【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使他和你的產(chǎn)品相似的能力。 細(xì)化階段給了你其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的細(xì)化需求的機(jī)會(huì)，你正在一點(diǎn)一點(diǎn) 地幫助客戶了解他的需求，使它更接近你最強(qiáng)有力的解決方案的特點(diǎn)。 ?注意一下價(jià)格引起的拒絕。如果你在這一階段和分析階段的一系列探察過(guò) 中都做得很好，那么你將不會(huì)遇到由于價(jià)格引起的拒絕。如果你在這一階 段表現(xiàn)很好，你就可以更了解你的客戶，減少誤解的可能性并消除競(jìng)爭(zhēng)。 Compaq confidential 33 第六階段 解決階段 展示你的產(chǎn)品知識(shí) ?解決階段是銷售人員炫耀他一直認(rèn)為很重要的產(chǎn)品知識(shí)的第一個(gè)機(jī)會(huì)。 現(xiàn)在，你可以充分展示你在產(chǎn)品方面的知識(shí)了。 ?在銷售循環(huán)中解決階段并不是困難的階段，只是這里需要規(guī)則。緊密聯(lián) 系你的建議和客戶的需求的規(guī)則，以及用客戶明白的方式向客戶展示你 的產(chǎn)品的規(guī)則。 ?第一步： 向客戶索要第三個(gè)承諾。 ?提一個(gè)封閉式問(wèn)題：“如果我向你推薦一個(gè)滿足你的需求的解決方案，你會(huì) 從我這里購(gòu)買嗎？”等等。 ?不要害羞也不要害怕。 因?yàn)槟阍谘芯侩A段傾聽(tīng)了客戶的敘述，你用比往常更開放的問(wèn)題提問(wèn)客戶， 使你的客戶更容易表達(dá)自己的意見(jiàn)。 接著你在分析階段問(wèn)了一些更難的問(wèn)題，但是你注意讓客戶來(lái)掌握大局，并 且讓客戶了解客戶的許多問(wèn)題的影響。 接著你在確認(rèn)階段表現(xiàn)出了良好的傾聽(tīng)的習(xí)慣，及時(shí)記錄并總結(jié)客戶說(shuō)的內(nèi) 容。客戶告訴你沒(méi)有其他關(guān)心的問(wèn)題了，并且想解決這些問(wèn)題。 接著你在需求階段以咨詢的方式共同工作，列出客戶的需求，確定沒(méi)有其他 的需求以后，你和客戶共同把客戶的需求排了優(yōu)先次序。 緊接著在細(xì)化階段，你圍繞那個(gè)需求清單對(duì)客戶的需求進(jìn)行了估測(cè)，當(dāng)時(shí)客 Compaq confidential 34 第六階段 解決階段 展示你的產(chǎn)品知識(shí) (Cont’) 戶甚至告訴你他不僅想解決現(xiàn)存問(wèn)題，還要解決將來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。 現(xiàn)在，你只是想知道，如果你能推薦一種比其他廠商更能滿足客戶需求 的產(chǎn)品，客戶會(huì)從你這里購(gòu)買嗎？ 這是一個(gè)很合邏輯的過(guò)程，你有權(quán)現(xiàn)在問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。 有時(shí)不是那句話冒犯了客戶，而是說(shuō)這句話的時(shí)機(jī)不對(duì)。 ?向客戶索要承諾，會(huì)幫助客戶避開那些不太認(rèn)真的客戶或沒(méi)有決策權(quán)力 的客戶。 ?第二步：建議解決方案。 ?Feature特征。不要忘了開始提出的特征要針對(duì)客戶需求清單中最重要 的標(biāo)準(zhǔn)，在你的命名解決方案的過(guò)程中不要提到任何真正的問(wèn)題。 ?Advantage優(yōu)勢(shì)。 ?Benefit利益。這是這部分最重要的，也是客戶真正購(gòu)買的。利益是指 對(duì)客戶的特定的價(jià)值。利益直接關(guān)系到客戶的需求?？蛻魶Q策的依據(jù)是 利益而不是特征?？蛻舨粫?huì)為特征而購(gòu)買，他們是為利益而購(gòu)買。你可 以通過(guò)利益的介紹說(shuō)明為什么你要選擇這樣的特征。銷售人員要把重點(diǎn) 放在利益或者說(shuō)你推薦的真正原因上。利益不是那些“如果有更好”的特 征，而是那些“必須有”的特征。 ?Explanation解釋。 ?Confirmation確認(rèn)。在每一個(gè)特征、優(yōu)勢(shì)、利益和解釋以后，你面臨的 Compaq confidential 35 第六階段 解決階段 展示你的產(chǎn)品知識(shí) (Cont’) 是確認(rèn)客戶對(duì)你的解決方案滿意的大好機(jī)會(huì)。你所要做的就是提問(wèn)。 ? 注意事項(xiàng)： ?在解決階段盡可能使用“您說(shuō)”、“您提到”、“您告訴我”、“您告訴過(guò)我”等 詞語(yǔ)，尤其在陳述利益時(shí)。這些詞能讓客戶感覺(jué)在掌握著主動(dòng)權(quán)，能使客 戶得到一種快感。使用這些詞還可以約束你把重點(diǎn)放在客戶所說(shuō)的內(nèi)容上， 而不是關(guān)心你所說(shuō)的。 ?向客戶提出選擇建議，而且最好能帶有一些激情。 ?不要做過(guò)頭，簡(jiǎn)單一些。 ?使用收?qǐng)鰴z驗(yàn)。 Compaq confidential 36 第七階段 收?qǐng)鲭A段 敦促客戶選擇你 ?第一步：利益確認(rèn)。 ?收?qǐng)鲭A段的第一步是對(duì)客戶的最后一次檢查。不要簡(jiǎn)單地問(wèn)客戶買不買，而 是詢問(wèn)客戶你的解決方案是否滿足了他所想做的一切。這樣可使你遠(yuǎn)離拒絕 戰(zhàn)略，從而能最好地命中目標(biāo)。 ?第二步：尋求承諾。 ?向客戶征求第四個(gè)承諾：“希望您能和我做這筆生意?！? ?假設(shè)法； ?選擇法； ?直接法。 ?第三步：討論后續(xù)措施。 ?得到承諾以后，你必須集中精力，正確地完成銷售。余下唯一要做的事情是 實(shí)施你剛剛得到的銷售的后續(xù)措施 發(fā)貨、培訓(xùn)、售后服務(wù)等項(xiàng)目。 ?你證明實(shí)施能力的工作做得越好，你的客戶作出承諾時(shí)會(huì)感覺(jué)越好。 ?第四步：向客戶保證。 ?收?qǐng)鍪桥c情緒有關(guān)的。因此你要以你的保證減輕客戶對(duì)變革的恐懼感。 ?注意事項(xiàng)： ?語(yǔ)氣，即你說(shuō)話的方式。當(dāng)客戶作出最后決定時(shí)，其中包括很多情緒問(wèn)題， 而這在很大程度上受你說(shuō)話方式的影響。 Compaq confidential 37 第七階段 收?qǐng)鲭A段 敦促客戶選擇你 (Cont’) ?為了順利地引導(dǎo)你的客戶進(jìn)入收?qǐng)鲭A段，建議你使用“你是否同意 …… ”這 樣的句子。以這種方式開始你的收?qǐng)隹梢允鼓阍趩?wèn)題中重述客戶的利益， 還可以使你把列舉利益和總體確認(rèn)放到一句話中。 ?沒(méi)有其他問(wèn)題了。當(dāng)一個(gè)客戶表示你已經(jīng)滿足了他的所有需要時(shí)，不要再 讓客戶考慮其他事情。正視他，努力獲取這莊生意。 ?如果你遭到拒絕，建議你打一個(gè)電話去感謝客戶給你這次和他談生意的機(jī) 會(huì)。讓他知道你為得到這莊生意進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的努力，并且詢問(wèn)他你可以 從哪幾方面進(jìn)行改進(jìn)。最后問(wèn)客戶在一定時(shí)間內(nèi)是否可以給他打電話，聽(tīng) 聽(tīng)他的理由和看法。打這個(gè)電話還可以幫助你在下一次和同一個(gè)客戶打交 道時(shí)取得優(yōu)勢(shì)。 Compaq confidential 38 第八階段 維護(hù)階段 獲得客戶對(duì)你的良好評(píng)價(jià) ?重視維護(hù)階段中的工作將使你在新的銷售過(guò)程中遇到更多的商機(jī)。要 知道，假如你不去對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)去做。 ?第一步：銷售后續(xù)措施回顧。 ?回顧收?qǐng)鲭A段已經(jīng)涉及后續(xù)措施問(wèn)題，現(xiàn)在你需要跟蹤實(shí)效。因?yàn)槌晒? 常常取決于你對(duì)那些被視為微不足道的小事的關(guān)注程度。 ?當(dāng)你在贏得訂單后拜訪客戶時(shí)，你必須就客戶對(duì)交貨、事實(shí)安裝、售后服 務(wù)、培訓(xùn)和技術(shù)支持等方面的意見(jiàn)和看法。 ?當(dāng)后續(xù)措施存在問(wèn)題時(shí)，你要讓客戶感到你特別重視他的問(wèn)題，那么你就 會(huì)很容易地同他交流。 ?你一定要端正你的態(tài)度。 ?第二步：銷售方案的回顧。 ?在后續(xù)措施回顧之后，接下來(lái)應(yīng)該觀察你所采取的銷售方案是否有效？希 望這個(gè)銷售方案會(huì)象你向客戶推薦它時(shí)介紹的那樣好，并且在維護(hù)階段中 的工作能夠順利的進(jìn)行。 ?和客戶交談時(shí)，你必須進(jìn)行詳細(xì)的需求調(diào)查，一定要遵守同客戶之間的約 定。 ?在銷售方案回顧的過(guò)程中，你優(yōu)先要做的工作是密切觀察你的客戶。隨時(shí) 抓住可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，同時(shí)提高你的傾聽(tīng)技巧。 Compaq confidential 39 第八階段 維護(hù)階段 獲得客戶對(duì)你的良好評(píng)價(jià) (Cont’) ?第三步：客戶現(xiàn)狀改變過(guò)程的回顧。 ?首先，不斷地跟蹤觀察客戶的情況，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題。要及早 發(fā)現(xiàn)客戶狀況的變化并及時(shí)為客戶服務(wù)，這是最佳的、也是唯一的途徑。 根據(jù)問(wèn)題出現(xiàn)的順序就可以推斷出你的銷售方案效果如何。對(duì)客戶面臨 的問(wèn)題及時(shí)處理將減少你因此而造成的客戶損失。 ?其次，為客戶提供周到的服務(wù)，哪怕對(duì)客戶而言是微不足道的事情，都 不要放過(guò)。如果你這樣做了，那么在新一輪的銷售過(guò)程中你將擁有更多 的機(jī)會(huì)。 ?維護(hù)階段為銷售人員提供了和客戶一起探討銷售方案的機(jī)會(huì)，同時(shí)也 提供了把握未來(lái)銷售需求的機(jī)會(huì)。如果一切工作進(jìn)展順利，就會(huì)創(chuàng)造 一種和諧友善的氣氛，這將有利于你的事業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。同時(shí)要注 意以下事項(xiàng)： ?嚴(yán)肅對(duì)待維護(hù)階段。要特別重視客戶對(duì)你的信任，要小心呵護(hù)這種信任。 一旦失去信任將幾乎無(wú)法挽回。 ?征詢客戶想同行推薦你。 ?遵守承諾，勿墨守成規(guī)、格守慣例。 ?當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，要及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 第四部分 銷售技巧 技巧離開過(guò)程和原則，將一無(wú)是處。過(guò)程和原則沒(méi)有技巧，也 會(huì)平庸不堪。 佚名 Compaq confidential 41 技巧一 開場(chǎng)的技巧 ?如果你不能順利通過(guò)開場(chǎng)這一關(guān)，那么，以客戶為中心的銷售過(guò)程的 其他步驟就會(huì)毫無(wú)用武之地。 ?你創(chuàng)造第一印象的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)只有一次。當(dāng)你開始銷售洽談的時(shí)候，這種 機(jī)會(huì)將在四十五秒鐘內(nèi)稍縱即逝。你必須牢牢把握這寶貴的 45秒鐘。 ?第一步：介紹。 ?雖然告訴客戶你是誰(shuí)，你代表哪個(gè)公司沒(méi)有什么奧妙可言。但是，有幾個(gè) 因素你卻要始終注意。例如：你究竟想讓客戶了解多少情況？也許你們公 司很好很大很棒，你當(dāng)然可以向客戶介紹這一情況，但如果我是你，我就 不一定會(huì)這么做。 ?因?yàn)橐钥蛻魹橹行牡匿N售概念將告訴你：最大的利益應(yīng)當(dāng)讓客戶自己發(fā)現(xiàn)。 ?你必須以客戶的參謀和顧問(wèn)的身份開始銷售，所以，在開場(chǎng)的時(shí)候應(yīng)盡量 不讓你所代表的公司束縛自己。 ?第二步：開場(chǎng)利益陳述。 ?世人是貪婪的。如果你能喚起人們貪婪的感覺(jué)，你就可以成功。 ?客戶也是人?？蛻舻牡谝挥∠笫恰坝谖液斡?？”，因此開場(chǎng)利益陳述在客戶 眼中相當(dāng)重要。 ?有效的開場(chǎng)利益陳述要求在不泄露關(guān)鍵東西的情況下，又要提供給客戶足 夠的信息讓他感興趣。 ?用措辭得體的 WIFM引誘客戶有時(shí)需要相當(dāng)有創(chuàng)造力的平衡技巧。 Compaq confidential 42 技巧一 開場(chǎng)的技巧 (Cont’) ?第三步：推進(jìn)過(guò)程 。 ?如果說(shuō)開場(chǎng)利益陳述是開場(chǎng)技巧中最關(guān)鍵的步驟，那么，推進(jìn)過(guò)程則是第二 重要的。在會(huì)談的前 45秒鐘，你應(yīng)該讓你的客戶了解你將如何推進(jìn)你銷售進(jìn) 程，這也就是推進(jìn)過(guò)程在開場(chǎng)中的真正目的。 ?推進(jìn)過(guò)程就是讓你“告訴客戶你將要告訴他什么”。 ?所以你就必須在銷售循環(huán)的早期階段向客戶提問(wèn)并傾聽(tīng)客戶的想法。預(yù)先告 訴客戶你想聽(tīng)聽(tīng)他的想法并用一種與客戶熟悉的截然不同的語(yǔ)調(diào)向他發(fā)問(wèn)。 ?預(yù)先告訴客戶你想做什么，讓客戶知道你的確切想法，這樣，將會(huì)避免許多 客戶沒(méi)有說(shuō)出口的拒絕，為之后的會(huì)談做好了準(zhǔn)備。 ?第四步：把握時(shí)間。 ?這一步驟的目的是讓客戶知道這次會(huì)談將要占用的時(shí)間。 ?如果時(shí)間一到，你必須離開或再征詢客戶的意見(jiàn)是否需要延長(zhǎng)會(huì)談的時(shí)間。 遵守時(shí)間是你對(duì)客戶做的第一個(gè)承諾，你必須兌現(xiàn)你的承諾，否則，你一 開始就會(huì)失去客戶的信任，一旦失去信任你將很難進(jìn)行下去。 ?注意事項(xiàng)： ?考慮客戶的決策地位。 ? 處于第一種決策地位的客戶是決策者 最終對(duì)決策的制訂負(fù)責(zé)的人。這種 客戶只關(guān)心一件事：創(chuàng)造利潤(rùn)。不管你說(shuō)什么，不管你做什么，最后的問(wèn)題 總是與利潤(rùn)聯(lián)系在一起。因此，對(duì)這種客戶進(jìn)行開場(chǎng)利益陳述，你就應(yīng)該抓 主創(chuàng)造利潤(rùn)這一點(diǎn)。 Compaq confidential 43 技巧一 開場(chǎng)的技巧 (Cont’) ? 處于第二種決策地位的客戶是決策影響者 對(duì)于決策的制定有相當(dāng)影響力 的人。他們經(jīng)常與決策者接觸，向決策者提建議，但是事實(shí)上卻不做最后的 決策。對(duì)于決策影響這，刺激他們的動(dòng)力和利潤(rùn)沒(méi)有太大的關(guān)系，他們所關(guān) 心的是在決策者眼中他們的表現(xiàn)是好還是壞。因此，你在開場(chǎng)利益陳述中必 須提及決策影響者們最關(guān)心的事情 提高個(gè)人業(yè)績(jī)。 ? 處于第三種也是最后一種決策地位的客戶是最終使用者 最后應(yīng)用你所推 薦的產(chǎn)品或服務(wù)的人。他們對(duì)于利潤(rùn)和在決策者眼中的表現(xiàn)并不十分在意， 他們是最終使用者，因此他們只關(guān)心產(chǎn)品是否好用。 ? 當(dāng)你準(zhǔn)備開場(chǎng)利益陳述時(shí)，首先應(yīng)該考慮你所面對(duì)的是處于什么決策地位的 客戶，然后再有針對(duì)性地進(jìn)行陳述。 ?考慮你所處的銷售循環(huán)階段。不光是初始會(huì)面需要開場(chǎng)技巧，銷售循環(huán)的任 何階段的會(huì)面都可能需要開場(chǎng)技巧?？傊械臅?huì)面都應(yīng)當(dāng)首先告訴客戶 這次會(huì)談對(duì)客戶有什么好處。 ?遵守對(duì)時(shí)間的承諾。 ?精心修飾成文。最好事先寫下來(lái)。 ?剔除刺耳的字眼，要采用虛心求教的語(yǔ)氣。 Compaq confidential 44 技巧二 化解拒絕的技巧 ?客戶為什么要提出拒絕？ 客戶拒絕最主要的原因源于對(duì)變革的恐懼。而且這種對(duì)變革的恐懼常常被掩藏 于各種各樣的借口之下。對(duì)變革的恐懼常常超出現(xiàn)存的痛苦。 如果客戶現(xiàn)有的問(wèn)題或不便很小或不重要，那客戶對(duì)變革的需求也就很微弱， 此時(shí)，即使你提供最優(yōu)惠的條件，對(duì)變革的恐懼也會(huì)阻止他與你達(dá)成交易。 如果你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)比客戶現(xiàn)有的僅僅強(qiáng)一點(diǎn)點(diǎn)，那么，對(duì)變革的恐