【正文】 一次性收取一年的物業(yè)管理費。對 業(yè) 主 和 物 業(yè) 使 用 人 逾 期 繳 納 物 業(yè) 管 理 費 的 ， 乙 方 可 以 從逾 期 之 日 起 按 應(yīng) 交 費 用 的 萬 分 之 貳 加 收 滯 納 金 。11 / 40第五章 物業(yè)的經(jīng)營與管理第十條 停車場收費分別采取以下方式：停車場屬于甲方所有、委托乙方管理的，業(yè)主和物業(yè)使用人有優(yōu)先使用權(quán)，車位使用人應(yīng)按甲方制定的標(biāo)準(zhǔn)向乙方交納停車費。第十二條 甲方所有的經(jīng)營性資產(chǎn)和甲方具有產(chǎn)權(quán)的資產(chǎn)，未經(jīng)甲方同意乙方不得處置和占用。交付的物業(yè)應(yīng)符合國家規(guī)定的12 / 40驗收標(biāo)準(zhǔn)，乙方應(yīng)據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)對以下物業(yè)進(jìn)行驗收：房屋主體結(jié)構(gòu)、外墻面、屋面、樓地面等； 公共門廳、走廊、樓梯間、內(nèi)天井、戶門、窗等；供電、采暖、給排水、衛(wèi)生、道路、車庫等設(shè)備設(shè)施；消防、避雷、電梯、綠化、信報箱、公共照明等。三、甲方可提供的物業(yè)管理所需的其他資料；以上資料原則上甲方提供復(fù)印件，乙方應(yīng)妥善歸檔保管。第十九條 乙方可采取規(guī)勸、警告等必要措施，制止業(yè)主、物業(yè)使用人違反《業(yè)主臨時公約》和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。乙方對專營公司的責(zé)任等承擔(dān)連帶責(zé)任。第二十三條 甲方 應(yīng)于 （具體時間）按有關(guān)規(guī)定向乙方提供能夠直接投入使用的物業(yè)管理用房。第二十六條 專項維修資金的管理按 XX 市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第三十條 乙方權(quán)利義務(wù)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及本合同的約定提供物業(yè)管理服務(wù)（但不含業(yè)主及使用人的人身、財產(chǎn)保險及其安全的保證和保障義務(wù)和責(zé)任）；根據(jù)本合同的約定向業(yè)主和物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費；當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定交納物業(yè)管理費時，負(fù)責(zé)催繳；有權(quán)要求甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人配合乙方的物業(yè)服務(wù)工作；對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請有關(guān)部門處理；選聘專營公司承擔(dān)本物業(yè)的專項管理業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方。乙方對所選進(jìn)入本項目的管理人員必須是大專以上的學(xué)歷有本崗位綜合管理能力，而且需有同檔次的項目管理經(jīng)驗。由此給乙方造成的損失，甲方應(yīng)給予賠償。第三十四條 甲方違反本合同第十七條的約定，拒絕或拖延履行保修義務(wù)的，業(yè)主、物業(yè)使用人可以自行或委托乙方修復(fù)，修復(fù)費用及造成的其他損失由甲方承擔(dān)。乙方應(yīng)在發(fā)生事故時采取積極措施，防止損失擴(kuò)大。第四十一條 甲方與物業(yè)買受人簽訂的物業(yè)買賣合同，應(yīng)當(dāng)包含本合同約定的內(nèi)容；物業(yè)買受人簽訂物業(yè)買賣合同，即為對接受本合同內(nèi)容的承諾。第四十五條 本合同在履行中發(fā)生爭議，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方可選擇向物業(yè)所在地人民法院提起訴訟。戶外墻面；屋面；傳達(dá)室； ；1 。二、房屋及社區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù) 確保居住社區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運行和小修養(yǎng)護(hù). 、 樓房及社區(qū)內(nèi)共用部位設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修，執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、 對社區(qū)護(hù)欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施進(jìn)行巡查及養(yǎng)護(hù)，及時維修，保證使用功能；對道路、甬路、步道、活 動場地定期檢查，達(dá)到基本平整，邊溝涵洞通暢；、 制定社區(qū)《設(shè)備設(shè)施臺帳》及維修養(yǎng)護(hù)計劃，并按 計 劃定期實施，保持通 暢，每年兩次對化糞池、雨水井進(jìn)行檢查、清掏；相關(guān) 設(shè)施無破損；、 對社區(qū)周界報警系統(tǒng)、電梯監(jiān)控系統(tǒng)、 車場監(jiān)控系 統(tǒng)、其他中央監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)等智能化設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)；、 每年兩次清洗外墻及外墻玻璃幕。消防系統(tǒng)設(shè)備火災(zāi)報警控制器、集中火災(zāi)報警控制器、電腦、消防聯(lián)動控制柜、消防廣播、消防電話、煙感、溫感探測器、手動報警器、控制模塊、疏散安全指示燈、風(fēng)機(jī)、控制箱、風(fēng)閥、防火閥、防火卷簾門、噴淋頭、噴淋泵、消防泵、電源控制箱、電源控制柜、信號閥、報警閥、壓力表、穩(wěn)壓泵、穩(wěn)壓罐、警鈴、水箱、管道設(shè)施、 、消防水閥門、管道和消防栓；背景音樂系統(tǒng)設(shè)備完好率≥99％設(shè)備故障率≤1%樓宇防雷系統(tǒng) 避雷針、避雷帶、接地裝置；設(shè)施完好率≥99％設(shè)施故障率≤1%全年不得因維護(hù)保養(yǎng)原因發(fā)生一次雷擊事件。三、綠化 按市園林局規(guī)定的《一級養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》養(yǎng)護(hù)?？紤]樹形的平衡，須從根部去掉不必要的枝條；短截：根據(jù)樹木冠幅，把伸長到樹冠外的新枝截至樹冠長度；復(fù)壯：為恢復(fù)樹木的長勢，對樹冠進(jìn)行縮小一輪的修剪。修剪作業(yè)結(jié)束后，隨時恢復(fù)枝條原狀。藥劑的使用嚴(yán)格遵照農(nóng)藥相關(guān)法規(guī)的安全標(biāo)準(zhǔn)。施肥施肥需根據(jù)樹木的長勢和立地條件等因素具體處理，一次施肥過多可能導(dǎo)致樹木根部的生理作用障礙，有時甚至發(fā)生枝葉燒枯現(xiàn)象。澆水凡水分吸收和蒸發(fā)失去平衡時就進(jìn)行澆水作業(yè)。26 / 40保護(hù)措施考慮風(fēng)害、霜害、雪害、水害、凍害、日照害等可能發(fā)生的不可抗拒因素，對養(yǎng)護(hù)對象采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施。大堂門廳首層電梯廳地面墻面天花公告欄公共防盜門信報箱煙箱地面每天拖地二次；信報箱、公共防盜門、公告欄、煙箱每天清抹一次；發(fā)現(xiàn)污漬隨時拖抹，保持清潔墻面每周清抹一次；玻璃清抹一次每月大清洗地面一次；清掃天花一次；目視無痰跡，無污跡，周圍無碎紙，煙頭。公共走廊公共走廊地面墻面天花照明燈具標(biāo)識牌玻璃窗公共走廊地面拖地一次，并巡回打掃垃圾雜物瓷片墻面擦抹一次；標(biāo)識牌、玻璃窗擦抹一次；清洗地面一次，清掃天花蜘蛛網(wǎng)一次，清擦燈具一次 抹灰，噴涂墻面、天花、墻面凹凸處無明顯可見的積塵，無蛛網(wǎng)。消防管道、閥門、其它公共管線無明顯可見的灰塵。無塵，用白紙巾擦拭 50 公分，紙巾不被明顯污染。垃圾桶擺放在指定位置，套上黑色塑料袋，桶壁干凈無垃圾粘附物。樓棟天臺、天面、平臺、雨臺天井、地下室、采光井每天清掃天臺（面）及平臺（雨臺）天井一次地下室采光井二次平臺（雨臺） 、天井每月清洗一次無垃圾，雜物，無積水，無青苔，無雜草。地面公共區(qū)域公共通道停車場綠化地花池路面每天上下午各清掃一次并全天巡回打掃拉圾雜物每周清理沙井明溝的余泥沙土一次，注：地下排污管及污水井除外每月使用清潔劑清沖洗外圍地面一次瓷貼片干凈無明顯污跡水垢。明溝；明渠；沙井；雨水井每周清掏不少于一次井、渠內(nèi)無明顯垃圾，雜物和泥沙。業(yè)主入住 1個月內(nèi)，識別業(yè)主及業(yè)主使用的車輛準(zhǔn)確率達(dá)到 80％。與業(yè)主及非業(yè)主對話時，面帶微笑稱呼對方，并直視對方，以示尊重。業(yè)主入住 1個月內(nèi)，識別業(yè)主準(zhǔn)確率達(dá)到 100％。保持警覺心態(tài)、親和表情。及時為業(yè)主開門。任何情況下，不得對業(yè)主說：“我不知道，你去問別人吧”等此類言語。每天凌晨 0：006：00 之間可以以坐姿當(dāng)值。有巡邏隊員暫時頂班時（巡邏隊員以站姿或走姿代替當(dāng)值） ，可適當(dāng)在崗?fù)?nèi)休息，但如遇車輛進(jìn)出，車場崗護(hù)衛(wèi)員需恢復(fù)作業(yè)。 ”待車主身體全部離開車輛后，關(guān)閉車門，幫助車主鎖好車門、車窗。 ”停車服務(wù)車場巡視巡查車時，發(fā)現(xiàn)車門（窗）沒有關(guān)好或出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)及時報告本項目主管處理，并在《值班記錄表》上做好記錄。遇見業(yè)主時，要面帶微笑與對方打招呼：“您好！” ，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項。并在《值班記錄表》上做好記錄，同時知會相關(guān)人員。因此乙方應(yīng)將六大主 題公園作為本項目的管理重點工作，保證達(dá)到預(yù)想管理目標(biāo)的同時，延續(xù)及提升本項目特色及品 質(zhì)。使用刷子將四重疊水系的抽水水泵擦拭干凈， 濾網(wǎng)定期清 潔，避免堵塞，穿上 連體雨衣將水池底座中的雕塑、射燈等設(shè)施擦拭干凈。養(yǎng) 護(hù)內(nèi)容主要有：檢查水泵軸 承是否靈活，如有阻滯 現(xiàn)象，應(yīng)加注潤滑油，如有異常摩擦聲響，則應(yīng)更換同型號規(guī)格軸承，如有卡住、碰撞現(xiàn)象，則應(yīng)更換同規(guī)格水泵葉輪，如軸鍵槽 損壞嚴(yán)重， 則應(yīng)更換同規(guī)格水 泵軸，檢查壓盤根處是否漏水成線，如是則應(yīng)加壓盤根，清潔水泵 外表，若水 泵脫漆或銹蝕嚴(yán)重，則應(yīng)徹底鏟除脫落層油漆，重新刷油漆，檢查電動機(jī)與水泵彈 性聯(lián)軸器有無損壞，如 損壞則應(yīng) 更換，檢查機(jī)組螺栓是否緊固，如松弛則應(yīng)擰緊。 （d）相關(guān)閥門、管道及附件的維 修養(yǎng)護(hù):閘閥密封膠墊是否漏水，如有 則應(yīng)更換，黃油麻 繩處是否漏水，如漏水則應(yīng)重新加壓黃油麻繩， 對閥桿加黃油潤滑，銹蝕嚴(yán)重者應(yīng)重新油漆。 （e）水池維修養(yǎng)護(hù):33 / 40水池的維修養(yǎng)護(hù)每半年進(jìn)行一次，若遇特殊情況可增加清洗次數(shù)，清洗時的程序如下： ★ 首先關(guān)閉進(jìn)水總閥，關(guān)閉水池之 間的連通閥門，開啟泄水閥，排空水池中的水。B. 綠化管理：日常養(yǎng)護(hù)流程見 附件六七、車輛管理 (1) 具備健全的機(jī)動車存車管理制度和管理方案；對進(jìn)入社區(qū)的機(jī)動車輛實行智能化管理， 進(jìn)門發(fā)放智能卡并在 電腦中儲存車輛信息，出門刷卡核實車輛 信息無誤后放行；(2) 保證停車有序， 24 小時設(shè)崗位，發(fā)生緊急情況時立即實施預(yù)案；(3) 長期存放的車輛， 簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。十一、裝修管理服務(wù)（1）有健全的裝修管理服務(wù)制度；（2）查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議 ，按《建設(shè)部令第 110 號住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定告知業(yè)主裝修注意事項；裝修施工前協(xié)助業(yè)主完成打壓、閉水、電路絕緣的“三檢”工作（3）裝修期間，對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡 視與檢查， 嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理；對進(jìn)出社區(qū)的裝修車輛、裝修人員實 行出入證管理， 調(diào)解因裝修引 發(fā)的鄰里糾紛；（4）業(yè)主裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查 。十三、應(yīng)急預(yù)案A. 目的保障業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，快速有效地 處理緊急事件，控制事態(tài)的發(fā)展。d. 所有員工都有及時向上級匯報緊急事件的義務(wù)。三、四類事件最終需報告項目經(jīng)理。e. 控制中心要不斷了解現(xiàn)場發(fā)生的進(jìn)度，隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；f. 所有突發(fā)事件解決當(dāng)天內(nèi)將事件 記錄在《突發(fā)事件處理單》。以下 為 本項目提供的特色服務(wù)，有些服 務(wù)為特約服務(wù)，具體服務(wù)費用另行 協(xié)商。（2）為外籍人士提供專門服務(wù)“內(nèi)銷外租”的投資方式將為[本項目]吸納相當(dāng)部分的外籍租戶，針對這種情況，我 們將為外籍人士專門提供導(dǎo)購、交通、旅游、生活咨詢、租 車服務(wù)等，使外籍人士在本項目生活獲得極大的便利。（6）組織或協(xié)助組織 Party對于遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的外籍人士來說，聚會可以消解思 鄉(xiāng)之情，而且可以增加商業(yè)機(jī)會，因此創(chuàng)造良好的聚會氛圍也將是特約服務(wù)重要內(nèi)容之一。B、業(yè)主走近相距 2 米左右，主動問候 “先生/ 女士，您好， ……”，如業(yè)主為外籍人員，要使用相應(yīng)外籍語言與業(yè)主對話。B、電話接聽：a)語音清晰，語氣柔和，使用文明、禮貌用語；b)先后用中英文兩種語言：“ 您好！東名苑客服中心！請問您需要哪些幫助?” ，加強(qiáng)對這一句話的語感訓(xùn)練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情；c)如沒有聽清業(yè)主的問題，要說“對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？ ”；d)對待業(yè)主耐心細(xì)致，不要打斷對方，耐心傾聽，不要搶話。c)對于不能馬上回復(fù)的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容、要求及約定回復(fù)時間；請業(yè)主諒解，并明確業(yè)主回復(fù)時間，讓業(yè)主放心：“我會盡快處理” “我會盡快把這件事向上級匯報…” 。D、報修內(nèi)容輸入 CRM 系統(tǒng)中時注明業(yè)主地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定的維修時間等，指定維修人員。H、維修結(jié)束后，業(yè)主/大堂助理在 24 小時內(nèi)回訪業(yè)主維修的情況，并記錄在CRM 系統(tǒng)中，回訪率達(dá)到 100%，回訪及時率達(dá)到 100％。D、對于了解到的新事項和新情況及時更新 《答客問》 。B、受理業(yè)主建議和意見時，與業(yè)主約定回復(fù)時間。D、要將業(yè)主的建議和意見內(nèi)容記錄在 《客戶服務(wù)中心值班記錄表》和 CRM 系統(tǒng)中的“業(yè)主溝通”欄內(nèi)。F、對于可采納的建議和意見，管理處制定具體的操作方法及措施。39 / 40投訴受理A、熱情、禮貌、耐心受理各類投訴。D、客戶助理必須將所有的投訴認(rèn)真、詳細(xì)記錄在 《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中，在 2 小時內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入 CRM 系統(tǒng)中，并迅速指定相關(guān)部門責(zé)任人處理。G、對業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，要將業(yè)主的意見作為新的投訴進(jìn)行重新處理。入住手續(xù)A、熱情、禮貌、耐心地接待業(yè)主。D、工作人員引導(dǎo)業(yè)主驗收房屋，在 《業(yè)主房屋驗收單》上準(zhǔn)確記錄業(yè)主意見，并請業(yè)主確認(rèn)。C、一般保修事項配合施工單位在三天內(nèi)完成，大、中保修事項配合施工單位在七天內(nèi)完成。B、業(yè)主檔案包括基礎(chǔ)資料、物業(yè)資料、車輛資料、消費資料、業(yè)主個性資料、房屋修繕記錄、特約服務(wù)記錄、投訴和建議情況、突發(fā)事件的記錄等。B、查驗以下相關(guān)資料：行駛證、駕駛證復(fù)印件（與原件核對） ；車輛綜合保險單復(fù)印件（與原件核對） 。B、業(yè)主助理核對業(yè)主身份證、房產(chǎn)證并在管理處留存兩證的復(fù)印件。D、三個工作日內(nèi)回復(fù)業(yè)主審批情況。費用收取A、準(zhǔn)確無誤的建立各項收費臺賬，方便查閱。D、每月 25 日前向公司財務(wù)核算室報送各類財務(wù)報表，各類財務(wù)報表無錯誤。B、每年舉