【文章內(nèi)容簡介】 ，本文對南昌市部分小區(qū)物業(yè)的住戶進行問卷調(diào)查 （問卷見附件） 。 本次調(diào)查人數(shù)為 100 人。 男士 、 女士 各為 50 人。 調(diào)查結(jié)果分析 如下： 表 21 住戶對物業(yè)費用的合理度的態(tài)度調(diào)查結(jié)果 （ 單位： %） 調(diào)查內(nèi)容 樣本量 很 貴 偏貴 適中 便宜 12 61 27 0 73%的 住戶 認為物業(yè)費用并不合理。南昌 物業(yè)管理平均費用從 20xx 年的 第二章 南昌物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)狀 8 元每平方米，上升到 20xx 年的 元每平方米， 如今價位 在 元每平方米 ，完成了十年間的跳躍。江西省人民政府網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示， 20xx 年南昌人均月收入為 元， 其中近 100 元用于支付物業(yè)費，由此可見南昌人民對物業(yè)費用的承受壓力較大 。 表 22 住戶最想得到的服務 單位： % 住戶想得到的服務 安保措施 房屋維修 家居清潔 健康檢查 水電費代收 知識講座 家 電維修 數(shù)量 72 50 42 28 26 18 16 住戶想得到的服務 電路修理 幼兒代管 訂閱服務 旅行活動 報刊 贈 送 廢舊回收 牛奶代送 數(shù)量 16 14 14 12 12 8 4 以上是 住戶 最想得到的服務從高到低 排序，從中不難看出安全問題是 最 受重視的方面，其次便是房屋漏水、墻面傾斜、出現(xiàn)裂縫的問題，再次便是房屋內(nèi)部衛(wèi)生清潔的問題。這三個方面的服務占了相當大的比重。 表 23 住戶認為小區(qū)哪些方面需要改進 單位： % 住戶認為需要改建的方面 車位少、停車難 文化活動 少 噪音問題 房屋 維修不到位 寵物管理不善 數(shù)量 56 22 20 10 9 住戶認為需要改建的方面 安全存在隱患 業(yè)主違章搭 建 垃圾無人處理 物業(yè)服務態(tài)度差 足球場不平整 數(shù)量 4 4 2 1 1 住戶認為最需要改善的是車位的問題，其次便是文化生活的問題。人們重視精神、文化層面的生活可見一斑。噪音與房屋漏水問題分居三、四位，跟在后面的分別是寵物管理與安全隱患問題。 南昌物業(yè)管理企業(yè)存在的 主要 問題 南昌部分 小區(qū) 物業(yè)的調(diào)查結(jié)果為總結(jié)南昌 物管企業(yè)物業(yè)管理中 的問題提供 第二章 南昌物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)狀 9 了借鑒和依據(jù)。根據(jù)文獻資料與實際調(diào)查情況，本 文總結(jié)出如下不足 : 住戶搬進新居 會遇到各種 問題， 其中 房屋漏水是 最普遍也是最頭疼的問題，但 常常無人修理。 另外 一種 情況是物業(yè) 管理工作人員 不熟悉管道線路 而 無法修理，或者修理費用不知由誰來 負責 。墻面傾斜、門窗裂縫也是房屋內(nèi)部常出現(xiàn)的問題，既埋下安全隱患，也十分難解決。 物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)商在此問題上責任也不甚明確。 住戶對居住環(huán)境的要求不僅 局限于戶內(nèi)環(huán)境 是否 舒適，對小區(qū)環(huán)境 也有較高期望 。 某些小區(qū)車位少，住戶 停車難。 如若將汽車停在小區(qū)過道 上，既侵占 道路面積給行人帶來不便，也 不 甚 安全。在“非正式”車位 停車造成意外或者出現(xiàn)問題 ， 無法明確物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主兩方之間的責任 。地產(chǎn)開發(fā)商 修 建綠化帶，但是物管 在 維護 方面做得 不夠 。“三分建，七分管”，日常清掃工作 不到位 會 造成 垃圾滿地、 蚊蟲成群的現(xiàn)象。 某些 業(yè)主在小區(qū)內(nèi)違章搭建，損害了其他業(yè)主的利益，物管從中調(diào)解 效果卻 收效甚微 。 南昌 的 老式住房經(jīng)過房改之 后進駐物業(yè)管理 ，但安保措施不甚理想。 小區(qū)內(nèi) 缺少現(xiàn)代化 監(jiān)控設備，多靠人力維持。 南昌物業(yè)管理所提供的“人文關懷”不多，更有甚者只是做 清潔工作，少有文化活動的安排。住戶未 得到精神層 面的服務，鄰里之間的聯(lián)系 活動 也 較少 ，物管并未起到“大管家”的協(xié)調(diào)融合作用。住戶 最需要解決的問題之一便是幼兒托管問題，家長出門在外希望孩子能得到 周到的 照顧，然而南昌物業(yè)公司幾乎未能提供 幼兒托管的服務，也 未 作為中介聯(lián)系幼兒代管的服務機構(gòu)。此外南昌的 新建樓盤大多建在離市區(qū)較遠的 區(qū)域 ， 小區(qū)外部的餐飲單位寥寥無幾 ，住戶吃早餐成了難題，并且在 缺乏競爭的情況下 出現(xiàn) 價高質(zhì)差 的情況 。另 一 個要 點 是物業(yè)能 否提供維修家電、門窗清潔的服務。住戶 以個人形式在小區(qū)之外找 鐘點工、維修工 等進行修理清潔多有不便，如果小區(qū)內(nèi)部能提供專門化 服務 便可 及時處理問題 。 第二章 南昌物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)狀 10 南昌物業(yè) 從業(yè)人員 大約有 5000 多人， 其中 大部分并非專業(yè)物管 從業(yè)人士。較低的 素質(zhì) 水平導致 物業(yè)服務質(zhì)量 較低 ，服務態(tài)度 較差 等問題。 80%的 南昌 物業(yè)管理 公司 企業(yè) 直接隸屬于物業(yè)開發(fā)商企業(yè)，當與戶主發(fā)生矛盾 之 時，物業(yè)管理作為附屬部門多半支持開發(fā)商的態(tài)度，失去了中間 人的立場。在南昌存在物業(yè)費用拖欠的問題，物業(yè) 難以 收到應得的款額。 物業(yè)或 是降低服務態(tài)度，與業(yè)主之間的關系惡性循環(huán)下去； 或 是以虧損的狀況持續(xù)經(jīng)營下去，由上級開放發(fā)商企業(yè)補貼，形成開發(fā)商 支撐 物業(yè)的局面。雖然 南昌物業(yè)行業(yè)發(fā)展勢 頭良好卻少有自屬品牌，多 是從外地引進 物管。 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問題主要原因分析 11 第三章 南昌 物管企業(yè)物業(yè)管理中 存在問題 主要原因分析 如上章所述，南昌 物管企業(yè)物業(yè)管理中 存在的問題十分 瑣碎，零 散于生活的方方面面。這些大難處 、 小問題影響著 住戶 日常生活，挑戰(zhàn) 物業(yè)工作者的智慧與耐心。 但歸結(jié)起 來，以上狀況的主要原因大致有以下兩大方面 ： 條例體制 不完善 雖然國務院與 南昌市政府相繼出臺了物業(yè)管理 條例，但仍 存在諸多的不完善，有待修改與落實。具體表現(xiàn)在地產(chǎn)開發(fā) 商與物業(yè)之間權責不明、業(yè)主委員會名不副實、法律追究力度不強三個方面。 商與物業(yè)之間權責不明 物業(yè)管理條例中沒 有明確提及房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)之間的權利與責任劃分。在缺少法律 約束規(guī)范的情況下，不負責任的開發(fā) 商與物業(yè)公司互相推卸責任、拖延時間 導致 最后受害者仍然是住戶 。另外一種情況是開發(fā)商與物業(yè)公司本 是 附屬的關系 ，這 造成了本應是開發(fā)商、物業(yè)公司、 住戶 的三角牽連關系變成了開發(fā)商與住戶的直線關系。缺少了中間人的立場、 協(xié)調(diào)者的身份，矛盾就集中在兩端，難以得到解決。 按照條例的規(guī)定，每個小區(qū)均要成立業(yè)主委員會 。業(yè)主委員會的功能是 召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況； 代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人 的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同； 監(jiān)督業(yè)主公約的實施等 7。 這樣的一個機構(gòu)才能在左有房地產(chǎn)開發(fā)商， 右有物業(yè)管理 企業(yè) 的情況下，與之形成一個“三足鼎立”的平衡局面，保證自己的利益。 在上海、深圳等地區(qū) ， 業(yè)主“ 炒掉”物業(yè)公司 是十分 常見的現(xiàn)象。一旦 業(yè)主不滿意 物業(yè)公司所提供的服務 質(zhì)量 ，就能解雇物業(yè)公司 并且聘請新的物業(yè)公司 。在 競爭 如此 激烈的市場中，每個物業(yè) 管理企業(yè) 都竭盡所能滿足住戶的要求， 提供 質(zhì)量數(shù)量 均為 優(yōu)等的 服務 。 而在南昌 ，業(yè)主委員會并 7蕭野 .物業(yè)管理 300 問 [M].第一版 .北京：中國紡織出版社 ,20xx,3. 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問題主要原因分析 12 未發(fā)揮出 原本 的作用。 原因有三： 第 一點是南昌 房地產(chǎn) 業(yè) 在近幾年才發(fā)展 起來，物業(yè) 管理 的發(fā)展大多是建立在生搬硬套 的基礎上， 許多 機制和條例 層層模仿下來就失效了多半。南昌的 某些 新建小區(qū)并未建立業(yè)主委員會， 而之前遺留的老式 物業(yè)在房改的政策之后也 只有21 家物業(yè)單位建立了委員會，其余幾百家均維持原先狀態(tài)。業(yè)主委員會變成了有名無實的機構(gòu) 。 住戶 由此失去了爭取權益的有效途徑， 在三方相 互 制約 平衡的局面中失掉了地位 。 第二 點是，即便依照規(guī)則成立了業(yè)主委員會，也沒有正常的運行機制。 在未推選委員主席， 未 與物業(yè)管理公司達成共 同協(xié)議 的情況下 ， 住戶 難 于 爭取到 應得利益 。 當房地產(chǎn)商與物業(yè)公司推諉責任 、聽之任之 時 ， 市 場失去 良性的競爭環(huán)境，住戶利益很難得到保障 。 第三點是由于住戶的維權意識 較弱 。筆者在 南昌部分小區(qū)物業(yè) 做問卷調(diào)查 時發(fā)現(xiàn)，縱使 小區(qū) 早已成立了業(yè)主委員會 ， 大部分人 仍然不清楚業(yè)主委員會是否存在。 這與住戶不關心此方面信息有關，也與入住時間早晚有關。 表 31 調(diào)查住戶是否清楚 小區(qū) 有業(yè)主委員會 調(diào)查結(jié)果 （ 單位： %） 住戶認為小區(qū)是否有業(yè)主委員會 有 沒有 不清楚 數(shù)量 38 4 58 有 38 人肯定 小區(qū) 有業(yè)主委員會，有 4 人說沒有， 另外 58 人持不清楚的態(tài)度。可以說超過 60%的 住戶 不知道 小區(qū) 業(yè)主委員會的存在，也沒有 依靠之解決問題。 表 32 住戶對物業(yè)管理條例的了解 度 調(diào)查結(jié)果 單位： % 非常了解 比較了解 了解不多 完全不清楚 10 14 66 10 從表中看出住戶 對法律條例并不了解，將近 80%的人不了解物業(yè)管理條例，也不清楚南昌新頒布的修改條例。 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問題主要原因分析 13 具備完善 的方針政策，但是缺乏執(zhí)行力度也 難 起 規(guī)范操作的作用。 南昌物管業(yè)在 多數(shù) 情況下 具 有 相對 明確的規(guī)則，但 沒有監(jiān)管部門追究責任。 較弱的法律追究力 度致使物管企業(yè)違反條例、 破壞規(guī)則 ，修改的物業(yè)管理體 系 條例 失去引導作用 。 南昌的監(jiān)管部門只有南昌物業(yè)管理委員會和南昌房管所兩家機構(gòu)，缺少具有強制執(zhí)行力又區(qū)別于法院的 專業(yè)監(jiān)督機構(gòu) 。 物業(yè)管理 企業(yè) 自身 工作力度 不足 條例體制起著輔助作用， 物管企業(yè)自身工作力度成為 完善 不足 、解決 問題的關鍵環(huán)節(jié)。 南昌的物管 企業(yè)在 物業(yè)管理 中有三個方面的不足： 前期工作、品牌競爭意識、客戶關系管理。 工作 不到位 所謂物業(yè)前期管理，是指房地產(chǎn)開發(fā)商邀請物業(yè)管理企業(yè)在項目的規(guī)劃設計階段就提前介入，參與物業(yè)的規(guī)劃設計、施工監(jiān)理、竣 工驗收等各個環(huán)節(jié)的工作，確保建成后的物業(yè)符合業(yè)主的使用要求，并方便以后的物業(yè)管理 8。 物管企業(yè) 只有滲透到物業(yè)開發(fā)的全過程，才能對房屋構(gòu)架、 線路安排 、 管道走向了若指掌，為今后解決各 方面問題打下基礎。 之所以物業(yè) 管理企業(yè) 解決不了住戶的問題，就在于 未參與 房屋 設計到建成的過程 ，單純的后期介入給日后物業(yè)的使用和管理帶來了缺憾。 物業(yè)建設一般分為三個階段：規(guī)劃設計階段、建設和內(nèi)部安裝階段、 竣工之后的檢驗階段。 未 參加 小區(qū)的規(guī)劃設計階段，物業(yè)管理對社區(qū) 規(guī)劃、 綠植面積 缺乏大致 了解，造成 日后不能延續(xù)建造商的思想打理綠植，對車位的數(shù) 量及資源配備也未提出物業(yè)方面的意見 。 未參與 建設和內(nèi)部安裝階段，就 無法清楚掌握物業(yè)不同戶型線路和管道的安排，也不能對開發(fā)商起監(jiān)理 作用。 竣工之后也需要物業(yè)管理的參與，以 為 住戶 負責的態(tài)度 對房屋進行檢查和驗收，防止把問題拖進裝修入住階段。 住戶 入住之后 許多問題便難以解決 ， 需 要 較