【正文】 ”這一特定的客戶群體兩相適宜，從銷售階段乙方推出 “貼心管家”服務(wù)理念及服務(wù)品質(zhì)，并在本項(xiàng)目各個(gè)階段努力營(yíng)造和推廣“貼心管家”的個(gè)性化服 務(wù)理念，對(duì)每位業(yè)主要求及所提問(wèn)題不推諉，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，以貼心的“一對(duì)一” 服務(wù)，不使服務(wù)留下缺憾。立足于 讓客戶 享受充分物業(yè)管理服務(wù)的人性化關(guān)懷，體現(xiàn)出服務(wù)的及時(shí)、全面、便捷，高效，用 誠(chéng)心、熱心、細(xì)心、耐心，恒心的行為和語(yǔ)言給客戶以心靈的體驗(yàn)，彰顯與客戶之 間情感交融與持 續(xù)升華，力求與客戶之間有感應(yīng)的默契，透明化的管理以及前瞻性的服務(wù)增強(qiáng)客戶對(duì)物業(yè)的歸屬感。以下 為 本項(xiàng)目提供的特色服務(wù)，有些服 務(wù)為特約服務(wù)，具體服務(wù)費(fèi)用另行 協(xié)商。從本項(xiàng)目接管到項(xiàng)目入住期 間：（1）協(xié)助售樓處組織簽約客戶聯(lián)誼活動(dòng)（含未簽約來(lái)賓）；（2）為看房客戶提供幼兒娛樂(lè)場(chǎng)所，提供幼兒看 護(hù)；（3）為客戶提供售樓處全家福攝影留念服務(wù)贈(zèng)送照片一張；（4）組織社區(qū)看房開放日活動(dòng)；項(xiàng)目建設(shè)期：（1）為業(yè)主提供工程進(jìn)度相關(guān)情況的咨詢；（2）及時(shí)收集業(yè)主對(duì)項(xiàng)目意見和建議。項(xiàng)目入住期：做好入住前服務(wù)和聯(lián)系工作。本項(xiàng)目入住后階段：（1）度身定做個(gè)性化服務(wù)菜單36 / 40享有尊貴身份的客戶，服務(wù)需求面廣而深，我們將為每一位客 戶度身定做個(gè)性化家政服務(wù)菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換、寵物托管、廚房設(shè)備清洗、定期檢測(cè)室內(nèi)水暖煤氣管道家居設(shè)施、 “美食通”廚師定時(shí)定點(diǎn)服務(wù)和快餐速遞服務(wù)，客戶可根據(jù)需要任意選擇套餐性服務(wù)組合，按月結(jié)算。（2）為外籍人士提供專門服務(wù)“內(nèi)銷外租”的投資方式將為[本項(xiàng)目]吸納相當(dāng)部分的外籍租戶，針對(duì)這種情況，我 們將為外籍人士專門提供導(dǎo)購(gòu)、交通、旅游、生活咨詢、租 車服務(wù)等，使外籍人士在本項(xiàng)目生活獲得極大的便利。（3）提供保姆公寓充分尊重客戶私隱需要，為追求私人空 間的客戶提供保姆集中公寓，實(shí)施方式是利用地下室建立保姆集中公寓，進(jìn)行統(tǒng) 一管理，保姆居住在社區(qū)內(nèi)，可隨叫隨到，最大程度的讓客戶可充分享受自由家居空間。（4）提供“好來(lái)屋” 房屋租賃服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)買人群中有部分客戶將物業(yè)用于中長(zhǎng)期投資，本 項(xiàng) 目雖不進(jìn)行外銷，但以其極 為優(yōu)越的地理位置必將吸引“內(nèi)銷外租”的投資方式的存在，配合這種方式，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供“ 好來(lái)屋”房屋租賃服務(wù)。（5）提供票務(wù)服務(wù)針對(duì)本項(xiàng)目高檔人群，我們將推出票 務(wù)服務(wù)，收集京城高雅的藝術(shù)類演出的信息，并與票務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，向我們的業(yè)主提供 優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉的演出。（6）組織或協(xié)助組織 Party對(duì)于遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的外籍人士來(lái)說(shuō)，聚會(huì)可以消解思 鄉(xiāng)之情，而且可以增加商業(yè)機(jī)會(huì)，因此創(chuàng)造良好的聚會(huì)氛圍也將是特約服務(wù)重要內(nèi)容之一。（7）其它服務(wù)ⅰ 叫醒服務(wù)；ⅱ 洗衣、熨燙服務(wù)；ⅲ 家政服務(wù)提供；ⅳ 代購(gòu)生活日用品；ⅴ 代辦車輛駕照年檢；ⅵ 代辦銀行委托收費(fèi)；ⅶ 家居租擺；ⅷ 酒店住房預(yù)約（僅限 XX、深圳、天津、上海、成都、南昌、福州）；ⅸ 在每個(gè)大堂設(shè)置咨詢欄 ，將一些附有咨詢的雜志宣傳品（社區(qū)商業(yè)提供）擺放在咨詢欄里，供業(yè)主選用；ⅸ 向每位業(yè)主提供*****物業(yè)報(bào)，以宣 傳物業(yè)服務(wù)。（8）客戶服務(wù) 如果大堂具備設(shè)置接待臺(tái)的條件（能夠放置接待臺(tái)、具備上網(wǎng)條件等），乙方將 設(shè)置大堂客戶服務(wù)中心，以滿足業(yè)主的需要。項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求37 / 40禮儀接待A、業(yè)主進(jìn)入客服中心，客戶助理立即起身，主動(dòng)微笑示意。B、業(yè)主走近相距 2 米左右，主動(dòng)問(wèn)候 “先生/ 女士，您好， ……”，如業(yè)主為外籍人員，要使用相應(yīng)外籍語(yǔ)言與業(yè)主對(duì)話。C、在客戶助理需主動(dòng)幫助業(yè)主提重物，為業(yè)主開啟電梯，目送業(yè)主；D、引導(dǎo)業(yè)主行進(jìn)時(shí)，走在業(yè)主前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意業(yè)主。E、熟悉業(yè)主情況，能熟練識(shí)別樓內(nèi)業(yè)主，業(yè)主入住 1 個(gè)月內(nèi)，識(shí)別業(yè)主準(zhǔn)確率達(dá)到 100％。電話接待A、接聽準(zhǔn)備：a)準(zhǔn)備好記錄用筆和《客戶服務(wù)中心值班記錄表》 ；b）迅速調(diào)整情緒，保持一個(gè)愉悅的心情；拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個(gè)談話過(guò)程中；c)熟悉《 答客問(wèn)》 ，熟練掌握公司規(guī)定的應(yīng)急程序；d)電話響音三聲之內(nèi)必須接聽電話；e)隨時(shí)檢查，保持話機(jī)外觀整潔，狀態(tài)良好。B、電話接聽：a)語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣柔和，使用文明、禮貌用語(yǔ)；b)先后用中英文兩種語(yǔ)言：“ 您好！東名苑客服中心！請(qǐng)問(wèn)您需要哪些幫助?” ，加強(qiáng)對(duì)這一句話的語(yǔ)感訓(xùn)練，使聲音聽起來(lái)自然、流暢、清晰、柔和、富于感情；c)如沒(méi)有聽清業(yè)主的問(wèn)題，要說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ ”；d)對(duì)待業(yè)主耐心細(xì)致，不要打斷對(duì)方，耐心傾聽，不要搶話。C、交談、記錄：a)在回答客人的問(wèn)題前，要及時(shí)詢問(wèn)客人姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ ”，并馬上稱呼客人的姓氏：“您好，陳先生……….”并在以后凡需稱呼對(duì)方時(shí)使用客人的姓氏“陳先生…….” ，直到交談到最后；對(duì)不愿告知姓氏的客人稱呼時(shí)要使用：“您、先生、小姐” 不得在交談過(guò)程中不稱呼客人；客服中心　電話接待b) 在聆聽的時(shí)候，要不時(shí)地說(shuō)：“好的、是的、我明白、我知道了…….”不得長(zhǎng)時(shí)間一言不發(fā)，導(dǎo)致客人認(rèn)為你心不在焉；要在適當(dāng)時(shí)候加上“您的這個(gè)問(wèn)題很有代表性”等話，多用肯定、鼓勵(lì)的語(yǔ)氣，并適時(shí)地征求業(yè)主意見，使業(yè)主感受到誠(chéng)意、關(guān)懷，并盡可能地收集業(yè)主的信息與意見；c）留下業(yè)主姓名或姓氏、聯(lián)絡(luò)方式等，重復(fù)你所記錄的內(nèi)容，并獲得對(duì)方的確認(rèn)：“是這樣的嗎?”及時(shí)修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重復(fù)，直到它完整地表現(xiàn)客人的意愿；d)認(rèn)真、熱情、禮貌、耐心地解答業(yè)主問(wèn)題；回答完問(wèn)題后，加問(wèn)一句“請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？”確認(rèn)業(yè)主滿意且沒(méi)有其它問(wèn)題；e）在交談過(guò)程中如需要暫時(shí)中斷談話，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起、請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等一下，我接個(gè)電話” ；當(dāng)繼續(xù)談話時(shí)：“對(duì)不起，讓你久等了” ，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上；f）如果有私人電話，要迅速處理，個(gè)人事務(wù)不得在占用客服中心的電話超過(guò) 2分鐘。D、通話結(jié)束：a)感謝客人的來(lái)電：“謝謝您的電話” “謝謝您對(duì)我們的信任（希望再次收到您的電話） ”“謝謝您及時(shí)地通知我、謝謝您的建議、…” ；b)收線：“愿您周末愉快（再次祝您節(jié)日快樂(lè)、 ）再見。 ”待業(yè)主放下聽筒后，再輕輕掛斷電話。c)對(duì)于不能馬上回復(fù)的咨詢、需請(qǐng)示才能處理的談話以及重要的來(lái)電，要記錄好對(duì)方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容、要求及約定回復(fù)時(shí)間；請(qǐng)業(yè)主諒解，并明確業(yè)主回復(fù)時(shí)間，讓業(yè)主放心：“我會(huì)盡快處理” “我會(huì)盡快把這件事向上級(jí)匯報(bào)…” 。38 / 40報(bào)修受理A、熱情、禮貌、耐心地受理各類報(bào)修，同時(shí)必須與業(yè)主約定上門維修時(shí)間。B、必須將報(bào)修情況認(rèn)真、詳細(xì)記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》并立即錄入公司 CRM 系統(tǒng)。C、客戶助理必須掌握?qǐng)?bào)修服務(wù)分類的內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。D、報(bào)修內(nèi)容輸入 CRM 系統(tǒng)中時(shí)注明業(yè)主地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定的維修時(shí)間等，指定維修人員。E、客戶助理從 CRM 系統(tǒng)中打印出《業(yè)主請(qǐng)修流程單》交給維修人員。F、維修人員必須在約定的維修時(shí)間內(nèi)到達(dá)，維修結(jié)束，維修結(jié)果需由業(yè)主在《業(yè)主請(qǐng)修流程單》上簽字確認(rèn)。G、如果維修人員確實(shí)不能按時(shí)到達(dá)的，客戶助理與業(yè)主溝通，以達(dá)到業(yè)主諒解。H、維修結(jié)束后，業(yè)主/大堂助理在 24 小時(shí)內(nèi)回訪業(yè)主維修的情況，并記錄在CRM 系統(tǒng)中，回訪率達(dá)到 100%，回訪及時(shí)率達(dá)到 100％。咨詢受理A、熱情、禮貌、耐心地回答業(yè)主問(wèn)詢事項(xiàng)，按照 《答客問(wèn)》的內(nèi)容進(jìn)行回答。B、咨詢事項(xiàng)記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表 》中，并注明回答的情況。C、對(duì)于暫時(shí)不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚” ，應(yīng)答“此事我可以幫您問(wèn)一下或查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式好嗎？” ，同時(shí)與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)主。D、對(duì)于了解到的新事項(xiàng)和新情況及時(shí)更新 《答客問(wèn)》 。建議和意見受理A、熱情、禮貌、耐心地受理業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電的各類建議和意見。面帶微笑、認(rèn)真傾聽、不時(shí)表示感謝。如業(yè)主是來(lái)訪時(shí)，在記錄過(guò)程中不時(shí)抬頭看業(yè)主，以示尊重。B、受理業(yè)主建議和意見時(shí)，與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間。約定的回復(fù)時(shí)間不得超過(guò)三個(gè)工作日。及時(shí)向管理處經(jīng)理或客服主任匯報(bào)業(yè)主的建議和意見。C、已有明確的處理意見或由于業(yè)主不了解情況而形成的業(yè)主建議，要及時(shí)做好解釋工作。D、要將業(yè)主的建議和意見內(nèi)容記錄在 《客戶服務(wù)中心值班記錄表》和 CRM 系統(tǒng)中的“業(yè)主溝通”欄內(nèi)。在建議和意見受理后 2 小時(shí)內(nèi)完成錄入 CRM 系統(tǒng)，同時(shí)指定處理責(zé)任人。E、在業(yè)主建議和意見受理后三個(gè)工作日內(nèi)，由管理處經(jīng)理組織相關(guān)人員討論，根據(jù)費(fèi)用、人員情況、及其它業(yè)主的接納情況等確定是否可采納業(yè)主的建議和意見。必要時(shí)，可征詢開發(fā)商、業(yè)委會(huì)意見或建議業(yè)主委員會(huì)征詢業(yè)主大會(huì)意見來(lái)決定是否采納業(yè)主的建議和意見。F、對(duì)于可采納的建議和意見，管理處制定具體的操作方法及措施。對(duì)于無(wú)法采納的建議和意見，確定如何與業(yè)主進(jìn)行解釋，盡量爭(zhēng)取業(yè)主理解。G、不論業(yè)主的建議和意見是否采納，都要在與業(yè)主約定的回復(fù)時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)主，告知管理處對(duì)業(yè)主建議和意見的處理情況。H、在回復(fù)時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，給人謙虛、善解人意的印象。39 / 40投訴受理A、熱情、禮貌、耐心受理各類投訴。不要打斷業(yè)主，不要反駁、不要推托責(zé)任、不要與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，待業(yè)主說(shuō)完，再回答業(yè)主。B、對(duì)于有效投訴應(yīng)誠(chéng)懇的道歉，回復(fù)業(yè)主立即進(jìn)行處理，并對(duì)業(yè)主發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對(duì)于待改進(jìn)投訴應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予解釋；對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)說(shuō)明事實(shí)的真相，并進(jìn)行有針對(duì)性的解釋。C、對(duì)于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。D、客戶助理必須將所有的投訴認(rèn)真、詳細(xì)記錄在 《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中，在 2 小時(shí)內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入 CRM 系統(tǒng)中，并迅速指定相關(guān)部門責(zé)任人處理。E、所有的有效投訴和待改進(jìn)投訴，管理處必須立即組織人員查找原因、制訂糾正和預(yù)防措施。對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)由管理處經(jīng)理（客服主任）上門溝通，或編制公告以公告形式與業(yè)主溝通。F、投訴處理完畢后，客戶助理（客服主任）要在 24 小時(shí)內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、 或網(wǎng)站中的 BBS、留言板等） 。G、對(duì)業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，要將業(yè)主的意見作為新的投訴進(jìn)行重新處理。H、投訴處理及時(shí)率達(dá)到 100%，投訴處理回訪率達(dá)到 100%。網(wǎng)絡(luò)信息處理A、注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名 ID，每三小時(shí)瀏覽一次社區(qū)焦點(diǎn)網(wǎng)頁(yè)。B、對(duì)與本項(xiàng)目相關(guān)事項(xiàng)做好記錄并分類，按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行處理；C、網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容在三小時(shí)內(nèi)回復(fù)。入住手續(xù)A、熱情、禮貌、耐心地接待業(yè)主。B、認(rèn)真核對(duì)業(yè)主身份，留存業(yè)主相關(guān)資料，發(fā)放入住資料、房屋鑰匙、水電氣卡等。C、準(zhǔn)確無(wú)誤收取各項(xiàng)費(fèi)用，并開據(jù)相應(yīng)票據(jù)。業(yè)主各項(xiàng)費(fèi)用收繳準(zhǔn)確率100%。D、工作人員引導(dǎo)業(yè)主驗(yàn)收房屋，在 《業(yè)主房屋驗(yàn)收單》上準(zhǔn)確記錄業(yè)主意見，并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)。E、對(duì)業(yè)主提出確實(shí)需整改的意見，24 小時(shí)內(nèi)以書面形式反饋施工單位限期整改，協(xié)助業(yè)主對(duì)整改事項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收。維保跟蹤A、熱情、禮貌、耐心地接待業(yè)主。B、詳細(xì)、認(rèn)真跟蹤業(yè)主日常維保范圍內(nèi)報(bào)修，24 小時(shí)內(nèi)將報(bào)修事項(xiàng)以書面形式反饋施工單位。C、一般保修事項(xiàng)配合施工單位在三天內(nèi)完成，大、中保修事項(xiàng)配合施工單位在七天內(nèi)完成。D、維修回訪率達(dá) 100%。業(yè)主檔案A、主動(dòng)收集、建立業(yè)主檔案。采用雙軌制，即保存原始資料和錄入 CRM 系統(tǒng)中；收集到業(yè)主新的資料時(shí)，須及時(shí)進(jìn)行修改原資料或補(bǔ)充新內(nèi)容。B、業(yè)主檔案包括基礎(chǔ)資料、物業(yè)資料、車輛資料、消費(fèi)資料、業(yè)主個(gè)性資料、房屋修繕記錄、特約服務(wù)記錄、投訴和建議情況、突發(fā)事件的記錄等。C、及時(shí)更新業(yè)主檔案。D、為業(yè)主檔案保密。車位租賃A、熱情、禮貌、耐心地受理租賃業(yè)務(wù)。B、查驗(yàn)以下相關(guān)資料：行駛證、駕駛證復(fù)印件（與原件核對(duì)） ；車輛綜合保險(xiǎn)單復(fù)印件（與原件核對(duì)） 。C、迅速、清晰、完整、準(zhǔn)確地填寫、辦理《停車卡》 ，準(zhǔn)確無(wú)誤收取費(fèi)用開具票據(jù)。D、車位租賃受理時(shí)，及時(shí)、清晰、完整、準(zhǔn)確填寫 《車位臺(tái)帳》 ，并將相關(guān)資料錄入 CRM 系統(tǒng)內(nèi)。40 / 40裝修申請(qǐng)A、熱情、禮貌、耐心地接待業(yè)主。B、業(yè)主助理核對(duì)業(yè)主身份證、房產(chǎn)證并在管理處留存兩證的復(fù)印件。如為租戶，還需提交業(yè)主委托書原件；裝修承建商留存相關(guān)資質(zhì)證明文件；如業(yè)主提出自行裝修的需業(yè)主提供業(yè)主簽名的承諾書。C、提示業(yè)主裝修時(shí)的禁止事項(xiàng)及應(yīng)注意的事項(xiàng)。協(xié)助業(yè)主填寫《裝修申請(qǐng)表》 。D、三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)業(yè)主審批情況。搬入/出手續(xù)A、業(yè)主搬入時(shí)為業(yè)主辦理相應(yīng)的入住手續(xù)。B、業(yè)主搬出物品，辦理放行條，若為租戶必須征得業(yè)主的同意。C、將相關(guān)內(nèi)容錄入 CRM 系統(tǒng)業(yè)主信息欄內(nèi)及 《小區(qū)物業(yè)出租登記表》內(nèi)。費(fèi)用收取A、準(zhǔn)確無(wú)誤的建立各項(xiàng)收費(fèi)臺(tái)賬，方便查閱。B、按財(cái)務(wù)制度規(guī)定，對(duì)管理處現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)、賬簿進(jìn)行保管，做到完好、正確、無(wú)遺漏，能隨時(shí)查閱。C、水、電、管理費(fèi)收費(fèi)單的分類清楚、明了，并負(fù)責(zé)發(fā)放、統(tǒng)計(jì)、報(bào)賬等工作，及時(shí)協(xié)助住戶補(bǔ)單，做到無(wú)遺漏，無(wú)投訴，非因自身工作原因造成的除外。 。D、每月 25 日前向公司財(cái)務(wù)核算室報(bào)送各類財(cái)務(wù)報(bào)表，各類財(cái)務(wù)報(bào)表無(wú)錯(cuò)誤。E、解答住戶費(fèi)用方面咨詢，熟悉小區(qū)內(nèi)水電費(fèi)、管理費(fèi)、車位租賃費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向住戶作有關(guān)費(fèi)用查詢的解釋工作。F、耐心向業(yè)主解釋有關(guān)費(fèi)用方面的疑問(wèn)，無(wú)業(yè)主投訴。策劃、組織社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)A、每月 28 日前籌辦內(nèi)容豐富的宣傳欄，并建檔。B、每年舉辦