【正文】 ?社交型。 ?每次事先向最終客戶證實需求情況。 ?移花接木 炒貨，漏單。 ?代理商插紅旗 ?最終客戶驗證 ?警察原則 無監(jiān)督的特權(quán)很有可能成為毒瘤。 ?削減客戶希望有 (Would like to have)的功能。 ?縮短渠道。如何調(diào)整開場技巧以適應(yīng)客戶？ 良好的開場技巧取決于許多因素。 ? 你必須做好把分析階段中所能遇到的各種問題都引向積極結(jié)果的準(zhǔn)備。 ? 你必須準(zhǔn)備好各種問題。你的客戶屬于那種類型？ ? 主導(dǎo)型。 因此，你必須保持積極的傾聽，并選擇正確的提問方式。 Compaq confidential 55 技巧五 戰(zhàn)略決策的技巧 一。讓事情看起來困難些。 2。 Compaq confidential 53 技巧四 銷售談判的技巧 (Cont’) ?盡量使結(jié)果完美。 ?分析情況。 你同意滿足你的客戶的需要，而你的客戶給你同等價值的交換條件。 ?你應(yīng)該確保在銷售的過程中，大部分時間是你的客戶在說話，你在很大程 度上是在做對話的銜接過渡工作。 ?Who? When?Where?What?Why?How?How about? ?使用開放式問題的好處之一是可以減少你問問題的個數(shù)。 ?仔細(xì)傾聽并確定問題。 真正的阻礙就是客戶提出的要求正好是你公司無法提供的。 如果客戶的拒絕源于對你們公司的誤解，意味著需要你進(jìn)行解釋。 ?避免回答錯誤的拒絕。 ?第三類拒絕：“沒錢”。 ?遵守對時間的承諾。 遵守時間是你對客戶做的第一個承諾，你必須兌現(xiàn)你的承諾，否則，你一 開始就會失去客戶的信任，一旦失去信任你將很難進(jìn)行下去。 ?世人是貪婪的。 ?征詢客戶想同行推薦你。 ?在后續(xù)措施回顧之后，接下來應(yīng)該觀察你所采取的銷售方案是否有效？希 望這個銷售方案會象你向客戶推薦它時介紹的那樣好，并且在維護(hù)階段中 的工作能夠順利的進(jìn)行。 ?沒有其他問題了。不要簡單地問客戶買不買，而 是詢問客戶你的解決方案是否滿足了他所想做的一切。客戶不會為特征而購買，他們是為利益而購買。 接著你在確認(rèn)階段表現(xiàn)出了良好的傾聽的習(xí)慣，及時記錄并總結(jié)客戶說的內(nèi) 容。如果你在這里做好工作，沒有受到善于分析的客戶的挑剔，你作為 銷售人員的形象會在他腦中大大提升。這可以通過兩種途徑做到。 ?你要使用封閉式問題巧妙地引導(dǎo)客戶。 Compaq confidential 29 第三階段 確認(rèn)階段 幫助用戶做決定 ?如果你的分析階段工作做得好，現(xiàn)在你就會發(fā)現(xiàn)你的客戶有一種緊 迫感。當(dāng)他們無法忍 受時，他們就會來找銷售人員，有時這意味著他們輸?shù)袅诉@場賭博。這是因為他們害怕銷售人員向他們推銷東西。 銷售人員的成功不在于讓客戶接受哪些特殊之處，而是要讓客戶感覺 到這是他自己的意思。做好研究階段的工作就是你第一個、也可能是最重要的使客戶 喜歡你的機會。此時客戶往往 有一種迫不及待的購買沖動，這種沖動是一種理性的沖動。這樣做有三個好處，其一 可以消除很多客戶和銷售代表之間不必要的爭論；其二銷售代表可以在 客戶心目中建立顧問的地位從而與客戶建立長久的牢不可破的友情；其 三可以大大縮短客戶的購買周期。達(dá)到這一階段可能需要幾年的起伏，可是一 旦達(dá)到，決策點一閃而過，事情就決定了。不幸的是，他只是做好了準(zhǔn) 備，但此時他并不想做什么。 ?嚴(yán) 嚴(yán)以律己，嚴(yán)以待物，嚴(yán)以履事也。 5. 眼睛：不要有滲出的眼線和睫毛液，沒有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。 3. 無論怎樣著裝，你的著裝目的要清楚，即讓客戶喜歡而不是反感你。 《孫子兵法 .虛實》 Compaq confidential 2 目 錄 ?第一部分 銷售準(zhǔn)備工作 ?第二部分 客戶決策過程 ?第三部分 基于客戶決策過程的銷售過程 ?第四部分 銷售技巧 ?第五部分 面向目標(biāo)客戶的銷售分析和決策 第一部分 銷售準(zhǔn)備工作 夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；夫戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。 ?客戶所在產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。 2. 鞋子：黑色高跟淑女鞋，鞋面及鞋底邊要擦干凈。不能容忍客戶就是不能容忍銷售本身。當(dāng)客戶認(rèn)識到他們所擁有的不是完美的時候，客戶就進(jìn)入了下一個階段 認(rèn)識階段。 ?決定改變階段是客戶決策循環(huán)中最關(guān)鍵最重要的一環(huán)。 Compaq confidential 19 第五階段 評價階段 第二個關(guān)鍵決策點 ?客戶雖然制定了一些標(biāo)準(zhǔn)，但客戶制定的標(biāo)準(zhǔn)可能不是最客觀的、最正 確的、最有效率的、最切合現(xiàn)存問題的，客戶可能存在一些誤解。 ?客戶相信，調(diào)查階段工作做得越好，購買后后悔的可能性越小。 中國諺語 Compaq confidential 24 第一階段 研究階段 客戶真的滿意嗎 ? ?花時間了解客戶的思想不僅是一件好事，而且是今天做生意必不可少 的首要事情。 ?顯示你的優(yōu)勢。 ?在客戶尚未認(rèn)同某個問題之前，就設(shè)法解決它是不可能的。 ?發(fā)展試探用于使客戶了解問題。 ?嘗試用“還有嗎”方法。 ?銷售需要一種觀念，把它灌輸?shù)娇蛻舻哪X中，使他們感覺到好象是自己想到 的。 ?客戶不會因為不能清楚地向銷售人員說明自己的需求而責(zé)備自己。 Compaq confidential 32 第五階段 細(xì)化階段 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) (Cont’) ?注意善于分析的客戶。 ?不要害羞也不要害怕。利益是指 對客戶的特定的價值。 ?使用收場檢驗。當(dāng)客戶作出最后決定時，其中包括很多情緒問題， 而這在很大程度上受你說話方式的影響。 ?當(dāng)后續(xù)措施存在問題時，你要讓客戶感到你特別重視他的問題，那么你就 會很容易地同他交流。同時要注 意以下事項： ?嚴(yán)肅對待維護(hù)階段。 ?因為以客戶為中心的銷售概念將告訴你：最大的利益應(yīng)當(dāng)讓客戶自己發(fā)現(xiàn)。 ?第四步：把握時間。 ?考慮你所處的銷售循環(huán)階段。 ?第二類拒絕：“不著急”。如果你不向客戶詢問更多的問題，那么客戶 的拒絕也許聽起來很奇怪。 ?向客戶證實你對客戶關(guān)注點的理解，你所要做的就是向客戶復(fù)述你對客戶拒絕 的理解，然后獲取客戶的回答。 解決方式的技巧。 解決這種拒絕最好的辦法是：一一列舉總擁有成本 TCO。 ?問客戶：“你們的產(chǎn)品最便宜嗎？”。 Compaq confidential 50 技巧三 提問和傾聽的技巧 (Cont’) ?注意問題的長度，把問題縮短一點。 ?你的客戶對你的提案提出了拒絕或反對意見，而你無法用產(chǎn)品的利益去說 服你的客戶。 ?放棄。配合前面的四種解決 分歧的辦法（條件交換、附加利益、折衷分歧、做讓步）來考慮。 ?談判引言。 5。 ?坦率承認(rèn)僵局。應(yīng)該提出什么樣的問題？ 客戶在作出最終決定之前，在決策循環(huán)過程中會作出三個重要決定： ? 我真的想改變當(dāng)前不適的情況嗎？ ? 為了完成這種改變，我需要什么？ ? 我應(yīng)該把訂單交給誰？ Compaq confidential 56 技巧五 戰(zhàn)略決策的技巧 (Cont’) 當(dāng)你確定了客戶所處的決策循環(huán)的特定階段時，根據(jù)你所掌握的有關(guān)信息，很 重要的一點是弄清什么樣的提示性誘導(dǎo)是合理的。 （五）。 處理事情更講究方法。你要比平時多花一點時間來建立良好關(guān) 系。表現(xiàn)型人不但喜歡聽你的意見，而且易于受到意見的影響。 ?突出強調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢為客戶帶來的利益。 ?行政干預(yù)，承諾條件，更換代理，殺一儆百。 Compaq confidential 64 技巧七 平衡渠道力量的技巧 一。 ?先斬后奏 未經(jīng)交流，在價格等方面給客戶不能兌現(xiàn)的承諾。 ?偷梁換柱 ?協(xié)助客戶現(xiàn)場驗貨后，再付款。 ?生理的需求？ ?保障和安全的需要？ ?歸屬和認(rèn)可的需要？ ?尊重的需要？ ?自我實現(xiàn)的需要？ ? 第二步：明確客戶決策人的性格特點。 ? 第四步：尋找客戶決策人最煩惱的人和事。 ?向最終客戶直接提交康柏的方案。如何防止代理商的違規(guī)行為： ?惡性競爭。 Compaq confidential 65 技巧七 平衡渠道力量的技巧 (Cont’) ?遵守游戲規(guī)則，建立一個有序的、健康的、有利可圖的市場。 ?圍魏救趙，聲東擊西策略。 ?市場情況 縱向比較 VIP待遇。你希望獲得何種支持？ 你必須在你的戰(zhàn)略決策過程中，考慮如何獲取支持。 ? 你必須表現(xiàn)得友善、富有人情味、和藹可親、彬彬有禮、尊重迎合、有個性。 ? 你必須注重事實，淡化情感。 不喜歡漫天要價，總是想一步到位。 首先，你必須弄清對于客戶來講你的優(yōu)勢。銷售人員成功應(yīng)用 各種銷售技巧的關(guān)鍵在于適應(yīng)獨特的客戶和銷售環(huán)境。 8。制訂議程。 2。 2。 你可以在提案中用其他方式添加價值來滿足客戶，而不直接針對他的需要 做更該。 ?站在對方的立場上仔細(xì)傾聽。 ? 封閉式問題。如果你聽到的是問題，那么你的過程可以被理解為熱誠；如果你聽到的 是拒絕，那么你的過程可以被理解為專業(yè)。當(dāng) 你細(xì)化客戶需要的時候，你也許意識到了客戶的某些標(biāo)準(zhǔn)你不能達(dá)到，但請 不要過慮。你必須 尊重客戶的感覺，因為這世上沒有一個人喜歡別人告訴他錯了。澄清客戶拒絕的真相能使你搞清楚該向客 戶解釋什么。 Compaq confidential 45 技巧二 化解拒絕的技巧 (Cont’) ?第四類拒絕：“不信任”。 ?剔除刺耳的字眼，要采用虛心求教的語氣。這種 客戶只關(guān)心一件事：創(chuàng)造利潤?？蛻舻牡谝挥∠笫恰坝谖液斡茫俊?，因此開場利益陳述在客戶 眼中相當(dāng)重要。 第四部分 銷售技巧 技巧離開過程和原則，將一無是處。隨時 抓住可能出現(xiàn)的機會，同時提高你的傾聽技巧。 ?如果你遭到拒絕，建議你打一個電話去感謝客戶給你這次和他談生意的機 會。 ?向客戶征求第四個承諾：“希望您能和我做這筆生意。利益不是那些“如果有更好”的特 征，而是那些“必須有”的特征。 緊接著在細(xì)化階段，你圍繞那個需求清單對客戶的需求進(jìn)行了估測，當(dāng)時客 Compaq confidential 34 第六階段 解決階段 展示你的產(chǎn)品知識 (Cont’) 戶甚至告訴你他不僅想解決現(xiàn)存問題，還要解決將來可能出現(xiàn)的問題。 細(xì)化階段給了你其他競爭對手所沒有的細(xì)化需求的機會，你正在一點一點 地幫助客戶了解他的需求，使它更接近你最強有力的解決方案的特點。 ?第二步：實施細(xì)化過程。把它加入到需求清單中。 對上一個階段的成果做一個簡單的總結(jié)。 ?警告：當(dāng)災(zāi)難發(fā)生了，客戶未必去找你，客戶可能會去找其他銷售人員。 ?在這一步要避免使用封閉式問題，因為封閉式問題很容易迫使用戶說“ No!” 從而導(dǎo)致銷售大門關(guān)閉，銷售人員把自己逼到了死胡同。當(dāng)然還要讓客 戶感覺到是自己提出的這些需求。 ?如果你想取得好的談話效果，第一件事就是你必須找對交談對象。 ?選擇階段是客戶決策循環(huán)中最簡單、最容易、最快的一步。 ?況且如果客戶沒有對制定的標(biāo)準(zhǔn)做客觀的評價，就有可能被某些不道德 的銷售人員所利用。 Compaq confidential 18 第四階段 制定標(biāo)準(zhǔn)階段 細(xì)化需求 ?客戶在購買東西之前要首先弄清楚他們到底需要什么樣的產(chǎn)品。盡管存在問題，如 果客戶沒有把它作為一個大問題來考慮的話，他們就會認(rèn)為不必急者去處 理，他們就會推遲對問題的處理，這是人類的本性。 ?精神勝利法： ?想象和體驗成功后的幸福感、滿足感和自豪感。 8. 化妝：一定要化妝，以淡妝為好，不可濃妝艷抹。 3. 領(lǐng)帶：中色為主，不要太花或太暗。 ?火山類用戶 每月一次拜訪。 ?誰是最終決策者、誰是影響者、誰是執(zhí)行者、誰是談判者。 10. 頭發(fā)：梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。 ?信 言行一也。 ? 為什么大部分銷售代表卻估計有 50%60%的客戶處于滿意階段呢？請記住以下兩個定理： ? 客戶可能是說謊者。 ?情況一：客戶對于許多長期存在的小問題厭煩了。 ?如果客戶將服務(wù)作為第一標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶以前的供應(yīng)商的售后服務(wù) 有問題。常常在最終選擇產(chǎn)品時并沒 有應(yīng)用所有的標(biāo)準(zhǔn)。對抱怨的正確處理事關(guān)重大。 Compaq confidential 25 第一階段 研究階段 客戶真的滿意嗎 ?（ Cont’) ?避開困難。 ?注意時間。 ?傷口越大，流血越多，需要繃帶越急切。 ?控制自己?！? Compaq confidential 30 第四