設(shè)施等，取之于民，用之于民。肩負(fù)行業(yè)發(fā)展責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)掌握著住戶衣、食、住、行等巨大 的資源，合理利用，促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展。 ： 免費服務(wù)：為了方便業(yè)主 /使用人的生活， 物業(yè)服務(wù)處 會提供一些力所能及的免費服務(wù)。免費的服務(wù)項目主要是為業(yè)主 /使用人提供的一種臨時性的、專 項的委托性服務(wù)。如部分不耽誤工時，不耗用材料的簡易維修將給予業(yè)主 /使用人 減免。 有償服務(wù)：有償服務(wù)項目是物業(yè)服務(wù)處 需要用自身的人力及物力完成的服務(wù)項目，如代看管空房和家具、代取、代發(fā)郵包、代購鮮花、代做電腦刻字、代租代售、工程維修、綠化養(yǎng)護(hù)、家政服務(wù)等項目。由于業(yè)務(wù)的開展，需要動用人力、物力來完成，故定位為有償服務(wù)。 三、工程維修管理 （一）工程部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 54 、維修養(yǎng)護(hù) （ 1）運(yùn)行、檢查、維修養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)每月歸檔 。 （ 2）共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照責(zé)任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕；共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)即時組織修復(fù) 。 （ 3）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃 。 （ 4）特種設(shè)備、裝置按照有關(guān)規(guī)定運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)和定期檢測 。 （ 5）雷電、強(qiáng)降水、大風(fēng)、沙塵暴等極端天氣前后進(jìn)行檢查并落實防范措施 。 （ 6）設(shè)備機(jī)房 ○ 1 每周清潔 1次 ，室內(nèi)無雜物 。 ○ 2 設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板 。 ○ 3 在明顯易取位置配備消防器材，每月檢查 1次消防器材，確保完好有效 。 ○ 4 設(shè)施設(shè)備標(biāo)志、標(biāo)牌齊全 。 ○ 5 在顯著位置張貼或懸掛相關(guān)制度、證書 。 ○ 6 交接班記錄、工作日志等齊全、完整 。 （ 1）房屋結(jié)構(gòu) 每季度檢查 1次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應(yīng)申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護(hù)措施。按 鑒定結(jié)果組織修繕。 55 （ 2）建筑部件 ○ 1 每季度檢查 1次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調(diào)室外機(jī)支撐構(gòu)件等 ； ○ 2 每周巡查 1次共用部位的門、窗、玻璃等 ； ○ 3 每月檢查 1 次共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等 ； ○ 4 每年上汛前和強(qiáng)降雨后檢查屋面防水和雨落管等。 （ 3）附屬構(gòu)筑物 ○ 1 每周巡查 1 次道路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、管井、溝渠等 ； ○ 2 每月檢查 1次雨、污水管井等 ； ○ 3 每周巡查 1次大門、圍墻、圍欄等 ； ○ 4 每周巡查 1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等 ； ○ 5 每年檢測 1 次防雷裝置。信號系統(tǒng)應(yīng)加裝信號級電涌保護(hù)器。 （ 1）按照衛(wèi)生防疫部門的要求使用消毒設(shè)備，水箱按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ； （ 2）每日巡視 2次水箱間、水泵房，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況 ； （ 3）每半月切換 1次備用水泵 ； （ 4）每季度檢查 1 次水泵 潤滑情況，補(bǔ)充或更換潤滑劑；每年養(yǎng)護(hù) 1次水泵 ； （ 5）每年對供水管道、閥門等進(jìn)行除銹、刷漆 ； 56 （ 6）水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應(yīng)安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并保持完好 。 （ 1）排水設(shè)施 每年上汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，組織清理、疏通，確保暢通。每次降雨前后及過程中對主要排水口、管井進(jìn)行檢查。 （ 2）污水泵 汛期每日巡視 2次，平時每日巡視 1次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每周進(jìn)行 1次手動啟動測試；每季度養(yǎng)護(hù) 1次。 （ 3）化糞池 每半年檢查 1次化糞池； 發(fā)現(xiàn)堵塞，及 時 組織安排清掏。 （ 1）樓內(nèi)照明 每班巡視 1 次，一般故障 1 小時內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障 24 小時內(nèi)修復(fù)。 （ 2）樓外照明 每日巡視 1 次，一般故障 2 小時內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障 72 小時內(nèi)修復(fù)；按季節(jié)調(diào)整時間控制器。 （ 3）應(yīng)急照明 每日巡視 1次，發(fā)現(xiàn)故障，即時修復(fù)。 （ 4）低壓柜 每日巡視 1次設(shè)備運(yùn)行狀況；每半年養(yǎng)護(hù) 1次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括 57 緊固、檢測、清掃；每年檢查 2次電氣安全；每半年檢測 1次接地電阻；每年校驗 1次儀表。 （ 5）低壓配電箱和低壓線路 每周巡視 1次設(shè)備運(yùn)行狀況；每半年養(yǎng)護(hù) 1次，內(nèi)容包括緊固、檢測、清 掃；每半年切換 1次雙路互投開關(guān)。 （ 6）控制柜 每周巡視 2次設(shè)備運(yùn)行狀況；每年養(yǎng)護(hù) 2次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測、調(diào)試、清掃；每季度校正 1次各種電器裝置或控制設(shè)備的設(shè)定值；每年檢查 2次各類遠(yuǎn)控裝置和節(jié)能裝置。 （ 7）發(fā)電機(jī) 每月試運(yùn)行 1次，保證運(yùn)行正常；每年 2次帶負(fù)荷運(yùn)行；每年活化 2次蓄電池；每班巡視 1次充電機(jī)和蓄電池。 （ 8）電表檢測 每年檢驗 1次內(nèi)部結(jié)算電能表。 （ 9）配電室、樓層配電間 防小動物措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴(yán)密；鎖具完好；電纜進(jìn)出線和開關(guān)標(biāo)志清晰、準(zhǔn)確。 （ 1）報警控制管 理主機(jī) 每日巡查 1次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每日表面清潔 1次；每季度內(nèi)部除塵 1次。 （ 2）對講門口機(jī) 每周檢查 1次按鍵、顯示屏等；每周表面清潔 1次；每季度內(nèi) 58 部除塵 1次。 （ 3）網(wǎng)絡(luò)控制箱 每季度檢查 1次外觀、接線；每季度表面清潔 1次；每季度內(nèi)部除塵 1次。 （ 4）紅外對射探測器 每月檢查 1次接線、探測范圍、防水狀況等；每月表面清潔 1次；每季度內(nèi)部除塵 1次。 （ 5）圖像采集設(shè)備 每日檢查 1次監(jiān)視畫面、錄像功能；每周表面清潔 1次；每季度內(nèi)部除塵 1次。 （ 6）攝像機(jī) 每季度檢查 1次聚焦、紅外夜視、接線、 防水狀況等，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)試；每季度鏡頭表面清潔 1次；每年防護(hù)罩內(nèi)部除塵 1次。 （ 7）解碼器 每季度檢查 1次防雨罩、接線等，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)試；每季度表面清潔 1次；每半年內(nèi)部除塵 1次。 （ 8）云臺 每季度檢查 1次運(yùn)轉(zhuǎn)、接線，進(jìn)行清晰度調(diào)校；每季度表面清潔 1次；每半年轉(zhuǎn)動部位上潤滑油 1次。 （ 9）巡更點 每周檢查 1次外觀，表面清潔 1次；每日存儲巡更記錄。 （ 10）讀卡器 每周檢查 1次外觀；每周表面清潔 1次，查看防水狀況。 59 （ 11）電磁鎖門鎖 每 2周檢查 1次吸力、外觀、接線。 （ 12）出門按鈕 每 2周檢查 1次開鎖功能 、接線。 （ 1）在電梯安全檢驗合格有效期屆滿前 1個月，應(yīng)向電梯檢驗檢測機(jī)構(gòu)提出定期檢驗申請 。 （ 2）日常維護(hù)保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時排除；電梯的安全附件、安全保護(hù)裝置、測量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表應(yīng)每年進(jìn)行校驗、檢修 。 （ 3） 應(yīng)與有資質(zhì)的電梯制造、安裝、改造、維修單位簽訂電梯維保合同，約定維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。對專項服務(wù)企業(yè)的維修保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，對專項服務(wù)企業(yè)定期檢修計劃的落實情況進(jìn)行監(jiān)督 。 （ 4）配備電梯安全管理人員。定期對電梯安全管理人員進(jìn)行特 種設(shè)備安全培訓(xùn)，保證其具備必要的安全知識 。 （ 5）制定電梯應(yīng)急救援預(yù)案并定期演練。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，應(yīng)立即啟動事故應(yīng)急預(yù)案，組織救援，并及時向相關(guān)行政主管部門報告。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，專業(yè)維修人員應(yīng)在 30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 （ 1）啟用前進(jìn)行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，保證用電安全 。 60 （ 2）使用期間每日巡查 1次噴水池、水泵及其附屬設(shè)施，每周檢查 1次防漏電設(shè)施 。 （ 3）設(shè)