【文章內(nèi)容簡介】 本 科 畢 業(yè) 論 文 12 組合來進(jìn)行， 唐山平安人壽在萬能主打組合中推出經(jīng)濟(jì)型組合：萬能 A/B+萬能重疾（該組合既有萬能險(xiǎn)身故金保障、又有重疾保障，具有保費(fèi)相對較低、可同時(shí)享受保障及儲蓄增值 等特點(diǎn)）實(shí)惠型組合：萬能 A/B+萬能重疾 +附加住院 +附加收入（該組合除具備萬能險(xiǎn)的身故保障之外，大病時(shí)還有保障，小病時(shí)又住院津貼及收入補(bǔ)助，而且保單復(fù)利增值，可為客戶提 供養(yǎng)老儲備金） 等組合，唐山平安人壽這種產(chǎn)品組合策略以滿足客戶全方位的需求。 保險(xiǎn)價(jià)格策略 保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格就是保險(xiǎn)費(fèi)率，投保人在購買保險(xiǎn)時(shí)需要交多少保費(fèi)，是根 據(jù)其欲購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率計(jì)算出來的 。 唐山平安實(shí)行以下價(jià)格策略： （ 1） 唐山 市區(qū) —— 彈性價(jià)格策略 市區(qū)是全市的政治經(jīng)濟(jì)中心，市場 空間大， 是各家公司競爭的 的主要市場 ，市區(qū)的業(yè)務(wù)已經(jīng)占 平安人壽唐山公司 總業(yè)務(wù)的 50％以上，因此，在市區(qū) 公司 采取彈性價(jià)格策略，對于 和其他保險(xiǎn)公司產(chǎn)品差別不大的 保持與市場競爭價(jià)格同步，確保在 市場上的競爭力 ，以提升企業(yè) 的社會影響力。對于自身有特色，競爭對暫時(shí)難以跟進(jìn)且有一定市場吸引力的產(chǎn)品，采取高質(zhì)高價(jià)策略，既培育客戶的忠誠度，又確保自身的效益。 （ 2） 縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn) —— 高質(zhì)穩(wěn)價(jià)策略 縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的競爭相對市區(qū)要緩和得多，而 唐山平安的 的品牌 知名度較高， 價(jià)格競爭優(yōu)勢明顯，因此，在縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場上， 唐山公司 保持價(jià)格的相對穩(wěn)定，不輕易降價(jià)， 在效率上 下功夫，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，使其物超所值，增強(qiáng)產(chǎn)品的市場吸引力，確保市場占有率和承保效益。 保險(xiǎn)渠道策略 由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的無形性、異質(zhì)性決定了渠道選擇的復(fù)雜性。 唐山平安人壽 經(jīng)營的 重點(diǎn)是將現(xiàn)有產(chǎn)品通過各種渠道宣傳， 中國平安人壽唐山分公司主要運(yùn)用以下營銷渠道： （ 1） 直銷渠道策略 直銷渠道是國內(nèi)保險(xiǎn)營銷最傳統(tǒng)、最基本的營銷渠道，近年來， 由于公司的直銷人員有限，只能提供有限的服務(wù)，不利于公司爭取更多的客戶 ，且個(gè)人代理增加 ， 唐山平安人壽的直銷有所下降，已成為輔助中介保險(xiǎn)代理人渠道的輔助渠道。 本 科 畢 業(yè) 論 文 13 (2) 中介渠道策略 中介渠道包括保險(xiǎn)代理人渠道和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人渠道，保險(xiǎn)代理人渠道包括個(gè)人 代理、兼業(yè)代理和專業(yè)代理 (保險(xiǎn)代理公司 )。 唐山平安人壽中 介渠道目前 主要是以保險(xiǎn)代理人為主，截至 20xx年 12月唐山平安的個(gè)險(xiǎn)人力由 20xx年底 1568人發(fā)展到 1770人，保險(xiǎn)代理人 已經(jīng)成為唐山平安人壽公司的主要營銷渠道。 (3) 直復(fù)式營銷渠道策略 保險(xiǎn)直復(fù)營銷 指保險(xiǎn)公司不通過中間銷售人員，而是采用信函郵件、電話、傳真、手機(jī)短信、電腦網(wǎng)絡(luò)以及報(bào)紙、雜志、廣播電視等媒介，向顧客直接推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品 (險(xiǎn)種 )，引起客戶的購買欲望的一種銷售方式。 唐山平安人壽直復(fù)式營銷渠道策略主要采用電話、和手機(jī)短信為主，通過給客戶打電話、發(fā)短息挖掘聯(lián)系客戶，其它新的電子銷售方式運(yùn)用的較少。 保險(xiǎn) 促銷 策略 在市場日益繁榮和競爭日 趨激烈的形勢下，保險(xiǎn)企業(yè)不僅要發(fā)展適銷對路的保險(xiǎn)產(chǎn)品， 還要制定有效的促銷策略，激發(fā)客戶 的購買欲望與興趣，使其產(chǎn)生購買動機(jī)和購買行為，以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售的目的。 平安人壽唐山分公司實(shí)行以下的促銷策略 : （ 1） 人員推銷 人員推銷就是營銷人員直接面對面地向目標(biāo)客戶進(jìn)行有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的介紹、推廣、宣傳和銷售。 人員推銷是唐山平安人壽 目前的主要促銷方式， 1770人的個(gè) 人代理隊(duì)伍是人員推銷的主要力量。 代理人通過緣故關(guān)系、他人轉(zhuǎn)介和陌生拜訪三種方式來獲得客戶，通過一對一的上門拜訪利用針對性誘導(dǎo)性策略來獲得客戶。人員推銷是唐山平 安人壽的主要促銷策略。 (2) 廣告 廣告 是通過大眾媒介向公眾傳遞某種信息的一種間接促銷方式。 平安總公司在中央臺等各大媒體做廣告進(jìn)一步讓大家更多的了解保險(xiǎn)，增強(qiáng)保險(xiǎn)意識。 “平安中國，中國平安”等 廣告已經(jīng)家喻戶曉。 平安人壽唐山分公司 也在地區(qū)電視臺播放廣告提高平安壽險(xiǎn)在唐山地區(qū)的 知名度。 同時(shí)平安人壽唐山分公司也在唐山地區(qū)內(nèi)發(fā)行唐山平安客服報(bào)向人們傳遞保險(xiǎn)的知識。 本 科 畢 業(yè) 論 文 14 (3) 公共關(guān)系 公共關(guān)系是指企業(yè)為了在公眾心目中樹立良好的形象，而向公眾提供信息和 進(jìn)行交流的一系列活動。在營銷中， 平安人壽開展了各種公關(guān)活動 如 參加公益活動 ，中 國平安已在全國各省市邊遠(yuǎn)地區(qū)規(guī)劃援建 100所平安希望小學(xué)， 連續(xù)八年組織 員工 無償獻(xiàn)血活動 ， 對外宣傳公司的行為與形象。加深公司在公眾中的良好形象。 借總公司的良好形象平安人壽唐山分公司在市場上也有較好的口碑。 公司服務(wù)營銷策略存在 問題 圖 51 服務(wù)質(zhì)量的理論模型 —— 差距分析模型 管理者對顧客期望的認(rèn)識 服務(wù) 感知 服務(wù)的傳遞（包括事前、事后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)換為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 與顧客的外部溝通 口碑傳播 個(gè)人需要 過去的經(jīng)歷 服務(wù)預(yù)期 本 科 畢 業(yè) 論 文 15 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的差距模型可以得出平安人壽唐山分公司公司存在的問題主要由以下幾個(gè)方面： 差距 1—— 公司管理者對客戶期望 質(zhì)量的 感知 差別 ： 了解顧客期望是一 項(xiàng) 重要但又復(fù)雜的的過程 。 不完善的市場研究 ，缺乏向上的溝通，不充分的關(guān)系重點(diǎn) 是 服務(wù)質(zhì)量差距 l的產(chǎn)生 原因 。 （ 1) 市場 調(diào)研。 平安人壽 唐山 分 公司作為母公司的營利中心， 公司 關(guān)注的更多重點(diǎn)是收入與 利潤，市場調(diào)研不完善，對了解客戶的期望重要性認(rèn)識不夠。 為了 在 市場上占有一席之地，將大部分精力投入到業(yè)務(wù)的擴(kuò)張方面，為爭奪市場份額，在一定程度上存在著重?cái)?shù)量輕質(zhì)量、重效益輕管理的 現(xiàn)象；同時(shí)，為適應(yīng)競爭的需要，公司 在績效考核指標(biāo)中將營銷人員的收入與推銷的保單直接掛鉤，在利益驅(qū)動下，以追求業(yè)務(wù)數(shù)量為目標(biāo)，而忽視了對市場信息的收集 工作 ， 公司高層在某些制度方面也放松了相應(yīng)的管理。 因此 ，基層業(yè)務(wù)員逐步降低了對顧客期望信息收集的重要性的認(rèn)識， 對 客 戶 的調(diào)查多限于個(gè)人基本情況的收集， 對投保人的個(gè)性、興趣、偏好、需求、經(jīng)濟(jì)狀況 等 都不是很清楚 想當(dāng)然地認(rèn)為他們知道顧客想要什么，并且自以為是地去提供服務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)際工作中缺乏權(quán)變與思考且 收集的目的以方便業(yè)務(wù)的開展為主，側(cè)重于交易而不是關(guān)系。 （ 2） 關(guān)系重點(diǎn) 。平安人壽唐山 分公司在服務(wù)開發(fā)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范中 都對關(guān)系營銷 進(jìn)行了明確地定義， 但部分 公司員工在實(shí)際的執(zhí)行 中 存在偏差。 一方面的問題是 營銷人員 由于競爭 及業(yè)績的需要，將關(guān)系的重點(diǎn)放在了以達(dá)成交易的目的上， 在售前 為了獲得高傭金， 在展業(yè)時(shí) 夸大保險(xiǎn)的 投資、分紅等功 能，故意回避或不談對銷售不利的條款來達(dá)成保單交易，在售后 ，便忽視了后續(xù)的跟蹤和關(guān)系的維護(hù)，從而導(dǎo)致了部分客戶的流失； 且另外一個(gè)方面的問題是部分員工不能公平公正地對待每一位客戶， 趨利現(xiàn)象嚴(yán)重，注重眼前即得利益，對大客戶與中小客戶兩個(gè)態(tài)度，從而導(dǎo)致部分客戶對提供的服務(wù)產(chǎn)生不滿，轉(zhuǎn)而投向 其他的保險(xiǎn)公司。 差距 2—— 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理層所認(rèn)知客戶的服務(wù)期望不一致出現(xiàn)的差別： 制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及進(jìn)行的服務(wù)設(shè)計(jì)不能準(zhǔn) 確地反映顧客期望，那么顧客差距就會產(chǎn)生。缺乏顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是造成差距 2產(chǎn)生的主要原因。 服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)。 平安人壽唐山分公司 在服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立上依托本 科 畢 業(yè) 論 文 16 集團(tuán)在技術(shù)方面的優(yōu)勢 形成了電話中心 9551專業(yè)理財(cái)網(wǎng)站 PAl門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng) ， 在行業(yè)服務(wù)中處于領(lǐng)先地位。 但在產(chǎn)品的創(chuàng)新和渠道的多樣化這兩個(gè)方面仍存在問題。首先在產(chǎn)品創(chuàng)新方面， 當(dāng)前保險(xiǎn)市場存在著嚴(yán)重的保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化問題 ， 保險(xiǎn)產(chǎn)品在責(zé)任內(nèi)容和范圍等方面大同小異，沒有進(jìn)行積極地淘汰、改進(jìn)或設(shè)計(jì)新產(chǎn)品 ， 產(chǎn)品不能滿足消費(fèi)者日益增加的多 樣化保險(xiǎn)需求。 另外 ， 平安 人壽唐山 分公司作為平安 人壽 公司的一個(gè)分公司在產(chǎn)品的開發(fā)上沒有太多的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)，存在技術(shù)難題，大部分只能依托總公司的力量。 目前仍是 總 公司推出什么產(chǎn)品， 公司就賣什么產(chǎn)品，沒有根據(jù)唐山地區(qū)的實(shí)際如唐山地區(qū)的城鄉(xiāng)差別、年齡差別、高低收入差別等 為 客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品。在渠道方面 ， 銷售渠道比較單一， 沒 有分出不同層次的客戶適應(yīng)的渠道 ，沒有根據(jù)客戶的真正期望來整合銷售渠道，雖然運(yùn)用了 電話、短信等營銷手段，但在 網(wǎng)絡(luò)營銷、店內(nèi)營銷和銀行營銷等這些分銷渠道的使用頻率相對較低， 營銷大部分依靠個(gè)人營銷人員 營銷 員促銷和直銷的人海戰(zhàn)術(shù) ，實(shí)行 粗放式的顯性推銷 。 差距 3—— 公司設(shè)計(jì)的服務(wù)與實(shí)際提供服務(wù)的差別： 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)必須由適當(dāng)?shù)馁Y源支持而這些支持必須行之有效，也就是說，對人員要進(jìn)行培訓(xùn)、激勵，對他們的表現(xiàn)要按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎懲。如果公司不能為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供支持一未能提供方便、鼓舞士氣、提出達(dá)到目標(biāo)的要求，即使標(biāo)準(zhǔn)能準(zhǔn)確地反映顧客的期望，也無濟(jì)于事 。 平安人壽唐山分公司沒有實(shí)行更加有效的內(nèi)部營銷是服務(wù)質(zhì)量差距 3產(chǎn)生的主要原因。 平安人壽唐山 分公司的人力資源政策與集團(tuán)的人力資源政策一脈相承，有一套完整的人員聘用、升遷、考核標(biāo)準(zhǔn) 、激勵、發(fā)展和培訓(xùn)的人力資源整體構(gòu)架。但目 前 仍存在著問題。首先 公司內(nèi)部缺乏專職專業(yè)化的培訓(xùn)力量，培訓(xùn)力量的不足，使基層營銷人員從業(yè)生涯缺乏規(guī)劃，共同價(jià)值觀難以建立，增員成長緩慢，在一定程度上影響了營銷隊(duì)伍的穩(wěn)定性和戰(zhàn)斗力，制約了業(yè)務(wù)的發(fā)展；其次考核 指標(biāo)過于注重財(cái)務(wù)指標(biāo)，業(yè)務(wù)員在利益驅(qū)動下， 人員素質(zhì)偏低， 以追求業(yè)務(wù)數(shù)量為目標(biāo)，而忽視了其它服務(wù)的質(zhì)量 ；再次 由于基層業(yè)務(wù)人員工資底薪普便較低，加之保險(xiǎn)行業(yè)市場規(guī)范程度不高，同業(yè)之間互相“挖角”現(xiàn)象普遍，也導(dǎo)致基層從業(yè)人員隊(duì)伍難以穩(wěn)定，代理人員“賣單”和“跳槽”情況 時(shí)有發(fā)生。 出現(xiàn)大量“孤兒單”投保人的利益難以保障。 本 科 畢 業(yè) 論