【文章內(nèi)容簡介】 是受到高等教育、文化水平較高的居民。3一般分為散三口之家，并且男女都是屬于工薪階層。上班時間都為8小時/天以上。在現(xiàn)代快節(jié)奏的都市生活中，下班后他們很少有時間去做更多的繁雜家務并且一般家庭都有小孩。小孩的教育都很重視。4斗地主、打麻將和喝茶是成都人最基本的生活習慣，休閑是成都人的生活主旋律，那么對于這些小資本而言，下班后對這些生活的最求將大大提高。5高薪族情保姆。底薪族缺乏資金。只有中高等收入的一族可以并且愿意花錢來享受特殊的服務。那么這一區(qū)域內(nèi)的顧客正好為這一階層的人群。桐梓林小區(qū)處于成都南部經(jīng)濟發(fā)達地帶，是漁民的集中地區(qū)，經(jīng)濟繁榮，且有附近相對集中的大型超市和農(nóng)貿(mào)市場，資源充足。七 swot分析1．機會1)目前市場空白或很少有企業(yè)涉足于專業(yè)為顧客提供做菜的準備與善后服務。2)對于服務業(yè)特別的家政服務而言，成都的整體文化環(huán)境——休閑之都，為我們提供了一個十分有利的發(fā)展空間。3)目標市場。人們的生活水平日益提高，記過瘧疾支付能力加強，成都的經(jīng)濟主要的南部，人口的經(jīng)濟能力與經(jīng)濟潛力巨大。4)更多的人愿意享受生活，享受工作之后的空余時間，享受做菜的快樂與成就感。那么這些繁雜的工作九交給了專業(yè)的服務人員。2．威脅1)競爭對手過多且十分分散，很多企業(yè)已經(jīng)進駐目標市場并取得了一定的市場和顧客忠誠度。2)目標顧客的個性化需求難以把我或很多人不相信或不愿意把一些重要的家務交給其他人來完成，特別是對于飲食方面的事務。3)現(xiàn)代社會的不良次序業(yè)可能引起顧客對服務人員的不信任。4)現(xiàn)代化的生活小區(qū)屬于生活空間，管理控制嚴格，促銷難以進入，廣告促銷效果不大。5)雖然很多人不愿意化時間在做菜的準備與善后過程，但是不否認的是有一部分人認為做菜的整個過程應缺一不可，他們認為做菜的真正快樂在于完整性與操作性的享受性，那么把握每一個細節(jié)尤其重要。他們就不會將這些業(yè)務交給服務人員去做。3．優(yōu)勢1)我公司的業(yè)務是新興行業(yè)下的新型業(yè)務形式，市場空白點大且新穎。2)可滿足網(wǎng)絡的個性化需求。根據(jù)每個顧客的具體需求為基礎提供具體的服務項目。3)成本低廉，收效快速。一般我公司的主要投入在于廣告費用。聯(lián)系顧客主要靠電話。一間辦公室即可。服務成本只需基本的形成費用以及工具費用。4)在與顧客的溝通過程中很容易讓顧客形成對我服務的依賴，可了解一些顧客的具體需求情況。4．劣勢1)難以把握每一個顧客的個性化服務特征。2)服務人員的專業(yè)技能需求較高且較廣，一般需要有一定的經(jīng)驗或接受培訓，擁有健康證的人員才能提供此類的服務。3)就進入一個行業(yè)。一個新型的形式，無先例可循，只能是以“摸著石頭過河”的形式進行經(jīng)營。八 服務策略核心服務：我公司為顧客提供的服務內(nèi)容以為顧客1)記錄并按顧客的需求選擇資源2)選擇顧客所需求的菜種及價格范圍內(nèi)的菜3)買菜4)將菜送上顧客家里5)按顧客所需要進行切菜6)做好顧客做菜所需要的工具和配料的準備工作7)輔助顧客做菜過程8)做好顧客做菜完以后的衛(wèi)生清掃，工具清潔與整理工作工作流程圖：1．接受服務過程：有三種方式：（一）顧客通過電話訂購服務。（二）顧客上門登記服務（三）長期顧客的定時授予過程。在這一過程中服務人員應做好如下工作。接線員或傳遞服務信息人員應進行統(tǒng)一的顧客服務登記，要明確顧客或需要的具體細節(jié)性問題。并將這些信息建立在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中。初次服務的顧客按不同的需求指定不同的服務人員上門服務。非初次（即回頭客）按照顧客登記表的內(nèi)容安排固定的服務人員，如顧客無其他特別的要求按顧客登記表的一般需求進行服務（這些都在公司顧客數(shù)據(jù)庫中），但要在征求顧客的意見下才能使用此操作。4每一個服務人員都應具有自己的一份所服務顧客的意見等一及數(shù)據(jù)庫表（可由管理人員進行統(tǒng)一登記并宣讀給服務人員。準備服務過程中所需要的各種工具及服務過程有可能遇到一些特殊情況的固定措施。顧客服務登記表：姓名： 性別： 電話：家庭人數(shù)： 住址： 服務人員： 所需服務的基本類型：時間：地點：采貨金額：貨物數(shù)量及具體種類名稱：準備項目：所需項目：備注：顧客反饋意見：日期： 年 月 日2．尋找貨源過程：在尋找顧客所需要的菜源的原則應遵循以下原則.。（1）就近選擇原則：資源的接近顧客所在地；貨源地接近公司或服務人員所在地。就近選擇貨源地進行顧客所需的貨物的采購。（2）檔次符合原則：服務人員選擇的采購地點應符合顧客的特征及顧客所需要的物質(zhì)的特征。（3）制定目的地原則：指定目的地的原則是服務人員應充分尊重顧客所選擇的采購地點。3．購買及選擇貨物過程 ：在此過程中服務人員按照顧客的詳細需求情況選擇所需要的物質(zhì)和價位的貨物并詳細做好記錄或收集好購買過程中的各種票據(jù)證明以便顧客詳實和報帳。購買及選擇貨物的過程有兩種選擇方式：（1）服務人員可直接去貨源地進行采購并送到顧客處報帳。（2）服務人員可先行至顧客處進行詳細的貨物情況購買并領取購物所需要的資金與項目名單。在這個過程中服務人員應本著為顧客省錢，最大限度的滿足顧客所需求的原則進行采購。4．送貨到顧客所在地過程：準確認準到達顧客所在地，由于我公司目前財務狀況不太理想。資金困難，因所有服務人員都是以不幸的方式上門服務。在接受顧客服務過程中將顧客所在地詳細信息進行記錄并傳達給服務人員，服務人員必須在指定的時間由到達指定的地點并帶齊指定的工具與貨物。服務人員應選擇最缺的、最合適的路徑到達，并在此過程中恰當?shù)奶幚砗门c物業(yè)人員的溝通關系。如遇到阻攔，以和為貴，絕不與其發(fā)展不必要的矛盾沖突，必要的時候應該與顧客溝通解決，確保人員與貨物在恰當?shù)臅r間以恰當?shù)呢浳镞_到恰當?shù)牡攸c。5．做菜前的準備過程這個過程是我們服務的核心過程。在服務人員到達顧客所在地后，應使用公司專門使用的鞋套套在自己的鞋上以后才能進入顧客家中。在顧客家中如果需要飲水或者是吃東西應在征得顧客得同意后并且必須使用自己得杯子或食物，絕不能用顧客得杯子或者食用顧客得食物，在用完以上東西以后也必須把服務過程中得垃圾放入自己隨身攜帶得垃圾袋中帶走，絕不留在顧客家中。其次工具得使用。服務人員使用得工具以顧客家中得工具并妥善使用并避免發(fā)生損壞或傷殘行為。服務人員必須自帶工具，如果要使用必須征得顧客得同意，才能使用。燒、切菜過程，清洗之前必須包裝服務人員得個人衛(wèi)生及之前得衛(wèi)生清潔工作。必須保證所有菜物的清洗完整干凈物任何病蟲害。切菜的順序必須是顧客要求的或者根據(jù)顧客的順序來進行，切菜的具體細節(jié)上以顧客的個性化需求而定。服務人員特別在次過程中具體把握過程的變化及顧客的具體需求，貴在與復課的溝通中得到信息。其他準備過程，為了保證復課在做菜過程中能構(gòu)最理想的使用工具或進行做菜的順序，在一些原料的拜訪位置及順序中應在與顧客的溝通中得到病實施，如無此過程應由服務人員根據(jù)一般的情況而實施，一定藥確保各種用具的使用方便，隨手既是。在一切準備過程都已經(jīng)做好以后檢查并請顧客進行檢查邀請顧客可以進行正是的做菜活動。這時可能出現(xiàn)兩種情況：（一）：顧客進行正常的的做菜過程。（二）：顧客此時不滿意或者是不在愿意繼續(xù)進行烹飪，這時服務人員應按復課的要求認真進行整理或藥復課的要求為其制作菜的業(yè)務?？傊且俜种俚谋ＷC按照顧客的需求服務。6．輔助顧客做菜過程：服務員在這個過程中充當一個助理的角色，主要任務是輔助顧客的做菜過程。為復課提供一些必要的做菜支持如工具的接遞。這個過程是根據(jù)顧客的具體情況而定的，可由可無，顧客如需要服務人員可進行這個過程。如無需要則不需要此過程。服務人員即可突出復課家庭待吃飯過后再進入服務。注：如果復課不需要接下面的服務，服務人員即可在此過程借宿后記帳后離開。7．做菜后的善后過程做菜后的善后過程主要由兩個階段的服務內(nèi)容。一：做菜完后的各種廚具的掃潔與整理工作。二：顧客在享用完餐后的各種家務事宜，這屬于核心業(yè)務的延伸服務。服務人員在這個過程中應注重是要確保各種餐具的清潔與整齊，保證讓各種餐具的正確安全的放在恰當?shù)奈恢?，?jié)約清潔用品并將所有的垃圾帶走。在這個完結(jié)后就是與顧客辦理結(jié)帳服務的過程，服務人員必須與顧客進行和善溝通，認真把我每一個細節(jié)。按照公司額規(guī)定進行帳務結(jié)算。8．評估服務過程評估服務過程包括兩個部分，即顧客評估環(huán)節(jié)即服務人員評估兩個部分。這些評估或者由復課親自填寫，或者由服務人員與顧客溝通后由服務人員進行填寫。內(nèi)容填寫在表“顧客服務登記表”上，服務人員將表格交予公司管理人員統(tǒng)一登記如“顧客數(shù)據(jù)庫“再由管理人員根據(jù)顧客反饋及個人評價對服務人員的服務過程進行評估，評估服務質(zhì)量與服務做統(tǒng)一登記。其他服務內(nèi)容：公司除了以上的核心服務外，我公司的服務還包括一些主要的家務，如：整理家庭環(huán)境，打掃家庭衛(wèi)生，擦窗戶等家務，但是這些業(yè)務都只能是核心業(yè)務的延伸。一般公司不專門接受此類業(yè)務，只是作為我公司核心業(yè)務的一種延伸，業(yè)就是說在顧客的要求下菜提供的服務項目。九 價格策略服務的收費標準：3小時內(nèi)按50元/次、延伸服務60元/次、3小時以外按30元/小時收取。十 業(yè)務聯(lián)系方式公司直接與各居民小區(qū)的居民進行業(yè)務聯(lián)系，公司直接與居民進行宣傳，顧客通過廣告或者其他公關手段與我公司進行服務聯(lián)系，手段以電話聯(lián)系為主，其次十根據(jù)顧客的定制服務進行定期定時的服務。再次是顧客主動找上門進行服務請求。十一 促銷策略1．廣告廣告主題：享受烹飪樂趣，請桂花幫忙廣告詞：滿足您的大廚欲望廣告表現(xiàn)：桂花家政服務為您提供進烹飪的所有下手工作廣告區(qū)域：居民區(qū)外的廣告牌。各居民區(qū)樓道口 廣告媒體：平面廣告。pop為主要的廣告媒體廣告安排：主要的目標市場區(qū)域內(nèi)進行長期的廣告安排2．公共關系主要是搞好與居民區(qū)，顧客和資源地的關系顧客關系：以為顧客提供最滿意的服務，讓顧客對我們的服務作出好評。在重要的日子對顧客進