【正文】 驗(yàn)，同樣可以成為公司學(xué)習(xí)借鑒的榜樣。了解競爭對手的做法； 在服務(wù)管理方面．根據(jù)競爭對手的做法，重新評估支持性職能部門對整個(gè)企業(yè)的 作用。 本 科 畢 業(yè) 論 文 19 (3)用圖的形式表達(dá)前線、后線服務(wù)員工的行為。 最上面的一部分是顧客行為，這一部分緊緊圍繞著顧客在保險(xiǎn)選擇、投保及理賠服務(wù)過程中所采用的技術(shù)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)展開。公司員工在 展業(yè)時(shí)必須進(jìn)行顧客期望研究；開發(fā)出基于顧客標(biāo)準(zhǔn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行廣告宣傳， 這包括公司形象、組織文化及保險(xiǎn)產(chǎn)品方面；對保險(xiǎn)代理人的關(guān)系管理；在承 保階段，客戶資料、訂單資料及對已有客戶關(guān)系的維護(hù)是工作流程中的主要內(nèi) 容；在理賠階段，后線員工的主要工作是對顧客的理賠申請進(jìn)行查勘定損。最后一項(xiàng)支持是顧客心理分 析，之所以將顧客心理分析納入公司服務(wù)藍(lán)圖的支持過程是因?yàn)轭櫩驮谪?cái)險(xiǎn)服 本 科 畢 業(yè) 論 文 20 務(wù)的各個(gè)階段的心理狀況有著十分明顯的變化，缺少顧客心理分析，不了解顧 客在業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的不同心理狀態(tài)將會(huì)使整個(gè)服務(wù)流程的開展變得異常艱難。 提高平安人壽唐山 分公司服務(wù)質(zhì)量的具體措施 （ 1）加強(qiáng)市場調(diào)研 。 然后對平安人壽唐山 分公司的 服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)， 借鑒 著名學(xué)者白瑞及西斯姆等，提出的 “ Servqual”模型即 服務(wù)質(zhì)量模型， 進(jìn)行評價(jià)。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好 態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。據(jù)此模型，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于其實(shí) 際提供服務(wù)的狀況 (即顧客實(shí)際感受值 )與顧客期望值之間的差額。 (3)滿足服務(wù)。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到，則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧 客群； Servqual值若等于 0，則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。 （ 2） 加強(qiáng)公司 內(nèi)部質(zhì)量管理。 在加強(qiáng)員工績效方面， 一是根據(jù)所服務(wù)客戶的深度和廣度進(jìn)行代理人職業(yè)規(guī)劃 ， 從內(nèi)在需求出發(fā)激發(fā)員工正確的職業(yè)觀，樹立壽險(xiǎn)事業(yè)的使命感 ， 比如經(jīng)常和員工溝通了解業(yè)務(wù)員的自我期許、工作動(dòng)機(jī)、企圖心、和發(fā)展意愿等， 二是對代理人進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)體系 ， 涵蓋每 日明星、季度旅游、區(qū)域鉆石年會(huì)、全國高峰會(huì)、華人壽險(xiǎn)大會(huì) 等 公司采取的激勵(lì)要切實(shí)能刺激代理人員的奮斗精神，同時(shí) 不片面追求簡單的業(yè)務(wù)達(dá)成，而將保單繼續(xù)率作為基礎(chǔ)入圍指標(biāo) ， 三是 代理人精神激勵(lì) ， 每個(gè) 人都需要人的關(guān)懷，對于整天在外拜訪客戶的代理人更是如此， 代理人體現(xiàn)人 文性的關(guān)懷勝過任何物質(zhì)激勵(lì)， 要 使他們感覺到公司始終把他們放在心上。 加強(qiáng)與客戶的關(guān)系就要樹立關(guān)系營銷的理念， 切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者的利益，使顧客利益得到實(shí)處，提高消費(fèi)者的滿意度 。 在 售前服務(wù) 方面， 其主要措施 如下：充分利用公司標(biāo)準(zhǔn)化的有形展示，建立公司良好專業(yè)形象 ； 關(guān)心準(zhǔn)客 戶 個(gè)人及 家庭 健本 科 畢 業(yè) 論 文 23 康狀況， 同時(shí)為客戶提供各方面的幫助 ，制定標(biāo)準(zhǔn)將其納入公司考核指標(biāo)；進(jìn)一步提高對設(shè)計(jì)、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書的獎(jiǎng)勵(lì) 等。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰 寫的成果作品。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計(jì)。再次對周巍老師表示衷心的感謝。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無盡的難舍與眷戀。 學(xué)友情深，情同兄妹。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給 了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。 。他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導(dǎo)。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力 、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 本 科 畢 業(yè) 論 文 26 致 謝 時(shí)間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī) 定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。 在售后服務(wù)方面， 其主要措施如下：對客戶發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注；建立并堅(jiān)持定期訪問和不定期聯(lián)系制度，納入公司考核體系：承諾重于一切，切實(shí)履約守信；加強(qiáng)保險(xiǎn)誠信體系建設(shè)，建立信用檔案，建立信用信息體系等；隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢并及時(shí)向客戶傳遞反饋各種信息：強(qiáng)化客戶投訴管理制度，妥善處理顧客不滿；加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。 站在客戶的角度去考慮是否真正需要 ；其次是 客戶參與 ： 在銷售中不要中 只是簡單地向客戶傳播自己產(chǎn)品的性能以及客戶能從產(chǎn)品中獲得哪些好處 ，而是要 積極鼓勵(lì)并自覺聽取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求 通過和客戶的溝通，找到客戶的真正需求； 再次是 建立信任 ： 要求銷售員要與客戶坦誠相見，堅(jiān)守誠實(shí)守信的職業(yè)道德，在展業(yè)中對客戶如實(shí)告知，不夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍，客觀公正的向客戶介紹不同保險(xiǎn)公司的不同產(chǎn)品的區(qū)別和特點(diǎn)等 讓客戶信任自己 ，和客戶建立良好的長期關(guān)系 。 （ 3） 加強(qiáng)外部質(zhì)量管理。 在加強(qiáng)員工素質(zhì)方面，不能把對員工的培訓(xùn)當(dāng)走過場，要對人員營銷觀念和專業(yè) 技術(shù)進(jìn)行嚴(yán)格的 培訓(xùn)，制定詳實(shí)的人才培訓(xùn)計(jì)劃，全面提高員工的素 質(zhì)。 Servqual模型為企業(yè)評估服務(wù)質(zhì)量提供了一個(gè)較為科學(xué)并具有可操性的方法。 (5)難忘服務(wù)。我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù)，按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn)，分為如下五個(gè)等級(jí)： (1)基本服務(wù)。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要，并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。是指保險(xiǎn)服務(wù)的“有形部分”，即各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。 分析 客 戶 對 人壽保險(xiǎn)的 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，也就是顧客對真實(shí)服務(wù)感知的評價(jià)是改善和提高服務(wù)質(zhì)量的重要工作，它可以幫助公司收集到顧客對于公司服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)的一線資料，為公司制定改善服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略方針提供事實(shí)依據(jù)。哪些活動(dòng)是臺(tái)后接觸員工行為：第三條線是“內(nèi)部相互作用線”，它把接觸員工的活動(dòng)同對它的服務(wù)支持活動(dòng)分隔開來，是“內(nèi)部顧客”和“內(nèi)部服務(wù)人員”之間的相互作用線，如有垂直線和它相交叉則意味著發(fā)生了內(nèi)部服務(wù)遭遇。平安人壽唐山 分公司 業(yè)務(wù)開展最重要的支持系統(tǒng)是保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、人力資源政策及顧客心理分析。 接 下來是前線員工行為，這部分則緊圍繞前臺(tái)員工與顧客的相互關(guān)系展開，它包括展業(yè)、承保和理賠三個(gè)直接面向顧客的服務(wù)過程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都包括許 多工作細(xì)節(jié)。 (5)在每一個(gè)顧客行動(dòng)步驟 中加入服務(wù)證據(jù)。 建立平安人壽唐山 分公司總體層面服務(wù)藍(lán)圖包括以下步驟： (1)識(shí)別欲建立服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)過程，明確對象。保險(xiǎn)與銀行同屬于金融大類，兩者在某種程度上存在一定 的競爭關(guān)系，國內(nèi)銀行業(yè)的發(fā)展歷史要早于保險(xiǎn)行業(yè)，其整體技術(shù)發(fā)展及管理水平要在保險(xiǎn)企業(yè)之上，因此公司同樣可以選擇其中的優(yōu)秀企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)作參照。在比較 和檢驗(yàn)的過程中，逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。 （ 5） 考核指標(biāo)過于注重財(cái)務(wù)指標(biāo)，忽視了非財(cái)務(wù)考核的重要作用 。 綜上分析，平安 人壽唐山 分公司在以下幾個(gè)方面導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量差距的存在： （ 1） 公司的市場調(diào)研不完善， 員工對于了解顧客期望的重要性認(rèn)識(shí)不夠，依賴思想嚴(yán)重，缺乏系統(tǒng)的顧客信息凋查計(jì)劃與措施 。涉及公司與客戶溝通的最大一個(gè)問題就是促銷人員展業(yè)過程中的誠信問題。 本 科 畢 業(yè) 論 文 17 差距 4—— 公司所提供的服務(wù)與其在營銷溝通形式中存在的差距： 公司 通過廣告媒介、銷售人員和其他溝通途徑所做的服務(wù)承諾可能會(huì) 潛在地提高顧客的期望，提高對公司 預(yù)想的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾與真實(shí)服務(wù) 之間的差距會(huì)加大顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的差距。 平安人壽唐山 分公司的人力資源政策與集團(tuán)的人力資源政策一脈相承，有一套完整的人員聘用、升遷、考核標(biāo)準(zhǔn) 、激勵(lì)、發(fā)展和培訓(xùn)的人力資源整體構(gòu)架。在渠道方面 ， 銷售渠道比較單一， 沒 有分出不同層次的客戶適應(yīng)的渠道 ，沒有根據(jù)客戶的真正期望來整合銷售渠道，雖然運(yùn)用了 電話、短信等營銷手段，但在 網(wǎng)絡(luò)營銷、店內(nèi)營銷和銀行營銷等這些分銷渠道的使用頻率相對較低， 營銷大部分依靠個(gè)人營銷人員 營銷 員促銷和直銷的人海戰(zhàn)術(shù) ，實(shí)行 粗放式的顯性推銷 。 但在產(chǎn)品的創(chuàng)新和渠道的多樣化這兩個(gè)方面仍存在問題。 差距 2—— 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理